托管呼叫中心是指利用先進的通信技術構建的具有高並發處理能力的大規模呼叫中心系統。通過遠程坐席功能，系統將呼叫中心的坐席轉租給位於不同地點的不同企業使用。使用托管呼叫中心的企業可以根據需要建立呼叫中心，而無需購買任何軟件或硬件設備。
管理呼叫中心的突出特點是什麽？
全面管理的服務，幫助客戶專註於核心業務:
企業將呼叫中心系統委托給托管服務提供商進行建設和管理，將稀缺的人力和財力集中在核心業務上。托管服務提供商的專業人員負責呼叫中心的建設、維護、升級和培訓。
壹方面，企業不需要花費大量投資購買軟硬件來建設呼叫中心。托管呼叫中心是壹個大容量的專業呼叫中心系統，功能非常豐富。有了托管服務，用戶可以根據業務需要隨時購買、增加或減少呼叫中心席位，無需大量投入；
另壹方面，企業不需要投入大量的人力物力來維護呼叫中心。托管服務商提供全年365天、每天24小時不間斷的專業維護服務，保持系統時刻穩定運行。
創新的遠程代理功能，便於分布式部署；
托管呼叫中心可以很好地支持不同地點的電話代理。用戶來電後，系統會自動判斷來電，將不同區域的來電發送給不同區域的座席接線人員。同時，用戶可以通過壹套管理後臺管理分布在各個地區的所有接線人員。
分布式部署的功能可以充分保證用戶服務的統壹性，從而有效提高客戶的服務效率和服務水平，降低服務成本。
集中建設的特點，讓座位小的用戶也能享受到專業的服務；
使用傳統的呼叫中心集成模式，20個席位以下的用戶由於總承包目標小，很難得到非常專業的服務。呼叫中心系統集成商往往希望用戶能盡可能地補足未來3-5年所需的坐席數量，以提高合同金額。
但是，用戶會發現，隨著經驗的豐富、需求的變化和技術的進步，壹段時間後，這個系統已經不能滿足需求，大量席位始終沒有啟用。這時候往往會陷入兩難的境地。拆掉重建很可惜，但繼續使用就不能滿足需求了。
托管呼叫中心由托管服務提供商集中建設，用戶按照實際啟用的座席數收費。因此，無論用戶使用多少座位，都可以享受專業服務。所以剛上系統的時候沒必要考慮未來很多年的需求。因為托管呼叫中心是根據用戶的需求不斷完善的，它可以隨著用戶的需求和技術的進步而有機成長。
3.企業如何選擇呼叫中心？
企業建立呼叫中心有三種選擇:
拓撲圖顯示
對於呼叫中心的建設模式，目前有外包、自建、托管，每種模式都有自己適合的用戶群體和業務類別。具體分析如下:
呼叫中心系統的功能:三個系統的功能基本相同，沒有本質區別。基本上是由IVR、ACD、CTI、報表系統等系統模塊組成。
呼叫中心系統功能
呼叫中心系統的功能:三個系統的功能基本相同，沒有本質區別。基本上是由IVR、ACD、CTI、報表系統等系統模塊組成。
分析三種模式的特點:
外包呼叫中心:
優勢:
1)系統開通相對較快，沒有系統建設成本:用戶可以通過外包呼叫中心的方式相對較快地開通呼叫中心業務，省去了復雜的呼叫中心系統和設備選型，沒有壹次性成本投入。
2)外包公司負責運維:壹般外包公司都有相應的運維人員，能夠提供良好的運維，保證系統的穩定運行。呼叫中心系統涉及通信技術、IT技術和其他綜合技術。對於有壹定規模的呼叫中心來說，運維難度大，對運維團隊的要求高。
3)外包呼叫中心提供整體呼叫中心業務方案:外包呼叫中心提供包括系統、場地、人員在內的整體呼叫中心業務方案。客戶只需要向外包呼叫中心提交項目需求，日常運營完全由外包商承擔。
