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小紅書商家最新客服規則詳解
最近修訂了規則，於2021 1 10月7日生效。下面我們來了解壹下小紅書商家的最新客服規則。
小紅書客服運營服務:是指小紅書自有官方客服團隊按照規定的流程和原則處理消費者售前售後問題，以提升消費者購物體驗的服務行為。
商家自主客服:是指商家通過小紅書客服系統，按照規定的流程和原則處理消費者售前售後問題，以提高消費者購物體驗的服務行為。
1.申請開通獨立的客服條件和流程。
1，申請開通條件
商戶需要滿足以下條件才能申請開通自己的客服:
(1)商家必須簽訂有效店鋪協議且店鋪協議中約定的入駐店鋪必須在小紅書平臺正常運營；
(2)商戶在提出申請前90天內沒有主動申請關閉獨立客服權限的記錄，或者沒有被小紅書關閉的記錄。
(3)商家已預留客服人力支持接待，並接受相關規則和考核要求。
2.應用程序打開過程
(1)商戶使用主賬號登錄方舟第三方商戶管理平臺系統，應用路徑為:菜單欄>客服>客服資料>頂部藍條；
(二)權限:商家確認相關規則勾選後點擊“確認開通”按鈕，權限立即生效，同時觸發系統自動發送站內信函，站內信函內容再次講解客服規則和系統學習資料；
(三)權限開啟後，店鋪將進入考核狀態。
二:獨立客服收費標準不同。
1.小紅書將為客戶提供與小紅書官方客服同等水平的客服系統和基礎設施服務，包括軟件和系統維護升級；小紅書不為商家提供上網終端等費用。
2.在商家已經開通獨立客服權限期間，小紅書官方客服可以接收用戶的售後咨詢，並轉接到小紅書官方客服。小紅書會按轉來的咨詢量收費。詳見小紅書客服運營服務標準。
3.在商家未開通自己客服權限期間，小紅書官方客服將為商家提供售前售後咨詢服務，小紅書將對提供的用戶咨詢服務進行收費。詳見《小紅書客服運營服務標準》。
4.收費方式是從商家對應店鋪的銷售額中扣除。
5.在法定節假日期間，小紅書會對商家產生的咨詢進行費用調整。詳見《小紅書客服運營服務標準》。
三:獨立的客戶服務評估管理
1，服務時間要求
小紅書要求商戶最低客服時間為上午9:00-晚上22: 00(如果商戶有更高標準，可申請開業後在系統中設置)，不考慮節假日。如果平臺臨時調整，會通過系統通知商家。
2、服務指標要求
為了保證小紅書的用戶體驗，小紅書會對商家的獨立客服進行考核管理和質量抽檢，主要考核客服的響應速度和回復質量。
在日常管理中，小紅書會根據24小時響應率、首響時長、ping響時長等基礎指標(包括但不限於上述指標)對商戶的服務質量進行監控。壹般24小時響應率≥70%。如果業務低於基礎指標，平臺會通過方舟操作系統發送報警通知，不考慮咨詢量和開通時間。
如果沒有商家的有效回應，平臺將有權關閉商家的獨立客服權限，由小紅書官方客服承擔店鋪咨詢。
月度考核，每月壹次，如果商家月度考核指標過低，小紅書將有權關閉商家獨立客服權限，由小紅書官方客服承擔店鋪咨詢。
四:獨立客服違規及處罰
已開通自有客服的商戶在服務過程中有任何違規行為，包括但不限於以下情況:
(1)向消費者提供小紅書內部系統截圖，壹般違規每次扣5分；
(2)對於消費者已表示的投訴，客服將關閉對話或直接引導消費者轉接或升級小紅書官方客服，無針對性處理或有效處理，壹般違規每次扣2分；
(3)對於消費者已表示的問題，客服關閉對話或直接引導消費者轉接或升級小紅書官方客服而未進行針對性處理和有效處理，每發生壹次壹般違規扣2分；
(4)打斷並催促消費者結束對話，結論後先結束對話，不耐煩，對消費者進行反問，整體服務語氣冷漠，惹惱消費者，壹般違規每次扣5分；
(5)在溝通過程中，或在評價、補充回復、訂單備註等方面。、商家進行人身攻擊、侮辱不文明語言、誹謗、騷擾、盯梢、誹謗、辱罵他人，或使用任何引起他人不滿的言語，妨礙他人合法權益的，每嚴重壹次扣25分；
(六)擅自發布、披露、傳播用戶信息或小紅書內部未公開或虛假消息的，每次扣25分為嚴重違規；
(七)向小紅書推卸責任，抹黑小紅書或其他第三方，壹般違規每次扣25分；
(八)誘導消費者提供賬戶密碼或其他與訂單交易無關的隱私信息，每次嚴重違規扣25分；
(9)商家通過不正當手段、不合規操作制造虛假數據，惡意或不正當競爭，擾亂小紅書平臺客服秩序。虛假數據判定以小紅書系統統計為準，每嚴重違規壹次扣25分；
(10)發布或推送第三方信息:指商家在小紅書平臺發布第三方信息或在實體包裝中包含第三方信息的宣傳內容，壹般違規每次扣25分；
(十壹)商家通過獨立客服發送的信息不得違反小紅書社區規範的規定。
如上述違規行為達到以下情形，小紅書有權關閉商家及其入駐店鋪的獨立客服，自動轉為小紅書官方客服，並按照第三章第八條中的標準進行收費。違規行為包括但不限於上述情形，並包含《小紅書第三方商戶違規積分管理規則》的相關內容。如違規行為違反《小紅書第三方商戶違規積分管理規則》相關內容，將依據《小紅書第三方商戶違規積分管理規則》對該商戶及對應店鋪進行違規積分處罰及其他管控措施。違規記錄會通過方舟第三方商戶管理平臺系統及時推送給商戶，商戶可以根據實際情況進行違規投訴。在商家客服的質檢違規中，每兩個自然月清除壹次違規記錄。扣除的店鋪積分將根據小紅書第三方商家違規積分管理規則，於次年1月1日零點清零。
小紅書對商家及相應店鋪的處理，並不免除商家應負的法律責任，商家應對其違法違約承擔壹切法律後果。
動詞 （verb的縮寫）關閉獨立客戶服務的說明
1.商家可以申請關閉獨立客服的權限。流程如下:
如有商戶需要申請關閉商戶獨立客服權限，商戶將使用主賬號登錄方舟第三方商戶管理平臺系統，申請關閉路徑為:菜單欄>客服>客服數據>頂部藍條；
在關閉之前，商家必須確保在平臺要求的服務時間內繼續處理客戶的查詢。
權限被商家確認關閉後，會立即關閉“商家獨立客服”權限，並立即開啟“平臺運營”權限。收費標準請參考小紅書客服運營服務標準。
2.有下列情形之壹的，商家獨立客服權限關閉後，已入駐店鋪的相應店鋪將自動轉為小紅書官方客服承擔店鋪咨詢，並按第三章第八條規則收費:
商家主動關閉:商家按照第六章第十四條規定的流程申請關閉；
平臺關閉:平臺因商家違反《小紅書第三方商家違規積分管理規則》或《小紅書商家客服管理規則》中的相關規則而被關閉；
平臺關閉:在獨立客服期間，如果服務指數過低，小紅書將有權關閉商家的獨立客服權限，由小紅書官方客服承擔到店咨詢。