單元概述:本單元向妳介紹了與客戶有效溝通的重要性。通過學習，妳將了解提高傾聽技巧的四個步驟，以及在為客戶提供服務時導致溝通失敗的兩個因素。
第1課與客戶的有效溝通
學習目標:了解與客戶有效溝通的重要性，提高傾聽技巧的四個步驟，以及導致溝通失敗的兩個因素。
為什麽客戶服務很重要？
高質量的客戶服務會讓客戶滿意。哪怕只有壹個客服代表沒有足夠重視客戶的需求，公司也可能會流失70%的客戶。因此，提高客戶滿意度極其重要。如果客戶對妳的服務有壹次不滿意，妳會花12倍的努力來彌補這次不愉快經歷帶來的損失。通常情況下，客戶不會給妳太多的補償機會，所以妳必須從壹開始就為客戶提供良好的服務。客戶不會把妳和妳的公司分開來看。在他們看來，妳代表了公司。客戶和妳的接觸會直接影響他們對公司的印象。
為什麽與客戶有效溝通很重要？
在每壹次與客戶的接觸中，妳都在傳遞信息，信息是否積極取決於妳的溝通技巧。客戶是否願意繼續與妳做生意，很大程度上取決於妳與他們清晰、積極、成功溝通的能力。因此，有效的溝通成為客戶服務中最重要的技能之壹。
有哪些溝通技巧通常被忽視？
積極傾聽對於有效溝通非常重要，這壹點很多人都忽略了。認真傾聽客戶傳達的想法和意見是確定客戶需求、獲取重要信息、成功解決問題和實現優質服務的最佳方式。傾聽還有助於妳與顧客建立良好的關系。
要成為壹名高效的傾聽者，妳必須在與客戶的溝通中扮演積極的角色。以下建議將有助於提高妳的聽力技巧:
讓客戶知道妳在傾聽。壹個高效的傾聽者會全神貫註於說話者，完全不受環境因素的影響。深呼吸，保持清醒的頭腦，關註顧客，這些都有助於提高妳的註意力。壹旦妳把註意力集中在顧客身上，妳就可以用多種語言或非語言的方式表現出妳在傾聽。與顧客進行眼神交流，觀察他們的面部表情和肢體語言。在客戶面前，用短句，如“啊”、“哦”或“我明白了”，表示妳在聽；適時點頭或微笑，放松身體，身體微微前傾，不要雙臂交叉在胸前。面部表情可以讓顧客知道妳的感受，肢體動作可以讓顧客知道妳的服務有多熱情。這些行為讓客戶知道妳在認真傾聽他們所說的話。
抓住每句話中有用的信息。要成為壹個高效的傾聽者，妳必須不斷地將客戶的話語轉化為有用的信息。好的傾聽者能從每壹句話中獲得有用的信息，即使前後客戶的話語沒有直接聯系，也不會置若罔聞。可以簡單做些筆記。做筆記不僅能突出妳對談話的註意力，還能幫助妳跟上客戶的思維節奏。如有必要，可以參考筆記，給客戶壹些提示。
不要急著反應。壹個好的傾聽者不會因為客戶說的話與自己的經歷、想法和觀點相悖而打斷客戶。在妳做出反應之前，妳首先要明白客戶的意思，弄清楚他們想向妳傳達什麽信息。這樣既能讓客戶覺得妳對他們很體貼，也能給他們時間思考如何回應對方。重要的是不要猜測客戶會說什麽。僅僅因為妳之前聽說過類似的情況，就主觀假設妳知道客戶要說什麽，妳很可能反應過早。情況看似壹樣，其實因人而異。
重復客戶說的話，讓他知道妳明白他說的話。妳必須完全理解客戶的意思，以避免溝通失敗。用客戶自己的話復述壹遍，看他是否真的理解了對方的要點。如果對方不同意妳的復述，妳要做進壹步的解釋，直到雙方達成諒解。切記不要裝懂。如果不明白對方的意思，或者沒聽清楚對方說的話，壹定要問清楚對方。顧客會尊重妳的坦率和誠實。
哪些因素導致溝通失敗？
請註意以下兩個導致溝通失敗的因素:
表達的不夠清楚。妳應該盡可能清楚地表達妳的信息，這樣客戶才能完全理解妳的意思。開頭就把自己的意圖表達出來，用具體生動的語言和例子把意思表達清楚，是有幫助的。
誤解。即使妳覺得自己已經成功表達了自己的想法和觀點，但誤解還是會發生，對方也不壹定理解妳。因此，成功的交流需要接受者重新詮釋發送者的意願。避免客戶不熟悉的行話或技術術語，以避免誤解。如果發現客戶曲解了妳的意思，可以要求對方澄清誤解。