第壹章:12345模文操作員工作總結20xx年已經接近尾聲，壹年的工作即將結束。仔細回想，來到總臺，來到電話班，已經壹年半了，現在已經可以獨立果斷的面對問題了。這期間我成長了很多，也看到了自己的不足。總結如下:
壹年來，我的業務技能有了很大的提高，可以獨立完成日常工作。同時，我也能努力完成領導交給的其他任務，積極參加車站、部門組織的各種培訓學習，下班後積極走出車站，對總站的班次進行“三位壹體”的宣傳營銷。
工作中，身邊的同事都是我的老師。我的同事劉傑幹練的工作作風和靈活的服務技巧，王傑沈穩優雅的氣質和耐心細致的回答，小胡嫻熟的業務知識和幽默陽光的心態，李娜好學開朗的樂觀態度，馮傑認真細致的態度等等，都在不知不覺中影響著我，讓我不斷學習，不斷進步。我知道我還有很多缺點，但我有信心我會做得更好。
雖然今年的努力取得了壹些進展，但仍有許多不足之處，以下幾點需要改進:
壹是工作心態不夠穩定。遇到個別乘客來電，回答詢問時語氣不善，沒有耐心。
二是工作中缺乏總結。工作後無法及時整理總結，缺乏工作目標。
第三，工作不夠激情。工作缺乏激情，自滿，缺乏創造力。能夠認真完成任務，但缺乏承擔新工作的主動性。
針對自身工作中的不足，我們將在今後的工作中不斷改進，並做到以下幾點:
第壹，調整心態，加強耐心。在今後的工作中，要適當調整自己的心態，站在乘客的角度思考問題，找到最適合自己的工作方法，用心微笑，真誠服務，真正把乘客當朋友，努力完美回答每壹個乘客的詢問電話。
第二，註重細節，加強溝通。註重服務細節，規範服務用語，宣傳主站全面到位。加強與同事的溝通，及時發現自己的不足，學習工作經驗。
第三，及時總結，不斷積累。及時分析工作中的問題，不斷改正，善於整理，總結經驗，加強處理問題的能力。學習身邊同事好的工作方法，取長補短，不斷改進自己的工作，為以後的工作創造條件。
第四，提高主動服務意識，主動承擔工作任務，為妳的部門出好主意，積極參加各種活動。
記得第壹次來面試的那壹天，李對我說:“站裏的工作貴，看似簡單，但每天堅持把每壹件小事做到最好，並不容易。”這句話我壹直都謹記在心，以後也會更加努力，以這種零分的心態和腳踏實地的態度堅持努力。
最後，我要感謝客服中心的每壹位領導和同事，感謝妳們這段時間的指導和幫助。我以後每天都會全力以赴去工作。加油！
第二章:12345操作員工作總結。20xx年6月來熱線12345上班，已經半年了。熱線接線員的工作在12345對我來說是壹份全新的工作。通過這壹段時間的工作，我深深體會到12345熱線接線員工作的重要性。12345熱線話務員工作是黨和政府聯系群眾的紐帶，是了解社情民意的窗口，在維護社會穩定、保障人民群眾切身利益方面發揮著重要作用。12345熱線話務員工作的好壞，直接反映了“三個代表”在基層是否得到了落實。
為了做好本職工作，我虛心學習，要求領導和同事認真學習，同時自己也積極探索實踐。最後逐漸熟悉了電話布線的工作和流程，同時明確了工作的程序和方向，有效的提高了工作能力，在具體工作中形成了清晰的工作思路，保證了工作的順利開展，很好的完成了工作。
我進入工作角色以來已經接到3132個電話，打來電話的大多是關心民生用電用水、環境衛生、亂建等問題。在我心目中，來電者反映的問題無論大小。我會認真記錄每壹個來電者反映的問題，並確保及時移交給職能部門。對於反映突發問題和嚴重問題的來電，也會及時向領導匯報，避免事情再次惡化。
