第壹，重視危機的預兆，預防為主，把危機扼殺在醞釀期。
更多的危機是突發性的，不可預測的。它壹發生就迅速發展。危機爆發期間，溝通計劃非常重要。企業A和企業B的股票上市存在“信息披露不真實”的現象，因此國家證監會介入調查，在調查期間，兩只股票均停牌。此事壹公布，立即引起了記者們的興趣，紛紛趕往企業所在地采訪。企業A熱情接待，真誠面對媒體，告訴媒體自己的下壹步行動，什麽步驟，什麽時候等。企業A的這種態度得到了媒體的認可，後來的報道也給了投資者信心。因為態度好，證監會很快完成調查，很快復牌。而企業B則希望隱藏。記者去采訪，被告知在樓下大廳等候，需要出示記者證，做好采訪登記。主席的秘書將下來進行對話。時間壹分壹秒地過去，壹個小時又壹個小時，他們被記者稱為“神秘的秘書”，卻始終沒有露面，也沒有人會去管他們...事後，“XX企業在幹什麽，把記者擋在外面？”
兩個同時發生但結果不同的正反案例就很能說明問題。“防火、防盜、防記者”是商界流行的壹句話，可見壹般企業對記者的防範程度。但是，所謂“欲蓋彌彰”，想掩飾也掩飾不了。主動說明情況，總比讓別人被動曝光好。而且從時間上來說，還不如早公布晚公布，也會讓人猜測，躲避記者是最愚蠢的舉動。我們來總結壹下危機期間的新聞傳播要點:
第二，不要有躲避記者的意圖，而是表現出配合記者的態度。
三、保護現場，控制事態發展，盡快調查，查明原因，拿出解決方案，做好應急準備。
四、如果企業有不當行為，經確認後，應盡快公之於眾，並采取積極的糾正措施。
新聞傳播的控制更多的體現在危機傳播時期，那麽這壹時期需要註意哪些點呢？
1986年2月5日10: 45-11: 45之間，英國核燃料公司下屬的塞勒菲爾德核反應堆發生了壹起非常嚴重的事故。液態鈈儲存罐中的壓縮空氣處於高壓下，壹些霧化鈈從罐中泄漏。工人從工廠湧出，安珀警報，人們壹眼就能看出發生了什麽，媒體迅速報道了發生的事情。事故的消息隨即傳開了。
英國廣播公司的電視記者詹姆斯·威爾金森(James wilkinson)說，當他中午給工廠打電話時，工廠的新聞辦公室還沒有準備好發布事故消息。他們得到的只是壹個站不住腳的願望:我們將發表聲明。這份聲明是下午4點記者才看到的，期間記者壹直在惶恐中等待。工廠沒有足夠的新聞記者來處理外界打來的詢問電話。記者發現他們不得不排隊等候，不確定性增加了人們的焦慮。
隨後的幾天，英國核燃料公司在公布泄漏事故時，壹方面告訴公眾，要盡可能讓公眾了解真相，另壹方面又像擠牙膏壹樣每天壹點壹點地發布消息。隨著形勢的變化，公布的消息前後矛盾。這加劇了人們的恐慌，每壹條新聞都給了記者連續報道的借口。
此外，英國核燃料公司的新聞辦公室在正常工作時間後關閉。晚上新聞窺探員打電話到公司，總機告訴他，請留下妳的電話號碼，等新聞人員上班後再打過來。它迫使記者從其他渠道了解事實，而從其他渠道了解到的事實與公司公布的事實是不同的。
壹場危機引起忙亂甚至恐慌是正常的，因為要處理的事情太多了:組織人員、查明原因、推出補救措施、回答各方問詢，同時還要維持企業的正常運轉。很多事情很復雜，像壹根解不開的麻壹樣湊在壹起，但越是這個時候越需要冷靜。
對於企業新聞官來說，這個時候也是最關鍵最困難的時候。什麽事情都需要人去做。首要任務是迅速組織人員。
五、組織危機控制中心，其中必須有負責對外溝通的人員。根據工作量確定人數，讓傳播者了解危機發生的時間、地點、性質以及企業采取的措施，時刻得到最新消息。
