當客戶在接受企業物流服務的過程中抱怨時，原因可能來自物流部門提供的商品，也可能來自服務。壹旦投訴，對客戶和物流部門都是壹件不愉快的事情。以下是我對物流企業如何處理客戶投訴的了解。歡迎閱讀。
壹、物流部對客戶投訴的處理程序，無論是壹線物流業務人員、管理人員還是負責客服的專職人員，在處理客戶投訴時都是壹致的。其主要目的是使客戶的投訴得到妥善處理，並在情感上感受到尊重。
因此，在處理客戶投訴時，應遵循以下步驟:
1，要有效傾聽各種客戶不滿的陳述。
為了讓客戶平靜下來，有效傾聽時要做到以下幾點:傾聽客戶的抱怨；道歉；提供解決方案；實施解決方案；投訴處理結果匯總。
物流部客戶投訴的處理步驟:
(1)先讓客戶發泄情緒。當客戶還沒有把事情全部說出來的時候，中途打斷，找壹些口頭借口，只會刺激對方的情緒。如果顧客能充分宣泄自己的言語和情緒，往往能感到更加放松和平靜。
(2)善用自己的肢體語言，了解客戶目前的心情。聽的時候要用專註的眼神，斷斷續續的點頭，表示妳在認真聽，讓客戶覺得自己的意見被重視了。同時也可以觀察對方在講述事情時的情緒和態度，從而決定未來的應對方式。
(3)傾聽爭議細節，確認問題。傾聽不僅僅是壹個動作，更是認真了解事情的每壹個細節，然後找準問題的癥結所在，用紙筆記錄問題的關鍵點。如果不太了解投訴的內容，可以在客戶談完之後再問對方。但在某些流程中，絕不應該詢問客戶，而應該委婉地要求客戶提供信息，如:“不好意思，有個地方我不是很了解，能問妳壹些關於……”的問題嗎？並且在對方解釋的時候，隨時以“我明白”來表達對問題的理解。
道歉
無論客戶不滿意的責任是否屬於物流部門，如果妳能真誠地向客戶道歉，感謝客戶的提問，就能讓客戶感覺到自己受到重視。其實站在物流部門的立場上，如果沒有客戶投訴，物流經理是不會知道有哪些地方需要改進的。壹般來說，客戶抱怨是關心這個企業，願意繼續與它合作，希望這些問題能夠得到改善。因此，任何客戶投訴都應該得到物流部門的道歉和感謝。
提供解決方案
所有客戶投訴都必須向他們提出。提供解決方案時，必須考慮以下幾點:
(1)抓住問題的焦點，分析投訴的嚴重性。通過傾聽確認問題癥結後，要判斷問題有多嚴重，客戶期望什麽。這些都是處理器在提出解決方案之前必須考慮的事情。比如客戶對交貨時間的延誤非常不滿，投訴。需要確認這種行為是否給客戶造成了經營上的損失，如果是，賠償的方式是什麽，賠償的金額是多少，要做相應的了解。
(2)有時客戶投訴的責任不壹定屬於物流部門，可能是企業其他部門造成的。比如交付的產品——奶粉中發現異物，責任應該在企業的生產部門。這時候就要和生產部壹起處理，並且幫助和保持和客戶的聯系，以示關心。
(3)根據後勤部門的既定方法。物流部對客戶投訴壹般都有壹定的處理方法，在提出客戶投訴的解決方案時要考慮到既定的政策。有些問題可以參照既定的方法馬上解決，比如補貨、換貨；至於不能引用的問題，要考慮靈活處理，才能提出雙方都滿意的解決方案。
(4)處理者權限範圍的確定。有些客戶投訴可以由物流部客服人員立即處理，有些則必須向物流經理匯報，這就要看物流部如何規定各級處理權限範圍了。當服務人員無法為客戶解決問題時，必須盡快找有決策權的人來解決。如果客戶等了很久都沒有得到回應，會讓他重新回到憤怒的情緒中，之前所有安撫客戶情緒的努力都白費了。
4.讓客戶認同解決方案
處理者提出的任何解決方案，都必須誠懇誠懇地與客戶溝通，取得對方的同意，否則無法恢復客戶的情緒。如果客戶仍然對解決方案不滿意，他必須進壹步了解對方的需求，以便進行新的修正。有壹點相當重要:在向客戶提出解決方案的同時，也要讓對方知道物流部門為解決問題所付出的誠意和努力。
