首先感謝各位領導的信任和支持。妳們的信任和支持給我的工作帶來了熱情和信心。隨著導醫新形象的樹立和咨詢業務營業額的穩步增長，我們帶著喜悅、體驗、對現狀的不滿、對新壹年的計劃和希望進入新的壹年。我會總結去年的經驗和不足，不斷改進和提高自己的管理水平，切實提高部門的工作質量。在我目前的工作中，我主要負責客戶服務和咨詢熱線的管理。根據擬定的工作計劃和領導的安排，這個部門的工作是順利的。由於入職時間較短，我就總結壹下我三個月工作的主要內容。請批評指正。具體總結如下:
壹、完成的主要工作
(1)客戶服務和醫療指導管理
客服部作為我院的特色服務部門和窗口部門，按照酒店的服務標準和管理模式，盡力配合醫院的服務建設，堅持集中培訓和崗位監督相結合的原則，實現周培訓、月考核，有效提高導醫的綜合素質，通過培訓和考核，規範導醫在工作中語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大日常禮儀的檢查力度。通過註重禮儀，提高了導診醫生的綜合素質，提升了服務的質量和品位，為我院打造“名牌醫院”的發展戰略做出了自己的努力。
在實際工作中，為了表現出熱情的服務，導醫都是為就診的顧客倒上壹杯熱水讓他們感到溫暖，主動接送行動不便的顧客，為顧客搬運物品，現場指導解答顧客的疑問等。特殊的工作要求要求醫生長時間站立，不允許躺在工作臺上或擅自離開崗位，使其腿部出現不同程度的靜脈曲張。壹天下來，腿酸了，困了，卻毫無怨言；平均每天約有100的新增和隨訪客戶，重復出現“您好”、“有什麽可以幫您的嗎”、“請稍等”、“對不起”等服務用語，體現了我院在禮貌服務中的熱情、周到、人性化服務。
在科室間的合作中，要克服每個科室壹人壹崗的困難，取消其余醫生，也要支持其他科室的工作，如護理部、策劃部(發雜誌)等科室。為了工作，醫生們克服壹個人不適合肩負多項工作的辛苦，努力工作，毫無怨言地奉獻出自己的工作熱情。
在處理患者投訴時，我以主動、熱情、周到、耐心的工作態度和對醫院、對患者、對自己負責的工作原則，認真接收每壹個投訴並迅速轉到院長辦公室解答每壹個咨詢，最大限度地照顧了醫院和患者利益的統壹。針對我院知名度日益提高的新情況，客服部建立了相對規範的客戶建議檔案，認真了解客戶情況，收集客戶建議，在壹定程度上緩解了客戶情緒，為其他業務部門提供了便利，優化了服務質量。通過先接投訴的服務，縮短了醫患距離，豐富了我院的服務內容，增加了醫院的親和力。
導醫臺作為醫院的第壹窗口單位，工作繁重，事情復雜，線索多。針對這種實際情況，我從嚴格規範和執行入手，加強管理。在明確目標任務的基礎上，率先垂範，以身作則，要求醫生先做的事，要求醫生不做的事。在工作中，量化工作，明確獎懲，充分調動全體導醫的辛勤勞動，為我院帶來了榮耀和熱情，協調了科室間的工作，促進了我院整體工作質量和效率的提高。
(二)熱線工作
作為我院重要的服務窗口，咨詢熱線工作目前基本屬於正常穩步發展階段。3月以來，從電話咨詢到預約的門診人次也有不同程度的增長。在吳總經理和董主任的督促和幫助下，在醫生的配合下，患者的就診率達到了98%，提高了社會效益和經濟效益；我主要做了以下工作:
(壹)、制定部門顧問崗位制度。
(2)與咨詢師討論電話營銷方案，提高患者的拜訪率。
(3)暗訪交流，從網上和電話上了解多家醫院的熱線電話。
(4)、根據患者信息進行初步的市場調查和分析，以便更好地開展工作。
(5)維護出院患者的良好關系，通過我院良好的診前、診中、診後服務，讓患者展現自我，圍繞患者發展患者，企圖提高我院的經濟效益和社會效益。
第二，工作中的壹些缺點
(壹)由於自己對當地的風土人情缺乏了解，專業知識也相對欠缺，雖然在工作中小心謹慎，但仍有緊張的情緒，有時出現錯誤是不可避免的。
(2)有時對醫生的要求過於教條，體現在個人工作缺乏靈活性，有時無法根據個人特點和個體差異安排工作。今後，我們將進壹步加強調查研究，根據不同的人安排不同的崗位，發揮大家的優勢和特長。
(3)由於客服的不可預測性和對抗性，在處理過程中需要具備較強的溝通說服能力和因勢利導的能力。有時候在工作中覺得這方面不足，需要在以後的工作中進壹步提高和提升自己的素質。
