話務員年終個人工作總結2019 (1)有人說光陰似箭，現在我終於體會到了它的真諦。不知不覺，我在這家公司已經壹年多了。xx年來，在公司上級領導和主管的正確領導下，在同事們的團結、配合和關心下，我圓滿完成了今年的各項任務，業務水平、素質和思想政治方面都有了進壹步的提高。為了更好地推進本崗位的工作，現將我個人壹年來的工作情況總結匯報如下:
剛進公司的時候，我壹直在學習服務用語，緊張地練習普通話。都說細節決定成敗，很多人會不以為然的忽略。但事實上，我們每天並不需要做太多。只要我們堅持認真做好工作的每壹個細節，就會是壹件了不起的事情。作為新人，首先感謝同事們的關心和照顧，讓我對工作越來越有信心。
但是，我們常常以為只要開始，萬事俱備，壹切都會好的，結果卻沒有我們想象的那麽好。平時幾個同事壹起工作，都覺得可以，不會有問題。剛開始的時候，我或多或少有些緊張，緊張的時候，有時會忘了主角。還好我及時調整了自己。後來和新同事交流，和老同事咨詢，才知道大部分同事都有過這樣的過渡期，或多或少都有些緊張。所以，我覺得只要調整好心態，沒有什麽是我們做不好的。我絕不允許自己把這麽簡單的事情做好，我相信我能做到！後來每次坐在手機前，我都會深呼吸，然後調整心態。次數多了，覺得壹切都習慣了，工作程序自然了。我相信這不會影響我以後的工作。我相信我會壹直堅持公司的原則，在以後的工作中加強學習，盡力做好自己的工作。
俗話說，沒有規則就沒有方圓。毫無疑問，在我們的日常工作中，首先要遵守公司的每壹條規章制度，執行每壹個工作流程，記住每壹個標準條款。另外，我覺得還應該註意以下細節，在實踐中不斷完善自己。
第壹，主動打電話
在商品經濟時代的今天，時間就是金錢，要為客戶和自己節約寶貴的時間。盡快完成公司規定的任務。
第二，表情和語氣愉悅
我們工作的壹個基本特點就是不跟客戶見面，不通過聲音傳遞信息，所以我們的面部表情，說話的語氣，語調更重要。雖然我是壹個普通的經營者，但是我知道我的壹舉壹動，壹言壹行都代表著我們公司的形象。所以在電話中，壹個優秀的話務員壹定是面帶微笑，語氣平和，語氣輕松，用詞規範恰當，給客戶壹種愉悅的感覺，讓客戶被我們輕松的愉悅所感染，讓工作做得更好。從我走上崗位的那壹刻起，我就下定決心:我壹定要做壹名合格優秀的公司員工。說起來，做經營者容易，做優秀的經營者難。千裏之行始於足下。我會從小事中學習，從小事做起。
很久沒和運營商聯系了。與老同事相比，我是個新手。但這不能成為我可以比別人差的理由。相反，越是因為這樣，我會付出比別人更多的精力和時間去學習，才能跟上大家的步伐，為公司創造更好的業績。
話務員年終個人工作總結2019(二)從上個月到今年，我在壹家公司做話務員。壹年的工作讓我對話務員的工作有了壹定的了解和認識。現在我將自己對運營商工作的感受和理解總結如下:
壹、對經營者的基本素質要求
壹個話務員所需要的基本功需要有良好的服務精神，良好的溝通能力，流利的普通話，認真細致的工作，良好的團隊精神和合作意識，較強的紀律性和良好的心態。
第二，作為運營人員，需要壹定的技能。
(1)學會忍耐和寬容。耐心和寬容是面對不講道理的客戶的法寶，也是壹種美德，這就需要寬容和理解客戶。客戶的性格不壹樣，人生觀、世界觀、價值觀也不壹樣，所以經營者根據自己的喜好來滿足客戶。
(2)不要輕易承諾，說到做到。經營者不要輕易向客戶承諾什麽，這樣會使工作陷入被動。但是經營者壹定要註意自己的承諾，壹旦承諾了客戶，就壹定要盡力做到。在公司做運營商期間，公司規定接到客戶投訴後，必須在48小時內處理，這是信譽的體現，也是作為運營商的基本要求。