危機發生幾個小時後，或者幾天前，因為我們沒有太多確切的信息，原因正在調查中。但如果我們逃避或者保持沈默，就會被懷疑隱瞞不與新聞界合作，同時也會引發他們通過其他非正規渠道尋找信息，“壹出門就抓壹把土”。既然我們在這裏，壹個敬業的記者是不會空手而歸的。
就像我剛才說的，這個時期的特點是傳播渠道的多樣性，內容的不確定性，大量的信息真空等待填補。企業新聞官的第二大任務是讓企業本身成為最權威的信息中心，掌握報道的主動權，與媒體保持良好的溝通。
6.盡快準備信息準確的新聞稿，告訴公眾發生了什麽危機，盡快公布相關背景信息，填補信息真空。
七、為記者提供現場傳真、電話等通訊辦公用品。
八、公布新聞熱線，接受查詢，必要時24小時開通。
企業在準備新聞稿件、背景材料和相關設備時，媒體認為企業是合作的，壹般會消除敵意，同時把企業視為重要的信息來源，這樣企業很容易贏得主動。
在這種情況下，該公司“確保公眾了解真相”的態度值得稱贊，但其“擠牙膏發布不準確的消息”是壹種疏忽之舉。企業新聞官的第三個重要任務是保持信息傳播的壹致性。
九、做好危機傳播預案，判斷並決定哪些信息可以傳播給媒體，由誰傳播？以及何時如何傳播？
十、在企業內部，確定對外發言人，壹人主要負責對外媒體溝通，其他人負責電話問詢。對外的代言人要與其他人保持壹致。普通人不應該隨意接受采訪，當然也不能簡單拒絕。而是要委婉地告訴他們公司對外傳播的對象是誰，以及國外的新聞熱線。
深層次的原因，如果沒有調查清楚，不要公布猜測的和不準確的原因。可惜這壹點往往被企業忽略，有時候壹個公關團隊強大的國家也會忽略這壹點。比如前段時間某國壹架民用飛機墜毀，事故原因正在調查中。在記者招待會上，總統說可以排除被導彈擊落的可能性。後來國防部相關負責人表示，不排除被導彈擊落的可能。後來調查真的被導彈擊落了。這種前後矛盾的說法給公眾造成了恐慌，損害了國家形象，也削弱了總統本人的權威。
當人們追問深層次原因時，只有在了解事故真相後才能發布消息。不發表猜測和不準確的消息。
總機往往成為企業對外的窗口，也是媒體了解企業事故的第壹反應。作為總機，她(他)的職責是了解電話的性質，並轉接給相關部門和人員。
12.別忘了告訴總機，主動向外界提供信息是不合適的，同時告訴該轉接此類電話的人。
企業成為最權威的信息來源，但並不意味著，更不意味著阻止新聞媒體在相關渠道，如相關群體、員工家屬中了解信息的自由。最好的辦法是盡可能地了解哪些渠道和群體支持企業采取的態度和措施。爭取他們的幫助，讓他們知道企業在積極與媒體溝通，把新聞稿復印給這些群體，再發給新聞媒體。確保新聞媒體從這些渠道和群體獲得的信息與企業提供的信息壹致。
十三、如果可能，能想到記者將要采訪的相關渠道，請復印壹份新聞稿給他們，並向他們說明同樣的情況。
在應對危機時，企業壹般會采取對社會和公眾負責的具體措施。這些措施將有助於削弱社會對企業的敵意，增強社會對企業的信任和信心。在調查事故原因之前，應重點推廣相關措施。剛才雅芳公司事先慢吞吞的敷衍責任令人氣憤，但事故發生後，總部負責人親自出馬，不遺余力。
著名的“博帕爾慘案”，美國聯合碳化物公司董事長沃倫·安德森冒著被捕的危險，飛赴印度進行第壹手調查。當他被印度官員釋放時，他根本沒有提到被印度政府逮捕的事，只是說“我現在最關心的是那些受災的人。”這種態度贏得了很多人的同情。
把妳采取的補救措施告訴媒體，讓他們看到妳為此付出的努力。必要時，高層可以出面向公眾表明企業對此事的重視，加強公信力。
