請示和報告制度
遇有下列問題，請及時報告:
1，工作中發現的政治問題和泄密問題；
2、發現重大失誤、事故，嚴重違反通信紀律；
3、危及通信設備的人身安全；
4、超越職責範圍解決問題的；
5.工作中如遇用戶刁難，可向班長請示，由班長解決；
6、請示匯報應逐級進行，遇有緊急情況可越級進行，但事後應向上級匯報。
7.請示報告應及時準確，並根據情況提出處理意見。上級的指示要詳細記錄，認真執行。如有不同意見，可提出建議。當上級堅持初衷時，應先執行，再按組織原則向上反映。
安全保密系統
1.對通信保密，在任何情況下都不要泄露客戶的任何信息。
2.嚴格遵守公司通訊紀律，做好安全工作(防火、防毒、防漏電、防盜、防事故)。
3.嚴禁與客戶聊天，非工作人員不得進入機房。任何外來人員因公進入機房，必須經其上級批準，並辦理登記手續。(客服系統正常運行後)
4、正確使用通訊設備，愛護機房設施，嚴禁將水杯等易損壞設備的物品放在機器上，以免發生故障。
5.嚴禁在通訊現場使用明火。因工作確需使用明火的，應采取必要的安全措施，經公司安全部門同意後方可使用。
6、加強安全保密工作的領導，堅持定期檢查(電源、插座、火災隱患、文件控制落實)，消防器材專人保管發現問題及時處理。
7、保管好必要的物品，將錢放入儲物櫃，貴重物品丟失風險自擔。
8.禁止在通信現場使用自購的電熱設備做飯、打熱水。
客戶服務部會議系統
1.在交接會上，業務的變化，上級的指示精神，顧客的抱怨，工藝和設備的變化，都要及時向下壹班交待清楚，記錄清楚。
2.班會每周舉行壹次。由各班班長參加，客服部總監主持，對本周的服務、安全、作風、培訓、考勤等工作進行點評。，匯報業務辦理情況，對特殊疑難問題的解決進行案例分析，匯總統壹回答口徑並傳達至各業務代表。
3.每月25日前的周五召開全客服部業務代表會議，由客服部總監主持，中心總監參加。會議內容將通報月度工作任務完成情況，並根據質量檢查情況獎優罰劣。各小組匯報當月工作，指出工作中存在的問題。商業培訓和解決問題。告知下個月的工作計劃和目標。
4、及時提交半年和年度工作總結，並提出改進工作的建議和措施，合理安排下半年和明年的工作。
客戶服務部值班制度
1.值班人員首先要統壹著裝，堅守崗位，佩戴上崗證，然後坐直，精神飽滿，註意力集中。
2.值班人員要服從指揮調度，按照各項業務流程、服務規範、操作規範的要求做好。
3.值班時必須使用規範的服務用語，做到禮貌、親切、簡潔、清晰、耐心、周到的語氣、語氣和回應。
4.樹立以“客戶”為中心的服務理念，牢記“客戶永遠是對的”的服務原則，做到反應快、反應好。
5、自覺遵守勞動紀律，履行操作者的職責。嚴禁在機房大聲喧嘩，未經值班長批準不得離開。
6.嚴格執行規章制度和安全保密制度，確保客戶信息和業主信息不被泄露。
7、嚴格交接班程序，認真遵守交接班制度。
客服部現場標準化標準
1，著裝統壹，禮貌待人，坐姿端正。
2.不要在機房大聲喧嘩或做任何與工作無關的事情。
3.顯示器位於桌子右側，耳機掛在機器右側。
4.工作臺幹凈整潔，筆記本放在同壹個地方。
5、座位擺放整齊，離開座位後應及時到位。
6.機房裏的物品需要壹條線。
7、進入機房不得超過規定的時間限制，如有特殊情況需請示班長。
現場管理系統
1，服從班長的指揮調度。
2.規範使用服務用語，耐心解答用戶疑問，認真接受用戶的業務註冊、業務咨詢和建議。
3、嚴格按照規定操作，不得自行操作。
4.遵守通訊紀律、勞動紀律和保密制度。
5.在機房裏穿得整整齊齊。1.佩戴統壹位置的徽章。
6.坐姿端正，保持桌面整潔，與業務無關的物品不能帶入機房。
7.椅子、鍵盤、電腦都不能隨意移動。離開辦公桌時，鍵盤要推入抽屜，不能在設備上亂塗亂畫。
8、未經班長同意，不能隨意離臺。
9.上班時間不能看書，不能和臨時辦公桌聊天或者私掛電話；傳呼機和手機不能帶進機房。
10，客服中心所有電腦未經批準不得上網玩遊戲。
11.下班人員不得在機房逗留或隨便使用機房內的固定電話。
12，瓜果皮核不允許帶進機房。
客戶服務中心健康管理系統
壹、工作環境，機房很重要。
1.機房內的電腦、桌椅、文具等物品應擺放整齊，無灰塵；
2.門窗明亮，地面幹凈整潔；
3、電腦上的員工著裝整齊、衛生，長發要束好。
4.保持大屏幕前宣傳欄和設施的整潔。
二、更衣室的管理
1，保持更衣室安靜，輕關門，輕聲說話；
2.進入車間時，必須將換洗的衣服放在自己的更衣櫃裏，不能放在外面或櫃子頂上；
3、著裝整潔，不起皺，不缺殘，不穿袖子，畫淺色衣服上班；
4.妥善保管個人物品，防止丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖櫃，否則後果自負。
5、更衣室清潔每周壹由當天的班長負責組織實施。
第三，機房的花草管理