4)呼叫中心規模靈活:由於外包模式，呼叫中心的坐席數量可以靈活，增加坐席數量更方便，但減少坐席數量需要在壹個周期合同結束後重新實施。
5)更專業的呼叫中心運營管理:外包呼叫中心提供的外包服務，更突出的是其專業的呼叫中心運營能力和人力資源，在呼叫中心運營管理方面優勢明顯。
缺點:
1)貴:外包貴，不是所有業務都適合外包呼叫中心。通常情況下，那些非核心業務、階段性業務、簡單重復性業務、試用性業務、缺乏足夠人力支持的業務以及無法或不願提供7×24小時服務的業務，可以考慮外包給第三方呼叫中心。
2)安全性無法保證:如果選擇外包，企業所有客戶數據的安全性和保密性都是令人擔憂的問題，無法保證自己的數據不被泄露。
3)管理存在隱患:由於具體業務拓展人員為外包呼叫中心員工，具體業務管理存在不小的難度，無法做到實時調度、實時管理。
自建呼叫中心:
優勢:
1)系統建設選擇余地大:呼叫中心廠商和系統集成商數量眾多，企業可以根據自身需求進行選擇。
2)符合傳統的項目建設模式:對於企事業單位和政府相關職能部門來說，自建采購是壹種比較習慣的系統建設模式，尤其是對於政府和事業單位。
3)系統管理維護自主權高:對於有豐富呼叫中心運營經驗的企事業單位和政府相關職能部門，自建模式更能發揮龐大運團隊在呼叫中心運營中的作用。
缺點:
1)建設成本很高，周期很長:對於系統功能升級，需要原廠商配合集成商進行二次開發。在建設初期，需要準確分析自身需求，並對產品選擇、供應商和集成商進行反復論證和考察。在建設過程中，需要從主營業務中抽調大量的人力物力參與系統建設，系統往往會成功上線運行，但發現由於缺乏呼叫中心運營經驗，系統功能與實際需求相差較大。
2)維護難度:呼叫中心是壹個專業性很強的通信系統，而且橫跨多個專業技術領域，普通IT人員管理維護難度很大。大多數企業沒有這樣的專業技術人員。系統出現問題後，他們只能求助於原廠商和集成商。
3)功能不能根據需求的變化實時變化:由於系統建設的靈活性差，自建的呼叫中心很難根據企業需求的變化改變座席的數量和分布。
托管呼叫中心:
優勢:
1)可以有效控制呼叫中心建設成本:托管模式投資成本低，初期投資為零，可以根據需要增減坐席數量。
2)與其他企業系統的平滑集成:托管模式提供了更加開放友好的第三方系統接口，可以保證與企業CRM、ERP等管理系統的無縫集成。
3)更快響應企業個性化需求:托管模式突出專業服務，能即時響應客戶個性化需求。
4)系統建設周期大大縮短，呼叫中心部署更加靈活:托管模式無需前期建設投入，企業決策更快；而且系統可以快速打開，壹般沒有特殊要求。1個工作日內即可開通服務。座位沒有空間限制，可以放在任何數據網絡和電話網絡都可以到達的地方。
5)系統更安全穩定:專業技術專家負責托管模式下所有系統的維護。呼叫中心系統放置在專業電信機房，確保7×24小時穩定運行。
6)系統維護成本大大降低:企業只需承擔本地客戶數據庫等簡單的日常維護。與傳統自建模式的維護成本相比，托管模式企業的維護成本幾乎可以忽略不計。
缺點:
1)不適合目前國內的采購模式:目前托管式呼叫中心具有在線操作短、平、快的特點，操作簡單，方便實用。所以對於企事業單位和政府相關職能部門來說，不符合其工程建設采購模式。
2)對於有呼叫中心經驗的企業來說，優勢並不突出:與呼叫中心運營豐富的企業(如運營商、銀行)相比，其傳統呼叫中心業務中的托管服務優勢並不明顯。
天潤托管