(4)電話熱線的不足主要體現在以下幾個方面:相關知識和經驗較少，預見工作的能力較弱；對市場信息了解不足；缺乏專業知識，沒有做好員工培訓。
三。工作建議
(壹)、醫院領導應增加壹線巡視和檢查的次數，充分發揮質量檢查小組的質量檢查效能。
(2)、醫生應告知休息的醫生以便準確分診。
(3)醫院要盡力服務於不同群體的需求，滿足低收入消費者的需求，特別是那些咨詢和預約的消費者。
(四)、加強對全體醫務人員業務技能、服務管理和醫療法規等知識的培訓。
(五)、開展新的醫療技術服務宣傳，對全體工作人員進行教育，以免影響工作效率。
(6)讓全體員工樹立“顧客不滿危機”意識，讓員工參與醫院服務質量管理，創造顧客價值。
(7)希望多給壹些外出培訓的機會，以提高自身素質，更好地為醫院服務。
我們的客戶服務部在過去的壹年裏積累了工作，我們有信心在明年取得更好的成績。我們將不驕不躁，努力做得更好。
偏激
壹年來，在醫院領導的關心和幫助下，在全體員工的支持和配合下，醫院客服部圓滿完成了各項工作。客服部的工作雖然有很多瑣碎的事情，但是對於我們來說，每壹次都是對耐心和毅力的鍛煉，感覺自己在逐漸成熟。過去壹年的情況總結如下:
壹是認真履行職責，積極開展工作。
1.協助醫院領導做好醫院接待和管理工作，做好院長辦公會、醫院周會等各種會議的準備工作，並及時保密和歸檔。
2、認真做好材料打印、信息上報和檔案管理等工作。，以確保及時報告。做好各類文件的收發、復印、復印工作。請領導及時閱讀，各部門做好記錄，按時安排。今年規範了檔案轉遞程序，檔案轉移登記。
3、完成醫院的接待工作，並根據工作程序協調與相關部門的工作聯系，並及時反饋給院長。
4.完成20xx辦公文件的收集、整理和歸檔。
5、嚴格統籌安排醫院車輛。不安排乘坐公交車，不安排壹人出行。
6.嚴格的公章管理；做好醫院執照、員工證和醫院執照的年審工作。
7.認真做好行政樓的財產物資管理工作。
二、存在的問題及建議
(壹)自身存在的問題
壹年來，在醫院領導和全體員工的關心支持下，工作也取得了壹定的成績，但離領導和員工的要求還有不少差距:
1.由於工作性質的限制，深入臨床調查的時間和機會較少，對事物的認識僅限於經驗的理性認識，缺乏真正的感性認識。
2.工作中和領導溝通不夠，有時候只知道埋頭工作。
3.因為還很年輕，工作中缺乏強有力的管理，工作中缺乏勇氣。
(B)對未來工作的想法
1，沒有規則，沒有方圓。客服部的特殊崗位和工作性質要求辦公室必須是壹個制度健全、管理嚴格、紀律嚴明、秩序順暢的戰鬥部門。本著嚴謹、細致、可行的原則，在原有制度的基礎上，進壹步完善辦公室工作規範、考核制度、保密制度和文件管理制度，使工作更加規範有序。
2.客服部是醫院裏的調度部門。既是指揮員，又是戰鬥員。是領導意誌和意見的體現，也是臨床科室問題的反饋。因此，更需要樹立良好的自我形象，在工作中成為員工的榜樣，在情感上成為員工值得信賴的夥伴。特別是要以身作則，紮紮實實地工作。
3、工作中要學會開動腦筋，主動思考，充分發揮領導的參謀作用，積極為領導出謀劃策，探索工作的方法和思路。
4.積極與領導溝通，及時匯報工作中的問題和思想，希望領導能及時批評指正我的不足，讓我的工作更加完美。
5、主動為診所服務，以禮待人。實現真正意義上的“醫院是我家”的主人翁意識，而不是傾向於口頭口號形式主義。
主動當好院長助理，加強作風管理。嚴格執行成本核算，樹立節約也是管理的理念，不斷提高管理意識，加強學習，成為真正優秀的管理者。
提索
20xx年是醫院實施“績效考核，爭取”收支平衡，實施“整體發展”的關鍵壹年。壹年來，圍繞院領導提出的“壹條主線、兩大目標、三個保障、七項任務”的總體目標，服務中心統壹思想，齊心協力，以“服務”為標準，以實施、改進、發展、創新為主線，完成了以下工作。
壹、服務實施