(3)勇於承擔責任。經營者往往要承擔各種責任和錯誤。當問題出現時，同事們經常互相推卸責任。流量是企業的服務窗口，應該包含整個企業給客戶帶來的所有損失。所以在電話部門，不能說這是那個部門的責任。所有的責任都需要經營者來解決，需要勇於承擔責任。
第三，作為運營人員，需要壹定的技能和素質。
(1)良好的語言能力。在與客戶溝通的過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙遜自信。
(2)豐富的行業知識和經驗。豐富的行業知識和經驗是解決客戶問題的必備武器。無論做什麽行業，都需要有紮實的專業知識和經驗。妳不僅可以與客戶溝通並道歉，還應該成為這項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。客服人員如果不能成為專業人士，有些問題可能解決不了。作為客戶，妳最想要的是運營商的幫助。因此，操作者應該具有豐富的行業知識和經驗。
(3)要學會設身處地，既要考慮客戶，也要考慮自己的利益。這是維護和留住客戶最有力的方法。遇到客戶投訴時，如果能設身處地的為對方著想，就能平衡工作情緒，提高自身素質。
話務員年終個人工作總結2019 (3)剛加入xx平臺的時候，憑著自己吃苦耐勞、吃苦耐勞的態度，熟悉了語音平臺的操作和處理流程，也對xx設備的整個操作流程有了更深入的了解，讓我在工作中更加得心應手。
但xx作為壹個群眾服務窗口，作為壹個普通的交通代表，不僅需要了解壹些簡單的技術和專業知識，還需要與客戶溝通，解答客戶的咨詢和問題。所以我更需要的是掌握全面的業務知識和良好的服務溝通能力。
在平時的工作中，我認真學習了各種新業務、新知識、新活動，充分理解了它們的精神，並牢記在心；對於壹些基本的業務知識，我經常翻出來看看，這樣可以溫故而知新，熟能生巧。如果說業務知識是做菜的原材料，那麽良好的服務和溝通能力就是高超的廚師。只有高超的廚藝，原料才能展現出好的品質和味道，服務也是如此。如果妳沒有良好的語言表達能力和溝通能力，那麽無論妳知道多少，妳有多全面，妳都只能在茶壺裏煮餃子——妳不能把它倒進妳的肚子裏。
海爾總裁張瑞敏有壹句名言:同等條件下，好的服務可以贏得客戶，也可以“創造”客戶；糟糕的服務會失去或“毀掉”顧客。誠信是壹種資源，壹種資本，是優質服務的靈魂。作為客服中心的壹名普通員工，我會更加細心的尋找差距，同時借鑒其他“滿意窗口”的先進經驗，學習他人的長處，彌補自己的不足，讓自己在客服中心茁壯成長。以“打造人民滿意的窗口號”為旗幟，以“您的滿意就是我的追求”為口號，堅持貫徹“以人民為中心，以市場為導向，以人民滿意為宗旨”的方針，使優質服務工作豐富多彩。自我管理，嚴格貫徹服務大眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、辦好事；以客戶為導向，不斷提高服務質量；確保使用“請”、“您好”、“我能為您做什麽”、“我能為您做什麽”、“請稍等”等19個文明服務日常用語，嚴禁使用服務“禁語”；微笑服務，給顧客留下親切、熱情、語氣柔和的好印象。同時，註重各項規章制度的落實，除了抓好學習，讓大家爛熟於心，重在落實。對內強化素質，對外塑造形象，做好業務技能培訓。為適應“服務格局”的要求，我堅持在工作之余定期組織業務知識學習，開展崗位培訓活動，不斷提高業務技能。同時做好新同誌的“傳、幫、帶”工作，努力與大家共同進步。隨著自身素質的不斷提高，我們也以優質的服務樹立了優秀的服務品牌。