天潤融通專註於開發和運營托管式呼叫中心平臺，為企業用戶提供呼叫中心托管服務。天潤融通壹直在托管呼叫中心領域不斷投入和探索。
天潤托管呼叫中心是天潤融通與電信運營商共建運營的大型呼叫中心服務平臺。通過創新的遠程坐席功能，系統可以實現非常靈活的分布式部署，為不同的企業用戶分組呼叫中心坐席。這種創新的服務模式不僅有利於企業合理配置資源，而且在改善客戶體驗、增強服務靈活性和降低服務成本方面也有非常顯著的作用。
憑借高可靠性、高穩定性和獨特的托管模式，我們為數以百計的用戶提供安全的呼叫中心托管服務。用戶覆蓋電子商務、IT、金融證券、票務、物流、電信、教育培訓、互聯網、旅遊、餐飲連鎖等行業，包括銀河證券、央視網、百度、華泰人壽、東方有線、百城旅遊網、世紀互聯、神州數碼等知名企業。
天潤托管網絡拓撲示意圖
天潤托管呼叫中心拓撲圖
天潤信托與基礎電信運營商合作，在電信運營商機房建設和維護大型呼叫中心主系統。企業用戶不需要投資呼叫中心基礎設施，通過遠程坐席的功能，就可以在自己的辦公場所使用呼叫中心服務。
天潤托管功能列表:
基本功能列表
按職能分類
功能項目
功能描述
瞬間反應速度（instantaneous velocity of reaction的縮寫）
支持多個來電號碼
可以為每個來電號碼設置獨立的IVR流程。
時間策略
根據時間段設置不同的IVR流程。
語言文件上傳
IVR語音文件可以自行上傳和管理。
語音郵件
如果電話占線，系統可以自動轉到語音信箱給客戶留言。
自動呼叫分配系統
按技能分組
代理在隊列中有不同的優先級。
時間策略
來電根據時間段被發送到不同的隊列。
隊列超時溢出
溢出到語音郵件或其他隊列
座位超時切換
坐席超時不回答，系統自動切換到其他坐席。
電腦電話整合（Computer Telephony Integration的縮寫）
記錄的信息
主叫號碼、中繼號碼、IVR等信息在呼叫到來時發送到座席頁面。
自動彈簧篩
主叫號碼自動檢索客戶信息，並立即將其顯示到代理頁面。
綁定任何PSTN電話
座位頁面關聯並控制任何PSTN電話。
質量測試
記錄
記錄整個通話，包括呼入和呼出。
MP3轉換
錄音實時轉換成MP3文件，方便收聽和保存。
同步錄制下載
錄制內容可以隨時下載到本地。
實時監控
監控座席和管理員可以實時監控隊列和座席的狀態以及呼叫信息。
客戶關系管理
客戶關系管理
提供客戶數據管理系統
公告信息
管理員可以發布公告信息。
商業記錄
提供業務信息流功能。
開往外地的
單擊呼出
當代理單擊用戶信息時，系統會自動撥出呼叫。
批量出站呼叫
批量導入客戶信息，系統會自動按順序撥出。
IVR出站呼叫
支持批量自動語音外呼功能
報告表格
工作報告
座席工作量的詳細統計
隊列工作報告
每個隊列工作量的詳細統計
中繼報告
每個來電號碼呼叫量詳細報告
業務報表
每個業務情況的詳細報告
出站呼叫報告
呼出電話數量的詳細報告
報告導出
自動下載所有報告並保存在本地。
高級功能列表
按職能分類
功能項目
功能描述
瞬間反應速度（instantaneous velocity of reaction的縮寫）
滿意度調查
通話結束後，客戶給服務按鈕打分。
座位自動號碼報告
通話開始前自動播放座位號。
個性化等待音樂
每個隊列可以設置不同的等待音樂。
自動呼叫分配系統
調用內存
重復的呼叫會優先給予最近應答的座席。
時間策略
來電根據時間段被發送到不同的隊列。
