本章首先介紹了遊憩服務的主要內容、基本特征、地位、作用、組織結構、現狀和發展趨勢；然後，對休閑娛樂項目的選擇、市場定位、服務流程設計和產品推廣進行了分析和闡述。最後，對遊憩項目的基本原則、服務程序和標準以及服務質量管理進行了探討和分析。在本章中，我們主要談以下內容:
1.娛樂服務的主要內容和基本特征
2.酒店娛樂服務選擇的原則和基礎
3.酒店娛樂服務的市場定位
4.酒店娛樂項目的服務流程設計
5.酒店娛樂服務與管理的基本原則
6.酒店娛樂項目服務質量管理
壹、娛樂服務的主要內容和基本特征
“遊憩”是壹個具有現代意識的旅遊新概念，字面意思是健康和娛樂，是指滿足人們健康和娛樂需求的壹系列活動。它包括娛樂活動、休閑活動、娛樂活動、文學活動、視聽活動、美容保健活動等。，涉及的知識和領域很廣，避雷針維護，比如運動、健美、健康、心理學、美學、時尚等等。
休閑活動是對人們可支配時間的科學合理利用。它們是人們利用閑暇時間，有計劃地從事與本職工作不同或無關的活動，以恢復體力，獲得樂趣和知識，提高創造力的活動。
現代休閑是人類健康、物質文明和精神文明高度發展的結果，也是提高人們精神文化水平的必然要求。目前，現代娛樂活動正日益成為人們日常生活中不可或缺的壹部分。
(壹)娛樂服務的主要內容
娛樂服務的主要內容大致可分為三類，即體育、娛樂和保健。具體項目要看酒店的規模和級別，高檔酒店的娛樂項目有幾十個。
1.體育。休閑體育是指人們借助壹定的健身器材、設施和場地，通過參與調節心情，促進身心健康，從而達到休閑、交友目的的具有健身功能的體育活動。
娛樂和運動主要包括健身器材、遊泳、球類運動、戶外運動等。設施包括遊泳池、健身房、臺球室、保齡球室、乒乓球室、網球場、壁球室和高爾夫球場。
2.娛樂。娛樂活動是指在壹定的環境或設施下，客人在輕松的氣氛中，通過壹定的形式獲得快樂，增長知識，有益於精神、心理和身體健康的活動。
娛樂項目主要包括的範圍很廣，有歌舞、遊戲、視聽閱讀、表演等。具體設施有:夜總會、舞廳、卡拉ok室、棋牌室、電子遊戲室、飛鏢室、多功能咖啡廳、大型遊樂場、激光電影廳等。
3.醫療保健，水塔維護。保健是指客人在壹定的環境和設施中享受的輕松愉快的被動休閑方式，不僅有益於身體健康，還能放松精神，陶冶情操。
目前保健項目主要有洗浴桑拿、保健按摩、理療、美容美發等。設施包括桑拿、日光浴、按摩室、美容美發等。
(二)娛樂服務的基本特征
娛樂服務具有酒店服務的許多特點，如熱情、耐心、周到，但娛樂服務也有其特殊性，不同於其他部門。
1.娛樂服務的原則和靈活性。在娛樂服務過程中，我們經常會遇到壹些特殊的服務案例。服務人員不能遷就違法行為，但也不能生硬制止，這就要求服務員在服務工作中既要堅持原則，又要有壹定的靈活性。如歌廳、舞廳醉酒客人的過分要求。
2.娛樂服務的專業性。康樂部的項目大多專業性強，技術含量高，要求崗位人員熟悉相關設施設備的性能、結構和特點。這樣才能提供專門的咨詢，安全防護，陪練，陪客人玩。
3.娛樂服務的協作。娛樂服務在運營和管理過程中具有很強的內部協作性。比如舞廳、歌廳、多功能咖啡廳，都需要樂隊、演員、藝人、時尚團隊的配合才能達到好的效果。
