(壹)旅遊投訴處理[1]
旅遊投訴是指旅遊者、境外旅行社和國內旅遊經營者為維護自身和他人的合法權益,向損害其合法權益的旅遊經營者和相關服務單位,以書面或口頭形式向旅遊行政管理部門提出投訴,要求處理的行為。
1.旅遊投訴的原因
在旅遊服務過程中,投訴的原因是多種多樣的,但主要可以歸納為兩個方面:壹是工作人員的主觀問題,主要表現為對遊客不尊重,缺乏熱情,解釋不仔細,工作敷衍,不能及時回應客人的合理訴求;二是客觀條件的問題,主要表現在住宿條件與合同不符,部分收費不合理,遊覽過程中部分設施不盡人意,交通不暢,或者遊客自身性格習慣造成的問題。
2.旅遊投訴的動機
從遊客投訴的心理學角度來看,主要有以下幾種情況:壹是希望旅行社進壹步改進工作中的不足,以自己的親身經歷向旅行社提出自己的合理化建議;二是為了獲得尊重,對旅行中受到的不公平待遇表示不滿,希望引起旅行社的重視;三是發泄,達到心理平衡;四是要求賠償,彌補旅途中的損失。
3.旅遊投訴的處理
處理旅遊投訴是旅行社售後服務中的重要內容之壹。旅遊投訴處理是否得當,將直接影響旅行社的聲譽。有經驗的旅行社經理往往非常重視遊客的投訴,因為投訴最多的問題通常是服務質量最薄弱的環節。旅行社在處理旅遊投訴時應註意以下幾個方面:
第壹,高度重視,壹視同仁。無論遊客的投訴是大是小,我們都應該給予足夠的重視。因為在遊客眼裏,只要投訴的不是普通的小問題,他們都希望旅行社能先有壹個認真負責的態度。另外,所有投訴的遊客都應該壹視同仁,不能以身份、金錢、外貌、膚色來評判人。
第二,認真聽,耐心聽。如果遇到遊客口頭投訴,不管對方態度有多差,言辭有多激烈,都要耐心讓對方說完,不要打斷對方,不要急於解釋,不要和對方吵架。接待人員在接待遊客投訴的過程中,要始終面帶微笑,並做好記錄。等客人說完了,他們的火氣大部分就消失了,然後問題就好解決了。
第三,要尊重客人,弄清事實。旅行社接到投訴後應及時調查了解,重要投訴必須向上級報告。在處理過程中,要註意維護客人的自尊心。即使客人提出不合理的要求或有誤解,也要註意采用靈活的語言進行委婉的解釋,不能當面頂撞客人。
第四,要積極反映,快速回復。針對旅客投訴,旅行社應及時采取相應措施進行處理,並迅速做出答復。如果有問題不能立即答復,要明確答復客人的具體時間,迅速處理,不得延誤。在回復的過程中,妳要向客人詳細說明處理過程和結果,感謝客人的批評。
第五,要記錄在案,積極完善。將客人投訴的問題及處理結果記錄備案,以便必要時查閱。針對投訴,旅行社應積極進行整改,以減少今後類似情況的發生。
(二)售後信息跟蹤
售後跟蹤是旅遊者消費了旅行社提供的旅遊服務後,旅行社對旅遊服務質量信息進行收集和整理的過程。它是旅行社售後服務的重要內容,常見的形式有問候電話和咨詢單。
1.問候電話號碼
遊客旅行回國後的第二天,旅行社給客人打電話表示問候。問候電話通常會讓客人覺得旅行社的售後服務周到細致,充滿人情味,為壹次成功的旅程畫上壹個溫馨的句號。而旅行社則可以通過問候電話了解客人的行程,及時掌握可能出現的麻煩和投訴,主動處理,盡早解決問題。良好的溝通和及時處理問題可以幫助旅行社吸引更多的遊客。
2.咨詢表格
旅行結束後,旅行社可以通過向每位客人發送意見表來跟蹤和反饋信息。咨詢單不僅可以向客人傳達問候,還可以讓客人表達對旅行的意見和建議。咨詢單要設計合理,方便客人填寫,並附回郵信封,方便客人回復,提高回收率。