通過這半年的工作和學習，我的工作能力有了很大的提高，從壹個壹無所知的新人到現在的獨立操作者。接聽來電時能做到熱情、耐心、文明、規範。對於那些打電話來無理要求或者反應過度的人，我也會盡心盡力。
良好的說服和解釋工作。在熱線12345的半年工作中，我不僅在工作中也在生活中學會了很多，這對我來說是壹次很好的社交經歷。
總結這壹年的工作，盡管取得了壹些進步和成績，但仍然存在壹些不足，如地址範圍和交名單時語言能力較弱等。這些不足將在今後的工作中得到改進。我希望在未來的壹年裏，我能做得更好。
為提高12345市民服務熱線的辦理效率和質量，我單位始終以全心全意為人民服務為宗旨，堅持“群眾利益無小事”的工作原則，高度重視12345市民服務熱線的工作，認真受理群眾來電。在單位領導的幫助和各部門的密切配合下，我單位的熱線工作也在紮實有序地推進。根據園林局籌備會議通知要求，現將20xx年以來12345市民服務熱線工作總結如下。
壹是高度重視，狠抓落實
根據我局關於認真辦理12345市長熱線的要求，為真正落實這項工作，我單位領導高度重視。具體辦法是召開會議成立12345市民服務熱線工作小組。單位主要領導為組長，確定分管該組的領導和熱線工作人員。各部門主要領導是熱線第壹責任人，參與熱線工作。凡涉及本單位投訴熱線的，由單位主要領導親自審批。分管領導親自辦理後，熱線工作人員在規定時限內將辦理結果報送局辦公室。
在辦理過程中，難免會遇到疑惑和困難。本單位主要領導專門召開領導會議討論研究，給投訴人做了壹個滿意的答復。
第二，謹慎處理，註重實效。
我單位嚴格按照我局下發的通知精神，以高度的責任感和對單位、對廣大人民群眾負責的精神，認真受理群眾來電12345，堅持當天辦理熱線，及時回復和回訪熱線。工作人員及時督促協調解決問題，努力做好工作的每壹個環節，讓群眾滿意。
20xx年以來，我單位* * *共辦理12345公共服務熱線37條，辦理率100%，回訪率100%，滿意率95%以上。其中，xx地段12345公眾熱線電話為16，投訴原因多為運動器材損壞、路燈損壞、公廁臨時維修封閉等。我單位工作人員及時維修，發現問題及時聯系路燈處協調處理。xxx的投訴熱線是樹葉垃圾未能及時清理，工作人員壹接到投訴電話就派人處理；Xxx，xxx因經營出現問題接到企業主投訴，其中xx因租用攤位問題接到企業主投訴。單位主要領導和分管領導主動組織企業主見面溝通，耐心解釋，最終給企業主壹個滿意的答復。Xx剛剛接手運營，就接到企業主對商場稅務問題的投訴。經過單位和國家稅務總局xx分局多次協商，領導多次解釋，稅務部門宣傳了國家稅法。截至目前，企業主納稅情況正常；另外，投訴熱線與單位管轄無關。壹方面積極幫助協調相關部門。另壹方面，熱線工作人員在請示領導後，也提交到局辦公室說明情況。
三。存在的問題和今後的工作計劃
三年來，雖然我單位12345市民服務熱線辦理工作有了很大的改善和提升，但辦理工作仍存在壹些不足，如對熱線工作的重視程度有待進壹步提高，個別疑難問題和難以與市民溝通的問題不能第壹時間答復投訴人等。
在今後的工作中，我單位領導和工作人員將進壹步提高對12345公眾熱線的認識，端正工作態度，增強服務意識，調整工作進度，確保問題落實更全面、質量更高，提高熱線市民的滿意度，使這項工作真正做到領導管、部門抓、專人辦，確保12345公眾服務熱線的順利開展。
