接下來我就從幾個方面來說明如何利用互聯網規則做好客棧的運營。
壹個是高效高效，天下武功唯快不破。高效快捷是互聯網生存的法寶，同樣適用於客棧民宿的經營管理。
我們經常能遇到這樣的情況，前臺為客人辦理壹個入住手續，壹拖再拖，客人等得不耐煩了，手續還沒辦完。節省客人的時間是對客人的壹種尊重。很多酒店工作人員都沒有意識到這壹點。他們習慣於用自己的方式做工作。去哪兒客棧頁面，客人問壹個問題，經常看到客棧三天後回復。客人去微博私信客棧詢問價格和具體信息時，客棧沒有及時回復。等到回復的時候，客人已經訂了別的家了。以上情況，壹方面客人覺得自己不被尊重，另壹方面客人的耐心是有時間限制的。超過這個時限，就會產生急躁等負面情緒，對客棧的好感度下降。這裏我總結了壹個三分鐘法則，在三分鐘內解決客人的需求。
三分鐘規則入住和退房手續要在三分鐘內辦完，客房要在三分鐘內提供熱水，客人需要的物品要在三分鐘內送到房間，客人的咨詢要在三分鐘內答復，客人的訂單要在三分鐘內確認。讓客人等待的時間越短，越容易讓客人產生好感。
怎樣才能做到高效快捷？以入住和退房手續為例，想高效快捷。有四個問題需要解決。
1簡化了程序，去掉了不必要的程序。
提前做好準備，比如提前算好房費，準備好零錢。提前填寫部分入住單和押金單。整理和設置房卡。確保認證設備或POS機工作正常。
提前和客人溝通，知道客人什麽時候到店結賬。
4.增強員工高效快捷的意識。快速反應，快速反應。
二、參與感(Engagement)構建參與感體系，開客棧民宿的體系和流程由“我自己做，我們壹起做”轉變為“我自己做，我們壹起做”。
相信大家經常聽到參與感這個詞，這是小米這個互聯網手機品牌最重要的營銷理念之壹。小米的聯合創始人黎萬強寫了壹本名為《參與感》的書。
消費觀念從功能消費——品牌消費——體驗式消費——參與式消費。客人從簡單的住宿(壹張床就夠了)到選擇品牌店住宿(去住名店)，到體驗客棧民宿的生活，再到參與客棧民宿的建設、規劃、制定、運營。
參與inns和B&Bs的品牌形象傳播僅限於自身傳播。要帶動客人，開放溝通系統，讓客人參與進來，共同完成與客棧、B&Bs的溝通。客人非常願意幫助客棧民宿完成溝通。前提是客人在入住期間有良好的入住體驗感。在此基礎上，通過壹定形式的活動刺激客人參與，比如在微博、微信客棧發九張圖，客人就有機會參與壹次抽獎或者贈送壹份禮物。
我想大多數人都會皺眉頭，說這怎麽可能，價格怎麽可能是客人定的。別急，繼續往下看。客棧民宿目前的定價大部分還是粗放式定價。比如在調整旺季價格的時候，大部分都是參考周邊或者根據以往的經驗進行調整。還沒有進入基於數據的智慧數據定價，比如區域客流大數據，酒店客流大數據。當然，今天主要不是講智能數據定價，智能數據定價後面會寫。在粗放定價時代，可以將部分房間價格體系公開，讓客人參與決定價格。那我們怎麽讓這東西著陸呢？
參與感本身也是壹種事件傳播，這件事是作為營銷活動策劃的。把房間作為壹個獨立的產品，讓客人通過網絡投票等形式來決定價格。
名字制定中涉及的名字包括客棧的名字，客房的名字，甚至新菜名。在微信或微博等平臺發出邀請信息，讓嘉賓點名，給他們壹個展示才華的機會。客人參與後，不僅有參與感，更有成就感和自豪感，將客人與酒店緊密聯系在壹起。
當然，建立參與感不只是以上三個例子。有很多東西可以讓客人覺得參與到客棧的經營中來。
3.個性化標準化的東西是沒有溫度的，而個性化的東西傳遞的是壹種溫暖，也是客棧民宿的精神代表。
個性化與大眾化、標準化是對立的。隨著消費場景和消費理念的轉型升級，用戶越來越追求個性化。“我拒絕大眾化標準化的東西，個性化才是我想要的。”
個性化服務個性化服務不僅要滿足客人的性需求，還要根據客人的特點和特殊需求，主動為客人提供有針對性的服務。客棧民宿的個性化服務是酒店標準化、程序化的服務。基於基本服務的差異化靈活服務。把每壹位客人當作獨立的個體，為每壹個個體提供服務。
如何做好個性化服務？①客棧民宿要有個性化的服務意識和個性化的服務內容。能根據客人的特殊情況和個人情況提供有針對性的服務。如果客人因飛機延誤，淩晨才到店，老板親自為客人做宵夜。(2)打破常規，從不同的思維角度提供服務。③收集客人入住信息並關註客人入住習慣，根據客人喜好提供有針對性的服務。比如保潔員打掃客房，發現馬桶周圍纏了壹圈衛生紙。清潔工將此事報告給店長，店長派人去買了壹些馬桶座圈，安裝在馬桶上。在某些事情上，老板適當地授權給員工。以便工作人員可以更靈活地提供服務。
房間名字的個性化如果妳把壹個房間看成壹個獨立的個體，就要賦予它壹些個性化的東西。房間的名字是整個房間的靈魂，是整個房間高度濃縮的信息。要多體現這個房間的特色和賣點。目前大部分客棧民宿都是用數字而不是房間名，比如205、308房間。這種房名很好管理，但也有壹些缺陷。因為房間很小，所以可以單獨給房間命名。不像壹個酒店有200、300個房間，單獨命名是不現實的。
命名的壹些方法:房間的命名要與房間的設計風格高度壹致(如古典、歐式、主題等。)以及房間的功能性(海景、山景、湖景、星空等。).
