如何構建高速公路收費站便捷服務系統

收費站作為高速公路連接社會的節點，是行業形象的窗口，是直接服務駕乘人員的部門，是連接人與人的橋梁。其便民服務水平直接反映了高速公路的精神面貌、服務質量和品牌檔次。打通“最後壹公裏路”對於聯系服務部門發揮群眾優勢，在收費站構建完善的便民服務體系至關重要。建設“服務、信息、咨詢、救助、執法”的便民服務大廳(館)，將是高速發展和公眾對高速出行品質的內在要求。本文將從便民服務意識體系、應急預案保障體系、智能網聯信息硬件體系、部門協作信息共享體系、便民服務創新體系、引入行業外部經驗體系等六個方面分析如何提升高速公路便民服務能力。1高速公路收費站便民服務體系的含義和內容1.1高速公路收費站便民服務體系是指以便民、利民、惠民為宗旨，結合為駕乘人員提供的信息、引導、咨詢、救援服務，不斷提高從業人員素質水平，有效整合部門資源，融合科技手段，這是樹立公路行業窗口形象的重要舉措，也是打造服務品牌的重要內容。1.2的主要內容從提供服務的媒介來分，只要分為提供免費的實物服務、語言傳遞服務、信息通信服務、勞務服務、政策援助服務。提供實物服務包括免費向駕駛員提供實物地圖、導遊證、宣傳資料、修車工具、醫用藥品、飲用熱水、方便食品、針線包、滅火器、充電器、無線POS機等實物服務。語言傳遞服務包括運用文明語言和肢體禮儀對過往司機和乘客進行“微笑服務”，面對面為司機和乘客答疑解惑，講解和宣講政策法規，指引路線和道路等。信息通訊服務包括提供路況信息、路線指引、天氣情況、違法查詢、政策法規、企業文化等。通過專屬熱線、直播、可變信息板、橫幅、微信、微博和便攜式信息終端向駕駛員和乘客發布，接受駕駛員和乘客的意見、建議和投訴。勞務包括幫助我公司拉車、修車、滅火、裝卸貨物、控制和引導車輛等。政策援助服務包括免費牽引故障車輛和協助救援事故車輛。2高速公路收費站便民服務現狀及存在問題2.1湖北省主要高速公路收費站倡導便民服務。在各收費站設置“飲用水、工具箱、藥箱、滅火器、行車指南、政策文件”六個常備架，在大部分收費廣場旁建設便民服務亭，主要用於存放便民服務工具，提供休息、飲用水、手機充電、政策宣傳等服務。京珠武漢西院於2012建立全省首個高速公路醫療救護站，提供醫療救護服務；省高速公路聯網中心96576和各高速巡警支隊陸續開通官方微博，實時更新發布路況信息。在基層收費站，朱靜孝昌所、永安所率先利用微博網絡通訊工具搭建便民服務平臺，提供道路信息、在線指路、答疑解惑、受理投訴。省外以廣西、山西為代表，在主要收費站和旅遊景點收費站建設了集“服務站、信息站、信息站、救助站”為壹體的標準化便民服務大廳，部分省份推出了觸屏式路徑查詢系統、車道平坦系統、POS繳費機。2.2問題高速公路收費站便民服務沒有形成壹套完整的運營管理體系，各站之間便民服務設施設備不壹，便民服務能力參差不齊。比如便民亭，大小不壹，外部裝修，內部配置，沒有統壹標準；有的站限定為“六站”，有的站配有手機充電器和便攜式燃料桶。壹些車站的便民亭已經過時或與安檢亭壹起使用，而另壹些則被設置為工人的休息場所。基層員工便民服務意識不高。只是為了滿足上級的要求和檢查，我覺得設置壹個便民服務亭，放壹些“六站”用品就夠了；主動服務意識不強，服務對象壹直有意無意地強調為公交車服務，而對貨車的配套服務措施相對欠缺；便民服務物品和工具管理不規範，沒有使用臺賬，誰喜歡用誰不及時更換地圖、藥品、行車指南。便民服務新技術手段運用推廣不夠。