在CRM概念的基礎上，CRM可以從銷售理念、業務流程、技術支持三個層面定義為現代信息技術與商業理念的結合。它以信息技術為手段，通過“以客戶為中心”的業務流程的重要組合和設計，形成自動化的解決方案，從而提高客戶忠誠度，最終實現企業運營效率的提高和利潤的增長。
無論如何定義CRM，“以客戶為中心”將是CRM的核心。CRM通過滿足客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度，可以縮短銷售周期，降低銷售成本，增加收入，拓展市場，全面提高企業的盈利能力和競爭力。任何企業實施客戶關系管理的初衷都是為客戶創造更多的價值，即實現客戶與企業的“雙贏”。CRM解決方案
CRM解決方案提供了很多功能和工具，企業必須根據自己具體的組織需求來選擇產品。大多數CRM供應商會在其網站上顯示相關信息，包括:
●功能是產品的實際功能，是產品能為組織創造的價值。
●支持許多CRM供應商提供基本支持服務，這些服務通常只包括電子郵件和/或訪問支持論壇。電話支持服務通常根據年度或特殊定價策略收費。壹些公司提供在線支持服務，但需要額外付費。
報價顯示的是每個用戶的價格或者大量用戶的統壹價格。許多解決方案需要壹次性支付年度許可費，而其他解決方案則是按月/季度服務，或者根據組織需求提供多種支付選項。
●演示期間，很多供應商提供試用期、在線演示和FAQ指南，企業可以根據試用情況找到最適合的CRM解決方案。另外，提前和很多供應商溝通，了解如何為企業配置解決方案。
CRM的特點
設計良好的CRM具有以下特征:
1.關系管理是壹種面向客戶的功能，它提供基於客戶輸入的服務響應、滿足客戶需求的壹對壹解決方案、與客戶和客戶服務中心的直接在線交流，以幫助客戶解決問題。
2.銷售團隊自動化，可用於執行促銷活動的分析，自動跟蹤客戶賬戶記錄(針對重復銷售或未來銷售)並協調銷售、營銷、呼叫中心和零售店，從而實現銷售團隊自動化。
3.技術的采用，這個功能是指緊跟技術發展趨勢，采用最新的價值創造技術，全面更新有價值的客戶信息。該功能使用數據倉庫技術匯總交易信息以融合相關信息，然後將信息與CRM解決方案合並並提供KPI(關鍵績效指標)。
4.機會管理。該功能可以幫助公司管理不可預測的發展和需求，創建準確的銷售預測模型，從而將銷售歷史與銷售預測相結合。
5.應用支持。優質的CRM供應商會通過供應商應用程序編程接口(API)內置的應用程序或第三方公司提供的應用程序來提供應用程序支持。這些應用程序可以快速連接企業中現有的軟件系統，消除昂貴的定制和集成工作。[9a]在未來的企業CRM設計中，客戶可以選擇構建獨立的集成，將CRM的強大功能擴展到幾個具體的獨立解決方案。這些CRM開發平臺具有完全的靈活性。
營銷和客戶服務
客戶關系管理系統可以跟蹤和測量跨多個網絡的營銷活動。這些系統可以根據客戶的點擊量和相關銷售額來跟蹤客戶進行分析。CRM的應用範圍涵蓋呼叫中心、社交媒體、直郵、數據存儲文件、銀行、數字營銷和客戶數據查詢。
合同中心的CRM
CRM系統是壹個客戶關系管理平臺。這種系統可以用來跟蹤、記錄和存儲數據庫中的數據，然後挖掘數據信息，從而增強客戶關系(大大增加ARPU，減少客戶流失)。CRM可以對妳和客戶之間的互動進行排序和分析，讓妳實現銷售和利潤的最大化。具體方法是利用每壹個KPI為用戶提供盡可能多的信息，讓用戶了解營銷和客服的重點，從而實現收益最大化，減少與客戶的無用聊天。聯絡渠道(現計劃從多渠道向全渠道發展)以這種運營方式為聯絡中心。CRM軟件安裝在聯絡中心，可以將客戶轉移到相應的客服人員或自助知識庫。CRM軟件還可以用來發現和獎勵壹定時期內的忠誠客戶。
B2B市場中的CRM