第四章:12345話務員工作總結有人說光陰似箭，現在我終於體會到了。不知不覺在公司已經半年多了。為了更好地推動我的工作，現將我個人半年來的工作總結和匯報如下:
6月17日，經過所有操作人員的緊張培訓，我們終於能夠單獨工作了。俗話說，沒有規則就沒有方圓。毫無疑問，在我們的日常工作中，首先要遵守公司的每壹條規章制度，執行每壹個工作流程，記住每壹個標準條款。另外，我覺得還應該註意以下細節，在實踐中不斷完善自己。
這半年來，我們取得了壹些成績，贏得了少數市民的肯定和好評。當然，我們不能自滿。我們需要做的是再接再厲，繼續用我們的熱情幫助更多的市民。
當然，工作中也有很多不足之處。
第壹，主動性不夠。有些妳懂不懂的事情壹定要等到市民來咨詢，壹方面耽誤了市民的時間，另壹方面也給妳的工作帶來了麻煩，因為平時來咨詢的人都是沒有耐心的。如果能直接回答市民，就不用大費周章，所以有時候什麽都要先學，亡羊補牢，為時已晚。
二是不懂得設身處地，為大眾焦慮。有時候市民反映的問題很棘手，但靠我們自己的力量往往遠遠不夠。如果只是向有關部門反映，不跟進，這件事可能會等來等去，也可能會石沈大海，遙遙無期。所以，如果我們能站在公眾的角度，把他們的事當成我們自己的事，盡力去幫助和督促他們，也許公眾會對我們更滿意。
第三，威懾力不夠。當然，這不是個人力量可以解決的。當我們幫助公眾解決問題時，我們總會遇到這樣或那樣的問題。我覺得可能是因為這個平臺是新搭建的，知道的人不是特別多，不知道我們這個平臺的重要性。當我們需要壹些部門配合做事的時候，經常得到不盡如人意的答復，給我們的工作進度造成了很大的困擾。當然，我們沒有權利指責他們。也許他們也有自己的苦衷，但這是我們工作的弊端。並不是我們為自己對工作的不滿意找借口，而是我們希望公眾有時能理解我們，這可能會給我們的工作帶來信心。
說到對12345便民熱線的期待，我壹直在xx上看壹個叫《我的叔叔新老》的節目。他們的節目已經播出三年多了，收視率壹直居高不下。當然也可能和他們是電視媒體有關。我不知道他們辦節目的初衷是不是和我們差不多，但至少現在看來他們是成功的，因為他們的節目時間越來越長，從原來的25分鐘到。希望有壹天我們的平臺也能像他們壹樣繁榮。
我們工作的壹個基本特點就是不和打電話的人見面，通過聲音來傳遞信息，所以我們的面部表情，說話的語氣，語調更重要。雖然我是壹個普通的經營者，但是我知道我的壹舉壹動，壹言壹行都代表著我們公司的形象。所以，在電話中，壹個優秀的接線員壹定是面帶微笑，語氣平和，語氣輕松，用詞規範恰當，給打電話的人壹種愉悅的感覺，讓打電話的人被我們輕松的愉悅所感染，讓工作做得更好。從我走上崗位的那壹刻起，我就下定決心，我壹定要做壹個合格的優秀的經營者。說起來，做經營者容易，做優秀的經營者難。千裏之行始於足下。我從小事中學習，從小事中學習。
大家都說，要想做好壹件事，首先要熱愛它。在這半年多的工作中，我發現我越來越喜歡這份工作。在我以後的工作中，我相信我會遵守公司的每壹項規章制度，為操作員制定好工作計劃，執行好每壹個工作流程，記住每壹個標準條款。嚴格要求自己:沒有最好，只有更好。
我清楚的知道，要成為壹名優秀的運營商，我還有很長的路要走，但是我相信我會繼續學習，總結經驗教訓，取長補短，以後會做的更好！