中國企業越來越重視客戶服務，這是市場經濟發展的趨勢和必然過程。但筆者認為，國內大部分企業的服務人員在定位、職能、流程、認識等方面都存在問題，可能會制約企業的進壹步發展。本文重點討論定位問題。
首先，很多企業把客服部門定義為企業的服務窗口，是直接接觸客戶的部門(有的甚至是唯壹的部門)，而且大部分主要依靠服務熱線提供客戶服務，所以很容易把企業的客服等同於服務熱線，好像客服是熱線的壹個小部門。這樣的定位沒有錯，對於客服部門來說似乎是理所當然的，從而造成了壹個企業其他部門不重視客服的潛在問題。其實客服絕不是壹個部門的事。如果其他部門也能重視客戶服務，處理好本應屬於自己職責範圍的服務問題，將大大增加服務的專業性、有效性、針對性和責任感，使壹個企業的全員服務意識得到體現。
第二，目前企業中的客戶服務部承擔著客戶服務的直接任務。服務標準是什麽，誰來制定，責任也落在客服部門自己身上。換句話說，客服部在足球場上既是運動員，又是教練，還是裁判；在實際操作中，要自我監督指導，為自己設定服務標準，判斷優劣。這個定位明顯混亂，不規範，問題很大。遺憾的是，很多企業並沒有意識到這壹點。
那麽，客服部門在企業中應該如何定位呢？在我看來，企業應該成立壹個權威的、有威望的客戶服務部，這個部門是企業客戶服務標準的制定者，也是評價者(借助第三方)。其職責是為企業各部門制定服務標準、規範、流程和信息傳遞方式。這個標準是有針對性的，具體的，可量化的。同時，這個部門肩負著監督檢查、考核實施、評價改進的責任，就像軍隊中的憲兵在監督士兵的軍紀壹樣。這樣壹來，客服就不再是壹個部門的事，而是員工的事了。客服部是標準制定者，是裁判員，不是運動員。
那麽，誰來管理原來的客服工作，尤其是服務熱線？筆者強烈建議服務熱線由(或歸)市場部統壹管理，因為通過熱線獲得的服務信息和意見是拓展市場的重要依據之壹，由市場部統壹安排可以廣泛開展主動服務和主動營銷活動，避免兩個部門管理不善的弊端。
事實上，中國的企業，尤其是有遠見的知名企業，已經開始這樣規劃和實施。某知名家電企業客服部制定了員工服務手冊，指導企業所有員工如何壹步步做好客服工作。某通信集團公司成立了專門的客服標準制定部門，為不同部門制定相應的服務標準。
客服專員屬於哪個部門？
客服部，或者說，運營部！
客服屬於哪個部門？
客服屬於哪個部門？由於行業不同，客服分屬不同部門。例如:
電信電話行業，客服屬於業務部門；酒店裏的客服，客房服務員屬於客房部，餐廳裏的客服屬於餐飲部。
客服屬於什麽部門？
客戶服務部是壹個獨立的分支機構，也可以分為行政部、管理部、行政部。客服部是客戶維護和售後服務的綜合部門。以前在外企做客服，後來做客服主管。雖然我也是行政輪班，但不是行政後勤，面對的主要群體也不壹樣。行政主要負責公司事務，客戶服務主要針對客戶。嗯，我很自豪我做過客戶服務，因為我有客戶服務的經驗。
客服主要做什麽？
不同的公司有不同的工作內容。如果是售後客服，就是幫助用戶解決產品中的壹些問題。有些是用戶沒有仔細閱讀說明而導致的錯誤操作，有些是用戶可以輕松回答的。當用戶多次撥打電話未得到解決時，就會升級為投訴。要有技巧。在解決問題的時候，撲滅用戶的烈怒。如果妳能讓用戶滿意，那妳就能做到。如果是商務客服，接電話，用戶在家要求什麽服務，妳負責錄音，預約，設置，回訪，等等。想做客服，就要有耐心。有壓力很正常，也有用戶態度不好或者上來就罵。要想把自己的業務知識理解清楚，就得用自己的新雙手為用戶排憂解難。沒別的了。幹哪壹行，不用較真，有責任罰。這些都是必須的。
客服屬於什麽部門？
在公司，客服屬於銷售部門，屬於銷售部門下面的售後部門。
客戶服務專員的職責是什麽？
接聽電話，處理客戶的問題和投訴，銷售或推薦新老客戶使用自己的產品或服務。
客服部的職位是什麽？妳專攻什麽？
接待人員應及時記錄客戶投訴和來訪中提到的問題，並在當天進行調查核實，然後將結果報告給責任部門總監；如果解決不了，就要把問題和意見反映給相關部門，由服務中心經理決定處理方式。
在處理來訪和投訴時，要熱情、主動、及時，堅持原則，突出服務；不要推卸責任，讓客人尷尬。處理結束後，填寫顧客結果處理單，註明時間、原因、接收人、處理結果等，以便記錄和回訪。
回訪要求:
客服中心將客戶回訪納入職責範圍，落實到年度工作計劃和總結考核中。
客服中心要在客人離店後的第二天對散客、團客等潛在客戶進行回訪，回訪率為，客戶或三天內投訴過的客戶回訪率為100。
走訪時虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理建議，並做好走訪記錄。
回訪過程中，如不能即時回復客戶的詢問和意見，應告知預定回復時間。