區域路由
根據呼叫區號分配來電(支持手機號碼解析)
質量測試
班長
班長的位子可以監控。
客戶關系管理
本地數據庫
客戶數據數據庫可以位於客戶的內部網絡中。
天潤托管服務特色
1.呼叫中心主要由天潤建設。用戶主要通過遠程坐席功能使用服務，無需購買任何硬件設備或軟件。只要他們申請開通，就可以支持技術先進、功能豐富的呼叫中心系統。
2.呼叫中心主系統由天潤集中維護，企業用戶無需配備專業的系統管理維護人員。所有系統維護和升級管理由專業工程師為企業分擔；
3.用戶購買的坐席數量可以根據需要增減:用戶呼叫中心熱線的坐席規模可以隨著非高峰期業務的變化隨時擴大或縮小，不會造成系統浪費和重建；
4.用戶席位可以平滑分布:企業可以根據需要將布線人員部署在不同的辦公地點或不同的地理區域；
5.靈活的智能路由分析策略:系統可以根據固定電話呼叫的長途區號或移動號碼的歸屬地來分析來電的路由，也可以根據用戶的數據庫來分析來電，並根據分析結果將來電分配到不同的地區、席位或技能組；
6.系統具有快速開通的特點:普通用戶可在壹個工作日內開通服務，需要接口的用戶可在兩周內完成數據庫接口開發並開通個性化服務；
7.系統具有良好的接口能力:系統設計理念基於開放式結構，采用行業標準，使系統具有最大的適應性和互操作性，可以保證與第三方系統(如CRM)的無縫集成；
8.系統支持靈活的接入號碼策略:支持400、800、95×××、普通PSTN號碼等全號碼接入方式，方便用戶開通業務。
天潤托管運營擔保
物理網絡保證
a)天潤托管呼叫中心平臺部署在中國電信和中國聯通的標準化電信級機房，省去了運營商機房到企業機房的網絡鏈路，避免了傳輸線路故障導致的業務完全中斷；
b)連接普通市話號碼或400來話號碼的語音中繼符合最高載波標準，其穩定性可達99.99%；
c)天潤托管呼叫中心平臺由電信和聯通電信級機房雙向供電，保證供電質量，避免企業和用戶辦公環境因停電影響用戶業務；
d)天潤托管呼叫中心平臺的IP網絡直接接入電信或聯通的IP骨幹節點，帶寬幾乎不受限制。良好的互聯網連接可以充分保證用戶的流暢使用。
設備保證
a)系統硬件:天潤托管呼叫中心平臺使用的硬件設備均為思科、戴爾、惠普等主流廠商的產品，從硬件上充分保證了系統的穩定性；
b)冗余備份:天潤托管呼叫中心系統關鍵設備有冗余備份。當單臺設備出現故障時，備份設備可以立即切換，保證用戶使用的穩定性；
c)數據庫備份:數據庫服務器由多臺服務器集群，單臺服務器故障不會影響整體業務。
運營保障
a)運維流程和體系:天潤融通的運維團隊在大型托管呼叫中心運營領域積累了豐富的經驗，形成了壹套完善的呼叫中心平臺運維體系和流程以及客服響應機制，能夠充分保證系統的穩定運行；
b)應急預案:天潤運維團隊針對呼叫中心平臺系統和客戶系統可能出現的故障，制定了詳細的應急故障診斷和排除機制，確保系統和業務在最短的時間內正常運行；
c)人員保障:由於天潤融通壹直專註於托管呼叫中心領域，積累了壹批經驗豐富的運維人員和客服人員。
天潤托管服務標準
關鍵服務指標:
1)標準服務開通時間< 1個工作日
2)呼叫中心系統的可用率= > 99.9%
3)呼叫連接時間
4)平均接通率> 99%；
5)掉線率
6)長期通話掉線率(1小時)< 3%；
7)呼叫中心系統的網絡連通性= > 99.9%；
8)故障響應和處理時間:
a)故障響應時間
b)故障恢復時間