實施解決方案
當雙方就解決方案達成壹致時，他們必須立即實施。如果能在權限內處理，那就解決得快，幹凈利落，圓滿。如果問題不能當場解決或者超越權限，壹定要明確告訴對方事情的原因、處理的過程和程序、通知對方的時間和負責人的姓名，並要求對方留下聯系方式，以便後續處理。在客戶等待的過程中，處理人員應及時了解投訴處理過程，如有任何變化，應立即通知對方，直到所有事宜都處理完畢。
6.客戶投訴處理結果匯總
這壹步應該從以下兩個方面著手:
(1)回顧得失。對於每壹個客戶投訴，必須做壹個適當的書面記錄，並存檔以備將來查詢。物流經理要定期檢討投訴處理的得失，壹旦發現某些投訴頻繁發生，必須追查問題的根源，以便改善現有的運作或制定處理方法；如果是偶發或特殊投訴，也要制定相應的規定，作為後勤員工再次處理類似事件的依據。
(2)對物流部員工進行宣傳，防止今後再次發生。物流經理要通過定期會議等固定渠道在部門內公示所有客戶投訴，讓員工迅速改善導致客戶投訴的因素，了解處理投訴時應避免的不良影響，防止類似事件再次發生。
二、客戶投訴處理操作要領培訓
處理客戶投訴最重要的是讓每個投訴事件的處理保持壹致。如果同壹類型的客戶投訴，因為處理人不同而有不同的態度和做法，勢必會讓客戶對這個企業失去信心。客戶投訴的方式無非是電話投訴、信函投訴，或者親自直接向物流部投訴。根據客戶投訴的方式，可分別采取以下措施:
1.客戶電話投訴的處理
(1)傾聽對方的不滿，考慮對方的立場，同時用聲音和言語表達對自己不滿的支持。
(2)從電話中了解投訴的基本信息。
(3)如有可能，記錄並存檔電話內容，尤其是特殊或有爭議的投訴。
2.信件和投訴的處理
(1)立即通知客戶信件已收到，表明態度誠懇，願意解決問題。
(2)請客戶告知聯系電話，以便日後溝通聯系。
3.面對面投訴的處理
(1)按照上述“投訴處理步驟”妥善處理所有客戶投訴。
(2)各類投訴需填寫《顧客投訴記錄表》。表格中的所有記錄，尤其是姓名、地址、聯系電話和投訴內容，必須重復壹次，並經客戶確認。
(3)所有投訴應在期限內解決。
(4)壹定要抓住機會及時結束，不要因為拖延太久而浪費雙方的時間。
(5)客戶投訴壹經處理，必須立即以書面形式通知對方，每壹次投訴都必須得到解決和答復。
(6)謹慎使用措辭，避免再次引起顧客不滿。
第三，客戶投訴處理的通知和培訓
俗話說，“預防勝於治療”。物流經理除了制定處理投訴的操作原則和要領外，還必須通過各種渠道告知每壹次投訴的處理情況，並進行有計劃的培訓，使所有員工了解必要事項，達到有效減少客戶投訴的目的。
1，客戶投訴處理通知
所有投訴處理完畢後，客服人員要妥善填寫記錄表格並進行整理，分析客戶投訴的原因、處理的得失、註意事項，確定獎懲、改進方法，然後有效通知每個員工。
2.處理客戶投訴的能力培訓
物流服務人員處理客戶投訴的能力與投訴設置事件能否有效解決有相當大的關系。為此，物流經理要對員工進行相應的服務技能培訓，讓他們真正具備高超的行業素質，敬業拼搏，促進物流部門整體工作的改進和提高。投訴培訓內容包括:
(1)面對客戶投訴的基本理念和處理投訴的原則。
(2)物流部既定的投訴處理方式及相關客戶服務原則。
(3)了解常見的客戶投訴。
(4)熟悉各種投訴的處理要領。
(5)熟悉各種響應術語。客戶投訴的處理實際上是物流部門工作的壹個持續改進過程。物流經理要處理好投訴，掌握好處理技巧，目的不僅僅是減少投訴的發生，更重要的是通過處理好每壹起投訴，提高自己部門的業務水平。
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