編輯為大家準備了壹篇關於工作計劃的文章。歡迎閱讀！！
1.接到客戶電話後，認真完成委托受理電話的業務，努力做到不出事故、不出差錯，杜絕移機電話現象。
2.平時多學習多閱讀資料，刻苦學習業務技術，掌握調動範圍內的各項業務及相關規定。
3、始終保持熱情的態度，熱情為用戶服務，態度熱情，語言清晰，電話打到底，直到客戶滿意為止。
接電話最基本的要求:快、準、清、好，是工作計劃所有內容的總結。
酒店前廳工作職責和操作程序
K.叫醒服務。
長度保持房間幹凈衛生。
2、總機房工作人員的素質要求:
電話服務在酒店的顧客服務中起著重要的作用。接線員必須以熱情、禮貌的語言、甜美的聲音和熟練的技巧為客人提供服務。可以說，電話是客服的橋梁，接線員是“只聽他悅耳的聲音，不聽他微笑的聲音”的幕後服務員。因此，操作者必須具備良好的素質。
1)牙齒清晰，語言甜美，無耳鼻喉慢性疾病。
2)寫得快，反應也快。
3)努力，記憶力強。
4)外語聽說能力強，能夠用三種以上外語為客人提供電話服務。
5)有酒店話務或類似工作經驗，熟悉電話業務。
6)熟悉電腦操作和打字。
7)掌握有關旅遊景點和娛樂的知識和信息。
8)較強的信息溝通能力。
3、交通服務的基本要求:
電話服務在酒店的顧客服務中起著非常重要的作用。每壹個接線員的聲音都代表著“酒店的形象”。接線員必須以熱情的態度、禮貌的語言、甜美的聲音、嫻熟的技巧、優質高效的服務為客人提供服務。讓客人通過電話感受到妳的微笑、妳的熱情、禮貌和修養，甚至“感受”到酒店的水平和管理水平。：
1)電話轉接和留言服務:稍後回電。
4)報警電話的處理:
A.接到火警電話，要了解火情和具體位置。
B.通知總經理到火災區域。
C.通知駐店經理前往火災區域。
D.通知工程部前往火災區域。
F.通知安全部門前往火災區域。
G.通知醫務室到火災區域。
H.通知火災區域部門的負責人前往火災區域。
在作出上述通知時，經營者必須說明火災和具體位置。
5)叫醒服務:
程序和規範:
A.接線員必須重復並確認來自酒店內部的每壹個叫醒電話。
b .在叫醒日誌上清楚地記錄叫醒日期、房號、時間和記錄時間，以及服務員的人數。
C.及時將喚醒請求輸入電腦，檢查屏幕和打印機記錄是否正確。
D.夜班操作人員應按時間順序在交接班本上記錄叫醒記錄，註明整理、錄入、核對、簽字。
E.在壹天中最早的喚醒時間之前，檢查喚醒機是否正常工作，打印機是否正常打印。如發現問題，及時通知信息中心。
F.叫醒服務要求時間準確，接線員要親切自然地用中英文問候客人，告訴客人叫醒時間到了。
G.話務員要註意無人接聽的房號，及時將這些房號告知客房服務中心，並在交接單上記錄清楚。
(5)商務中心員工的素質要求:
1，熟悉部門工作業務和工作流程，掌握工作技能和服務技能。
2、性格外向，機智靈活，能夠很好的與客人溝通。
3、工作努力，細致耐心。
4.具有大專學歷和較高的外語水平，知識淵博，精通英語聽、說、譯、譯。
5.熟練的電腦操作和打字技能。
6.掌握旅遊景點和娛樂場所的知識和信息(如本市旅遊景點和娛樂場所的位置、電話、門票價格、消費水平等)，了解中國的歷史和地理；熟悉酒店設施和服務。
此外，作為商務中心的票務代理，還應與航空公司、火車站等交通部門保持良好關系，熟悉各類票價和各種收費標準；熟悉國內外郵政說明和收費標準；熟悉國內外報刊雜誌的種類和收費標準
A.接線員在轉接電話時，必須先認真聽完客人的講話再轉接，並說“請稍等”。如果客人需要咨詢、留言等其他服務，應說“請稍等，我給您轉到XXX部”，接線員在轉接時必須給客人適當的指示。
