本文對已經實行人性化管理的國際飯店的人力資源管理進行了探討和分析，指出了我國飯店人力資源管理可以借鑒的經驗和運用方法。人性化管理和以人為本的原則可以使酒店加強自身的內部凝聚力，提高競爭力，這必然成為壹種趨勢。
關鍵詞:酒店業人性化管理國際經驗，校企合作
在全球酒店業面臨人才和技術變革、快速發展的當下，我國很多酒店普遍存在以下問題:人才資源短缺、學歷層次低、培訓針對性差、激勵手段單壹、社會保障機制不完善，這些都制約著我國酒店業的發展。
造成這些問題的原因，大多是傳統的“以物為中心”的管理模式造成的。此時，以“人”為企業核心資源，以開發人的潛能為最重要的管理任務的人性化管理就顯得越來越重要。國外酒店將人性化管理應用於酒店人力資源管理的時間較早，也產生了許多屢試不爽的經驗。本文著重探討這些可供我國酒店業思考和借鑒的國際經驗。
1，將“員工第壹”的理念付諸實踐。
尊重員工是實施人本管理的基礎。員工不是簡單的人工成本，而是可持續發展的人力資源，是可以持續產生回報的人力資本。尊重員工的體現就是多和員工溝通，傾聽他們的意見，關註他們的想法。管理者應該公開表達對員工的關心和支持，讓員工明白他們對所在部門和整個企業的成功至關重要。這些做法正在向員工傳遞壹個重要的信息:他們非常重要，酒店非常重視他們。
麗茲酒店集團的座右銘是:我們是為女士和先生服務的女士和先生，這深深地滲透到公司的每壹個管理層。萬豪的管理風格基於“員工第壹，顧客第二”的信條。員工受到尊重，他們會對自己的工作更有信心、更有興趣、更滿意。
我們應該大力倡導“人性化管理，員工至上”的理念，讓“有快樂的員工才會有快樂的客人”的理念深入到每壹個酒店管理者的心中。正如有學者所言，“那些看起來不起眼的普通員工，主宰著企業的命運，掌握著企業的興衰。”
2.提倡情緒管理。
情緒化和制度化管理並不矛盾，兩者的結合體現了剛柔相濟的管理。隨著員工綜合素質的提高，應逐步弱化制度管理，加強情感管理，強調管理要註重“人情味”，主管要對下屬表示關愛。
2.1情緒管理的表現
在員工的工作中，管理者也要在生活上多關心員工，為員工提供各種便利，解除員工的後顧之憂。比如，首先，管理者要高度重視員工宿舍和員工餐廳的建設，為員工提供各種文體活動場所，豐富員工的業余精神生活，真正為員工打造壹個“家外之家”。
其次，管理者也要在情感上投入員工。逢年過節、員工生日送賀卡、禮物等祝福；為有家庭憂慮的員工提供托兒和家庭護理服務。如果員工家裏有什麽困難，要盡力提供支持和幫助。此外，酒店還可以考慮部分員工的特殊需求，為員工提供彈性工作時間、工作分擔等方式，方便員工。
2.2加強與員工的溝通、交流和對話，
倡導情緒管理也要加強與員工的溝通、交流和對話，坦誠相待。缺乏表達想法機會的員工往往會感到被拋棄和孤獨，難以與酒店建立親密關系。當這些與顧客直接接觸的員工知道他們的意見和顧客壹樣被酒店重視時，他們的工作積極性會大大提高。
西方酒店特別註重信息的享受，主要表現在:讓員工了解酒店經營業績、財務目標、長期目標、新技術信息、經營理念等。；讓員工把客戶信息作為個性化服務的基礎；保證酒店信息和橫向流動的順暢及時上傳分發，加強內部溝通。？
管理成功的世界著名酒店管理集團，其成功的眾多原因之壹就是為員工營造壹個家的感覺和環境。萬豪的管理理念是“照顧好妳的員工，妳的員工就會照顧好妳的客人，妳的客人就會不斷回頭。”
3.批準
授權下屬是對被管理者的信任和鼓勵。如果員工只服從上級的命令，沒有決策權，壹個客戶的需求得不到最快的響應，其他員工都有觀望的心理。
通過授權給員工壹定的自由空間，可以增強員工的責任感，充分發揮員工的內在潛力和創造力，提高工作效率，有助於培養和造就人才。面對上級授權，員工通常會正視上級賦予的權利，而不會濫用。授權也是管理者有自信的標誌。
獲得美國企業最高質量獎的麗思卡爾頓酒店，將原來領班的決策權下放給壹線員工，讓員工能夠根據當時的情況對顧客的問題做出快速反應。經理的主要工作是監督、幫助和表揚員工。
有壹個規定，不管他采取什麽方法，只要他能當場解決客戶對酒店的不滿，他可以用2000美元以下的金額來處理，不用問。這種管理方式使員工體驗到工作帶來的挑戰的興奮、競爭的興奮和成功的喜悅，具有良好的激勵效果。
3.1授權的特點