4.娛樂服務對象的隨機性。康樂部服務的接待人數和銷售水平是相當隨機的，往往會隨著客人的興趣、愛好、年齡、身體狀況而變化。因此，娛樂部應該根據不同項目的不同參與者的特點區別對待。比如健身健美項目受年輕人歡迎，美女多為年輕女性，電子遊戲受青少年歡迎。
二，酒店休閑服務選擇的原則和依據
對於具有強烈時代性和趨勢性的娛樂產業來說，其運營的成功很大程度上取決於投資者的項目決策。因此，在選擇遊憩項目時應把握壹些基本原則，並在充分調查分析的基礎上做出決策。
(壹)酒店遊憩選擇的原則
1.社會效益與經濟效益相結合的原則。休閑娛樂項目的選擇首先要遵循講求社會效益的原則，堅持選擇有利於人們身心健康、符合社會主義精神文明要求、國家和地方法律法規政策鼓勵的項目，至少允許開設。在經濟效益方面，在確定娛樂項目時，要使各種項目和服務形成壹個有機的整體，充分發揮酒店的優勢，有利於酒店的整體效益。
2.滿足娛樂消費者需求的原則。市場需求是娛樂項目生存的前提。因此，在選擇休閑項目時，我們應該深入研究休閑消費者的需求。同時，在選擇酒店的娛樂項目時，絕不能忽視當地人的娛樂需求(主要是穩定遊客)，應盡可能兼顧當地人的需求，使旅遊市場更加廣闊和穩定。
3.突出特色的原則。特色是獨特的，這是娛樂項目吸引遊客的根本原因。強調特色可以與民族和地方特色相結合，形成壹種全新獨特的遊憩方式，也可以從規模和檔次上突出遊憩項目的特色，也可以在服務方式上突出個性，提高服務質量來吸引客人。
4.先進性原則。娛樂業是最新科技、理念和生活方式綜合體現的行業之壹。壹方面，先進性原則是指選擇的娛樂項目應該是世界最新的；另壹方面，雖然所選物品本身不是最新的，但使用的設施設備卻是最先進的。此外，娛樂項目的建立、管理和服務符合行業規範和國際慣例。
5.合理搭配的原則。酒店要確定潛力最大的項目作為主項目，這是酒店的標誌性管理項目；配套工程是主體工程的補充和完善，既要考慮為客人服務功能的完整性，又要考慮與主體工程的壹致性。
(二)酒店遊憩選擇的基礎
在堅持酒店遊憩項目選擇原則的同時，要考慮壹些對項目選擇有影響的因素。諸如
1.市場需求。娛樂項目的設立必須符合市場的需求。在確定市場需求時，要認真分析每個服務項目的市場需求。如果要分析遊客的消費水平，註意工薪階層和商務階層的區別，商務客人和純遊客的區別，就要根據不同客人的不同需求，設置相應的娛樂設施。
2.酒店規模。各類遊樂項目和遊樂設備應選擇適合現有場地的，其設置應符合國家技術監督局的規定。不同星級的酒店應有娛樂項目的配套設施。
3.財務能力。遊樂項目的設置要以投資人的資金量為標準，投資人和設計師要心中有數，量力而行。如果選擇的項目與投資者調動資金的能力不符，就無法達到預期的目標。
4.社會環境。社會環境包括經濟環境、人文環境和政治環境。
項目的設置應與當地經濟發展水平和人民支付能力相適應；休閑娛樂項目的設立，既要了解當地的民族性格、風俗習慣、傳統觀念，又要充分預見這些文化因素的未來變化，這樣才能保證入選項目成為最有價值的項目；娛樂業是壹個極其敏感的行業。壹方面需要穩定的地方政治和良好的治安環境；另壹方面，需要良好寬松的政策環境。
5.時尚趨勢。休閑時尚有從較發達地區向欠發達地區流行的規律。因此，對休閑時尚的研究只是針對當時的局部地區，並不能保證企業建成後在市場上占據有利地位。必須選擇那些能夠代表現代人休閑消費發展方向的高級休閑項目作為投資標的。
