帶著這個問題，我專門采訪了國內第壹批開始探索企業知識提取的培訓專家，淘大集團副總裁安秋明先生。以下問題很好解釋，幹貨滿滿。
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Q1:什麽是知識？
安老師:這個問題問得好。很多人經常混淆“知識”、“信息”、“數據”、“智慧”這幾個詞。其實這些詞是有遞進順序的。數據是最底層，它代表的是原始素材，往往只是壹些欄目的符號。而信息則更上壹層樓，代表處理過的數據，通常有壹定的邏輯。
我們所說的知識是基於信息來提煉信息之間的關系，找到規律，更重要的是得到對行動的指導價值。頂部是我們所說的智慧。這個層次關註的是未來和預測的能力。
對於知識來說，其實可以進壹步細分為四種不同類型的知識。
1的知識，Know-what，即關於事實的知識。比如公司有多少員工；制造壹種產品需要哪些原料等。
2、知因知識，即關於原因的知識，通常指原理和規律。我們常說，更重要的是知道是什麽，也就是知道——為什麽。
3.訣竅知識也是關於如何去做的，通常與做事的技巧有關。比如如何演講，如何組織有效的會議，都屬於這壹類。
4，Know-who knowledge，即關於誰知道和誰知道如何做某件事的知識。我們常說，知道誰能做什麽，比我們自己能做什麽更重要，這就是我們說的層次。
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Q2:這四種知識在提取時有什麽區別嗎？
安老師:會不壹樣。我在這裏延伸了壹點。事實上，在知識管理領域，我們有壹個“知識冰山”的模型，它漂浮在水面上，是知道什麽和知道為什麽。這些知識通常是有形的，往往存在於書本或課堂上，很容易傳播。
淹沒在水下的是訣竅和訣竅，它們通常是無形的，往往存在於人們的經驗中。很多時候，“文字只能被理解。”這兩種知識往往是我們企業知識提取的重點。
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Q3:企業知識抽取通常解決哪些問題？
安老師:現在企業的培訓和課程開發，包括知識提取，都要有明確的目標導向。經過我們近幾年對數百家企業的觀察，我們發現企業在知識提取領域的訴求基本上有四類:
第壹個跟維度，標準，度量有關，我們叫它什麽。給妳舉個最簡單的例子。世界上有許多可樂，其中99.99%的成分相同，味道相似，但可口可樂的獨特味道至今無人模仿。這0.01%的差異，是企業獨有的知識。再比如，房子的價格通常包括很多維度，比如地段、朝向、樓層、景觀等。這些用於評估的維度與什麽相關。很多時候，企業中有很多“經驗值”，也屬於這壹類。
二是對如何做工作的探索，我們稱之為How。很多時候光知道有什麽是不夠的，還要知道怎麽做。比如，我們都知道溝通的“三明治法則”，簡單來說就是先表揚，再批評，最後表揚。犯了錯還是表揚批評，但如果先批評，再表揚，最後批評，效果肯定大不壹樣。關於企業“怎麽做”，無論是職能管理領域，還是生產、營銷領域，都有很多可以探索的地方。
第三是關於如何處理工作中的問題，我們稱之為陷阱。我們在企業中發現，正常的工作流程經常被各種“意外”因素打斷甚至中斷。很多時候，企業的管理者花很多時間處理問題。企業常見問題及解決方案是我們講的第三個提取場景。大家都知道馬雲建立了湖畔大學。馬雲曾經說過，我們不是教妳如何成功，而是教妳如何避免失敗。事實上，他就是這個意思。
第四種是關於工作中特有的技巧和技能，我們統稱為小技巧。有些人可以更快更好地完成同樣的工作，這壹招就是我們要提取的第四種場景。比如生活中，也是燉菜，壹般需要幾個小時。如果用高壓鍋或者加茶包燉肉，可能要幾分鐘。這就是訣竅。在工作中，類似的場景還有很多。
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Q4:企業知識抽取壹般由誰來做？
