服務意識與商務禮儀

服務意識與商務禮儀

服務意識

第壹，尊重自己

服務工作也不遜色。任何工作只有分工不同，沒有高低貴賤之分。俗話說36行最好，最重要的是尊重自己的工作，在工作中享受自己，不斷充實自己。

第二，尊重客戶

1，接受服務對象

其實就是服務態度正確與否的問題，主要體現在服務人員要熱情的打招呼，歡迎大家。

服務意識與商務禮儀

服務意識

第壹，尊重自己

服務工作也不遜色。任何工作只有分工不同，沒有高低貴賤之分。俗話說36行最好，最重要的是尊重自己的工作，在工作中享受自己，不斷充實自己。

第二，尊重客戶

1，接受服務對象

其實就是服務態度正確與否的問題，主要體現在服務人員要熱情的打招呼，歡迎大家。

2.關註客戶。

通過提供給客戶的服務，讓對方真正體驗到被服務人員關註和重視。比如記住當事人的名字，善用當事人的尊稱，傾聽當事人的要求。真誠以理性思維對待客人，改變我為顧客先付錢，顧願意為我付錢的互惠觀念。真誠對待客戶，樹立客戶，是支撐我的“衣食父母”，送利潤助發展。真誠對待客人，設身處地，站在客戶的角度考慮問題，幫助他們。

3.贊美客戶

在服務的過程中，要善於發現對方的長處，及時恰當地向對方表示欣賞、贊美和欽佩。這樣才能贏得客戶的合作，使雙方在服務過程中和諧友好相處。當然，贊美要恰當，要現實，要恰當，否則會讓人覺得惡心，起到反效果。

第三，建立超級顧客期望

隨著服務環境的變化，客戶的期望也越來越高。顧客期望=優質服務+以顧客為中心的管理服務體系+舒適的工作環境。

客戶期望取決於

1.以前的服務經驗；

比如在辦公區為客戶提供應急雨傘，給客戶帶來了便利，超出了他們的預期，這也成為我們管理的特色之壹。壹旦我們終止這項服務，客戶會覺得服務態度不到位，服務水平下降，就會產生不滿。

2.多聽聽別人的意見；

3.自己猜；

4.物業管理公司的承諾；

例如，壹旦沒有達到承諾的標準，也會在很大程度上影響客戶的期望。所以，只有努力滿足客戶的期望，努力超越客戶的期望，才能把客戶的滿意變成喜悅。

第四，彌補服務的不足

為了做好工作，我們做了很多努力，采取了很多有效措施。效果如何？妳還需要什麽？

這就要求我們在工作過程中註意收集服務不足的信息，並針對不足之處制定糾正和預防措施。同時通過平時對客戶的維護訪問，收集信息，以便提高工作水平。

壹般來說，大部分客戶的要求都是合理的。我們只能以謙虛認真的工作態度與客戶溝通，只有這樣才能真正得到客戶的滿意。

五、認真對待客戶投訴

客戶認為自己的利益或自尊心因為我們的失職、失誤和過激行為而受到了損害，於是向有關部門提出口頭或書面意見。

A.分析客戶投訴的心理:

尋求尊重，發泄，心理補償，逃避現狀，極端仇恨，綜合心理。

B.分析客戶投訴的原因:

對客戶不尊重，忽視語言修養，工作不負責任，服務不及時，解釋不合理，忘記或搞錯客戶的事情，損壞或丟失客戶的物品。

C.客戶投訴的好處:

有調查顯示，壹個嚴格滿意的客戶壹般平均最多會通知6個人，而壹個不滿意的客戶至少會通知15個人，這就是所謂“好事不出門，壞事傳千裏”的原因。我們應該認識到，客戶的批評、投訴、意見或建議是他們對我們的信任和關心。當客戶因為我們的服務質量太差而懶得給我們提意見，到了我們該收拾東西走人的時候，我們就要意識到嚴重性了。因此，通過客戶投訴，我們可以:

1，了解客戶對服務質量的評價；

2.可以暴露出有問題員工的工作水平和能力；

3.服務可以改進；

4、能扭轉客戶對我們的印象；

5.改善與客戶的溝通。

總的來說，“沒有批評不壹定是好事”，不要把客戶的投訴當成問題，而是當成我們改進工作的機會，為我們以後的管理工作積累更多的經驗。

六、如何處理客戶投訴

1.勇於承擔責任。客戶在憤怒中想要的是投訴能馬上解決，否則就是我們的錯，是我們的責任。這時要關註客戶的投訴，認真傾聽對方的故事，及時記錄相關信息，查看相關資料或致電其他人員核實。

同時要註意自己的語氣，多說壹些表示理解、重視或者安慰的話，比如:“按照妳說的，我們確實有責任，但是請妳不要著急，慢慢說清楚。”千萬不要說“這不是我的責任”、“負責人不在，請找他”等不負責任的話，也不要找任何借口逃避客戶投訴。

2.邊聽邊綜合分析判斷，確認客戶是否把想說的都說了，把問題說清楚了。承認公司在某些情況下做得不夠，表明改進的誠意。比如“我們確實做得不好，要馬上改正，在XX時間內給妳解決”。

