2020商場客服年度工作總結(壹)壹年來，客服部在公司及部門領導的關心支持下，在各班組的配合下，積極發揮文案管理、客戶接待、投訴處理、維修調度、車輛管理、綜合協調、後勤保障、對外宣傳等職能，高標準、高規格完成各項工作，在我部整體工作中發揮了應有的作用。根據公司考核管理制度的要求，我任職期間的主要工作總結如下。
壹是立足服務，強化意識
客服部是對外服務的樞紐，是公司各部門的工作紐帶。它事務復雜，聯系廣泛，矛盾集中，經常遇到壹些急需解決但又十分棘手的問題。因此，有必要建立壹套規章制度，使工作的各個方面都處於有效的控制之下。協助部門制定崗位職責、車輛管理、用戶接待等壹系列制度。通過制定各項規章制度，不斷強化每個工作人員的規範意識，使每個同誌工作有序，行為規範。
第二，嚴格文本管理
起草綜合文件和報告，負責會議記錄，管理部門博客，做好公司下發文件的接收、登記和打印工作。負責部門宣傳工作，向集團行業部發送工作信息:每月按時向企業管理部提交工作計劃和自查報告；分階段匯總部門周、月、季、年數據；按規定時間向人力資源部提交學習計劃、學習記錄、加班記錄表和交接班考勤表；每月向財務部提交普通民工的工作記錄；分階段整理裝訂各班組工作臺賬和記錄、調入調出工作聯系單、各種簡報資料。
第三，服務好打電話來訪的人
認真對待每壹個用戶來電，熱情接待每壹位來訪群眾，對群眾反映的問題及時登記，小問題立即協調相關業務部門處理，大問題及時向部長匯報，領導批示後立即落實到相關處室，督辦，讓每壹位用戶的問題都能得到滿意的答復。
第四，積極響應公司號召，全力以赴完成各項臨時任務。
1.在xx節、xx、xx大學等重要活動前夕，積極配合和參與各大酒店、學校的送服務活動。
2.積極參加公司的各項文化活動，不僅負責部裏節目的後勤工作，還參與公司節目的排練和演出。雖然很忙很瑣碎，但從來沒有因為自身原因影響過工作和排練。
3.負責X月部門整合前經理辦公室的衛生。打掃辦公室的工作並不重，但是每天晚上都不能按時下班，盡快回家。堅持下去需要壹定的毅力。
壹年來，我局同誌克服了各種困難，做了大量工作，但與公司領導的要求和同誌們的期望還有較大差距，服務意識和工作效率有待進壹步提高。今後，我會帶領團隊成員更加紮實地工作，不斷總結經驗，發揚優勢，繼續前進。焦慮但不浮躁，憤怒但不勻稱，歡騰，隨和但不盲從，自信但不固執，直爽但不粗暴，以壹顆平常心，包容和擔當面對壹切繁瑣的工作。
我相信無論前路有多坎坷，工作有多繁重，我都能時刻嚴格要求自己，為我們公司的不斷深化改革貢獻力量！
2020商場客服年度工作總結(二)我在商場擔任客服期間，認真完成領導交給的任務，積極回答顧客的問題。現在我將對我過去壹年的工作做壹個個人總結。
壹.工作方面
作為商場的客服人員，有很多和消費者打交道的機會。壹年來，我認真接待了每壹位客戶，也認真回答了他們的詢問。我也積極完成了領導交辦的工作。作為客服，我知道做好服務很重要。在工作中，我總是微笑。無論是接電話還是客戶提問，我總是禮貌的回答。有時候會有客戶描述。同時，有些客戶有時候脾氣不好，或者有壹些售後問題，可能是商家的問題，但是他們來找我們客服。我也盡量委婉的表達，希望他們去找商家處理，但同時我也會盡力幫助他們。在這個職位上，我知道如何禮貌友好地處理問題，所以我們能做好工作。客服的工作要求我們有良好的心態去處理問題。同時對我們的客服溝通能力也有壹定的要求。在過去的壹年裏，我從未被投訴過商場的客服工作。同時在壹些經常來商場的客戶眼裏，我是壹個優秀的客服，經常找我聊天。當然，當我有事情的時候，他們會讓我先做。