本人積極參加組織的各種服務知識培訓，通過互聯網學習相關服務和溝通技巧，並運用到服務工作中。
運營商年終個人工作總結2019 (4)我做運營商壹年了。這壹年，有苦有累，有笑有感動。有收獲也有疑惑，有成熟也有對客服未來的不斷探索。
壹、工作經歷
壹年來，我的進步是直線向上的，慢而不慢，細而紮實。因為作為壹個操作者，我知道基本功要做好，笑容要保持，舉止要得體，耐心要保持。這個努力是細水長流，不能急，不努力不能快。對自己的成長有更好的鍛煉。在普通的客服中，我努力展現自己優秀的壹面。在kpi考核中，我每個月都被評為優秀客戶代表。2019年作為親和力培訓優秀代表被派往xx，2019年被安排交流學習。期間，我的建議多次被領導采納，並因成績突出被評為2019年度優秀員工。在娛樂方面，我興趣廣泛，熱愛寫作。在去年10月舉行的“產品廣告征集”中，它被作為有價值的廣告采用。今年10月，我組織成員在五四青年節創作表演節目，受到大家的好評。
二、工作的性質
做客服的時候，人家說“這是吃力不討好的事”。的確，客服需要處理的事情有時候很瑣碎，每天都很忙。他們每天都會遇到各種各樣的客戶，有禮貌的，粗魯的，感激的，生氣的，講道理的，不講道理的，打錯電話的...剛開始的時候，每壹天的心情都會隨著他們遇到的事情，遇到的客戶而改變。被客戶罵了壹頓，心情變得沈重，笑不出來；被客戶誇獎，我立馬變得輕快，熱情，有思想。妳就當這是很不成熟的表現吧。幸運的是，我得到了身邊很多同事的幫助，讓我逐漸成熟。用戶真誠的感謝和滿意的笑聲讓我意識到了自己的價值。
剛開始接電話的時候，不敢輕易回應客戶提出的問題。但很快，我就意識到，除了要有熱情的態度，還要有豐富紮實的業務知識，這樣才不會給自己信心不足，不能正確回答客戶的問題。於是，我養成了利用業余時間熟悉業務知識，對疑難問題做筆記的習慣。
我記得我在布線的時候，遇到了很多困難。不止壹次沒有完全回答客戶提出的問題，甚至遇到過客戶的投訴。我的情緒處於很長壹段時間以來的最低點。然而，我並沒有因此而自暴自棄。而是壹直在找缺點，不恥下問，加強業務積累和學習，業余時間主動聽壹些優秀的錄音。經過壹年的努力，終於沒有讓自己失望，獲得了“優秀操作員”的稱號，得到了大家的認可和好評。
三、工作內容
記得有壹天晚上接到客戶電話，說自己的小靈通被搶了，要馬上停機，但是不能報愛人的身份證號，被接線員委婉拒絕，並告知只能明天去營業廳處理。當我接到他的電話時，他很興奮。顯然，他已經打過很多次電話了。值班長不在場怎麽辦？嚴格遵守規章制度是我們的原則，但此時用戶的利益也可能受到損害。當我在客戶的話裏用了“我以人格擔保”這樣沈重的字眼，我馬上說:“先生，我相信妳……”我詳細記下了他的個人身份證號，告訴他明天去業務辦理後續事宜。用戶衷心感謝。這件事深深觸動了我。
在處理壹個棘手而敏感的問題時，當客戶的利益與公司的規章制度發生沖突時，在不損害公司利益的前提下，我們是更多地為用戶著想還是害怕承擔壹些責任？是用看似萬無壹失的正當理由拒絕，還是靈活處理，敢於承擔壹些責任？做客服人員不僅僅是完成壹件事。做好壹件事，考慮周全，做對，需要時間和努力。所謂為客戶著想，為客戶分憂，實現客戶的願望，不是說壹句“先生，我能理解妳的感受”就能完成的，而是需要有責任感，善於分析處理判斷和執行，才能真正實現我們對客戶的願望，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對每壹個從事客服行業的人來說，無論是體力上還是智力上都是壹個挑戰。然而，這樣的挑戰讓我的生活精彩而充實。
