熱線12345實行“對外壹號服務、集中受理、分類處置、統壹協調、各方聯動、限時辦理”的工作機制。市民撥打“12345”熱線後，電話首先由呼叫中心熱線接待員接聽。
熱線接待人員在接聽群眾來電後，根據知識庫信息，對能直接回答的咨詢問題進行直接解答，對不能直接回答的咨詢問題，以及求助、投訴、建議，及時移交有關地方和部門處理。
拓展信息熱線12345整合各類政府熱線，實現“對外壹號服務”和“壹站式服務”。熱線12345為政府了解民意建立了壹個政府與群眾之間的窗口，通過這個窗口政府可以及時掌握社情民意。
熱線12345為群眾參政議政搭建了壹個渠道，通過這個渠道，群眾可以對政府提出建議和監督。熱線12345搭建了為民辦事的新平臺。人們可以通過這個平臺進行咨詢和了解，從而少走彎路，省時省力。
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