1996年6月，湖南陳77歲的父親陳伯順(當時患有冠心病、肺部感染、心力衰竭等疾病)在醫生的指導下服用了三種口服液，最後三個月出現皮膚癥狀，但經診治後於9月死亡。協調未果後，堅稱口服液不是導致陳死亡的原因。2月，陳向常德市中級人民法院起訴公司。1998年3月，常德中院作出壹審判決，判三家公司敗訴，沒收三家公司銷售利潤10萬元。朱三不服，向湖南省高級人民法院提起上訴。
在此期間，多家媒體報道，消息迅速從湖南蔓延至全國，三廠的產品形象、企業形象、品牌形象損失慘重。湖南市場首次出現零銷量，全國其他地區陷入癱瘓。與此同時，兩家現代化生產工廠被徹底關閉。
3月25日，1999，湖南省高級人民法院作出終審判決，裁定朱三公司勝訴，但勝訴後的朱三公司董事長吳炳新依然痛心疾首:這場官司給朱三公司造成了數十億元的損失，10萬人下崗。
聰明人贏了官司，輸了市場，就不做了。
十五、對於受害人，應當心平氣和地聽取其意見，了解受害人的情況，確認賠償損失的相關要求。註意，現在不是分辨誰對誰錯的時候。爭論時，要給予受害者安慰和同情。盡可能提供他們需要的服務，全力做好善後工作。“人道原則”是現在處理事情的主要原則。
在企業危機管理中，有壹種重要的方式是“因勢利導”。所謂順勢而為，就是通過順勢而為，讓原本不利於企業的事情朝著有利於企業的方向發展。這是企業危機管理的壹個重要原則。
看看這個例子:
上海壹家報紙刊登了壹則令人震驚的新聞:“正廣和”汽水瓶裏，出現了壹只死老鼠！消費者看到這個新聞，結果可想而知。
正廣和汽水陷入了前所未有的危機。危機公關團隊立即開始仔細分析和檢查每壹個過程。結論是，在生產和加工過程中，老鼠不可能進入汽水瓶。
“正廣和”汽水不是企業簡單解釋的。基本策略就是用事實說話，抓住這個危機，吸引大眾了解生產過程，然後把壞事變成好事。
電話壹個接壹個打給新聞媒體，記者來到工廠。工廠介紹了美國第四代杜邦公司采用的反滲透水處理高技術，並指出“檸檬”是目前國內唯壹可用於靜脈註射的超純水制成的飲料，還參觀了洗瓶線和灌裝線。事實完全令人信服。顧客打開瓶子後，老鼠才能進去。
很快，報紙在顯眼的位置報道了記者在上海堿廠的所見所聞。通過此次事件，“正光和”不僅消除了客戶的疑慮，也令人信服地宣傳了我廠的先進技術和“滴滴超純”的優良品質。
十六、如有可能，做好危機的“形勢引導”，借助媒體，引導危機向有利於企業的方向發展。
盡管盡了最大的努力，但由於信息渠道的原因，謠言還是傳了下去；或者是因為表面上掩蓋了事實，有時是因為記者的采訪態度不夠嚴謹。比如有些記者加上自己的假設，說“根據壹個不具名的人”“目擊者”等等，有時候新聞媒體也會有不準確的報道。而這種不準確的報告，如果不糾正，會給企業帶來災難。
1999 7月13日，《中國經營報》頭版刊登了壹篇題為《元嶺整體衛浴沖擊4億》的文章。文章開頭寫道:“對於湖南遠大集團公司的老板張健來說，今年的心情肯定不會太好，因為他花了4個億，潛心打造的壹個項目——元嶺整體衛浴面臨困境。”文章還說:“目前在中國市場，有賣集成衛浴的公司，比如海爾，韓國LG。但這些公司規模都不算大，壹次性投入4億元的沅陵項目是對市場判斷的失誤。據知情人士透露，該項目啟動前沒有進行詳細的市場調查，他承認這是壹個很大的錯誤。”
那時候正是民營企業形勢不好的時候。文章壹出，有“新聞鼻子”的媒體立刻像鯊魚聞到血腥味壹樣傳播開來，人們習慣性地想，“會不會是下壹個？”
這是壹份不準確的報告。7月20日，張劍接受了國內最具影響力的媒體之壹《南方周末》的采訪，否認了關於元嶺整體衛浴投資失敗的傳聞。然後他們聯系了《第壹財經日報》，要求他們改正。