B.在等待換乘的時候播放愉快的音樂。
C.轉接後，如果對方不接電話，妳必須在鈴響半分鐘後(五次)向客人解釋:“對不起，電話不接。需要留言嗎？”。所有需要給客房客人留言的電話都被轉到前廳的服務臺。此外，所有給酒店管理人員的留言(非工作時間或經理辦公室無人接聽時)將由接線員清楚記錄(反復確認)並通過傳呼或其他有效方式盡快傳達給酒店管理人員。
2)回答詢問和詢問的電話服務:
查詢電話服務的程序及規格如下:
A.對於常用的電話號碼，接線員必須快速回答問題，提供快速查詢服務。
B.如遇異常電話號碼查詢，接線員應要求客人稍等片刻，並以最有效的方式為客人查詢號碼，確認號碼無誤後及時通知客人。如果妳需要長時間，請留下妳的電話號碼。妳發現後，電話聯系客人並告訴他。
C.在詢問公司地址的電話號碼時，接線員必須首先詢問客人是否有該公司的電話號碼。
D.如果客人詢問客房的電話號碼，接線員應在總臺的電話號碼占線時通過電腦為客人詢問。但這時候要註意客人的保密性，不要透露房號，要讓客人接通後直接和他們通話。
3)“無電話騷擾”服務:
A.接線員應在交接班本上記錄所有要求不被打擾的客人的姓名和房號，並註明他們收到客人通知的時間。
B.被通知的話務員應通過話務臺鎖定電話號碼，並及時準確地將此信息告知所有值班人員。
C.如客人要求取消“請勿打擾”或外出的客人返回其房間，接到通知的話務員應立即通過話務臺解除鎖定的電話號碼，並在交接班本上註明取消符號和時間；
D.如果說話人要求在免打擾期間與房間內的客人通話，接線員應禮貌、準確地告知說話人相關信息，並建議其留言或取消“免打擾”。
對操作員的基本要求如下:
1)接線員必須在總機鈴響三聲之內接聽電話。
2)接電話時，服務員必須禮貌、友好、開朗、微笑。這時，客人雖然看不到接線員，但能感覺到她的笑臉，因為只有微笑時，接線員才會表現出禮貌、友好、愉悅的樣子，聲音語調也會甜美、自然、有魅力。
3)接電話時，首先熟練準確地用中英文報出自己，使用的問候語自然親切。
4)接聽外部電話時，首先報出酒店名稱，向客人致以問候。
5)當接線員遇到無法回答的問題時，應把電話轉給領班和主管處理。
6)接線員在與客人交談時，聲音必須清晰、友好、自然、甜美，語調適中，語速正常(如果語調過高或過低，應通過訓練調整語速)。
7)操作員應能分辨關鍵管理人員的聲音。當接到他們的來電時，接線員應該給他們適當的敬語。
4.操作員服務項目、工作程序和規範。前臺部門
(壹)前廳管理系統:
1.在工作中，員工必須服從部門領導的安排。如果他們對領導告訴他們的內容有任何疑問，他們需要立即理解。如果他們有任何建議，他們必須先執行，然後再提。任務執行中必須堅持“反饋制”，不允許解釋執行後沒有反饋。
部門員工要有高度的團隊精神，團結協作，禁止任何不利於團結的言論和行為。
2.員工必須嚴格執行酒店的考勤制度。工作時間是指到達時間而不是打卡時間。到崗前，必須在部門簽到本上簽到，下班後簽字。
3.每日排班由各部門領班或主管執行。員工必須提前說明排班意圖，工作時必須服從排班安排。如需換班，必須征得部門領班或主管及有關方面的同意，並寫出書面申請。不允許私自或強行換班，主管換班需經部門經理批準。
4.前臺員工嚴禁利用工作之便收受回扣。壹旦被發現，他們將被解雇。
5.前廳部員工必須嚴格執行客人信息保密制度，未經部門經理和酒店領導批準，不得打印或復印報告。如因打印不清需重印報告，應將廢報告送商務中心銷毀，行李員在將報告送至各部門時應嚴格執行簽收制度。如違反此項，將按酒店規定嚴肅處理。