在現代環境中，企業需要通過網絡與其他企業進行互動。根據斯威尼集團的定義，CRM是“在整個企業中，可用於管理、改善或促進銷售和支持相關互動(與客戶、潛在客戶和業務夥伴的互動)的所有工具、技術和過程”。這個定義認為CRM存在於每壹個B2B交易中。盡管普遍認為CRM系統是為以客戶為中心的企業設計的，但它們也可以應用於B2B環境，以簡化和改善客戶管理環境。B2C和B2B CRM系統的設計是不同的，應用於B2B和B2C環境中的CRM軟件也是不同的。B2B關系的成熟期通常比B2C關系要長。為了在B2B環境下實現最佳水平的CRM操作，企業必須采用個性化軟件，並將這些軟件分別提供給個人。
在公司實施CRM系統的壹般準則如下:1。做出戰略決策。根據妳希望CRM系統解決的問題，以及它應該給組織的業務流程帶來的改善或改變，做出相應的戰略決策。2.選擇合適的項目經理。壹般來說，IT人員會參與進來，但由於項目的影響主要在業務方面，所以專註於客服/銷售和營銷的經理也要參與進來。3.確保高級管理層和最高管理層的支持。4.授權團隊成員完成任務。5.選擇適當的實施夥伴。合作夥伴必須具備縱向和橫向業務知識以及技術專長。6.定義KPI來衡量項目的成功7。采取分階段的方法。通過完成壹系列小規模的階段性實施，就可以完成企業規模的長期實施。
B2B(企業對企業)和B2C(企業對客戶)CRM的區別。
B2B和B2C營銷運作方式不同，不能用同壹個軟件。
1.兩者的根本區別在於這兩類業務的銷售方式不同:
B2B公司的聯系人數據庫比B2C公司的小。
B2B的銷售訂單比較少。
B2B很少有想象中的提案，但在某些情況下，成本比B2C高。
B2B環境中的關系需要很長時間來建立。
2.B2B運營需要專門的CRM解決方案，與B2C行業的區別如下:
● B2B行業需要專業的CRM解決方案，與B2C公司的需求不同。雖然B2B和B2C行業有著相同的目標，即“更好地了解他們的客戶”，但由於行業需求不同，CRM解決方案無法融合利用，這是應用程序無法高效使用的主要原因。
B2B市場的各個行業必須采用不同的CRM解決方案，因為每個行業都有特殊的需求。此外，在設計解決方案時，您可能需要采用特殊的顏色模式。
● B2B CRM必須易於與其他公司的IT解決方案集成。這種集成可以實現基於客戶的購買記錄、賬單、業務成功等對客戶行為的預測。
B2B公司使用的應用程序必須能夠匯總相關聯系人、操作流程和交易數據，並在細分客戶後生成書面報告。
●銷售流程自動化是B2B解決方案的重要需求。它應該能夠有效地管理所有階段的交易和進展，直到簽署協議。
●個性化是關鍵。它可以幫助B2B公司長期保持與客戶的牢固關系。為了更有效地與客戶溝通，CRM解決方案應該與電子郵件解決方案相集成。
因此，所有B2B應用程序都必須是個性化的，並且能夠建立通信渠道來支持客戶。
SaaS CRM軟件
基於SaaS的軟件通常相當於“按需”軟件或雲軟件，通過互聯網提供，不需要安裝在妳公司的服務器或妳的電腦上。這種方法降低了總體運營成本，因為它最大限度地減少了對IT支持人員、服務器和持續現場維護的需求。通常，您可以通過網絡瀏覽器訪問該軟件。企業使用軟件不需要購買，通常只需要向軟件供應商支付訂閱費。
小型企業
小企業的CRM系統可能只是壹個簡單的聯系人管理系統，集成了電子郵件、文檔、工作任務、傳真、個人項目日程等等。對於特定市場(法律、金融)，CRM系統通常側重於事件管理和關系跟蹤，而不是財務投資回報(ROI)。
社會化媒體