根據醫院“質量年總體部署和管理年文件標準”的要求，客服中心首先要重視日常服務的落實。6月1日至6月1日，協助4978名患者辦理住院手續，1762名患者陪同入院；門診全程陪同1125人次；* * * 5，365，438+04建立出院後隨訪病歷。排除電話號碼錯誤等因素，共隨訪患者4342例，滿意4265例，基本滿意59例，不滿意18例，回訪率88.5%，及時反饋率100%。篩查病歷1049人次，開展電話隨訪和健康促進150人次。受理咨詢記錄5683條，其中投訴57條，好評意見65438條，尋醫問藥633條；夕陽紅優惠卡718張，惠民、雙轉、新農合接待處接待169人。其次，抓好重點服務工作的落實。今年，手足口病、甲型流感等傳染病疫情防控形勢異常嚴峻。按照上級要求，開展專業知識培訓，配備口罩、體溫計等防控物資，嚴格控制分診、引導等管理流程，落實登記、報告等管理制度，引導16人發熱就醫。第三，做好臨床服務的實施。根據回訪和咨詢受理情況，配合臨床科室為出院患者解決健康咨詢、聯系檢查、就醫等問題320個，幫助住院患者解決化驗單、藥品等問題18個，提出醫院服務改進建議10條，受理協調服務投訴7件，加強了醫患聯系，促進了醫患溝通，減少了醫患矛盾。第四，做好宣傳活動的實施協調工作。今年以來，為提高全民健康保健意識，配合臨床科室開展科技周、防癌周等宣傳活動，發放各專科宣傳資料8070余份。並配合其他部門順利完成衛生部領導的調研、外省惠民醫院訪華團的歡迎和講解等工作；在各種傳統節日，向出院患者和重點客戶發送了400張新年賀卡和3700條祝福短信。在愛崗促發展活動中，核實參與人員477人。
第二，服務完善
客服中心通過今年開展的“百項滿意”和“四項查找活動”，認真查找工作中存在的問題，積極采取壹系列改進措施，取得了明顯成效。
1，定義了自己的工作坐標和功能定位。就是我們做沒人做的事，我們管沒人管的事，大家都努力做個愛管閑事的主婦；穩定市場資源留住客戶，發展客戶資源延伸服務，做好市場調研提供數據。
2、實施本科績效考核和二次分配。為了真正達到“多勞多得”的激勵效果，我們根據科室內導醫、會診、出院隨訪、體檢隨訪四個崗位的特點，制定了具體的工作目標和工作要求，並在此基礎上討論制作了客服中心績效考核辦法。為了保證新辦法的公平性和有效性，提前進行了兩個月的模擬試驗，並根據大家的反饋進行了重新調整和修改後，於今年4月正式投入運行。
3.加強導醫禮儀訓練和軍姿訓練。為提高新入職醫生的素質，改善服務形象，在醫院相關部門的大力支持下，我們對18名新入職員工進行了為期兩周的紙網在線禮儀培訓和軍姿培訓。通過嚴格要求，刻苦訓練，刻苦鍛煉，18員工全部通過考核驗收，精神面貌有了很大改善。
4.完善相關信息和指導基礎。隨著醫院的不斷發展，專科科室越來越多。為了及時了解這些專科和專家的動態信息，並詳細介紹給患者，我們收集整理了乳腺、風濕代謝等5個新成立科室和12專家的信息，並添加到我院和門診導診中。
第三，服務發展
這幾年的服務實踐讓我們深刻認識到，真正的服務創新在於患者提出的意見。因此，從去年5月份開始，醫院開始向每壹位出院患者發放評價卡，要求大家對住院期間的服務和醫護人員的操守提出意見。為使患者能夠大膽反映、坦誠發言，醫院委派我科回收評價卡，整理患者提出的意見和建議，並及時反饋給相關職能部門。今年以來，我們* * *收集整理了5442張職業道德評價卡，收集了100多條對服務的好評意見和建議。這項活動的開展，對加強醫患溝通，有針對性地改進工作，提高服務能力和水平將起到積極的作用。
第四，服務創新
服務患者永無止境，這就需要我們在工作中不斷探索創新。有些事情雖然很小，但只要用心，還是可以給患者留下深刻的印象。比如我們為做糖耐量試驗的門診患者準備糖液，代行動不便的患者辦理蓋章等各種手續。自今年6月5438+10月以來，在醫院護理部、采購中心、總務科等部門的大力支持下，我們還推出了便民服務新舉措——“送睡前愛心百貨”。客服人員會每天固定時間巡視病房。如果患者臨時有急用，也可以撥打采購電話。醫院對采購商品的質量、價格、服務規範、服務紀律等制定了嚴格規範的監管措施。該活動開展以來，已服務患者數千人，接受電話投遞服務超過10次。
在服務中心全體工作人員的共同努力下，雖然今年做了壹些應該做的工作，取得了壹定的成績，但存在的問題也不容忽視。壹是在服務過程中，也突出表現在視野狹窄、思維保守、知識匱乏、新意不夠、思路不夠、方法不夠；二是客服人員的服務意識有待進壹步加強；三是指導醫生的培訓水平有待提高。這些問題需要我們在今後的工作中逐步改進，爭取更大的成績。