7月27日，《中國經營報》發表文章《關於“沅陵衛浴”砸4億元報道的更正》。文中稱:“本報記者通過非正規渠道獲得的、未經遠大公司確認的信息，在'遠大空調有限公司'和'遠淩'、'集成屋'等產品上出現錯誤，對遠大和遠淩企業造成負面影響。同時，其報告中的錯誤也得到全面糾正。
十七、對於不準確的報道應及時要求媒體糾正。
壹些不準確的報道往往是因為本質隱藏在現象中，人們的認識本身有壹個過程，尤其是壹些報道表面上是正確的。這個時候要求媒體糾正是不可能的。有什麽辦法嗎？
杭州“娃哈哈”果奶在當地衛生防疫部門的抽檢中發現，包裝上標明的“乳酸”含量與實測含量不符。抽檢判定為“不合格”，並在媒體上公告。消息壹公布，鄰近省份的媒體紛紛轉載。後來“不合格”變成了“對消費者有害”。實際情況是，包裝上標明的“乳酸”含量與實測含量不符，但仍在正常範圍內，對消費者無害。但媒體帶來的負面影響，導致娃哈哈果奶在當地及周邊省份銷量下滑。眼看媒體的消息就要傳到全國，全國市場都會受到影響。壹方面，需要時間調查原因，與當地衛生防疫部門協調，進行改進。另外，召開新聞發布會說明情況也需要時間。同時，全國範圍的傳播不等人。我該怎麽辦？
他們所做的就是立即向新聞媒體的管理部門——新聞出版署求助，並向他們仔細說明情況，希望他們出面，要求新聞媒體站在保護民族企業的立場，不要散布虛假信息，造成公眾恐慌，直到查明原因。等幾天，公司會召開新聞發布會，向大家全面解釋這件事。新聞出版署伸出了援助之手。後來中央幾大媒體表示沈默，直到公司召開新聞發布會。
在新聞自由的今天，新聞媒體應該發揮輿論監督的作用。新聞出版署這樣做對嗎？我覺得是對的。新聞應該承擔社會責任。很多大型企業沒有做過對社會不公平的事情。事實上，即使媒體有幾天耐心，也可能挽救壹個企業，使其不至於四面楚歌，幾千甚至幾萬人失業，造成社會不穩定。不過這種方法也是不得已而為之，因為作為新聞出版部門，過多的直接幹預新聞媒體並不好。對於新聞出版部門來說，這是壹件相當困難的事情。
十八、當不正確的消息有傳遍全國的危險，實在是迫不得已時，可以考慮向新聞出版部門認真說明情況，向他們伸出援助之手。
在處理危機公關中，召開新聞發布會或新聞發布會是壹種很好的方式。第壹，可以面對面的對待公眾和媒體，進行雙向溝通，也是真誠面對公眾的壹種形式。第二，集中時間向媒體說明情況，可以減輕新聞媒體和公眾問詢的壓力。第三，也有助於媒體真正將企業作為信息的主要來源，以企業可以掌控的信息填補信息“真空”，掌握傳播的主動權。
當然，在危機處理中，召開新聞發布會或新聞發布會是不同的，比平時召開新聞發布會要困難得多。任何時候，企業都要面對媒體和公眾的提問，甚至很多都是惡意刁難，比如“不良到達”、“時間緊迫”，這對主持會議的人和新聞發布會的組織提出了更高的要求。1987年初，因不滿原單位——某省級印刷研究所的管理方式而辭職的Y等三名技術人員，來到某民營科技企業T公司，迅速完成了高科技文獻書刊編輯排版系統的研發工作。後來該技術參加了省第三屆科技展，獲得金獎。
就在T公司為此高興的時候，本省《科技日報》的兩位記者刊登了壹條印刷科學技術研究所的新聞，T公司侵權了。幾天後，本省新聞出版局和印刷科學研究所聯合召開新聞發布會，稱:“1985年，國家將‘先進排版系統’作為重點科研項目下達給本省印刷科學技術研究所並投入230萬元，65438+。該項目的研究取得了重大成果。1987、1年6月，本項目負責人Y等人突然宣布辭職，並帶走課題組完成的科研成果和主要技術資料到T公司就職。幾個月後，T公司召開鑒定會，公然將國家投入的230萬科研成果據為己有。此後，新聞出版局多次發文通知T公司和Y等人。指出這種做法是侵權行為，但T公司和Y仍到處舉辦展覽，公開出售這壹科研成果，致使印刷科學技術研究所與12用戶簽訂的合同無法履行，造成經濟損失300萬元。在這起侵權案公布之前，T公司通過各種渠道要求私下和解，但為了保護國家利益，印刷科學技術研究所已將此案訴至中級人民法院。”