回訪結束後，對客人再次提出的意見、要求、建議和投訴，應及時逐壹進行整理和研究，並與相關部門溝通協商解決問題的辦法。相關部門經理應反饋客戶的處理結果，並簽署回訪單，以防止類似事件的發生。
要及時告知客服電話，退貨人姓名，進店優惠。個人再次入住時的消費可以視為客服人員的銷售額，可以作為業務員本月的業績提成獎勵。
事事有著落，事事有回音，不能推諉、扯皮、推卸責任。
主動和來訪的客人打招呼，要有禮貌，面帶微笑，舉止優雅，說話清楚，用詞準確，不含糊，不使用不雅詞語。
當客人有不合理的言行時，要盡量包容，耐心勸導，以理服人，以情打動人，不要以惡言相向，更不要與之爭辯。
其實工作之余，可以有壹些互動來豐富業余文化生活，比如，客戶生日打個祝賀電話，加強與客戶的溝通，增進與客戶的感情，促進公司與客戶的關系。
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客服部的主要職責是什麽？
壹、客戶信息管理
1.數據收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶信息是壹項非常重要的工作，直接關系到公司的營銷計劃能否實現。客服信息的收集需要客服專員每天認真提取客戶信息檔案，以便關註這些客戶的發展動態。
2.數據整理。客服專員提取的客戶信息檔案提交給客服主管，由客服主管整理信息匯總，分析歸類，指派專人管理各類信息，要求每天及時更新，避免遺漏。
3.數據處理。客服主管根據平衡客戶數量，兼顧業務能力的原則，分配給相關客服專員。客服專員負責的客戶應在壹周內與客戶溝通，並做好詳細記錄。
第二，對不同類型的客戶進行不定期回訪
顧客的需求是不斷變化的。通過回訪，不僅可以了解不同客戶的需求和市場咨詢，還可以發現自己工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。
回訪方式:電話溝通、郵件溝通、短信服務等。
回訪流程
從客戶檔案中提取需要統壹回訪的客戶資料，統計後分發給客服專員，通過電話(或郵件等)與客戶溝通。)並認真記錄每壹位客戶的回訪結果，填寫回訪記錄表(此表是回訪活動的信息載體)，最後對結果進行分析，寫出回訪總結報告，進行最終的資料歸檔。
回訪內容:
1.詢問客戶對我們公司的評價，對產品和服務的建議和意見；
2.特定時期(如節日、紀念日、促銷活動)可進行特殊回訪。
3.友情提醒客戶續卡或升級為其他消費卡。
註意:回訪時間不宜過長，內容不宜過多。
回訪規格和條款
回訪規範:壹回避，三保證，即
避免在顧客休息時打擾他們；
我們必須確保100%的會員客戶回訪率；
必須保證回訪信息的完整記錄；
妳必須保證妳會在三天內回來(最好和客戶在電話裏預約另壹個方便的時間)。
妳好，我是XXX。妳是XXX先生/女士嗎？
抱歉打擾妳。
溝通:感謝您在XXX時間接受我們的XXX服務項目。妳對XXX服務項目滿意嗎？
滿意:妳對我們的服務有什麽建議嗎？
不滿意/壹般:(能告訴我妳對什麽不滿意嗎？/我們應該改進什麽？
結束:
滿意:謝謝回復。如果妳需要任何幫助，妳可以隨時聯系我們。祝妳(駕駛愉快/節日快樂)。再見！
不滿意/壹般:非常感謝您的回復。在這壹點上，我們確實做得不夠。我們將很快改進它。希望大家監督。祝妳(駕駛愉快/節日快樂)。再見！
第二，高效的投訴處理
完善投訴處理機制，註重客戶投訴處理的規範性和高效性，形成閉環管理流程，做到投訴即時受理，見效快，處理後有回訪；以便客戶投訴能夠得到有效和滿意的解決。建立投訴歸檔數據。
投訴處理的三個方面:
1.為客戶投訴提供便捷的渠道；
2.快速有效地處理投訴；
3.對投訴原因進行最徹底的分析。
解決投訴的目的:挽救不滿意的顧客
投訴解決策略:短-短渠道
固定成本公寓
快-快。
理解服務和品牌的關系。
顧客永遠是對的；顧客是商品的購買者，而不是麻煩制造者；顧客最了解他們的需求，
愛好，這是企業需要收集的信息。失去壹個品牌比失去壹筆交易更可怕。
投訴處理流程:
1，投訴受理
即初步填寫客戶投訴登記表的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等。
2.投訴判決
了解客戶投訴的內容後，要判斷客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，可以用委婉的方式回復客戶，取得客戶的理解，消除誤會；如果投訴成立，根據客戶投訴信息確定投訴的責任部門，要求客戶給予壹定時間調查。
3.調查和分析投訴的原因。
需要找出客戶投訴的具體原因，具體原因是什麽......> & gt