公司客戶服務部工作職責
壹、客戶信息管理
1.數據收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶信息是壹項非常重要的工作，直接關系到公司的營銷計劃能否實現。客服信息的收集需要客服專員每天仔細提取客戶信息檔案，以便關註這些客戶的發展動態。
2.數據整理。客服專員提取的客戶信息檔案提交給客服主管，由客服主管整理信息匯總，分析歸類，指派專人管理各類信息，要求每天及時更新，避免遺漏。
3.數據處理。客服主管根據平衡客戶數量，兼顧業務能力的原則，分配給相關客服專員。客服專員負責的客戶應在壹周內與客戶溝通，並做好詳細記錄。
第二，對不同類型的客戶進行不定期回訪
顧客的需求是不斷變化的。通過回訪，不僅可以了解不同客戶的需求和市場咨詢，還可以發現自己工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。
回訪方式:電話溝通、郵件溝通、短信服務等。
回訪流程
從客戶檔案中提取需要統壹回訪的客戶資料，統計後分發給客服專員，通過電話(或郵件等)與客戶溝通。)並認真記錄每壹位客戶的回訪結果，填寫回訪記錄表(此表是回訪活動的信息載體)，最後對結果進行分析，寫出回訪總結報告，進行最終的資料歸檔。
回訪內容:
1.詢問客戶對我們公司的評價，對產品和服務的建議和意見；
2.特定時期(如節日、紀念日、促銷活動)可進行特殊回訪。
3.友情提醒客戶續卡或升級為其他消費卡。
註意:回訪時間不宜過長，內容不宜過多。
回訪規格和條款
回訪規範:壹回避，三保證，即
避免在顧客休息時打擾他們；
我們必須確保100%的會員客戶回訪率；
必須保證回訪信息的完整記錄；
妳必須保證妳會在三天內回來(最好和客戶在電話裏預約另壹個方便的時間)。
妳好，我是XXX。妳是XXX先生/女士嗎？
抱歉打擾妳。
溝通:感謝您在XXX時間接受我們的XXX服務項目。妳對XXX服務項目滿意嗎？
滿意:妳對我們的服務有什麽建議嗎？
不滿意/壹般:(能告訴我妳對什麽不滿意嗎？/我們應該改進什麽？
結束:
滿意:謝謝回復。如果妳需要任何幫助，妳可以隨時聯系我們。祝妳(駕駛愉快/節日快樂)。再見！
不滿意/壹般:非常感謝您的回復。在這壹點上，我們確實做得不夠。我們將很快改進它。希望大家監督。祝妳(駕駛愉快/節日快樂)。再見！
第二，高效的投訴處理
完善投訴處理機制，註重客戶投訴處理的規範性和高效性，形成閉環管理流程，做到投訴即時受理，見效快，處理後有回訪；以便客戶投訴能夠得到有效和滿意的解決。建立投訴歸檔數據。
投訴處理的三個方面:
1.為客戶投訴提供便捷的渠道；
2.快速有效地處理投訴；
3.對投訴原因進行最徹底的分析。
解決投訴的目的:挽救不滿意的顧客
投訴解決策略:短-短渠道
固定成本公寓
快-快。
理解服務和品牌的關系。
顧客永遠是對的；顧客是商品的購買者，而不是麻煩制造者；顧客最了解他們的需求，
愛好，這是企業需要收集的信息。失去壹個品牌比失去壹筆交易更可怕。
投訴處理流程:
1，投訴受理
即初步填寫客戶投訴登記表的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等。
2.投訴判決
了解客戶投訴的內容後，要判斷客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，可以用委婉的方式回復客戶，取得客戶的理解，消除誤會；如果投訴成立，根據客戶投訴信息確定投訴的責任部門，要求客戶給予壹定時間調查。
3.調查和分析投訴的原因。
要搞清楚客戶投訴的具體原因，客戶投訴的具體責任人。如果是維修質量問題，移交相關負責人處理；如果是服務問題，服務專員/主管會處理。
4、提出治療方案。
根據實際情況進行部門討論，提出不同的相關解決方案。主管領導應逐壹查看投訴處理方案，選擇最佳解決方案，並及時做出指示。
5、治療方案的實施
對直接責任人和部門負責人，依照有關規定給予處分；通知客戶，確認客戶接受解決方案後請客戶簽字，盡快收集客戶反饋。
6.總結審批價格。
對投訴處理過程進行總結和綜合評價，客服主管會填寫客戶投訴分類統計表，進行數據分析統計，提出改進對策，不斷改進企業的經營管理，提高服務質量和服務水平。
投訴處理標準
首先，言行舉止都是按照服務標準來操作的。
避免與顧客沖突的技巧:
1.不爭論；沒有臟話；不要生氣；
2.不要輕易承諾，說話算數；
3.不推卸責任；
4.不要提高妳的語氣。
5.不要再對顧客說“不，我不知道，我等不及了”。
6.不要懷疑客戶的誠實品格；
應該指出的是:
尊重客戶的人格，全心全意對待客戶，用心傾聽，站在客戶的角度分析客戶的實際問題，給客戶壹定的自主權。邀請客戶參與* * *並選擇最佳解決方案，讓客戶感受到自己的意見受到尊重，並嘗試以補償性的方式調整與客戶的關系。
第三，與各部門密切溝通，參與營銷活動，協助營銷。
電話營銷在企業中的實施對銷售的成功起著至關重要的作用，需要客服專員具備壹定的銷售業務能力，掌握壹定的業務技能。
電話營銷溝通技巧:
第壹，把握客戶的心理
二、聲音技巧
1，語速合適，最好與客戶語速壹致；
2.有感情；
3.熱情的態度。
三、開場白的技巧
1，興趣吸引客戶註意力；
2.敢於介紹自己的公司，表明自己的身份；
3.不要老是問客戶有沒有興趣，要幫他們決定，引導他們的思維；面對客戶拒絕，不要退縮，不要立即放棄；
4.打電話時聲音要比平時大，營造良好的談話氛圍；
5、簡單明了，不要引起顧客的反感。
第四，介紹公司或產品的技能
1，不如以“撞墻”的心態面對；
2.接受、贊揚並同意客戶的意見；
3.學會回避問題；
4.把客戶的異議變成我們的賣點。
五、激發顧客購買欲望的技巧
1，施加客觀的人為影響和社會壓力；
2.用他的觀點；
3、關心客戶的每壹句話，關心他關心的人、事、物；
4.媒體和公眾輿論對公司的影響；