CRM通常使用社交媒體來建立客戶關系。壹些CRM系統整合了社交媒體網站(如Twitter、LInkjifjLinkedIn和臉書)來跟蹤相關客戶並與之溝通，了解他們對公司、產品和服務的看法和體驗。企業反饋管理軟件平臺(如Confirm、Medallia、Satmetrix)通過社交媒體獲取企業內部數據，對數據進行分析，得到產品的變化趨勢，從而幫助企業用戶做出準確的決策。營銷團隊還可以使用社交媒體集成工具(如Salesforce Marketing)來管理相關內容，並跟蹤社交媒體營銷活動的結果。
非營利組織和成員組織
非營利組織和會員組織使用的系統可以幫助跟蹤信息，如選民、籌款、贊助商統計、會員級別、會員名錄、誌願活動和與個人的溝通。
以客戶為中心的關系管理(CCRM)
CCRM是壹種關註客戶偏好(而不是客戶利用價值)的客戶關系管理方法。它是傳統客戶關系管理的壹個新分支；充分利用通信技術的變化。
以客戶為中心的組織幫助客戶做出更好的決策並提高盈利能力。CCRM通過與客戶建立獨立的互動關系來提升價值。
以客戶為中心與以客戶為中心不同，區別在於後者幾乎指的是企業對企業的模式，而不包括以客戶為導向的公司。
CCRM的職能
以客戶為中心的關系管理用於市場營銷、客戶服務和銷售領域，包括:
●定制營銷
●壹對壹的客戶服務
●留住客戶
●建立品牌忠誠度
提供客戶真正需要的信息。
●認購結算
●獎勵
埃森哲和Emerald Insight現已將CCRM作為壹門學科加以關註，並發表了壹份關於門德利的研究報告。CRM悖論，又稱“CRM的陰暗面”，是指對部分客戶的偏見和區別對待。這可能會讓其他客戶的買家覺得不公平。他們可能會選擇終止關系、傳播不利信息或采取不當措施，從而對公司造成不利影響。CRM區別對待客戶的根本出發點是每個客戶都不壹樣，都有不同的需求。這種理解上的差異可能會引起不滿、不信任，導致不公平的做法。如果客戶知道壹家公司的做法是公平的，並且能夠提升其價值，他們就會在與該公司建立關系時表現出信任。然而，在開始時，客戶無法相信公司會公平地分配總的價值創造。例如，亞馬遜對動態定價(不同客戶對應不同價格)的嘗試是該公司的公關噩夢。
許多CRM供應商提供基於訂閱的網絡工具(雲計算)和軟件即服務(SaaS)。壹些CRM系統具有移動功能，可以向遠程銷售人員提供信息。Salesforce是第壹家通過web瀏覽器提供企業應用的公司，並壹直保持領先地位。近年來，傳統提供商通過收購較小的提供商進入基於雲的市場:甲骨文於2011112收購了RightNow，SAP於20112收購了SuccessFactors。
“社交客戶”時代是指客戶使用社交媒體(Twitter、臉書、LinkedIn、Google Plus、Pinterest、Instagram、Yelp、亞馬遜的客戶評論等)的時代。).圍繞社交網絡和用戶社區，企業責任的概念和戰略已經發生了轉變。
因為CRM強大的驅動力可以最大化銷售效果，提高銷售效率，所以銷售團隊在CRM中也起著重要的作用。賦能銷售經理是2065 438+03 CRM的五大趨勢之壹。
另壹個相關的發展是供應商關系管理(VRM)，它為客戶提供各種工具和服務，以促進供應商關系的獨立管理。VRM起源於哈佛大學的VRM項目。該校伯克曼網絡身份工作中心負責該項目，其工作主要針對互聯網社區的公眾身份識別。隨著越來越多的創新公司和知名公司的出現，VRM也相應的發展起來。VRM是CRM雜誌2010年5月封面故事主題。
2001，Doug Laney提出了相關概念“擴展關系管理”，並創造了XRM壹詞。Laney將XRM定義為CRM的壹個擴展學科，目標是次要的聯盟，如政府、新聞和行業聯盟。
CRM未來學家Dennison DeGregor表示，由於渠道、設備和社交媒體的不斷擴散，將出現從“促進CRM”到“客戶透明度”(CT)的轉變。
Gartner Consulting根據用戶數量和曝光率對2014年流行的CRM軟件解決方案進行了排名。