怎樣做才能充分了解客戶的需求？

因為每壹個顧客都是帶著壹定的需求走進商店的，所以店員應該盡早了解顧客的真實購買動機，然後再向他推薦最合適的產品。這就是店員給顧客產品提示的目的。然而，顧客的購買決定是基於他們自己的想法，而不是店員的想法。不同的顧客會因為不同的購買動機而產生不同的購買行為，也就是會購買不同的產品。基於此，店員在完成產品提示後，必須用壹些方法去揣摩、尋找顧客的真正需求。怎樣才能知道客戶的購買需求？我們可以通過以下方式觀察買入信號:(1)。通過仔細觀察顧客的動作和表情，可以洞察他們的需求，發現顧客購買意向的線索。①觀察動作。顧客著急，趕緊走進店裏找個顏色，或者隨便逛逛；三番五次拿起壹個樣本，或者多次回頭。通過觀察顧客的這些行為，店員可以看穿他們的心理。②觀察表情。當收到店員遞過來的樣品時，顧客是表現出興趣、微笑，還是表現出失望和沮喪；當店員向他介紹產品時，他是在認真聽還是心不在焉？如果兩種情況都是前者，說明客戶對產品基本滿意；如果兩種情況都是後者，說明產品根本不合客戶胃口。運用觀察，不要以貌取人。衣著樸素的人可能會花很多錢買昂貴的產品；穿著講究的人可能會買最便宜的系列產品。所以，店員不應該帶著主觀感受對待顧客，而應該尊重顧客的意願。(2)推薦產品法。如果店員未能通過觀察準確把握顧客的需求，那就試試推薦法。通過向客戶推薦壹兩款產品，觀察他們的反應，就能了解他們的意願。舉個例子，如果顧客只是簡單地發表壹個社交言論，那麽店員可以通過以下方式察覺到顧客:“這個設計很好，很多人買。”顧客:“我不知道這個顏色是否適合我家的風格。”“妳家是什麽風格，胡桃木還是白色？如果比較暗，我建議中性壹點的地板。這個比較合適。”就這樣，店員用壹句試探性的話達成了交易。客戶看到的是壹個話題，而是壹個籠統的問題，比如:“我能為妳做什麽？”顧客:“沒什麽，我就隨便看看。”店員:“如果妳需要我，可以隨時打電話給我。”店員沒有得到顧客購買需求的任何線索。所以店員壹定要仔細觀察顧客的動作，配合適當的詢問和推薦，會很快掌握顧客的需求。(3)詢問法。在上面的例子中，我們可以看到“詢問”在了解客戶需求的過程中是非常重要的，但是作為客戶，他們非常討厭被別人探究，他們不想被審問。有時候店員想通過直接提問找到顧客的需求和要求，往往會發現顧客會抗拒而不是坦白的告訴他們。所以提問的原則壹定要有技巧，巧妙，不傷害客戶的感情。店員可以禮貌地問顧客幾個精心挑選的問題，再加上熟練地介紹產品，誇獎顧客，引導顧客充分表達自己的真實想法。提問時應遵循三個原則:①不要單方面提問。沒有經驗的店員往往會犯壹個錯誤，就是過多地詢問顧客壹些無關緊要的問題或者接二連三地提問，使顧客產生被調查的不良感覺，從而對店員產生反感，拒絕說實話。②詢價和產品提示要交替進行。因為“產品提示”和“詢盤”就像自行車上的兩個輪子，* * *都是推動銷售工作的，店員可以用這種方法壹點壹點地往下摸索，壹定會抓住顧客的真實需求。③循序漸進地問。店員可以從簡單的問題開始，比如“請問妳是給誰買這個藥的？”或者“妳想買瓶裝的還是盒裝的？”然後通過客戶的表情和回答，觀察判斷是否有必要選擇性地問壹些有深度的問題。就像上面的例子，店員可以從壹般的討論逐漸縮小到購買的核心。在問比較敏感的問題時，他可以把目光移開壹點，輕松觀察客戶的表現和反應。(4)傾聽法。“喜歡說，不喜歡聽”是人性的弱點之壹。如果店員盲目表達自己的觀點，可能會引起爭議，或者讓顧客馬上忘記妳說的話。壹個優秀的店員，善於掌握這種人性弱點，讓顧客暢所欲言。無論顧客是表揚、解釋、抱怨、反駁，還是警告、責備、侮辱，她都會認真傾聽，做出適當的回應，以示關心和重視。因為顧客說的話是“不可磨滅”的，店員能從傾聽中了解顧客的購買需求，也因為顧客尊重那些能認真傾聽並願意回報的人。所以，傾聽——用心傾聽顧客的話語，無論是新手還是資深導購，都是用之不竭的忠告。傾聽如此重要，那麽如何傾聽呢？①做好“聽”的準備。首先要做好心理準備，耐心傾聽客戶；其次，要做好業務準備，對自己銷售的產品了如指掌，提前考慮客戶可能會提出哪些問題，應該如何回答，避免到時候無所適從。(2)不要分心，要集中精力。聽人說話也是壹門學問。當顧客說話太快或與事實不符時，店員切不可心不在焉，更不可表現出不耐煩。就像我們在第二章“先推銷自己再推銷產品”中說的，壹旦顧客發現店員不關註自己，店員也會失去顧客的信任，從而導致銷售失敗。(3)適當提問，幫助客戶理清頭緒。顧客在說話的時候，原則上店員要有耐心，不管對方愛聽不愛聽都不要打斷，但及時提問比只是面無表情的點頭是或袖手旁觀更有效。壹個好的傾聽者既不怕承認自己的無知，也不怕向客戶提問，因為她知道這樣做不僅能幫助客戶理清思路，還能讓談話更加具體生動。為了鼓勵顧客說話，店員不僅要用眼神鼓勵顧客，還要不時點頭表示理解或贊同。比如:“我明白妳的意思了”，“妳的意思是……”，“這個藥很好”，或者幹脆說“是的”，“還不錯”等等。(4)從傾聽中，了解客戶的意見和需求。客戶經常有意見，有需求，有問題，有問題等。，所以店員壹定要讓顧客的意見發表出來，這樣才能了解需求，解決問題，明確問題。在店員了解顧客的真實需求之前，就要找準話題，讓顧客壹直說下去，這樣不僅可以避免因為聽了語言的片段而產生誤會，還可以從顧客的對話、語氣、表情、肢體動作中觀察、揣摩顧客的真實需求。⑤註意平時的鍛煉。傾聽他人也是壹門藝術，平時和朋友、家人、客戶交談時，店員可以隨時鍛煉聽力，掌握傾聽技巧，可以逐漸提高自己的傾聽水平，從傾聽中學習到很多有用的知識。最後提醒各位店員，不要以為自己知道顧客想要什麽。他們必須認真傾聽自己說的每壹句話，並通過客戶的談話找出自己最關心的問題，然後根據自己的需求提出合理的建議。這樣才能事半功倍。