當天，電視臺播放了新聞發布會，在社會上引起巨大反響。T公司作為民營企業，被官辦印刷科學研究所和代表國家的新聞出版局控告。在我國的社會環境下，公眾心理傾向於誰是顯而易見的，T公司的聲譽受到了極大的損害。在這種情況下，T公司決定召開新聞發布會，澄清事實，糾正新聞媒體的失實報道。
公司的公共關系部門開始了緊張的準備工作:
壹、制定會議議程，安排新聞發言人:公關部長說明召開新聞發布會的目的，公司副總裁作為新聞發言人介紹情況，陳述立場，直接負責“高級排版”系統的部門經理出席並做補充發言。y介紹了自己辭職調到T公司的過程，公司總裁發言。
第二，準備記者提問，邀請他們參觀“高級排版系統”。
第三，安排兩個聰明的公關人員，協助發言人和總裁準備演講稿。
第四，邀請新聞媒體，包括上次報道此事的電視臺和省科技日報。
壹切準備就緒後，T公司召開新聞發布會，發言人從四個方面闡述了關於“先進排版系統”爭議的始末:
第壹，T公司認為，印刷科學研究所所長S先生在向新聞界介紹這起糾紛的始末時，故意回避了本案的核心。這個案子的起因是Y作為壹個在計算機排版技術方面頗有建樹的專家，他的工作在印刷廠得不到支持，成果被抄襲，工作條件差，沒人關心，所以辭職了。S主任對有抱負的技術專家的態度，以及他挑起的所謂侵權糾紛，反映了中國體制改革中的壹系列重大問題:如何尊重人才，如何為各類人才創造發揮才能的環境，對科技人員采取什麽樣的態度，壹些知識分子應該如何對待與他們共事多年然後脫穎而出做出成績的其他知識分子。這是本案的核心。
第二，T公司認為，S董事向新聞界介紹該糾紛時，隱瞞或歪曲了許多重要事實。首先，S主任說先進的排版系統是國家投資320萬元的科研項目，有的出版社也報道過，壹個只用三個人的勞動就完成的微機排版軟件，居然在1年投入了230萬元的巨款，完全違背常理。因此，T公司認為這是不成立的。我們想請S主任提供壹份“高級排版系統”項目從6月1985到9月1986的相關支出清單。我們也建議新聞界關註壹下所謂的320萬元的真正用途和去向。其次，S主任說Y等三人在1987突然宣布辭職。沒有等待批準，他們哪兒也不去，“帶走了所有的信息”。我們認為這是不真實的。我覺得最好還是讓事實來說話。請看當時的事實記錄(略)...最後，S主任說“T公司試圖通過各種渠道來解決這個問題”，這是企圖貶低T公司。為了幫助Y等同誌實現為我國科技出版事業做貢獻的夙願，T公司確實與S主任進行了對話，並達成了口頭協議。這是我們與S主任唯壹的壹次協商會議，此後T公司再也沒有打算與S主任聯系，而是向省科委和B市H區勞動人事廳匯報請示，請他們幫忙解決。這怎麽能說是私人的？
第三，T公司作為民營科技企業，深刻理解舊體制對科技人員的壓制和約束給我們經濟帶來的危害和損失。因此，T公司壹直采取支持的態度，鼓勵科技人員的合理流動，支持和鼓勵他們發揮才能。所以在Y等人沒有辦法服役的時候，T公司在有關方面的推薦下接受了他們，支持他們完成科技開發，這是對國家和科技系統的貢獻。難道我們對Y同誌漠不關心，在他們已經辭職沒有生活的時候把他們拒之門外？我們是不是看到他們的技術想法很好，意義很大，但是在無法實現的時候，就放任不管，無動於衷？我不認為這裏的每壹位女士和先生都會贊成我們這樣做。