雖然收費站普遍利用微博、微信等網絡傳播手段延伸便民服務，但維護和宣傳力度不足，缺乏與司機和乘客的主動溝通，關註人數也沒有達到預期效果，只是“單打獨鬥”定期發布信息。便民服務措施創新薄弱。設備配置水平落後於其他服務行業，如觸摸屏路徑查詢系統、車道平板系統、無線pos支付機等。缺乏與不同行業部門的協同服務，如在便民亭設置車輛違章查詢預約終端；缺乏與當地企業合作的便民服務，如設置自助話費繳納設備、無線wifi設備、自動售貨機等。3全面提升高速公路收費站便民服務水平的意義3.1從政策環境、行業屬性、公眾出行需求等方面理解全面提升便民服務水平的意義。高速公路作為現代社會先進的交通方式之壹，在服務經濟社會發展和公眾快速、便捷、舒適、安全出行方面發揮著越來越重要的作用。但是，高速公路收費管理因其獨特的政策性、強制性政府行為、社會性和服務性，不同於壹般的商品生產和經營。作為面向社會的窗口，傳播社會主義精神文明，弘揚良好職業道德，有著義不容辭的責任和義務。其經營行為和服務行為的好壞，不僅關系到自身和交通運輸主管部門的形象，也關系到壹個城市、壹個地區乃至黨和政府的形象。因此，高速公路企事業單位對服務的要求應高於普通商品生產經營企業，全面提升便民服務水平既是全社會賦予高速公路行業的使命，也是高速公路行業的發展趨勢和公眾尋求提升出行品質的內在要求。3.2從廉政建設的角度理解全面提升便民服務水平的意義。高速公路收費行業是面向社會，廣泛聯系群眾，接受公眾監督，在國家有關法律政策範圍內從事車輛通行費征收的特定經濟活動的窗口行業。因此，以“奉獻社會、服務人民”為宗旨，開展交通窗口行業文明服務活動，提高高速公路收費站便民服務水平，對自身的道德和政風建設將起到重要的促進作用；同時，開展文明便民服務創建活動，以職業道德為規範，以駕乘人員滿意為標準，可以教育和提醒廣大職工提高思想認識，加強道德修養，提高遵章守紀、文明服務的自覺性和主動性，抵禦腐敗思想侵蝕，提高拒腐防變能力，築牢拒腐防變防線。3.3從企業競爭和長遠發展的角度認識全面提升便民服務水平的意義隨著我國改革開放和經濟建設的加快，高速公路建設的數量、質量和速度都得到了迅速提高。湖北省高速公路裏程已超過4000公裏，重點收費的公路企事業單位有30多家。此外，省市縣四級公路質量和交通環境日益改善。車主開始意識到自己有選擇道路的機會和權力。“條條大路通羅馬”的公路市場競爭已經形成。車主的選擇與公路管理部門的通行費收入有關。在道路質量相同的情況下，“便民服務”無非是互相競爭的主要手段。

優質的便民服務將成為拉近車主距離的橋梁和紐帶。滿足車主對服務的需求，就是贏得消費者，獲得高速公路收費的市場份額。因此，全面提升便民服務水平是高露保持自身產業優勢和可持續發展的戰略支點。4如何打通聯系服務公司“最後壹公裏”，全面提升收費站便民服務水平？雖然高速公路收費管理比較特殊，但是公路之間的關系和同行業同壹商品不同品牌之間的關系是壹樣的。如何吸引消費群體，保證通行費收入，在激烈的同行業競爭中保持優勢地位？要推出方法獨特、特色鮮明、方便實用、受到司乘人員廣泛好評的服務措施，打通聯系服務司機的“最後壹公裏”。首先，本文從市場營銷的角度研究了使用高速公路產品的消費群體“司機”的需求和期望。其次，結合自身在區位、信息、通訊、設備、人員等方面的優勢，以“最大限度地提供便民服務，有利於駕駛員出行”為重點，以通行費征收管理為主業，在高速公路終端收費站建立完整的便民服務體系，主要包括便民服務感知系統、應急預案保障系統、智能網絡信息化。4.1便民服務意識體系建立便民服務意識體系是全面提升便民服務水平的基礎。