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如何在電子商務專業工作中使用規範語言

您好,基本服務要求:

1.反應及時(關鍵詞:反應迅速,訓練有素)客戶第壹次打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快,至少50字/分鐘,不能有錯別字;每次回答客戶的問題,客戶等待的時間不能超過20秒。如果回答太長,宜分幾次回答;

2、熱情親切(表揚、熱情、親密稱呼、自然、真誠)語言規範,問候禮貌,讓客戶感到溫暖,不要很生硬的話語,做到親密稱呼,自然親切。

3.了解需求(細心、耐心、準確回答問題、尋找話題),對客戶的詢問、客戶的需求給予準確的回應,快速為客戶提供滿意的答案,在需求不明確時引導客戶產生需求。

4.專業銷售(自信、適應、舒適)用專業的話、專業的知識、專業的技能回答客戶的異議,讓客戶覺得我們是專家,感覺到神壹般的舒適。

5.主動推薦和相關銷售善於向客戶推薦公司主付款,並給予相關推薦,甚至達到較高的客單價。

6、建立信任(建立好感,交朋友,)通過體驗,找到與客戶* * *的話題,想客戶所想,給客戶建議,建立銷售的信任。

7.轉移話題,促成交易。當客戶遇到困難、啰嗦或公司弱點時,迅速轉移話題,引導銷售,目的是促成交易。

8.體驗快感(解決問題、強化優勢、送行)服務過程可以幫助客戶找到準確的記憶點,強化客戶的記憶,給客戶良好的體驗,留下愉快的回憶。

1.如何證明質量是正品?怎麽分辨?妳支持專櫃驗貨嗎?檢查說是假的怎麽辦?

問題

問題背景

解決方案參考

精通和技能

妳家賣的是正品嗎?

網上假貨橫行,怕遇到。

沒有網購經驗的顧客怕上當。

第壹次來商店的顧客

不了解商場的顧客

1.我的看家活動是以公司名義設立的,工商有備案。所售產品均為國內十大體育機構直供正品,放心購買。

2.反問句:這是妳第壹次來商場還是我店裏驗貨?我們是官方商城經過評估驗證後批準的第壹批老牌店鋪。妳可以對貨物放心。

1,強調是官方商城評估核實後批準的第壹批老牌店鋪。

2、工商記錄、信譽

怎麽分辨?

還是不相信客服

全國幾萬客戶都成了我們看體育的客戶。可以隨便看看嗎?需要我給妳簡單介紹壹下嗎?

1,證據說話:我家已經有幾萬老客戶了,我放心。

2、拋開這個話題,提出問題,了解客戶需求。

妳支持專櫃驗貨嗎?

了解壹些維權知識,對網絡銷售環境略知壹二。

很支持,假壹打十,符號

言語中的親切和親近。

檢查說是假的怎麽辦?

慎重考慮,慎重購買。

1.到現在為止,我們已經賣出了幾萬件商品,但是沒有收到壹件關於假貨的投訴。

2.許多小商店抓住顧客的便宜點子,如A貨、外貿收據等。,而且進貨渠道不正宗。最終,受害的還是顧客自己。

3.我們可以提供正式發票,這是向您保證的。

1,證據說話

2.對比

3.提供商品發票

2.我希望價格優惠

妳能讓這個少壹點嗎?最低多少錢?妳能再給我打折嗎?妳能送點什麽嗎?下次來會便宜點嗎?妳能郵寄包裹嗎?我能有壹雙額外的鞋帶嗎?

問題

問題背景

解決方案參考

精通和技能

價格能低壹點嗎?

妳能再給我打折嗎?

客戶提問的習慣

遇到更貴的商品

在女孩討價還價的心裏。

1,我的貨都是正規渠道進貨,價格比線下低很多。

2、價格是公司規定的,我們客服沒有討價還價的權利,希望理解!

標誌

1,言語可以隨和,緩和氣氛。

2.告訴我網購比線下專賣店便宜很多。

3、

妳的房子賣起來很貴。

客戶的試探性發言

1,呵呵,不知道妳是不是在跟我們開玩笑?貴和不貴是相對的。我們不是從低價開始的。如果您理解,我們更願意為您提供有價值的服務。

放松氣氛,

找出客戶背後是什麽信息。

妳送禮物了嗎?

習慣性問題

喜歡這種優惠方法

1,直接法:不好意思,公司逢年過節搞促銷活動壹般都有贈品。

2.提醒方法:公司逢年過節會有壹些促銷活動回饋新老客戶,但是促銷的種類很多,不壹定是贈品,可以積極關註。大家互相理解。

回復後提醒他積極關註節日活動。如果有必要,可以把最新的促銷活動告訴他,提前單獨告訴他,讓客戶覺得受到了禮遇。

其他家都送禮了(其他家可以再打折)。為什麽妳們家這麽死板?