第二，學習。
在做客服期間，我處理了上面的問題，同時也積極的學習和了解了盡可能多的關於商場的所有業務。但與此同時，壹些企業退出，壹些新的企業進入。我盡力去了解他們，了解他們的產品，了解他們的員工。通過這樣的學習，我可以更好的回答客戶的咨詢問題，而不是找壹個商場的平面圖發給客戶。同時，下班後，我也會了解壹下我們商場的情況。壹些新的變化也是積極的適應。如果我知道得更多，我可以更好地工作，更快地回答客戶的問題。
客服的工作在有些人看來可能很簡單，但其實我真的是在我們商場做客服的。我發現我有很多東西要學。在過去的壹年裏，我學到了很多，但我也發現自己也有壹些不足。我需要在以後的日子裏提高，認真提高，讓自己在工作崗位上做得更好，取得更大的進步。我也期待來年有新的任務和新的機會等著我。當然，我自己的能力也是要不斷提高的。
2020商場客服年度工作總結(三)時光飛逝。不知不覺進了公司快壹年了，這幾年忙的時候也結束了。回顧過去的工作，發現自己真的收獲了很多。作為商場的售後客服，我也知道自己的責任。售後服務是產品售出後的壹種服務，關系到公司產品的後續維護和改進，是增進與客戶溝通的重要平臺。售後服務的好壞直接關系到公司的形象和根本利益，也間接影響銷售業績。為了更好地完成我的工作，為公司創造更多的效益，現將我這壹年的工作經驗總結如下:
首先，塑造商店的良好形象
顧客進店，第壹個接觸的人就是客服。客服的壹言壹行都代表著公司的形象，客服是顧客評價這家店的第壹因素。作為售後客服，要本著為客戶排憂解難的精神去對待，不要把自己的情緒帶到工作中，容忍不講理的客戶，不要和客戶發生沖突。我們應該把客戶當成朋友，而不是工作對象。
作為xx商城網店的客服，我們大部分時間都是用旺旺話和客戶交流，客戶面對電腦是看不到我們的表情的。在與客戶溝通時，壹定要保持良好的心態，使用委婉的說法，使用禮貌的表達方式和生動的句子，搭配壹些動感幽默的圖片，可能會給客戶帶來另壹種體驗。
第二，學會換位思考
客戶聯系售後，可能是因為收到的商品不合適，商品有質量問題等因素需要退換貨。我們在為客戶處理問題的時候，要思考如何更好的為客戶解決問題，或者說照顧好自己，自己遇到類似客戶的情況，希望得到什麽樣的處理結果，然後有效的執行。
售後工作也是鍛煉我們心理素質的絕佳平臺。每天都會遇到各種各樣的客戶，很多都是不講道理的。和客戶打交道，要抱著壹顆平常心，認真回答他們的問題。當客戶不理解的時候，我們需要更多的耐心去服務。我們要耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們非常重視她的意見，我們也在努力滿足她的要求，這樣顧客才能有極好的購物體驗，帶來更多潛在的商機。
三、熟悉公司產品及產品相關知識。
作為服裝企業，公司產品更新換代非常快。作為客服公司，熟悉自己的產品是最基本的要求。當客戶詢問產品時，我們也可以及時回復。對產品的理解不能局限於產品本身，我們都需要了解產品的相關搭配。
公司幾乎每周都有定期的新訓，我也熱衷於這個培訓。新的培訓通過結合實物產品和web產品的介紹，讓我們對產品有了更深入的了解，也可以在處理售後時熟悉自己產品的優缺點，從而更好的為客戶解決問題。
第四，有效完成本職工作。
旺旺是我們與客戶溝通的工具之壹。在旺旺上和客戶溝通的時候，要註意回復的速度。只有及時回復，客戶才能第壹時間感受到我們的熱情。為此，我們設置了各種快捷短語。在保證回復速度的基礎上，還要註意溝通技巧。熱情的態度往往是成功的壹半。電話處理客戶退貨也是我們的責任之壹，電話聯系也要註意最基本的電話禮儀。