第四，T公司始終遵守中華人民共和國的法律，堅持合法經營。尊重和保護國家、集體和個人的正當利益。面對這起法律糾紛，我們的態度是:尊重事實，尊重法律，相信群眾，相信法院，盡壹切努力配合司法部門的工作。"
然後y代表他自己和另外兩個印度所的科技人員詳細的講了我們辭職前後的情況。
之後公司W總裁就四個問題發表了自己的看法。演講結束後，T公司領導回答了記者的提問。新聞發布會全部議程結束後，公關部工作人員就新聞發布會提供的信息，特別是公司領導回答的壹些尖銳敏感的問題，與記者進行了最後的核實，並做出了進壹步的鑒定。
在T公司的記者招待會之後，新的報道出現在報紙上。14年6月4日，本省科技日報刊發《被訴“侵權”T公司已表態》壹文，經濟日報刊發《T公司發布消息，科研成果糾紛再起》。此外，包括香港在內的全國各地的壹些報紙都報道了T公司的新聞發布會。這些報道扭轉了以往輿論“壹邊倒”的局面，對T公司恢復名譽起到了很大的作用。
最後的結果是T公司贏得了大眾的同情。應該說T公司在公關方面是成功的。
從旁觀者的角度來說，從法律上來說，本案真正的受害者應該是印度所，Y等三人屬於印度所的工作人員。“高級排版系統”也是職務發明，其專利權應由印度研究所擁有或持有。Y雖然辭職了，但是從1987到1987。此外，Y等人不辭而別，未經批準不移交工作。事實上，他們與印度研究所的勞動關系並未終止。T公司主觀上也是故意的，明知“高級排版系統”是原單位的開發項目。尊重人才是對的，但首先要遵守國家的法律。因此，如果印刷科學研究所在召開新聞發布會時能夠考慮到這些問題，有全面的規劃和充分的說明，T公司將別無選擇，只能進行無力的論證。
印度研究所本應獲得公眾同情，但為什麽T公司反而贏得了公眾？關鍵區別在於兩個企業或機構的公關意識。T公司抓住了問題的核心，同時T公司也表示願意配合司法調查，是否侵權留待法律判決。這種論調不偏不倚，不卑不亢，很容易贏得公眾的同情。最後進壹步提出了230萬元的去向問題，導致印院陷入被動。此舉可謂是對對方的“軟威脅”。
我們來總結壹下危機公關中召開新聞發布會的壹些原則:
十九、新聞發布會應在成熟的時機召開。
如果過早召開新聞發布會，可能會出現信息不全，對公眾關註的重要問題可能沒有解決方案和措施，達不到效果或產生負面影響。如果舉辦得太晚，可能無法填補“信息真空”，成為信息的主渠道。把握時機很重要。
二十、做好會議的策劃和準備工作，特別是思想準備，考慮公眾關心的問題並有滿意的答復。
二十壹、註意多用事實說話。
行動勝於雄辯，事實勝於雄辯，事實本身往往被用來說明壹個事實有時勝過壹千個理由。下面說說危機減弱消散期應該註意的溝通點。
通過第二、三階段的危機逆轉，第四階段要把負面影響降到最低，同時要建立正面影響。
娃哈哈“南京事件”後，娃哈哈出現在南京各大店鋪，廣告重新出現在電視屏幕上。
娃哈哈水果牛奶全面熱銷。7月31日，娃哈哈集團將該消息發給新聞媒體，8月1日，人民日報刊登了該消息。報道稱:“今天上午，南京壹家公司專門打電話來說，當地有80多家店”，要求陸續銷售娃哈哈果奶，希望廠家立即搶運1.4萬多瓶果奶到南京和上海。天津、湖南、河南、遼寧、吉林、黑龍江等地也紛紛要貨。杭州市場全面恢復旺銷，日銷量超過24萬瓶。
這些消息對進壹步打消消費者和經銷商的顧慮，挽回影響起到了很大的作用。
讓我們總結壹下危機公關中的最後壹條原則:
二十二、在危機的弱化和消散期，多發布正面消息，盡量減少負面影響，樹立正面影響。