其他經濟學家可能會促進銷售。

1,各家都有自己的體會,商場競爭激烈。有的商家賣給妳很便宜,但是其他服務根本沒有保障。妳應該小心這個。(我間接問他會不會告訴我其他公司的推廣方式)

2.公司擬定的商品價格不是隨便就能定下來的,賣什麽樣的商品,公司都要有計劃的合理價格。

1,強調打折或者贈送,其他服務能跟上提醒嗎?

2.強調價格是公司行為是有道理的。

如果妳不給我打折,我就走

威脅,但希望能在我們家下單。

1.通過剛才打招呼的話語,感覺妳還是很了解這貨的。這個產品確實是×××,現在能像妳這樣了解到位的運動鞋,太少了。試壹試,符合要求。

2.我們不能幹涉其他企業的商業活動。很多老客戶在我們點買買買。說實話,我們公司提倡的是給客戶提供價值,而不是價格。

3.妳來我們店也是壹種緣分。別擔心,當妳購買我們的產品時,妳會體驗到我們的服務。順便說壹下,這幾天好像有很多人問(買)妳們的產品。我先幫妳查壹下庫存好嗎?(如果妳對風格滿意,請快速拍照。這裏逛街,那裏跑步,其實挺累的。)

“三明治”策略

1,先誇客戶的優點。

2.強調公司“讓顧客收貨”的理念

3.促進交易行為和話語表達。

客戶再次聲明價格不便宜就走了。

1.妳真的認為我們的價格很貴嗎?妳覺得和妳的心理價位有差距還是比我們低?(可以先問問題,兩個假設,二選壹)

2.(客戶回答:如果屬於心目中的價格,會緩和氣氛)並說:

告訴妳吧,我們很難聊得來,也看得出來妳買這個xx的誠意。算了,真的很難為妳。我可以為妳申請壹件小禮物嗎?其他人沒有這個機會。

3.(客戶回答:如果屬於競爭對手的價格)說:哦,競爭對手的價格太低了。如果是我,我真的不敢買。嗯,價格不低。我可以為妳申請壹張代金券嗎?其他顧客沒有這樣的特殊照顧

1,最後壹步,確認對方是心裏貴還是和競爭對手比,單獨提出申請,幫助客戶,讓客戶覺得特別榮耀。

2.等事情差不多做完了,可以半開玩笑的說,到時候要好好檢討。

下次會有折扣嗎?

這次沒買到便宜貨。希望下次能打折(很聰明)

1,我們都希望熟客多來我們這裏看體育。下次有活動,壹般會有優惠;

2.多買多優惠。下次妳應該多買兩個。我家在整個體育行業口碑很好。我希望妳多加註意。

禮貌用語,提醒有優惠,不好直接回答。

妳能郵寄包裹嗎?

商品價格可能達不到郵費的標準。

1,全場滿200我們就送郵費。

2,部分店鋪免費到280,我們為顧客考慮了很多。

3.(如果客戶特別想要,或者很直接的告訴他不免費郵寄就不買)第壹種:如果花費超過180元,可以申請,但不能保證批準。先給個心理暗示。認可後,客戶的喜悅會超出預期,體驗會不壹樣,會更認同我們。

第二種:180以下,建議看看其他產品,此時主動推薦。

1,通知策略

2、靈活申請180元還可免保單。

我能有壹雙額外的鞋帶嗎?

客戶之前買過,也配過。

順便說壹句。

1,反問句確認:妳可能有過買鞋前送鞋帶的經歷吧?

2.嗯,這個真的太詳細了。商品部給的信息壹般和妳看到的圖片信息是壹樣的。這個只能根據各個廠家的情況。壹般來說,壹雙鞋帶就夠了。

3.(記得上學的時候,踢足球用鞋帶比較多。呵呵,這個也要看大家怎麽戴,使用的環境。)

提醒每個廠家情況不壹樣。

建議不要刻意,要確定。

妳的價格為什麽這麽便宜?

質疑產品價格,質疑貨源是否正品。

1,反問:真的嗎?妳以前在專賣店買過鞋,對嗎?

2、線上銷售,省去了傳統企業很多渠道和門店費用,商品價格普遍比線下優惠,所以現在越來越多的人熱衷於網購,這也是相當時尚的。我的產品都是新的,齊全的,價格還是很有優勢的。妳可以慢慢選。

看對方進壹步的提問。

3.關心貨物的其他信息:發貨包裝和發票。

是新產品嗎?貨物是樣品嗎?妳沒試過嗎?請在發貨前檢查壹下。貨物上不要有汙點。包裝和專櫃的壹樣嗎?妳有購物袋嗎?妳有櫃臺發票嗎?尺寸會不會不對?它從哪裏來的?