三、酒店娛樂服務的市場定位
酒店休閑娛樂服務的市場定位是指根據目標市場的競爭態勢、需求特點和自身資源條件及特點，建立和發展休閑娛樂項目的差異化競爭優勢，使本項目提供的項目或服務在消費者心目中形成優於其他競爭對手的獨特形象。主要內容如下:
(壹)項目的特點應滿足消費者的需求
目前，休閑娛樂項目正朝著兩個方向發展，兩個方向的差異很大。壹種是在壹個非常嘈雜、刺激、新奇的環境中來點瘋狂、狂喜的樂趣，讓人完全投入其中，忘記其他任何事情。另壹種方式是在優雅安靜的環境中做壹些精致優雅的事情，可以使人得到精神上的安慰和愉悅。然而，在現實中眾多的娛樂場所中，人們卻發現很少有能讓人心平氣和地思考、盡情交談的地方。
近年來，城市的各個角落都出現了大量以品茶讀書、聽古典音樂為內容的茶室，非常受歡迎。
(B)產品特征應明顯不同於競爭對手。
休閑娛樂產品應在項目設備或服務方面創造出明顯區別於競爭對手的特色，並能在增加經營項目、提高產品質量、經營方式多樣化、突出價格優勢等方面取得領先地位和確立特色。
(三)娛樂項目的特點，應該是競爭者在短時間內難以模仿的。
那些容易被模仿的所謂特色，不能稱之為特色。休閑娛樂項目應該是競爭對手短時間內難以模仿的，這樣才能確立酒店在休閑娛樂表演市場的不敗地位。
(D)既定特性應盡可能具有直接經濟價值。
服務程序的微小變化不應增加成本。比如在整個遊樂市場的保齡球館還在使用人工計分方式的時候，某個遊樂項目投入改造，首先是電腦計分。這個特性會讓很多消費者願意支付更多的費用，從而讓項目更有利可圖。
(E)定位的特征應當可信。
壹些綜合性的娛樂項目在宣傳中標榜自己的娛樂服務可以滿足所有的娛樂需求，有不真實之嫌，讓人覺得不可信。
(六)樹立特色要有針對性。
項目特色或產品特色應能鞏固項目目前在市場中的地位，或能攻擊競爭對手的弱點，或能填補市場空缺。
四、酒店休閑項目服務流程設計
(壹)服務流程設計原則
1.通過市場調研深入了解客人的需求，根據客人的需求設計娛樂服務的內容和方式。
2.娛樂服務流程必須盡可能方便客人，盡量減少娛樂活動前後的手續和復雜性，避免要求客人辦理過多的手續。
3.在娛樂服務的過程中，要設計出高標準的禮儀和周到細致的服務，讓客人有壹種舒適的感覺和盡可能多的精神享受。
4.娛樂服務的過程與客人的消費過程是同步的，要註意服務人員與客人溝通程序的設計。因為娛樂場所的客人不僅僅是娛樂服務的被動消費者，而是積極的參與者。
(二)確定娛樂項目的服務內容
娛樂服務包括主要服務和輔助服務。
主要服務內容是服務過程的基本內容，是遊樂設施對消費者的基本承諾。
服務的輔助服務，即根據企業和市場的具體情況，提供主業服務之外的附加服務。這些服務可以使主服務更加完善，往往會因為給客人壹個額外的折扣，而起到促銷的作用。
(三)確定提供娛樂服務的方式
服務模式的意義在於，同樣的服務內容，用不同的方式提供，會產生完全不同的效果。服務模式設計是服務流程和操作程序設計的重要內容。
服務模式的設計主要包括以下因素:各種服務的提供時間；提供各種服務的場所；提供各種服務時使用的工具、器具或道具；服務人員在提供各種服務時應采取的態度；服務人員在提供各種服務時應使用的語言；服務人員在提供各種服務時應采取的行動。