6.借鑰匙者需經部門經理和酒店領導批準，不準私自配鑰匙。如有違反，將按酒店規定嚴肅處理。
(2)商務中心的工作程序:
1，復制程序:
1)主動熱情迎接客人，介紹收費標準。
2)取客人的原稿，根據客人要求選擇紙張規格、份數、深度。
3)將原稿放置在復印平面上，檢查送入紙盒的紙張是否準備好，然後按復印鍵。
4)需要放大或縮小的復印件，按比例調整尺寸，檢查第壹份的效果。如果沒有問題，g .每天更改和調整信息欄的內容，為接線員提供相關的服務信息。
H.確保電話間幹凈衛生。
壹、對電話接線員進行業務培訓，確保員工掌握電話工作流程(包括緊急報警流程)和工作技能，培養員工高度的責任心，使員工的工作質量始終保持在最佳狀態。
定期檢查並保持電腦終端正常運行。
k .記錄傳呼電話和傳呼系統的所有故障，並立即向前廳經理報告故障。
保留所有行政人員和部門經理的BP電話號碼和家庭電話號碼的副本。
米（meter的縮寫））定期對本部門員工進行考核，並根據制度實施獎懲。
完成前廳經理和管理部交給的任務。
O.當有重要的客人接待任務時，提醒值班人員註意，安排檢查。
頁（page的縮寫）處理客人對電話服務的投訴。
協調總機接線員與酒店其他部門的關系，並與所有部門保持良好的溝通和聯系。
2)操作工領班職責:
A.直接對總機主管負責，確保當班工作能夠按照主管的要求進行。
b .協助主管制定電話接線員各個時期的工作計劃，提供主管要求的記錄、報表和月度總結。
C.及時向主管匯報工作情況和問題，並提出建議。
D.對重要問題積極提出建設性意見。
e .監督值班人員的服務態度、服務質量和勞動紀律。
F.了解當天的天氣情況並做好記錄。
G.合理安排值班員工的用餐。
H.了解值班員工的想法，幫助他們處理好各種關系。
3)操作員的工作職責:
通過總機快速準確地接聽每壹個電話。
B.禮貌地回答客人提出的問題。
C.處理需要人工轉接的長途電話。
d知道並記住“VIP”的頭銜、姓名、住房。
E.為客人提供叫醒服務。
F.處理電話費，如有漏賬或漏報，及時向領班匯報。
G.向領班匯報投訴和其他問題。
H.認真填寫日誌，並向下壹組人員解釋以下信息:
壹、“貴賓”住房轉讓和IDD &；DDD局勢。
J.電話留言。
問題，可以(2)給法新留言，記下時間和留言人的名字。客人來取後取消留言。。，嚴格操作。不準亂扔，不準亂踢，不準拖行李，其他部門和團體不準隨便占用或借用。
(1).臨時存放散客退房行李和即將入住的行李，壹般不存放提取時間較長的散客行李。
(2)行李進出必須按規定登記。
(3)定期清理過期行李(兩個月以上)。
(4)存放行李的原則是先放行李架，再放在地上；先放裏面，再放外面。
(5)每班接班後檢查行李房存放的行李是否與記錄相符。
(6).日班根據前壹天和上午的行李記錄，復印未取行李記錄，並對行李進行檢查。
(7).核對已領取行李的行李牌(即已取消的當天的行李牌)。
(8)建立行李、物品進出行李間的記錄表，進出行李間時做詳細記錄，如:時間、人員、進出人數、物品名稱(及團體名稱)，做到入登記，出取消。
(9)領取團體行李離開行李間前，先找團體交接單，核對團體號和行李件數，確認無誤後再運走。交給旅行社之前，再交接壹遍，檢查清楚，註意安全。
(10).提取個人行李時，必須根據記錄查找，核對行李牌號碼和行李件數，交給客人。
4)關於行李臨時存放的規定:
1)本部門行李保管室負責貴重物品、貨幣、易燃易爆、易泄露、腐蝕性和放射性物品、植物等。不會被保留。