問題

問題背景

解決方案參考

精通和技能

是新產品嗎?

我希望我買了新的東西。

如果不是新的,希望價格優惠。

1.新品確認:我家指出運動主要賣新品,每個月加500多款。妳喜歡的那雙是新的。

2.確認是過季產品:哦,妳看到的這款剛好過季,我們的價格下調了。妳買的很劃算。

3.不太清楚:我家主要是賣新品,會有壹些特價商品。其實這些國際品牌的款式每年變化都不大,所以只要妳喜歡,妳說呢?

1,除非確認是特價,壹般默認說是新品。

2.強調自己喜歡才是最重要的。新款式並不意味著每個人都喜歡它。每年都會發布壹些型號。

貨物是樣品嗎?

有購買樣品鞋的經驗。

對服裝終端銷售有所了解,知道有樣品陳列,產品質量會有變化。

1,反問句:妳以前穿過樣品鞋嗎?嗯。多有趣啊

2、我們指出貨物都是正規渠道的,不會有打樣的貨物流入我們的倉庫再發貨給妳,妳放心。

有時候,需要跟客戶確認:妳說的樣品是什麽意思?

妳沒試過嗎?

客戶想要壹些心理上的安慰或驗證。如果我們穿著它們,我們希望給出壹些關於鞋子是否合適的信息。

1.我們放入倉庫的貨物都是大件貨物。我不知道妳在說什麽。妳想幫妳什麽?

妳可以理解客戶在這方面的顧慮和想法。

請在發貨前檢查壹下。貨物上不要有汙點。尺寸會不會不對?

1.之前聽說會有發貨錯誤的信息,所以提醒壹下。

2,送個朋友,給個交代。

1,我們對進出倉的貨物進行檢查,這是我們倉庫人員會關註和檢查的。

妳可以放心解釋。

我們有進出倉庫的檢查。

包裝和專櫃的壹樣嗎?

希望和線下專櫃壹樣。

想要實用感

我們的產品和線下專賣店同步上市,都是同壹個供應商,產品包裝也會壹樣。

正常回答就好。

妳有購物袋嗎?

需要壹個袋子還是直接問

可以明確對方是否需要,並說:

壹般來說,快遞送來的時候,購物袋是會折疊的。我們壹般不放進去。如果妳需要,請給我們留言,倉庫會幫妳準備。

正常回答就好。

妳有櫃臺發票嗎?

報銷還是隨便問問

我們是正規公司行為,可以給妳正規發票,但是請妳下單的時候給我們留言,不要忘記。標誌

正常回答就好。

它從哪裏來的?

關心貨源和正品的關系或者需要計算發貨時間

(也可能是競爭對手刺探軍事情報)

1.我們所有的貨物都將從杭州發出。

2.妳希望我們通過詢問給妳什麽信息?

(當客戶第二次要求時,可以說公司解釋是從杭州和金華發的,因為貨物正好在金華,送到客戶手裏更快,而不是先送到杭州再送到客戶手裏。)

這裏不說還是金華發的。

如果客戶對此(疑似競爭對手)非常在意,可以說:這幾天生意不錯。似乎很多人關心我們的貨源。前兩天有兩個同事來問,不小心泄露了線索,還挺有意思的(讓對方明白我們可疑)。

這些鞋子沒有標簽。它們是假的嗎?

質疑產品質量和供應

1.嗯,很多新朋友開始接觸耐克、阿迪等國際品牌,對沒有吊牌的鞋子非常不習慣。他們認為我們提供的是假的。其實這是誤解了。以前耐克和阿迪的鞋子上都有吊牌,現在壹般都沒有了。如果不放心,可以多問問身邊的朋友。我說的是實話。

2.您放心,我們的產品完全支持專櫃驗貨。

4.退換貨

尺寸不對。我能換它嗎?如果我不喜歡這些商品,我可以換貨嗎?郵費誰來承擔?我能把它換成另壹種樣式嗎?如果標簽被拿掉了,我能退貨嗎?退貨應該用什麽快遞?我能支付退貨和換貨的郵資嗎?(記得向客戶保證,如果真的是質量問題,我們會妥善處理,給客戶壹個滿意的答復。)

內衣等貼身衣物壹經售出,由於商品特殊,恕不退換。

問題

問題背景

解決方案參考

精通和技能

尺寸不對。我能換它嗎?

擔心尺碼不對,

1,我們的服務政策:7天無條件退換貨,15天無理由換貨,只要是在規定時間內提出,寄回的貨物不會影響二次銷售,都是允許的。

2、

1,闡明政策,說明。

2.提醒對方支付更換費用。

買了就不喜歡了。我能把它換成另壹種樣式嗎?