五、酒店娛樂服務與管理的基本原則
1.堅持計劃管理與柔性管理相結合的原則。科學的計劃管理是保證康樂管理順利進行的必要條件，但在計劃實施的過程中，會遇到壹些不可預測的情況，管理者必須及時調整計劃，改變經營策略，重新確立目標市場。
2.堅持以人為本的管理原則。堅持以人為本的管理原則，是指根據娛樂管理的需要，不斷對部門各工作環節和崗位的人員進行合理調整，引入激勵機制，鼓勵員工充分發揮主觀能動性，更好地工作。
3.堅持責權利相結合的原則。責、權、利的有機結合是康樂部科學管理的基礎，只有這樣才能激勵員工出色地完成工作。
4.堅持經濟核算原則。酒店康樂部通常作為單獨的業務部門設置，是壹個相對獨立的經濟組織，要充分考慮經濟效益，實現獨立的經濟核算。
5.堅持管理現代化的原則。堅持管理現代化的原則就是要實現:管理思想的現代化；管理方法的現代化；管理手段的現代化，如電子計算機在管理各方面的應用；管理者知識淵博，專業。
六、酒店康樂項目服務質量管理
康樂服務質量管理的內容由兩部分組成:江蘇三裏崗高層建築防腐有限公司，壹是通過制定服務規程和質量標準，將無法估量的服務質量標準化，將服務流程制度化，將基本服務質量穩定在客人的期望之內，確保客人不會感到不滿意，實現最低限度的質量控制；二是鼓勵服務人員在研究客人共情的基礎上，掌握不同客人對每壹種休閑娛樂產品的期望，尤其是潛在期望，提供因人而異的個性化非凡服務，提高客人滿意度，打造忠誠客人。
1.建立服務質量標準。遊樂項目服務質量標準的內容包括健康要求、安全要求、服務態度要求和服務效率要求。
2.進行服務質量控制培訓。培養具有良好服務意識和熟練服務技能的員工，掌握各服務崗位的具體服務流程和服務質量標準，明確質量要求，是保證企業服務質量的根本措施。
3.根據服務規則和服務質量標準規範服務工作。管理人員應依據服務規範和服務質量標準對服務員的工作進行檢查和監督，以控制服務過程中的服務質量，並根據檢查結果對服務人員進行獎懲。
4.評估服務質量，持續改進服務工作。為了客觀地評價服務質量，我們可以從各種渠道獲得對服務質量的評價，如客人投訴、客人表達、客人評論和客人意見表。在此基礎上，可以分析問題產生的原因，找出主要影響因素，制定解決問題的方案和措施。
5.教育員工提供卓越的服務。創造“忠誠的客人”是所有娛樂經營者追求的目標。為了實現這壹目標，遊樂項目的經營者必須下大力氣研究客人對每壹種遊樂產品的期望，在日常工作中有意識、有意識地了解不同類型的客人及其各種特點，不斷積累各種客人的不同期望，努力提高服務藝術，使自己能夠通過觀察言行來分析客人的實際期望和潛在期望，並在保證滿足客人實際期望的基礎上表現出來。這就是“非凡”服務的作用，也是優質服務的秘訣。
七、建立娛樂服務組織
(1)組織結構
不同酒店的康樂部類型、規模、構成都不壹樣。盡管如此，設立康樂部門組織的原則基本上是壹樣的，即組織形式必須適合業務需要。目前，建立壹個有代表性的娛樂部門主要有兩種形式。
1.兩級建立法。所謂二級編制，就是康樂部直屬總經理級別，與前廳、客房、餐飲、營銷等其他主要業務部門平行設置，成為二級部門。這種模式壹般適用於集吃、住、購、娛於壹體的大中型高端酒店，娛樂收入在酒店總收入中占有重要地位。由於這種模式在西方發達國家采用得更早、更廣泛，有人稱之為“歐美模式”。(詳見教材175頁圖片。)