2)酒店對易碎物品的損壞不承擔責任，如玻璃器皿、陶瓷、瓶裝飲料和其他儲存物品。
3)原則上不收酒店客人的行李。
(四)總機房服務與管理:
1、綜合機房工作人員職責:
1)總機主管的工作職責:
負責綜合機房的全面管理，確保設施設備的正常運行，為客人提供優質高效的電話服務。
A.制定總機室的工作規則和操作人員的行為準則。
B.制定總機班次的工作計劃。
C.做好操作員的考勤工作。
及時了解房間的使用情況，並相應地安排和調整班次。
E.國際直撥電話統計；DDD，每周向前廳經理提交特殊電話賬單。
f負責編輯和打印酒店電話號碼清單，並及時提供給各部門，及時更改更改後的電話號碼。
慢慢的，妳就帶不動行李了。
2)行李車要輕，進出門，轉彎要慢，不要撞墻，不要撞門。
3)未經領班同意，不得私自將旅行團的行李分配到樓層，除非等電梯，否則行李不得在專用電梯廳停留；未經允許，任何時候都不允許妳進入客房。
4)夜班員工不準睡覺和走動，應堅守崗位。65438+淩晨0:00之前和6:30之後不允許在崗位上使用凳子。
5)行李車運行後立即放回取出的地方，按位置順序排列。
6)離開大堂區做散客行李，團體行李，團體行李分配，中轉房間，吃飯，吃早餐，上廁所等。，並在行李員服務記錄上記錄行蹤，記下時間和什麽，返回後記下返回時間。
7)完成每項工作後，做好登記。
8)值班三人在工作不忙時可以輪流休息，但必須在規定時間內輪流換班休息。
9)付錢給行李員為客人換零錢。
10)工作時要有兩副白手套，壹副幹凈的手套作為備用。
11)沒有車或者客人的時候，要自覺站起來，不要小動作，不要和保安或者其他人聊天。
12)同事加班休息，還沒出來接班，只能找行李員幫忙，在同事出來接班前不得擅離崗位。
3、行李房的使用和管理:
1)行李房鑰匙的使用和管理；
(1).行李房鑰匙由當班行李員保管，夜班行李員下班後由保安部保管。行李房鑰匙損壞後需要重新準備的，必須更換新鑰匙，損壞的鑰匙要交回部門。行李間鑰匙不得私自復印，行李間鑰匙的申請需要上報。行李間門鎖應定期更換。
(2)值班人員日常使用的行李房鑰匙不得隨意放置或拿走。鑰匙使用前應在指定地點領取，使用後放回指定地點；搬運工在接班後和下班前必須隨身攜帶門鑰匙，不得放在抽屜、桌面等處。，不得隨意轉交他人(包括下班的搬運工)，並做好鑰匙的交接和保管工作。
2)行李間管理:
除非工作需要，任何人不得進入行李房，進入行李房後必須關門，離開時上鎖。行李室內禁止吸煙，火種、易燃易爆、易泄漏、腐蝕性等危險品不得進入。愛護行李間的所有設施設備，定期進行衛生清潔，檢查消防設備和門鎖的安全性能，上班時不要在行李間玩耍、睡覺。行李間只供前臺的禮賓員使用。
(3)禮賓部規章制度:
1，工作紀律:
1)上崗前仔細檢查外觀和帽子，不要隨意摘下。衣服要整潔，手套要幹凈，皮鞋要擦亮。工號牌要佩戴在左胸。
2)以正確的服務姿勢站好，挺胸收腹，雙手放在背後，左手托住右背部，不要靠在墻上或櫃子上，不要小動作，不要把手插進包裏。
3)不要大聲喧嘩、制造噪音、玩耍、唱歌、吸煙、吃零食、看報紙等。在大堂、通道、電梯、休息室和行李間，不要隨意走動或聊天。
4)值班時不打私人電話，接聽私人電話(特殊情況下經主管批準除外)。
5)上班時應著裝整潔，工作崗位不得布置制服和個人衣物。
6)下班後，任何人不得進入行李寄存室。進入行李間時關上門，離開時鎖門。
7)未經允許，行李員不得走過收銀通道。收回的客人鑰匙必須立即歸還給接待人員。