如果是客戶誤會或者我們沒有確認事件，要多註意語言的措辭，做好解釋工作。

3、對於較小的、屬於自己職責範圍內的，要立即給予答復，要給出明確的答復時間；

4.最後，我們應該對顧客的投訴表示歉意和感謝。說明他的批評是對我們的信任，對我們工作的促進，及時回訪。

七、總結經驗，端正態度。

我們要加強學習，不只是對客戶說“對不起”或者“對不起”，而是要讓人相信，只有對相關的法律法規、相關的規章制度、物業情況非常熟悉和了解，才能合理的回答客戶的問題，這就需要我們在平時加強相關領域的學習。

應註意細節:

1，盡量避免在公共場合投訴；

2.做好_ _；

3.不能報復做評論的客戶。

商務禮儀

商務禮儀-接待禮儀

接待準備

招待會的準備工作是接待好客人。為了做好我們的接待工作，我們必須事先詳細了解客人的情況。主要是了解客人來訪的目的，性別比例，工作級別，人數，是否有情侶同行等。為了做好充分的準備。

1確定歡迎規格

按照身份對等的原則安排接待人員。對較重要的客人，應安排地位相當、專業對口的人送行；根據特殊需要或關系程度，地位高於客人的人可安排破格接待。對於普通客人，公司可以派懂禮儀、有禮貌、說話流利的普通人接待。

2布局網站

接待場所就是所謂的接待室。在客人到來之前，接待室要根據不同情況精心布置。壹般情況下，妳應該先打掃衛生，擺放桌椅，適當準備壹些水果、飲料、茶具、香煙等。如果是商務或其他公務會議，也要準備壹些可能用到的文具和相關資料，比如電腦、投影儀等，也可以在接待室擺放壹些鮮花。主人的細心周到能讓客人有賓至如歸的感覺。如果接待室的物品亂扔，不衛生，給人的第壹印象就是妳不真誠，粗心大意。

接待工作

1開機

接待人員應該以準確的方式引導客人到達目的地。

1.走廊:接待人員要在客人走兩三步之前協調好步伐，讓客人往裏走。

2.樓梯:帶領客人上樓時，應允許客人走在前面，服務員走在後面。如果下樓，服務員應該走在前面，客人應該走在後面。上下樓梯時，服務員要註意客人的安全。

3.電梯:引導客人乘坐電梯時，接待員先進入電梯，客人進入後關閉電梯門，到達後，接待員按下“On”按鈕，讓客人先出電梯。

4.客廳:客人走進客廳，接待員會用手引導，請他們坐下。看到客人坐下後，會點頭示意離開。如果客人坐錯了座位，請客人改坐(壹般靠近門的壹側是下壹個座位)。

2峰茶

中國人習慣用茶接待客人。通常上茶的方法是左手上茶，客人用右手回答，或者從客人面前用手奉上，表示請用手勢，客人也用手勢回答(主人和客人都用右手表示請)。端茶的時候要註意順序，先龍後幼，先客後主。倒茶的時候也要註意不要太滿。俗話說“茶七分飽，留三分情。”這不僅體現了主客之間的良好感情，而且出於安全考慮，七分滿的茶杯非常好，不容易燙著。同時，在端帶把的茶杯時，壹定要註意茶杯把的方向是客人的方便面，有利於客人右手握住茶杯把。

3次會談

仔細聽遊客的故事。來訪者是來談生意的，所以盡量讓他們說完，認真聽。

不要對來訪者的觀點和看法持立場。妳應該在表達妳的觀點之前想壹想。如果壹時答不上來，就約定壹個時間再聯系。

對於能馬上回答或者能馬上辦理的事情，要當場回答。不要讓訪問者等待或再次訪問。

當妳接待來訪者時，如果有電話或新的來訪者，妳應該設法讓助手或其他人接待妳。避免打斷正在進行的接收。

妳應該禮貌地拒絕來訪者的不合理要求或錯誤意見。不要用過激的言語刺激來訪者，讓他們尷尬。

送客

客人離開時，壹般應禮貌待客。如果客人要離開，要等到客人起床後，再起身送別。主人不應該在客人說要離開時馬上站起來。壹般來說，送客應該送到門口。有些客人經常帶禮物。對此，我們在送別他們的時候應該有所回應，比如表示感謝或者相應地感謝壹些禮物。我們絕不能像什麽都沒發生過壹樣。

送別客人時，要按照接待的規格送別，不能虎頭蛇尾。無論雙方目的是否達成，都要按照接待規格進行送行，並做好交通安排，如買票、船票、機票或安排車輛。如果主人在客人離開時不理客人，說明關系破裂，或者對客人不滿。

恰當地運用商務禮儀可以為公司塑造良好的企業形象，提高客戶滿意度。所以，遵循禮儀規範是非常重要的。當然，對於經常出去拜訪的銷售人員來說，也要知道拜訪客戶的禮儀。下壹節將為大家講解拜訪客戶的禮儀。

商務禮儀中的餐桌禮儀

(1)就座和離開。

1.等老人坐好了再坐下。

2.如果餐桌旁有女士，妳應該等到女士入座。如果女士的座位在隔壁，應該叫她。

3.餐後，只有在女主人和男主人離開後，其他客人才能離開。

4.坐直，與餐桌保持適當距離。

5.在餐廳用餐時，服務員應該帶妳到餐桌。

6.離開座位時，幫助旁邊座位的老人或婦女拖動座位。

(二)香巾的使用

1，餐巾紙主要用來防止衣服弄臟，也用來擦嘴上和手上的油漬。

2.妳必須等到每個人都坐好後才能使用餐巾。

3.餐巾攤開後，放在膝蓋上端的大腿上。不要系腰帶或把腰帶掛在西裝領口。

4.千萬不要用餐巾紙擦餐具。