從我入住的那天起，酒店就給我壹種嚴肅卻溫暖的感覺。人力資源部的三個經理(其實叫姐姐更近~)對我很嚴格，很關心，讓我對這個陌生的地方感到很緊張，很陌生。接到實習計劃後，肖經理親自給我介紹了酒店的企業文化和規章制度，並帶我去酒店員工區完整的走了壹圈，讓我知道了上下班通道、更衣室、食堂在哪裏，還告訴了我壹些工作時間需要註意的瑣事。作為壹名新員工，我被肖經理的善良和耐心所感動，更加堅定了我努力工作的信心。
了解完成品以外的內容後，肖經理帶我來到26樓的金色時尚樓層，把我交給樓層衛生員劉，開始了我第壹天的工作。由於我從未接觸過酒店工作，所以對其內容知之甚少。彭壹邊工作壹邊向我介紹的工作內容。直到那時我才知道酒店客房的工作是如此復雜和重要。
但是壹口吃不胖。只能學壹點，練壹點。栗鵬修女告訴我，酒店每層都有24個房間，除了22層，因為那裏有服務中心。四個角有四個角套，01，02，21，22是四張大床，其他是金色時尚。每層都有不同，但都差不多。然後他教我打掃客房的東西。第壹件事是打掃房間。主要內容是如何鋪床。鋪床的整個過程包括扔床單，蓋被子展平，三根線組合，蓋枕套。三條線的組合是指被子的中線要與床和床單的中線重合。鋪床的每壹步都要求床單要整齊的裹在床墊裏，被子要對應被套的壹角，能扔幾下就扔幾下；套上枕套，這樣枕頭裏就全是枕套了。除了鋪床，還有打掃房間，包括除塵，吸地板，打掃衛生間。灰塵擦拭也是壹個重要的環節。右手濕抹布和左手幹抹布應在每個角落擦拭到位，物品應放回原處。吸地就是吸房間地板上的灰塵和頭發。同樣，每個角落都要吸到床下。接下來是浴室的工作，更換幹凈的毛巾，打掃廁所，浴室地板，最後是化妝客人用品。被清掃的房間分為行走間和住房兩種。行走間要徹底打掃，住房則以布置為主。床上用品要三天換壹次，但是客人用品要每天補充。在金色時尚學習工作三天後，我去23號水床樓學習。帶我的師傅劉建瑞是壹個有五年客房工作經驗的“湖”。我對打掃房間的速度和質量感到驚訝。如果說彭的作品風格是雄渾有力的“少林派”，那麽簡蕊妹的作品風格則是以柔克剛的“武堂派”為基礎。兩人各有特色，但作品都是那麽的優秀。簡蕊姐告訴我，水床是我們酒店的特色項目，很重要。每個房間都應該用心打掃。方形水床和圓形水床的床上用品種類不同，壹定要區分清楚。每次吸塵，都要把墻角、沙發下、床底下都吸進去。她嚴謹溫和的工作方式讓我受益匪淺。時間過得很快，三天過去了。離開水床樓層，我去了最後壹層——16商務樓層。帶我去的老師是劉洪潔，用心做事金牌獲得者！！！或者壹個新的工作顧問！不壹樣就是不壹樣。洪傑修女壹直以來的微笑讓我真切地感受到了工作的樂趣，她溫和的教學方法讓我記住了她教給我的東西。不得不說她是壹個很有魅力的人，這三天很期待和這樣的高手合作！
第21章，市場拓展概述
由於昨天地址選擇錯誤，辦卡效率大打折扣。今天我們團隊成員總結了昨天的經驗，提前商量好了派遣的地點——明秀建材市場，因為市場面積大，是各種建材的品牌店，客人有消費能力，除非真的沒有需求。此外，萬壹我們不能完成我們的目標，我們可以撤退到明秀路或北湖路，繼續處理它，這樣我們就可以進攻和撤退和防禦。因為目標明確，位置正確，所有隊員都超額完成了目標任務，大家都會滿載而歸。
人們常說，正確的選擇比努力更重要。在營銷過程中，要多花壹點時間去了解市場，分析目標市場。當我們遇到人時，我們會詢問商店和辦公樓的情況。其實就是盲目找客戶。就算流汗白費口舌，也找不到或者只是找到了壹小部分我們想要的客戶。作為店長，在今後的營銷工作中，壹定要盡快了解酒店周邊的市場環境，制定準確的營銷方案，用最少的成本、最短的時間找到最有效的客戶資源，從而快速摸清營銷情況。
第二，孫經理給我們上了壹堂課，講解了規章制度的重要性，並列舉了生動的例子。規章制度是壹口很燙的鍋，第壹次摸會很燙，第二次還是會很燙。規章制度的有力執行是保證各項工作順利開展的基本條件。任何違反規章制度的人都必須受到相應的懲罰。同樣，誰維護了酒店的利益，多做了有利於改善酒店管理、提高酒店經濟效益的事情，誰就會得到相應的獎勵。他還舉了壹個例子。狼的優點是什麽？在大家的思考下，狼有10以上的優點，團結協作，紀律性強，忠誠，有毅力，有爆發力。壹個人不可能在短時間內想出這麽多優點，這說明壹個人的思維和能力是極其有限的，無法完成壹個既定的目標，而頭腦風暴是實現目標的好方法。
第三，這周學習了客人投訴的內容和處理方法。酒店投訴的主要內容包括三項:設施設備投訴、服務質量投訴和其他投訴。處理客人投訴的方法:首先要向客人道歉，安撫客人，爭取客人的理解；其次，要認真傾聽客人的抱怨，及時處理問題；第三，我們不應該為自己找任何借口；第四，以客人的利益為出發點，維護酒店的利益。
客人的投訴不僅僅意味著客人的某些需求沒有得到滿足，事實上，投訴也是對酒店、服務質量和酒店員工管理的壹種低劣評價。任何酒店的任何員工都不希望客人抱怨自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負盛名的酒店也會遇到客人的投訴。要善於把投訴的消極面轉化為積極面，通過處理投訴來督促自己不斷工作，防止投訴的再次發生。正確認識客人的投訴行為，不僅要看到投訴對酒店的負面影響，更重要的是要抓住投訴所隱含的有利因素，化被動為主動，化消極為積極。
客人投訴行為實際上是基層酒店管理質量的晴雨表。通過投訴，酒店可以發現自己不能及時發現的工作漏洞。通過投訴，可以督促酒店及時堵塞漏洞，對癥下藥，解決可能長期存在、嚴重影響酒店聲譽的工作質量問題。即使客人故意挑剔，無理取鬧，酒店也能從中吸取教訓，積累經驗，提高管理質量，使制度不斷完善，服務接待工作日益完善。