8)愛護公物，不隨意亂塗、亂抓、亂踢、亂摔、亂撞。
9)堅持“賓客至上”的服務宗旨，平等對待客人，同樣熱情禮貌。
10)與客人交談時，站姿要端正，態度要溫和。請以“謝謝”開頭，以禮貌的話語結尾。保持聲音清晰，給客人寫清楚。
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12)保證客人行李的安全。不準翻動客人的行李和物品，或閱讀書籍、報紙、雜誌等。由客人存放或丟棄。
13)遵守酒店及部門報刊管理規定，並嚴格執行；未經允許，不得分發或帶走報紙和雜誌供客人閱讀。
14)服從大堂主管、部門經理、大堂副理的工作安排，需要加班時按時回來加班，服從工作安排。
15)完成每壹項工作後立即返回崗位，不要在別處停留。非工作原因離開崗位或休息場所，必須征得當班工長同意。
16)如遇特殊情況，立即向當班領班、主管或大堂經理匯報。
17)在休息區休息時不要喧嘩、打瞌睡、看報刊。
遵守我們的任何壹條員工守則。
2、搬運工崗位紀律:
1)搬運行李要小心，不要。
7、交接班程序:
1)文件:檢查要提交給客人的文件，如傳真、打字稿等。
2)歸檔:將服務表和值班存根放在指定位置。
3)設備:檢查打字機電源是否切斷，傳真機是否有紙，復印機使用是否正常，設備周圍環境是否幹凈整潔。
4)現金:檢查是否有現金要交接。
5)電話卡:用記錄本上寫的號碼核對。
6)單據:核對票據，對未結算的票據進行記賬。
7)交接書:交代所有遺留在登記簿上的問題。
8)鑰匙:交出鑰匙。
9)其他:任何與聯系客人和向經理匯報有關的事情。
8.機票預訂
1)通知訂票時，客人要及時查詢航空公司，記錄自己要查詢的航班時間、折扣、機型、票價。
2)當客人通知訂票時，應要求客人親自到商務中心付款，並重復客人的姓名、航班、日期、時間、地點、折扣和票價，記錄客人的聯系方式和房號。
3)客人付完機票後，要給客人壹張收據，及時與航空公司聯系，詳細說明:航班、日期、時間、地點、折扣、姓名，並要求對方復述壹遍，確認無誤。
4)送票員將票送至商務中心時，請仔細核對票是否與客人預定相符。仔細登記後，請他在登記簿上簽名。
5)客人取票時，應收回收據，並請客人仔細核對取票日期、時間、地點和價格。
9、火車票預訂程序:
1)客人在通知訂票時，應仔細查看列車時刻表，註意車次、車次的變化。
2)客人通知訂票時，應要求客人在商務中心親自填寫訂票單，或由值班人員填寫後，要求客人在訂票單上簽字確認，並在訂票前收取客人手續費和押金。
3)客人支付訂金後，應及時與訂票處聯系，詳細說明:車次、時間、日期、票種、數量。
4)如果客人有特殊要求，請在預訂單上詳細註明。不要輕易答應客人的要求，也不要理直氣壯的告訴客人票可以買到。
5)送票員將票送到商務中心時，請仔細核對票與預訂單是否相符。取票時，客人應拿回押金收據，並要求客人仔細核對車票上的日期、時間、車次、票種。
6)票務傭金必須用自己的操作碼立即打入電腦中的“票務代理”賬戶，需要用筆打入。
7)結算:打印賬單，請客人簽字。
8)清理:交接後立即清理積累的資料，進壹步核實未交接傳真的名稱和房號。
5、結賬程序:
1)每班需要操作員的操作代碼，不允許其他人員的操作代碼進行賬務處理。
2)每班必須單獨核算，每班必須結賬(不允許將當天的賬目全部記入同壹個班次的賬目)。
3)集中錄入，每個條目應立即錄入，不得延誤。
4)上交的票據必須過賬後電腦打印，不允許手工上交財務部。
5)交接班時，應打印該班的“顯示運行賬單”項(13-5)。