做好服務，首先要有服務意識。未來高速公路競爭的核心是拼服務。作為收費站，如何讓司機和乘客滿意？除了先進的硬件設備，我們還需要優秀的軟件支持，而這個軟件就是每個員工的服務意識，包括質量意識、拓展意識、超前意識。4.1.1質量意識是服務意識的前提。質量意識是壹種態度，改變壹個人的思維，思維決定行為，行為決定結果。良好的工作態度和良好的服務質量意識決定了便民服務的水平。因此，必須將質量意識滲透到每壹個員工的頭腦中，以給司機和乘客提供優質的便民服務為出發點，通過便民服務標準的設定和流程的改進來實現。4.1.2拓展意識是服務意識的延伸。延伸服務是在提供基本便民服務的基礎上，為客戶提供增值服務或額外服務。壹方面，其服務特色是增加便民服務的價值，提高服務質量，從服務的深度給客戶帶來驚喜；另壹方面突出了這種服務區別於其他服務的特點，便民服務的廣度超出了服務對象的預期，這也成為了這種服務的特點。比如遇到霧雪等惡劣天氣，車輛滯留時，為駕乘人員提供熱水和快餐；焰焰夏日開展清涼活動；在節假日高峰期間，為過往司機和乘客發放車站周邊景點分布圖和道路指引圖；婦女節之際，我們獻上鮮花，給過往的女伴送去節日的祝福。4.1.3超前意識是服務意識的追求。所謂高級意識是指在客觀存在的基礎上，根據客觀

事物發展規律先於客觀事物發展變化，符合事物發展趨勢，具有科學預見意識。超前意識有壹個顯著的特點，就是目的性強，也就是說，為了不斷提高便民服務水平，收費站在員工心中樹立超前意識，為司機和乘客提高更完善的服務。比如預計某個交通繁忙的節日，會提前告知過往司機交通高峰時段，提醒其避讓或繞行。4.2應急預案保持暢通制度應急預案保持暢通制度是全面提升便民服務水平的前提。作為駕乘者選擇高速公路的先決條件，快速、便捷、通暢。如果收費站點堵車慢，司機和乘客交費時排隊時間太長，那麽再好的路況、風景、服務都會大打折扣，會讓司機和乘客有壹種下意識，下次不會選擇這條高速公路。4.2.1建立科學的計劃。先分析壹下收費站堵車的原因，主要包括以下幾個方面:集中分流車輛突然增多，高峰時段車輛集中，車輛或設備故障，突發事件。其中，集中調車車輛突然增加、高峰時段車輛集中、車輛或設備出現故障等影響站口暢通的因素是偶然的，可能在壹定時間段內造成站口交通堵塞，但過了這段時間，如調車結束、高峰時段漏檢或故障排除等，站口交通堵塞可以得到緩解。但壹旦發生緊急情況，如果處理不當，不僅會導致收費站大面積堵車，甚至會造成人身安全和財產損失等嚴重後果。4.2.2如何應對突發事件要求收費站有完善的應急預案體系。事後控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。“預防重於治療”，這也是為什麽它能防患於未然，而勝於在亂象已經發生後再去治理。在完善的服務體系中，需要有應急預案保障措施，可以通過制定應急預案、進行應急演練、排查安全隱患等方式提前控制。遇有突發事件，收費員應及時啟動相應應急預案，冷靜對待，堅持顧全大局，妥善處理，控制事態發展，盡最大努力保證車輛快速通行，讓駕乘人員滿意。比如四級檢查站方案、客貨分離管理、車輛分離管理、限高龍門架快速通道、聯合行動保障暢通、突擊行動三級管控保障暢通。4.3智能網信硬件系統智能網信硬件系統是全面提升便民服務水平的技術支撐和物質保障。“巧婦難為無米之炊”，便民服務水平的整體提升，離不開配套硬件設備的保障和技術支撐。4.3.1建設集服務站、信息站、咨詢站、救助站、執法站五站壹體的標準化便民服務大廳(亭)。便民服務大廳(館)是開展便民服務活動的主要載體和提升便民服務水平的主要硬件設施。便民亭的建設應本著求同存異、長遠規劃、人性化設計、多功能的原則，其外觀可根據各自的文化特色進行設計。【服務站】:服務導向地圖、旅遊導向卡、宣傳資料、針錢包、醫藥箱、工具箱、