2.三級建立法。在娛樂項目少、娛樂收入不是主要收入來源的酒店，娛樂項目管理機構的設立通常采用三級編制，即康樂部設在壹個二級部門之下，成為壹個三級部門，主要承擔為住店客人提供綜合服務的任務。因為這種方式在亞洲的酒店使用較早，主要是日本和中國臺灣省，所以有人稱之為“亞洲模式”。由於與康樂服務關系最密切的部門是餐飲部，酒店在設置管理機構時，往往會將康樂部設在餐飲部之下(詳見教材176頁圖片)。
隨著旅遊業的不斷發展和旅遊觀念的不斷更新，休閑項目作為壹種競爭手段越來越受到酒店的重視。康樂部不僅逐漸從其附屬部門中獨立出來，而且成為壹個專業的管理部門，成為與客房、餐廳等部門並行的重要部門，並在當地市場經營，成為當地人精神消費的代表場所。
目前，酒店遊憩項目的管理並不局限於酒店本身，存在多樣化的管理模式，主要分為業務獨立管理和業務外包管理兩種。“外包”是指從第三方購買服務，而不是由酒店員工完成這些任務。外包是國外流行的壹種方法，即酒店專註於自己有競爭力的核心業務，將其他業務承包給專業企業。這樣既能讓妳專心做自己最有把握的事，又能降低成本；同時，將部分業務外包給專業企業，使其更可靠、更專業、更具前瞻性和系統性。業務外包已經成為酒店業的發展趨勢，是酒店發展戰略中不可或缺的選擇。現代酒店的壹些附屬或非主營業務，比如娛樂項目中的美容美發，都外包給了外面的企業。當然，業務外包要選擇專業知名的企業或機構。
學習建議:在本章的學習過程中，學員可以根據所了解的酒店遊憩產品和教材內容進行學習，交流自己親身體驗過的遊憩項目的感受，參觀遊憩產品管理較好的酒店，了解遊憩項目的選擇、設計和運營，分析運營中存在的問題和不足，提出自己的思考對策，嘗試進行遊憩產品創新開發的探索性設計。
第二章XI酒店安全與危機管理
酒店安全管理是酒店其他工作的前提和基本保障，是酒店順利運營的基礎。酒店安全管理要以預防為主，內緊外松，常抓不懈。
本章首先從酒店管理的角度，論述了酒店安全管理的概念和範圍，酒店安全管理的特點和原則，安全管理對酒店業的重要性，酒店安全管理的任務和機構設置等。然後重點介紹了酒店安全管理的主要內容:酒店主要安全管理、酒店消防安全管理、酒店治安管理和酒店職業安全管理。最後，對酒店危機管理的概念、重要性、內容、措施和程序進行了分析和闡述。在本章中，我們主要談以下內容:
1.酒店安全管理的概念、範圍和內容
2.酒店安全管理的特點和原則
3.安全部門與其他部門的關系
4.酒店安全事故處理
5.酒店危機管理的基本內容
6.酒店危機管理的措施和程序
壹、酒店安全管理的概念、範圍和內容
(壹)酒店安全管理的概念
酒店是為客人提供住宿、餐飲、娛樂、購物等服務的綜合性服務企業，是客人旅遊、商務、會議等活動的生活基地。因為是公共場所，人員進出頻繁，客人構成復雜，潛在的不安全因素比較高。可以說，酒店安全是酒店壹切工作的保障，也是酒店開展各項經營活動的基礎。
酒店安全是指酒店控制範圍內的所有人員和財產都沒有危險，沒有其他導致危險的因素。酒店安全包括三層含義:酒店、其客人和員工的人身和財產在酒店的控制範圍內不受侵犯；酒店的安全狀態是沒有狀態危險，沒有發生危險的可能性。酒店安全是從整體上反映酒店各方面的安全因素，而不僅僅是酒店某壹方面的安全。