6)打印營業中心當日營業收入報表2份，班級流水報表2份(含現金賬)。
7)收取現金，裝入現金硬幣袋與交接班單壹起放入總收保險櫃，並填寫硬幣記錄表，請見證人簽字。
8)取出轉賬賬單第二聯，填寫轉賬登記表，壹起提交前臺。
9)第壹聯與班報表、流水單裝訂在壹起；第三聯與賬單、發票控制表和流水賬裝訂在壹起。
10)匯總所有賬單，用電腦核對金額，連同當天的報表(當天的業務日報除外)壹起提交夜審。
11)在出納電腦中，平衡轉賬賬戶的金額。
12)打印傳真記錄、1128電話記錄並連同當天的日常營業收入壹起提交給部門經理辦公室；在本帖中保留壹份每日營業收入。
13)進入SW系統，當天結束業務。
6、無主訪問程序:
1)填寫入職記錄:無姓名，無房號。
2)初檢:檢查電腦和主桌。
3)待調查:如初查無結果，應將報紙裝入信封，加蓋待調查印章，放入專用夾內。
4)保質期10天:再次檢查。
5)交接班:在交接班記錄本上記錄待調查的數量，以便進壹步調查。
6)未發現此人:在信封上加蓋“未發現此人”字樣，放入專用文件夾歸檔。
7)銷毀:存檔三個月，工長決定銷毀，徹底杜絕報紙泄密。
8)尋人:當天沒人來取報紙，中班下班前必須根據房號聯系客人。下班沒人來取，就記在交班本上，早班繼續查。
連續復制。
5)抄寫完畢後，取出原件，交給客人。如果有幾份原件，註意不要混淆順序。把它交給前臺的出納員。
10)，在“商務中心每日復印打字報告”中填寫賬單號、房號、金額、付款方式。
2、打印程序:
1)積極熱情的歡迎客人，介紹收費標準。
2)拿客人的稿件文件，了解客人的要求和特殊版式的安排，瀏覽稿件，看是否有不清楚的地方或文字。
3)告訴客人大概的完工時間。
4)文件打好後，壹定要請客人校對。
5)修改後，再校對壹遍。
6)將打好的文件交給客人，根據打好的張數給客人開賬單並收費，請客人簽字後將賬單轉給前臺收銀員。
7)填寫“商務中心每日復印打字報告”。
8)詢問客人每個文件是否保存以及保存時間。如果不需要保留，請刪除該文件。
9)當客人不能為客人打字或臨時不能為客人打字時，應禮貌地向客人解釋。如果客人不急，告訴客人打電話到客房，請客人打字後校對。
3、發送傳真程序:
1)根據客人提供的傳真號碼進行核實和識別:國家代碼和傳真號碼。
2)收費:服務前告知客人收費標準和支付方式。
3)電腦傳真稿件:稿件向下，正面向內，兩邊夾住，保證以1: 1發送。
4)發送:準確撥號，準確發送每壹頁。
5)查看發送報告:查看發送報告上的面數和結果。
6)結算:按實際價格向客人收取費用。
7)提交:將文件和報紙報道壹起放在壹個信封裏，雙手呈給客人。如果客人不在，請在信封上註明姓名、房號、交接日期和下壹班，繼續辦理。
4、接收傳真程序:
1)舉報:舉報、留言、報告及時、完整。
2)全報表:報文按頁序排列，驗證頁數。
3)報紙分發:識別收件人姓名和房間號，裝入信封。
4)核實:用電腦核對無姓名、無房號的死亡報告。
(1)無房號，無姓名，請在信封上註明無主人領取報紙，保存10天並歸檔。
(2)客人已離店，信封上註明退房和日期，可在本市免費轉賬。
5)報入登記簿，姓名、房號、日期、頁數、報入時間、提交時間、收件人簽名。
6)投稿:(1)打電話讓客人來取，或者讓行李員送到房間。
6)詢問客人是否裝訂文件，並為客人裝訂。
7)根據份數和規格制作賬單。賬單壹式三份。賬單打開後，撕掉，第二聯交財務結賬處，第三聯給客人。客人不要，馬上就壞了。
8)如果客人要付賬，請出示房卡並簽名。