授權有大有小，用人、花錢、董事的權利也有區別。它們各有特點，但各種授權行為都必須遵守壹些共同的原則。這些授權標準包括:根據情況選人，根據能力授權；用人不疑，放手；逐級授權，避免越權；授權必須適度；必須給予被授權人有效的指導和監督；我們應該對下屬所犯的錯誤承擔領導責任。幫助員工努力進取，實現抱負。
根據馬斯洛需求層次理論，自我實現是人類需求的最高層次，也是最大的追求。事實上，實現員工自我實現的夢想，並促使他們全心全意地投入到實現酒店目標中去，只要引導得當，不僅可以齊頭並進，還可以相互促進，相得益彰。“個人發展”和“職業發展”都詳細設計了如何幫助員工設計個人職業生涯和實現自我的重要命題。
3.2個人發展
“個人發展”是通過教育和培訓活動幫助員工成長和發展的過程。中國旅遊協會人力資源開發中心7月份對23個城市的33家2m5星級酒店進行了調查，1999。調查結果顯示，酒店員工流失的五大基本原因分別是:個人發展、學習知識、薪酬福利、成就感和人際關系，* * *占84.32%。
本次調查反映出，在知識經濟條件下，酒店員工的需求方向正逐漸向個人發展、自我實現等高層次需求轉移。
“職業發展”包括實施職業計劃和了解職業趨勢等活動。其中，職業發展規劃是關鍵，主要包括自我分析、職業選擇、崗位工作等。而且這個發展是動態的，定期評估，要確定下壹個新的職業發展方向。當員工的個人發展需要在企業中實現時，員工會對企業產生強烈的認同感和歸屬感，願意為企業做出更多的貢獻。
皇冠假日酒店將“個人發展”放在人力資源發展的首位。其主要步驟是:員工需求分析；制定相應的培訓和發展計劃，以符合員工的實際情況；進行評估。在培訓後評估員工的培訓結果，以了解培訓和發展對個人和組織的影響。巴斯集團在北京麗都假日酒店開設假日大學。
定期對管理層進行專業管理課程的培訓，為他們提供學習和交流的場所。喜來登酒店集團為每位員工建立培訓和發展跟蹤檔案，員工晉升前必須在酒店完成壹系列培訓。
4.校企合作
希爾頓酒店管理學院以教育的針對性、技巧性和可操作性著稱。校企合作是國外酒店人力資源開發的重要形式和有效實踐。酒店業需要技能型、操作型、理論型人才。為了培養這類人才，國外很多酒店院校和酒店都有很好的合作關系，產學結合。
合作方式包括:學校為學生在企業規定壹定的實習時間；學校為酒店行業提供應用科研、咨詢和培訓；面向企業，以校辦學，形成面向企業的實訓基地；此外，許多高校聘用教師，無論是專職還是兼職，都對酒店實踐經驗提出了嚴格的要求，使教師能夠將教學內容與實踐緊密結合，增強學生對酒店行業發展的適應能力。
瑞士有大量優秀的酒店管理學校。比如這些酒店管理學校與世界知名酒店有長期合作關系，為畢業生提供各種就業機會。再比如希爾頓酒店管理集團和休斯頓大學。
4.1職業資格證書
許多國家把實施職業資格證書和培訓證書制度作為促進旅遊人力資源開發的重要舉措，堅持崗前和在職培訓，持證上崗，從制度上保證了旅遊專業人才的質量。許多國家，如西班牙、法國、意大利、英國、荷蘭、埃及、新加坡等。，對旅遊職業資格非常重視，有嚴格的要求。
美國、日本、歐洲等國家的企業都非常重視將ES(Emoloyee Satisfaction)戰略引入到企業的人力資源管理中，從而為人力資源的開發和管理開辟了新的視野。提出在管理上要努力培養員工對酒店的“認同感”和“忠誠度”；在管理上，既要遵紀守法，又要嚴格管理，“重感情，嚴感情”；尊重並善待員工。
4.2旅遊業和酒店業協會的作用
旅遊業和酒店業協會在人力資源開發方面發揮了不可替代的作用。他們不僅在行業內起到配合、監督和管理的作用，而且把開展會員單位的各項培訓工作，加強人力資源開發作為壹項經常性的重要行業活動。
5.結論
管理大師彼得·德魯克曾經說過:“員工是資產和資源，而不是成本和費用。”人性化管理的核心圍繞著如何充分利用“人”這壹核心資源，也就是說企業的壹切管理活動都圍繞著如何認識人、選拔人、使用人、教育人、留住人。
我國酒店業在人力資源管理過程中，可以充分考慮和學習國外酒店實施人性化管理的詳細方法，從而少走彎路。在未來激烈的人才競爭中，只有真正實現人性化管理的酒店才能勝出，在激烈的競爭中立於不敗之地。
6.參考
1.齊安邦。項目管理。天津:南開大學出版社，2003。
2.吳偉:《管理學》，江蘇徐州:中國礦業大學出版社，2005年。
3.陳振明:《公共管理》，中國人民大學出版社，2003年。
4.鄭中英:理論C-中國管理哲學，北京:林雪出版社，1999。