安老師:在我們的實踐中，知識提取通常有兩種主體。壹個由培訓經理或內部培訓師領導，他們從第三方的角度吸取經驗。另壹種是鼓勵企業內部的專家總結提煉自己的經驗，也就是第壹視角的經驗提煉。
這符合我們常說的企業課程發展趨勢。壹開始，OGC和PGC由專業機構和專家制作內容。但我們認為更有前景的是UGC，即調動所有壹線員工生產內容，這將發揮更大的作用，對企業更長遠。
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Q5:企業知識提取的常用方法有哪些？
安老師:這裏主要從培訓經理或者內訓師的角度來談談如何做到這壹點。壹般來說，我們需要做專家訪談，這是最常見的方式。每個人的談話風格不同，他的講話也不同，但我們通常會問被采訪者幾個問題:
1.在我們想了解的話題上，請他們講壹個他們經歷過的典型故事，可以輔以SPORT model，保證信息的完整性，包括背景(時間、地點、人物、事件等。)，問題，選擇，結果，反思等。如果專家遺漏了壹些信息，我們應該做引導工作。
2.在這個故事中，他認為處理問題的關鍵環節是什麽，原因是什麽？壹般來說，專家們會很樂意分享他們對某個問題的想法。這個問題也是為了促進專家提取壹些關鍵信息，這些信息往往會對後期整理提取的信息起到很大的作用。
3.這個故事中有哪些挑戰和困難讓他們印象特別深刻？這個問題是壹個輔助問題，可能很多專家都把這個話題帶進故事裏了。但是，有時候我們也會遇到太籠統的專家，所以要提問，要挖掘。還記得我之前提到的陷阱和技巧嗎？這個問題就是要把這兩種知識挖掘出來。
4.最後，我們經常建議專家給新人壹些建議。專家的想法往往帶有很多他的經驗和體會。但是對於新手來說，同樣的問題可能會很難。我們會誘導專家切換到新人的角色，壹步壹步給出具體的建議。只有當如何被給出時，這樣的知識才能落在企業內部。
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問題6:從講座中獲得大量信息後，我們如何進壹步將其提取為知識？
安老師:是的，專家經常會告訴我們很多東西，包括數據、信息，也許還有非結構化的知識。而我們，作為提取者，想要提取結構化的知識，可以基於這些知識傳播。
壹般來說，我們會按照“站點修復-內容提取-關鍵點挖掘-行動指南”四個步驟來做挖掘。現場還原是我們面試的時候應該做的，盡可能還原各方面的最佳做法，盡量保證信息的完整性。
接下來要對資料中的要點進行梳理，這往往需要我們具備歸納、演繹、識別主要矛盾的能力。如果說面試技巧是第壹關，那麽內容提煉就是更具挑戰性的第二關。當然，如果我們的見面對象是壹個總結能力很強的專家，我們會比較好辦。
第三步，挖掘要點，尤其是陷阱和竅門。妳聽過很多課，比如電話營銷的十大問題，比如快速提高客戶滿意度的七種方法，其實都是關於如何在正常工作流程之外避免問題，提高效率。挖掘關鍵點往往需要我們采訪很多專家，然後收集提煉。這部分往往會成為員工最喜歡的內容。
第四步是行動指南。就像我之前說的，不管妳說的有多對，最重要的是當我想采取行動的時候，妳壹步壹步告訴我怎麽做。知識提取不應該滿足於什麽和為什麽，而必須成為員工可以用來指導自己行為的東西。專家會給我們壹些方法和思路，我們會把它們變成行動的細節。
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Q7:知識提取過程中最容易出現什麽問題？
安老師:這個過程可能大家聽我說容易，但實際上操作起來容易出現各種問題。比如最常見的問題是“信息誤讀”，即妳在采訪的時候，收集到的信息並不是專家表達的意思；或者妳收集的信息不是專家認為的核心。
這裏我推薦壹個最簡單的確認信息的方法。四句話，妳說我聽，妳做我看，我說妳聽，我做妳看。說白了就是把自己的理解轉述壹下，跟專家確認壹下。不要怕麻煩，這個過程很重要，對培訓經理和內訓師來說也是壹個極好的學習機會。