1.專註於管理型呼叫中心平臺的開發。
2006年，天潤融通首次將托管式呼叫中心服務引入中國，三年來壹直保持著專註和高強度的投入。
公司聚集了壹批互聯網和電信領域的優秀技術人才。由20多人組成的專業技術團隊，平均年齡30歲，其中65，438+000%具有大專以上學歷，35%具有碩士以上學歷。技術骨幹人員全部畢業於清華大學、北京大學、北京郵電大學等通信、IT領域傳統名校，具有10年以上大型通信企業或IT企業的紮實工作經驗。
專註的業務、持續的投入和紮實的人才庫，充分保證了天潤托管在托管呼叫中心領域始終處於領先地位。
2.服務了幾百個用戶，積累了足夠的經驗。
天潤托管是國內最大的托管式呼叫中心平臺，擁有數百家典型用戶，涉及各個行業。已為銀河證券、央視、百度、華泰人壽、東航有線、CYTS、百城旅遊網、世紀互聯、神州數碼等數百家企業提供呼叫中心托管服務。
天潤托管在為用戶提供服務的過程中，不斷完善功能，提升服務水平，積累了豐富的呼叫中心托管服務運營經驗。
3.方便靈活的功能操作和高效全面的響應機制。
a)座椅界面基於WEB，中文操作界面友好，功能豐富，操作簡單，部署快速。通常情況下，經過1小時的培訓，坐席人員可以有效地掌握坐席功能的使用方法。“天潤托管”提供在線培訓和實時電話培訓，客服人員遇到任何使用問題都可以隨時獲得幫助。
b)這些席位以遠程終端的形式延伸到企業的辦公室或企業指定的其他地方。通過在企業總部和遠程辦公室提供相同的呼叫中心功能，並將它們有機地連接在統壹的網絡中，企業可以有效地使用更多的專業人員和低成本的勞動力資源。這可以影響企業的組織結構和運營模式，為企業提供更靈活的快速響應新的市場需求和變化的能力。
c)天潤融通托管呼叫中心系統可以提供良好的標準數據接口。對於特殊客戶的需求，天潤可以開發定制化的界面，方便客戶管理。
4.優質運營服務保障
企業的呼叫中心熱線，無論是營銷熱線還是服務熱線，都是每個企業至關重要的生命線。如何保持生命線安全、平穩、持續運行，是衡量托管呼叫中心服務水平的最重要標準。
天潤托管與中國聯通、中國電信兩家基礎運營商緊密合作，充分利用運營商的網絡資源，在通信資源的配置上為系統提供了第壹保障。
天潤托管建立了完善的系統運維管理體系，從人員保障、系統保障、流程保障三個方面為托管呼叫中心服務提供了二次保障。
天潤托管采用數據和語音分離的模式，兼顧通信的穩定性和客戶信息的安全性。這從用戶信息安全的角度為呼叫中心服務提供了第三道保障。
5.系統全面的培訓支持
訓練目的
a)天潤負責向客戶的呼叫中心服務經理提供全面的系統使用培訓和必要的技術培訓，以確保他們能夠通過系統平臺準確調度和管理呼叫中心業務。
b)同時對企業中的坐席和坐席經理如何使用呼叫中心進行全面的培訓，使他們能夠正確、熟練地使用呼叫中心系統進行業務和管理。
培訓內容
a)就呼叫中心的後臺使用對用戶的呼叫中心服務經理進行培訓；
b)培訓用戶代理和代理管理人員使用呼叫中心前臺；
c)為用戶的呼叫中心服務經理提供呼叫中心系統後臺用戶手冊；
d)向用戶代理提供呼叫中心系統前臺用戶手冊，以便他們自行查閱；
6.通過了工業和信息化部的專業認證。
天潤融通是國內唯壹擁有工信部頒發的全國呼叫中心運營牌照的專業托管呼叫中心服務商。2007年，“天潤托管”通過工業和信息化部(原信息產業部)呼叫中心專業委員會技術鑒定，獲得中國最佳呼叫中心年度產品獎。