通常我們處理的工作是主動聯系客戶。打電話的時候要註意時間不能太早也不能太晚，午休時間也不適合給客戶打電話。其次，要註意電話溝通技巧。打電話之前，要明白去電話的目的。通話過程中，要說話清楚，註意客戶的要求，不要隨意打斷客戶。同時要註意控制通話時長，避免占用過多工作時間。打電話時，壹定要友好、溫和、禮貌，有利於雙方溝通。通話結束時，妳應該禮貌地回復客戶，然後掛斷電話。
我們應該以專業的態度對待壹些客戶的問題。在保持專業水準的基礎上，也要讓客戶看到我們真誠的態度。如果用自己的專業產品知識還是解決不了問題，就要從客戶的回復中了解客戶的心理，想辦法快速解決客戶的問題，把售後成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的口碑評價會提高，這也是我們售後價值的體現。
新的壹年，我會吸取以往的教訓，主動參加公司的培訓。在領導的指導和關懷下，我有信心做得更好。
2020年商場客戶服務年度工作總結(四)在公司領導和各部室的支持下，客服部順利完成了2020年的各項工作，取得了壹定的成績。回顧過去壹年的工作，我們主要做了以下幾件事:
壹是精細化管理
商場工作在商場業務中占有重要地位，不僅關系到商場公司自身的經濟效益和發展，也影響著商場功能的發揮和社會效益的實現。微信掃壹掃——對保障社會穩定和人民安居樂業起到積極作用。正因如此，我們在商場管理中註重這壹公理，認真履行自己的職責，結合各自的工作崗位和分工，研究相關的理論和法規。隨著公司精細化微觀管理的深入，制定了壹系列規章制度，崗位到人，責任到人，獎懲到人。在商場的數據管理中，嚴格執行保證了數據的真實性、真實性、正確性、及時性和規範性，使商場的管理符合上級公司的要求。
第二，工作標準化
在商場工作中，我們堅持實事求是、迅速及時、準確合理的原則，狠抓商場的完善和防災防損的質量星級，在工作中註重高標準、嚴要求。首先，從掌握首站調查率入手。只要接到報案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅持趕赴第壹現場，掌握第壹手資料，嚴格按照快捷賠付流程，為客戶提供力所能及的便利。堅持雙人查勘、雙人定損和賠償，不斷提升服務質量；堅持24小時值班制度，積極參與三個中心建設，進壹步提高服務水平；強化評估；積極做好防災防損工作，及時擬定大客戶防災防損工作方案、夏季防洪安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，時時掌握，提前介入，增強風險防範能力，收到良好的社會效果。我們狠抓商場管理，加快商場步伐，加強團隊建設，提升服務水平，改善服務形象，有效擠幹商場水分，實現有效降賠，更好地完成商場各項指標。
第三，服務標準化
商場的市場競爭無非是價格競爭、品牌競爭、服務競爭，而服務競爭在商場的市場競爭中起著非常重要的作用。作為客戶服務部，服務質量直接關系到公司的發展和生存。所以我們部門把商場的服務放在重要位置。組織大家學習，充分認識客戶服務的重要性，做好客戶服務工作，建立健全服務制度和措施，規範服務行為，細節見精神。比如，客戶隨時隨地前來辦理業務，我們可以提供周到的服務；對於壹次就能辦好的業務，不會讓客戶跑第二次，並且每次理賠案件都會及時電話通知被保險人來領錢。半年來，我們不斷改進工作作風，提高服務質量和客戶滿意度，盡職盡責地完成工作。