便利設施，如滅火器、飲水機、意見箱和水槽臺。“信息站”:通過顯示屏、廣播等方式安裝觸摸屏路線查詢系統、平面政策宣傳系統、違章查詢系統等信息傳播媒介。，提供路況、氣象、違章、當地交通路線、旅遊景點等信息服務，免費為貨運司機提供物流信息。“信息站”:為司機和乘客提供收費政策、業務和投訴方面的咨詢。“救助站”:建立常態救助和應急救助機制，在雨雪霧天氣因道路封閉或車輛分流導致車輛滯留收費廣場時提供救助；車輛發生故障時，聯系免費的拖拉機；在突發疾病的情況下提供急救。“執法站”:結合路政、高警日常全線巡查的特點，在便民亭內設置配套設備，為路政、高警提供現場工作區，可以方便他們就近辦案，提高辦案效率，也可以讓我司預約前來辦案，如違章處理、道路損壞、道路賠償等。4.3.2結合駕乘人員的需求和網絡技術的發展，便民設備應向智能網絡信息化發展。如設計安裝觸摸屏路徑查詢系統、違法自助查詢系統、利用平板作為政策宣傳媒介、免費wili、pos支付機等技術設備。4.4部門協作信息* * *共享系統部門協作信息* * *共享系統是全面提升便民服務質量的助推器。收費站是高速公路上司機和乘客的必經之地。收費站應根據自身行業優勢，積極與其他交通管理部門合作，實現信息共享，整合有效資源，按需服務駕乘人員。比如與高速巡警合作，在便民亭設置自助車輛違章查詢系統，接受司機和群眾預約服務；配合路況信息，及時獲取路況信息，通過有效快速的傳播向司機和乘客公布；與聯網中心合作，獲取省內高速公路交通情況，第壹時間向駐地駕駛員公布，以便其合理規劃出行路線。4.5便民服務創新體系便民服務創新體系是促進便民服務水平提升的重要手段。其主要做法是運用新技術、新手段，創新便民服務措施，延伸便民服務範圍。比如借助微信、微博平臺，提供“出行提示”、“時時路況”、“在線問答”等信息服務。通過添加用戶名、搜索附近微博(微信)或掃描收費站下的二維碼，司機可以查看最新的高速公路交通信息，第壹時間了解雨霧天氣高速公路封路、交通事故控制分流等特殊情況。同時，他們在微博上向駐地播報最新交通信息，工作人員會不定期在線更新回復，提供在線指路、政策咨詢、行車指南等服務。4.6借鑒引進行業外部經驗體系

完善行業外部體驗體系是推進便民服務的有效途徑。在全社會大力倡導以人為本的背景下，各行各業都在積極踐行“顧客至上，服務第壹”的服務宗旨，努力為經濟社會發展和公眾提供豐富多彩的服務。在這個過程中，服務理念不斷更新，服務模式不斷創新，服務質量不斷提升，豐富了服務社會這個大課題。各行各業的優質服務，如萬水千山，最終匯聚在社會的海洋中，豐富多彩的先進經驗成為彼此學習和效仿的管理資源。他在房山上有壹塊好石頭，可以用來切玉。為了避免陷入行業的封閉觀念，突破行業經驗的壹些局限，我們需要隨時“趕超”其他行業的先進服務，在高速公路行業的便民服務中，我們應該積極倡導“拿來為我所用”。這就要求高速公路的運營管理人員提高自己的意識和敏銳度，跳出行業去看行業，思想更加開放，視野更加開闊，思維更加活躍，性格更加開朗，跨行業學習經典，廣泛借鑒，移植或轉化其他行業的成功做法和先進經驗，不斷豐富、完善和提升高速公路的服務，推動高速公路運營管理的快速進步，大力促進高速公路服務文明程度的提高。