關鍵詞:客戶價值；服務營銷；酒店服務
在營銷過程中，對於同樣的商品或服務，作為供應商的企業與顧客之間的認知往往存在差異。這壹點在酒店服務行業更為明顯。這裏的區別可能不僅僅是生產或提供商品的成本，還有商品或服務能帶來的收益。對於壹個酒店來說，在其他方面，服務質量決定了酒店利益的大小。隨著餐飲市場的不斷擴大和發展，對我們員工的要求也越來越高。在很多地區和行業，營銷是壹個永恒的話題，營銷對企業的發展非常重要。作為我們餐飲服務行業，光在菜品上或者銷售上做營銷是遠遠不夠的！營銷不僅是壹種經營理念和策略，更是壹種滲透於酒店服務和管理每壹個細節的經營方法。服務營銷是這個過程中的壹個重要環節，從日常的打招呼送餐、接人待物，到客戶服務的每壹個規範、要求和標準，再到基層管理的行為準則和工作要求。圍繞“以顧客為中心”這壹主題，我們可以科學地開展酒店經營，實現最大的經濟效益。
1.顧客價值與酒店服務
顧客價值是由於企業的參與而能給顧客帶來的利益。關系營銷的首要原則是充分滿足顧客需求，企業要滿足顧客價值預期，通過各種經營活動為顧客提供價值。總客戶價值越大，總客戶成本越低，客戶讓步價值越大。“顧客價值”是指顧客從某種產品或服務中所能獲得的總收益與購買或擁有它時所付出的總成本之間的平衡。在對現有產品進行比較後，客戶選擇他們認為會給他們帶來最大利益的產品。所以，價值是壹個相對的概念，是相對於競爭對手所能提供的利益而言的。
在酒店行業，顧客的讓步價值應該最大化。因此，在上壹代營銷中，企業客戶被敦促購買他們認為可以獲得最高客戶讓渡價值的商品或服務，所謂客戶讓渡價值是指整體客戶價值與整體客戶成本之間的差額。整體顧客價值是指顧客從給定的產品和期望中獲得的所有利益，包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值。整體客戶成本是客戶在購買商品和服務的過程中所花費的金錢、時間、粗力和精神成本。所以酒店的服務水平壹定要大於顧客的期望，做好酒店服務營銷。
2.酒店“服務營銷”
因為酒店的顧客來自四面八方，不同的顧客有不同的消費需求，這就需要酒店提供有針對性的服務，以滿足顧客的心理需求。因此，根據顧客的需求，提供顧客滿意的產品和服務，是酒店的出發點。當然，這首先需要管理者加大對員工的相關知識培訓，強化服務意識，提高服務技能。要想獲得最大的利益，就要從核心上去，保證最好的服務，讓客人高高興興來，滿意而歸。這樣才能“留住”客戶。優質服務包括幾點:壹是待客公平公正；第二，註重工作效率；三是細微服務，又稱“個性化服務”，根據客人的不同需求提供各種細節服務，滿足客人的獨特需求，體現酒店對客人的人文關懷。酒店員工的營銷服務態度也很重要，這樣才能讓“第壹次回頭客”變成“回頭客”。對於酒店行業來說，顧客是永恒的上帝。從酒店的長遠利益出發，壹個酒店必須有固定的客源，建立優質高效的客戶網絡。有了固定客戶，就要留住他們，實現利益最大化。這就要求酒店要有良好的售後服務，及時、妥善。第二，千萬不要和客人爭執，給客人足夠的面子，給客人“權利”，這是基本功；第三，善於引導客人，平衡客人和酒店的利益，這是工作標準。我們應該積極采納顧客的意見，只有抱怨的客人才是酒店最忠實的客人和好客人。只有不斷改進服務，完善營銷策略，才能提高酒店的市場競爭力。
3.酒店服務營銷策劃
& lt1 & gt；服務營銷規劃步驟
1.服務營銷決策。這是規劃的前提和基礎。還包括幾個方面:①服務因素決策。調查市場，各個層次顧客的要求，決定酒店應該重點在哪個樓層。②服務水平決策。根據客戶需求，提高服務水平，做好規則共享，使服務水平決策更加清晰。在服務因素中，要註意定位顧客的期望。如果酒店服務水平低於顧客的期望，就要優化服務，消除這種差異。還要加深與客戶的溝通，真正了解客戶，讓客戶參與到服務營銷中來，做到以人為本，贏得客戶滿意。
2.制定計劃，組織計劃，滿足客戶的期望。這兩者都必須建立在市場調查和客戶期望的基礎上。確定活動內容後制定詳細的計劃，制定出每個階段的分工和詳細安排，以及每個時間點和時間段必須完成的工作流程計劃。計劃壹定要全面，每個細節都要註意，執行壹定要到位。這也需要酒店人員參與服務營銷，酒店人員要提高自身素質，全心全意投入。只有這樣，顧客才能真正體驗到“家”的感覺。
3.建立良好的售後服務，提供附加服務。想讓客戶成為回頭客，必須建立良好的跟蹤體系，親自接待客戶，有效解決客戶的問題。提供額外的服務必須吸引顧客並讓他們滿意，否則將會損害酒店的聲譽。
& lt2 & gt服務營銷策劃中的註意事項
1.為了讓顧客滿意，我們必須有優秀的員工。對於酒店來說，擁有優秀的員工是抓住客戶的關鍵。因此，管理者必須根據市場調查培養員工，提高對外服務質量。同時要註重全員營銷，提高每個員工的自身能力，為客戶提供最多最好的服務。
2.維護酒店形象，要在服務第壹的前提下，樹立酒店的良好形象。我們必須時刻以此為中心，使酒店效益最大化，積極宣傳，給顧客留下好印象，做好售後服務，提高酒店形象。
3.除了酒店服務吸引顧客，還可以增加和其他企業的聯系，吸引那個企業的員工，發放優惠卡，也可以提高酒店的知名度。