比如《詩經》的意象是系統的:賈簡、關雎、何明、瓊劇等。系統節氣:驚蟄、白露、谷雨、秋分、夏至日等。
規範語言“您好，先生。”“您好，夫人。”這是在酒店經常聽到的壹句話。標準化是壹種禮貌的表達，但它缺乏壹種溫度。酒店營造了家的氛圍和感覺。酒店和客人的關系更像是朋友，而不是服務和被服務的對象。雙方的關系決定了術語的不同用法。
語言要規範，禮貌但有人情味；
1的地址要規範。見到男嘉賓不要叫先生，見到女嘉賓要叫女士。可以叫“王姐妳過來？”“李哥，妳昨晚睡得怎麽樣？”通過地址的變更拉近與客人的關系。
歡迎下次光臨。王姐，妳下次來的時候提前告訴我壹聲，我會把房間準備好的。張大爺，路上小心，下次再來玩。“用更溫暖的話語與客人交流。
少即是多。專心做兩三個(甚至壹個)渠道遠比做十幾個渠道好。
“少即是多”，即“少即是多”，是20世紀30年代壹位建築師說的壹句話。在設計時，提倡簡約，反對過度裝飾。這句話類似於老子的“大道至簡”。簡單是壹種理念。“少即是多”的理念在酒店業也很有指導意義。
前段時間和壹個客棧老板聊天，問現在都有什麽渠道在賣。老板想了想說:‘我們的客棧在所有銷售渠道都能找到。去哪兒、攜程、鱷龍、美團、糯米、同程、去哪兒、芒果、Agoda、Booking等，老板壹口氣說了十幾個頻道。我們現在怎麽樣了？老板吸了口氣，最近入住率不太好。雖然渠道很多，但是有的渠道壹年十單都不來。“我想妳也會遇到這樣的情況。網上渠道很多，幾乎所有的渠道都可以用。撒網多抓魚總是好的。但是這種想法真的對嗎？渠道建設方面，我不認同撒網就能多撈魚。在分析這個問題之前，我們先了解壹下客人是如何通過渠道訂房的。走OTA(攜程、去哪兒、藝龍等。)舉個例子，客棧和酒店在搜索目的地時的排名位置越高，預訂率就越高。當地壹家客棧的頁面可能有幾十頁，客人沒有耐心壹頁壹頁去。他們只是從前面的頁面中尋找滿足感。當酒店前幾頁的房間基本飽和時，客流只能留在後面的酒店，可以預訂。如果客棧排名在幾十頁，訂單不多也可以理解。對於酒店本身來說，如果同時開十幾個渠道，因為要保持全渠道信息的壹致性，壹個壹個修改房態，壹個壹個調整價格，精力會分散，也會有疏漏帶來的麻煩。比如旺季，某個渠道在旺季關閉，就出現了訂單現象。專心做兩三個(甚至壹個)渠道遠比做十幾個渠道好。
註意單間的價值。只有8個房間的客棧壹年的利潤超過了20個房間的客棧。我們經常聽到這樣的話。8個房間產生價值> 20個房間產生價值，充分說明了數量優化價值的重要性。隨著消費觀念的改變和升級，想以量取勝會越來越難，除非有獨特的渠道，比如旅行團。要想產生更多的利潤，關鍵是要關註每個房間壹年的總價值:價格*365*年入住率。而不是所有房間壹年產生的總價值，說這麽多是不是繞路？其實很簡單，就是要著眼於每壹個房間的每壹個客人能產生的價值，而不是總想著拿量。數量多了，自然利潤就多了。客棧民宿未來發展的壹個重要方向就是小而美。房間的數量可能在十個左右，但是每個房間都是唯壹的，不是復制粘貼的。
應暉客棧集團的專欄作家謝雪了解酒店的形式，並撰寫了許多關於酒店經營和住宿的文章。