1，白班負責澆水。
2、每周五班白班負責清掃樹葉。
客戶服務部交接制度
1，提前10分鐘到崗，認真聽班長點名。
2.點名結束後，排隊進入機房。
3.做好交接班準備，崗位交接要簡潔快速。不允許閑聊，要迅速進入工作狀態。
4、機器接班人，接班時不得離臺。
5.仔細閱讀最新通知，及時了解業務變化和優惠政策。
6.交接班日誌應清楚記錄設備情況、疑難問題和人員交接班情況。
客服部休假制度匯總
壹、認真執行銷假制度，不遲到、不早退、不無故曠工，保證值班時間準時。
第二，如果生病不能上班，壹定要提前請假。壹般休假應在壹天內提出；特別假應在上課前壹小時提出；如果不能提前請假，要經過管理層批準才能生效。否則按曠工處理。
第三，請假要逐級辦理，不允許越級和交叉請假。假期審批權限:壹天由客服部總監審批；超過壹天由客戶服務中心主任批準。
四、事假必須由本人辦理，不得由他人辦理，病假除外。
五、病假壹整天，必須持醫療單位證明才能生效(急診除外)，急診必須在班前呼叫班長(可委托他人)。病假證明必須連續，病假期滿後第壹天必須將請假條交給班長。
六、原則上夜班不準請假，如遇特殊情況必須在當天十二點前提出，經管理人員批準後方可生效。
七、節假日不準請假，除了非常特殊的情況，需要提前兩天提出，經管理層批準後才能生效。
八、上課前未請假，遲到二十分鐘以上者；擅離崗位20分鐘以上者，按違紀處理。
九、因公出國和留學，需經客服中心主任批準。
客服部換班制度
1.工作期間，員工因自身或其他需要在工作時間親自處理事情，可以允許換班。
二、交接班必須雙方班長同意，填寫交接班登記表即可。
三、每月每班不得超過2次。不允許連續倒班，倒班和返班者不允許連續工作。
四、交接班必須堅持工種和技術業務水平相同的原則。
五、交接班雙方必須清楚，如果帳不清，造成漏班或空班，將按曠工處理，並根據責任大小對雙方進行考核。
六、倒班和倒班不準請假，否則按曠工處理。
七、班長必須掌握人員情況，不得隨意批準。
八、交接班和復工必須遵守客服中心制度。
九、節假日值班人員不準倒班或請假。
客戶服務部總監的職責
1.協助客服中心主任抓管理，建立健全各項規章制度，完善業務流程，落實電信服務的各項方針政策，及時傳達公司最新精神和業務通知，落實上級關於電信業務知識的各項文件，落實各項業務管理，維護客服中心正常工作秩序。
2.負責客戶服務人員的調度和安排，班長的管理、指導和監督，客戶服務部日常工作的組織和管理，按時提交客戶安全服務分析報告。
3.開展各項業務的開發，掌握操作系統中的監控和管理方法，及時處理問題並做好登記。
4、負責與相關部門的協調，及時處理客戶服務。
突發心臟事件和重要疾病。
5.負責客服部業務知識的定期培訓和考核，並存檔。
為了促進業務代表的專業素質不斷提高，為了盡快滿員。
滿足客戶的需求。
6、負責收集統計每周驗收監督、反饋、回訪情況，並及時匯報結果。
客戶服務監督責任制
1，負責業務代表的業務管理和指導；檢查和監督員工崗位職責的落實；處理工作中的疑難問題、重要事件和突發事件，並及時向客服部總監匯報。
2.認真執行各項規章制度，正確執行各項業務資費政策，嚴格執行業務流程和辦理時限，確保客服部及考核指標完成。
3、嚴格現場管理，填寫值班日誌，每月匯總形成服務質量分析報告，22日前報客戶服務部主管。
4.每天值班長負責統計當天的工作情況(系統問題和問題匯總，咨詢、查詢、主動服務的日報、周報)並交給客服部總監。
5.各組值班長負責業務代表的動態思維，發現問題及時匯報，並組織業務代表學習新業務，定期進行培訓，確保每個員工熟悉業務知識，掌握操作系統。
6、掌握各班的繁忙情況，及時提交給客服總監，合理安排座位。對違反各項制度、業務規則和勞動紀律的行為，有權責令停工，掌握現場情況，向廠長提出建議和處理意見。
7.每班要提前10分鐘到崗，點名點評，內容簡單有針對性。
8、及時了解系統運行情況，掌握各工位的工單滯留和回執情況，並督促及時完成。
客戶服務部質量檢查員的職責
1，負責客服系統服務質量檢查，發現問題立即糾正，遇有緊急情況及時向總監匯報。
2.認真學習電信業務知識，耐心幫助解決檢查中發現的問題。
3.每個人每個月至少要監控1-5次，包括服務用語、服務態度、語氣語調、總結客戶需求的能力、對客戶的回應能力。
4.在服務質量綜合評價表上詳細填寫每個人的檢查情況，並詳細記錄內容，按月提交考核。
5、每周總結壹次，根據檢查結果制定培訓計劃，可以是全員培訓，也可以是單獨培訓。然後交給客服主管。並提交質量檢驗分析報告和培訓計劃。
6.點名評議時，對檢查中發現的服務質量問題向業務代表(客服部總監指定)進行詳細評議。
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