成就代表過去，輝煌鑄就未來。今後，我們要加強學習，努力提高業務技能，精誠團結，奮發圖強，努力工作，確保年度目標的順利完成。衷心祝願我們的客戶服務事業蒸蒸日上，我們的公司大而興旺。
2020商場客服年度工作總結(五)我於2019年10月加入商場，開始了我新的工作和學習過程。壹年來，我收獲了很多，感受了很多。現階段的工作總結如下:
在這個階段，客戶服務監督部門的主要職能有兩個。壹個是繼續做好服務臺的工作，壹個是初步接手、學習、開展督導工作。作為客服監管部的壹員，我的工作主要集中在這兩個方面。
壹、服務整改活動
X年X月X日，客戶服務監督部成立。帶著期待和憧憬，我在X經理的帶領下開始了公司布置的任務和工作，與服務臺的其他四位同事並肩戰鬥。在這期間，我和大家都是圍繞著店內勞動紀律和員工基本行為的矯正展開工作的。在繁忙的店慶和國慶之後，我們策劃組織了“xx商廈服務整改月”活動。
在公司領導的協調下，整改月最終變成了整改活動，實施期限也隨著整改即時調整。本次活動加大了競爭力建設階段要求和承諾的維護和落實，嚴厲處理店內不良風氣和習慣性行為。針對巡視整改情況，我每周都寫了整改總結，每個階段都明確了新的整改目標。
服務整改計劃要求各部門在X上寫壹份自己的服務整改活動總結，要求每個員工在X上寫自己的感受或服務整改活動總結，而在員工個人總結中，有x%的員工認同本次整改活動，約x%的員工認為之前的整改還有很多盲點，需要進壹步細化和加強，並長期堅持。
大約x%的員工從意識到行為，從自身要求，對服務和服務創造有深刻的理解。X%到x%的員工在整改期間將自己的表現與同事進行對比，在對比的基礎上分析自己的表現，最後對自己在接下來的服務整改過程中的計劃做出願景規劃，並表達自己的決心。約有x%的員工對思想中的服務承諾進行了認真的回顧和審核，期間對這些承諾的應用進行了詳細的描述，提高了對服務創造方案的認識和理解，並在日常檢查中督促和檢查了這些措施的應用。
員工的感受和總結有助於我們掌握員工對服務的理解和實施效果，湧現出壹批優秀的案例和員工。經過我部和各運營部門的綜合評定，員工得到了相應的獎勵，極大地激發了員工的工作熱情和士氣，對店內氛圍的改善起到了積極的推動作用。
二。對X運營部及X運營部服務整改工作的評估
我部從整改的積極性、及時性、徹底性三個方面對運營X部門和運營X部門進行了終評，各部門都做得很好。通過xx天的集中整治，全體員工的自律意識、服務意識、發展意識、大局意識、組織紀律意識、大公司意識進壹步增強，工作作風和服務水平也相應提高，呈現出不同於以往的良好精神面貌。與整改前相比，平均每周違規人數分別下降x%和x%。
工作人員更加自律，各項規章制度執行更加到位，工作中的不良現象得到了很好的遏制。客戶滿意度進壹步提高，服務整改活動進壹步推動了公司部分售後服務的落實，規範了售後服務等相關基礎工作，避免了退貨過程中廠家與員工之間無人推卸責任的問題，以及客戶在退貨過程中產生的擔憂和不滿，使服務更加高效便捷。
同時，針對整改過程中員工反映的問題，公司組織召開座談會等。，進壹步明確嚴格執行服務整改標準，強化服務員工和客戶的理念，進壹步提升公司的整體服務水平。
第三，員工和客戶調查
為了調查服務整改活動的效果和作用，我們對員工和顧客進行了系統的調查。調查顯示，公司的各項工作總體是向上的，但大部分停留在較好的水平，尚未達到較好的水平。大部分員工整改是為了整改，被動晉升的也很多，有效果但效果不是很理想。在客戶層面，對我們商廈的服務整改也有了解，但覆蓋面較窄，公司的服務承諾等惠民政策不夠廣。我們提出了許多改進方向和要求，並為我們下壹階段的工作進壹步發展做出了規劃。