對於客服人員來說，擁有壹個親切柔和的聲音讓客戶覺得妳可以通過語音幫助他，是客服人員做好電話溝通的基礎。此外，有效運用提問技巧是客服人員做好電話溝通的關鍵。
很多人認為向客戶提問是為了得到答案，但有時並非如此。在客服中，很多問題的目的不是為了得到答案，而是為了洞察客戶當時的問題。提問的目的只是給客戶提供壹個出口。
提問的好處:
通過提問，可以盡快找到客戶想要的答案，了解客戶真正的需求和想法。通過提問來理清思路。這對客服人員來說非常重要。
能描述壹下當時的具體情況嗎？
能談談妳的希望和要求嗎？
這些問題都是為了理清思路，讓自己清楚客戶想要什麽，自己能給什麽。通過提問，憤怒的顧客可以逐漸變得理性。客戶生氣了，忘了告訴妳真相。客戶服務人員應有效運用提問技巧。
“放心吧，我會幫妳解決的。請先告訴我是什麽問題，發生了什麽？”
這個時候客戶會重點回答妳的問題。在他陳述的過程中，他的情緒會逐漸變得不理性，這是提問的第三個好處。
客戶服務的有效提問技巧；
1.針對性問題是什麽意思？
比如像通訊服務熱線，客戶可能壹開機就投訴手機壞了。或者“信號總是不好，收不到，或者屏幕上什麽都沒有。”這時候客服人員可能會問“今天早上妳開機的時候妳的屏幕是什麽樣子的？”這個問題是有針對性的問題。針對性提問的作用是什麽？它允許妳得到細節。當妳不知道客戶的回答是什麽時，使用它。問壹個有針對性的問題來理解這些問題。
2.選擇正確的提問方式？
選擇性提問也是壹種封閉式提問，即客戶只能回答“是”或“不是”。這種提問是用來澄清事實和發現問題的，主要目的是澄清事實。
比如“妳朋友打電話的時候，開機了嗎？”如果是開還是不開，妳可能會說不知道，客戶只能回答“是”或者“不是”。
3、了解用戶對問題的反饋。
理解性問題是指壹些用來理解客戶咨詢的問題。在了解咨詢的時候，需要註意的是，有些客戶會比較反感問這個問題。
比如什麽時候買的，什麽時候開的發票，當時發票的標題是什麽，當時是誰收的等等。顧客想檢查他們的賬戶。作為客服人員，問這些問題的目的是為了了解更多的信息，這對客服人員很有用。但是客戶有時候不想回答，懶得回答。“我忘了”，這是客戶會告訴妳的。所以在問關於性的問題時，壹定要說明原因:“請出示身份證，因為要登記”“請輸入密碼，因為？”這叫理解性。
4.澄清是指正確理解客戶在談論什麽。
有時候會誇大自己賣的是什麽破手機。通話質量太差了，根本聽不清楚。北京有壹家手機店，中復電信，經常接到這樣的電話。這時候客服人員首先要問清楚問題。因為這個時候，妳不知道客戶說質量差到什麽程度。這時候妳可以問:“妳說的通話效果差是什麽？能詳細描述壹下嗎？有什麽樣的區別？”了解客戶投訴的真正原因，以及情況有多嚴重，這叫做澄清。
5.咨詢問題是將問題告知客戶。初步解決方案。？妳看到了嗎？
像這樣的問題叫做咨詢性問題。當妳告訴客戶壹個初步的解決方案時，讓客戶做出決定，以顯示客戶是“上帝”。比如，客戶投訴產品有質量問題後，妳需要告訴他壹個解決方案:“如果妳方便的話，妳可以把妳的機器帶到這裏，可能需要壹段時間。這是我的解決辦法”。假設妳答應給客戶更換，因為在換貨承諾期內。客服人員這時候怎麽回答客戶？當發現確實有質量問題時，客服人員往往會對客戶說:“好吧，我給妳換壹個。
很少有人說:“我給妳退了。妳覺得可以嗎？”或者，“我給妳退了。妳覺得這樣可以嗎？”他為什麽不說最後壹句，因為妳知道對方肯定會同意。有些客服人員這個時候還要表現出是在施舍客戶，所以忽略了實際問題來結束妳對客戶的服務。
6.服務也是客服中非常專業的問題。
這個問題應該什麽時候用？壹般來說，用在客服流程的最後。它的功能是什麽？這叫超越客戶滿意度。妳認為我還能為妳做些什麽嗎？去檔次比較高的五星級酒店經常聽到這句話。沒受過訓練的人壹般不會說這句話。
服務的問題是反映壹個企業的客戶服務是否優質的標準。比如去壹些低檔次的三星級酒店，前臺服務人員要幫顧客開門。打開門，客服人員卻先進去了。在檔次高壹點的酒店，他會讓顧客先進去，除非是行李搬運工。這是壹種高標準的客戶服務，是妳在普通地方很難享受到的。
7.開放式問題用於引導客戶說出真相。
比如“能說說當時的具體情況嗎？能回憶壹下當時的具體情況嗎？”妳問壹句話，客戶就會滔滔不絕。這是個懸而未決的問題。
8.封閉式問題是對客戶問題的關鍵復述，用於結束問題。
當客戶描述完問題後，妳說:“妳的意思是再次更換產品，是這樣嗎？”這是壹個封閉的問題。
通過提問，客戶可以冷靜下來，客服也可以找到自己問題的正確解決方法。雙方溝通可以達到快速解決問題的目的。
利用好問題，優化流程，解決客戶的問題，也是在解決自己的問題。
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