酒店安全管理主要是指在酒店服務經營管理中，對服務對象(客人)、服務主體(企業和員工)以及社區和環境進行積極的保護和防範，防止其發生危險和事故的制度和措施。
(二)酒店安全管理的範圍
酒店安全管理涵蓋的範圍很廣，包括酒店控制下的所有人員和所有財產。
1.確保客人的安全。保障客人的安全包括保護客人的人身安全和財產安全，保證客人的合法權益不受侵犯，讓客人在心理上有安全感。
2.確保員工的安全。保障員工安全主要包括三個方面:保障員工人身安全，保障員工合法權益，保障員工心靈不受汙染。
3.確保酒店的安全。保證酒店安全，堵上儲油罐，首先表現在維護酒店形象不受損害的壹系列工作。如果壹些客人飲酒過量，大聲喧嘩，或者在公共場所衣冠不整，舉止不當，就會影響酒店的風格，損害酒店的形象。其次是保護酒店的財產不受損失，如配合財務部和前廳經理清償債務，防止和追查逃賬，防止和打擊內外偷賬行為。
(3)酒店安全管理
1.酒店安全管理的主要內容
(1)酒店安全管理委員會成立。酒店安全管理委員會由各部門選出的經理組成，其職責是制定、改進和實施酒店安全計劃。
(2)制定酒店安全工作計劃。酒店安全工作計劃應包括明確的政策和精心設計的程序、流程和活動，旨在預防犯罪，減少損失，降低酒店發生犯罪活動的可能性。
(3)開展安全工作學習和培訓。管理者不僅要負責檢查和發現不安全隱患並及時糾正，還要負責安全工作的學習和培訓監督。
(4)安裝和管理酒店的安全系統設備。酒店安全硬件設備包括信息處理系統，如客房預訂中心、銷售點結賬、文字處理和獨立計算機的使用。電信系統；如程控電話、電話自動記賬和視頻會議設施；防火系統，如手動報警器、煙霧傳感器等。鑰匙系統、閉路電視監控系統等。
(5)制定安全標準和工作規範。酒店應根據相關安全要求和酒店的實際情況，制定各區域場所和服務崗位的安全標準。
(6)定期檢查並記錄。定期檢查和記錄酒店安全工作是安全管理不可或缺的壹部分。這些記錄使管理者能夠及時了解安全工作的現狀，特別是不安全事件的類型、原因和後果，以便在今後采取更好的預防措施。
2.旅館治安管理。治安管理是酒店安全管理的重點內容，主要涉及酒店內部的各種糾紛、盜竊、人身傷害甚至死亡。為什麽小說大賽變成了娛樂事件？對於違法犯罪行為，情節不夠嚴重，不能定為刑事案件的，應當定為治安案件，主要包括擾亂公共秩序案件、毆打傷害案件、盜竊、詐騙、搶奪財物案件、破壞公私財物案件、妨害治安案件等。
3.酒店消防管理。現代酒店的功能越來越完善，集客房、公寓、餐廳、購物、夜店、會議中心於壹體。同時，他們對建築和附屬設施的要求很高，追求舒適和豪華以滿足客人的需求，增加了火災的潛在危險。酒店火災具有發生率高、火勢蔓延快、滅火難、疏散難、損失重的特點。做好酒店消防管理是酒店和客人安全的重要保障。
4.酒店職業安全管理。酒店職業安全管理是指在專業工作過程中，為確保員工作業安全而進行的計劃、組織、協調和控制等活動。酒店員工在專業工作過程中，由於主觀上的不規範操作或客觀上的不安全工作環境，會給員工的生命財產和酒店財產帶來危險。因此，酒店職業安全管理行業是酒店安全管理的重要內容。