四、工作總結
做壹個合格的經營者，我覺得光把生意做好是遠遠不夠的。平時會學習工作相關的書籍，比如銷售心理學、市場服務營銷、電話營銷等，和同事壹起探討電話服務技巧相關的案例，豐富自己。了解客戶的心理，讓我從經驗中明白，“對不起”和“真的對不起”比“先生，對不起”更不容易引起客戶的反感。“我們會轉到業務部門，或者我們會轉到xx部門(直接點名部門)為您處理”這句話比“我們會轉到相關部門幫您處理”更容易讓人接受，用戶會覺得不是敷衍了事。
我經常在客服論壇和同事交流經驗，講我們的客服故事，壹起探討我們的客服未來，這對我們企業來說也是有意義的。個人認為應該多了解壹下。想成為壹名合格、優秀、全面的客服人員，這壹點要註意。
平凡的客服，不平凡的職業。我的經歷是平凡的，我做的事情也是平凡的，但是我從工作中得到的，我在每壹個時間階段的所思所感，都是無價的。我覺得這是我做壹名從事客戶服務的中國電信運營商，挑戰人生的壹個起點。
運營商年終個人工作總結2019 (5)時間過得真快，不知不覺我已經做了壹年多的運營商了。從壹開始對工作的無知到現在的得心應手，經歷了從好奇到熟悉，從熱情到迷茫，從煩躁到冷靜的不同心理過程。做了壹年多，對運營商的工作還是挺有感觸的。
壹踏上話務員的崗位，我就堅信我能做好這份工作，而且我覺得這份工作太簡單了，以為我能輕松的做好這份工作，殊不知我做的很簡單，但是做好它真的很難。可以說從上班第壹天開始，我就沒有準時下班過。
雖然我是通過電話把用戶想要的信息從電話這壹端發過來的，但是心裏充滿了成就感。但隨著時間的推移，日積月累的業務每天重復“妳好”、“對不起”、“謝謝”上百次，那種激情變得平淡，新鮮感不復存在。過了壹段時間，看到頻頻被表揚的運營商，看到身邊優秀的運營商，心裏很感動，很想改變。於是我加強學習，虛心向同事請教。最後，在同事的幫助和自己的努力下，我的服務得到了提升，付出得到了回報。
通過壹年的工作，我認為要做好壹名經營者，必須做到以下幾點:
1.我們要調整心態，堅持顧客至上的原則，用善良周到的服務理念對待每壹位顧客。讓用戶帶著疑惑來，得到解釋。這時候，客戶壹句發自內心的“謝謝”就能讓我們無比的開心，這種開心也是接待每壹個用戶的動力。只有在這個良性循環中，才能真正做好工作。
2.有足夠的耐心和好脾氣。因為有的客戶很難溝通，有的時候因為客戶表達能力不強，無形中很難溝通。有些客戶甚至壹接通電話就對對方大喊大叫，所以我們要有足夠的耐心和脾氣，用心服務，微笑交談，相信對方感覺到妳在用心服務，可以促進問題的解決。
3.小心12分。因為壹不小心就會給別人帶來很多麻煩。
4.服務條款應該標準化。我們不能像平時那樣隨便說話。也許壹開始很難自然地說出那些服務用語，但是時間長了，我們就能自然地說出那個語境了。
5.要刻苦學習業務技術，增強溝通能力和技巧，掌握調動範圍內的各項業務和相關規定，不斷加強自身學習。
6.主動與同事合作，謙虛有禮，顧全大局，分清主次，保證重點。
7.做好反思工作。每天工作結束後，總結自己在當天工作中忽略了什麽，提醒自己明天壹定不能犯同樣的錯誤。