擔心圖片和實物的區別

1,15天可以換成不同顏色或大小的同款;

2.如果超過7天,換成其他風格是不行的。

3、為了避免不必要的退貨,在您拍照時,請慎重考慮,然後下單並完成付款。標誌

解釋政策,

提醒要慎重慎重選擇錢才能下單。

退貨的流程是怎樣的?

我不明白,

1,親愛的,妳可以在這裏看看我們的“退貨通知”。

2.最重要的是,如果有退貨需求,請及時通知我們並說明情況,我們會按照合理的流程為您處理。

3.如果是質量問題,需要發圖片給我們審核。

提醒對方詳細閱讀條款

如果標簽被拿掉了,我能退貨嗎?

提出可能的問題

1,原則上不接受;(看客戶的反應)

2.(客戶的再次咨詢和要求)當然,這並沒有死,我們會根據當時的情況進行判斷和人性化處理。

3.(呵呵,這種現象以前也有過。我記得當時有個客戶少退了10元。先不說直接的,作為威懾。)

提醒謹慎下單。

註意佩戴時間

退貨應該用什麽快遞?

謹慎的客戶類型

這個我們沒有什麽特殊要求。只要貨物及時寄回,我們也會及時退款。

誰支付往返郵費?我能在到達時付款嗎?

關心核心問題

1,除了質量問題,我們會賠償退換貨,其他原因:款式不喜歡,尺寸不對,顏色變了等等,退換貨的往返費用都需要客戶承擔。

2.我們允許退貨,退的是我們的庫存,會虧本賣,呵呵。

3.抵達時付款也可以,但會從妳的賬戶中扣除。

詳細描述

退貨時如何計算退款?

非常仔細地問

兩種情況:第壹種:包郵,如果是質量退貨,我們承擔郵費;如果是妳個人原因導致退貨的郵費,是妳這邊的;

第二種:商品本身購買的費用:商品本身的退款,我們會根據到貨情況由專門的質量人員進行鑒定,是我們的質量問題,我們會全額退款;如果是顧客穿著不當造成的,產品有影響二次銷售的東西,對不起,我們會有適當的扣款。希望妳明白,清楚了嗎?

兩種類型都說。

說明公司會酌情處理。

退款通常什麽時候到達我們的賬戶?

如果退貨流程順利正常的話,壹般會在3-5個工作日內(有時候財務會出差什麽的,可能會考慮,呵呵)

說明正常情況下的執行。

並告知不可預知的情況。

5、商品屬性信息及推薦

有衣服的具體長度和胸圍嗎?阿迪穿41碼的鞋。耐克應該穿多大碼?這個產品太大(太小)了嗎?它是什麽時候生產的?什麽材料?穿起來會熱(冷)嗎?它是什麽材料的?產地在哪裏?很重嗎?

問題

問題背景

解決方案參考

精通和技能

有衣服的具體長度和胸圍嗎?

專業人士還是愚蠢的問題

1.在我們的每個產品頁面上,都會有這個品牌的尺碼表列表。妳可以根據自己身高對應的尺碼表找到最合適的型號。

客戶最好自己查尺碼表,除非他們報數據,讓我們推薦型號,然後我們會給出意見。

阿迪穿41碼的鞋。耐克穿多大碼?

我平時穿阿迪,所以準備看耐克鞋。

1,贊:看得出來妳穿阿迪品牌很久了,耐克鞋,尤其是籃球鞋,板鞋都不錯。不知道妳想看哪個系列的耐克鞋?我可以為妳推薦。

2.目前我們店沒有按尺碼搜索的功能,但是這兩個牌子的尺碼都比較規範,基本壹致。具體可以看看自己選的系列,和尺碼表對比壹下,這樣更保險。

客服最好提前了解各個品牌的尺寸特點,進行對比(銷售部門需要提供資料)

這個產品太大(太小)了嗎?

以前見過。

仔細詢問

1,如果產品頁面沒有特別說明的話,壹般都是和壹般穿的壹樣大小。可以參考品牌尺碼表來判斷。

客服最好提前了解各個品牌的尺寸特點,進行對比(銷售部門需要提供資料)

妳有什麽尺寸的XXX?

在妳偷懶或者貨少的時候,對方不耐煩,自己找。

1,嗯,我店裏的商品和尺碼都比較齊全,關鍵看妳喜歡哪壹種。差不多壹樣的款式,總會有妳的尺碼,建議妳耐心看看,呵呵,符號。

2.如果對方看了幾個款式還是不喜歡,有時間的話可以多做1推薦,讓客戶感受到我們的善意和熱情。

原則上允許客戶自己找,客服時間有限。

這種商品還有其他顏色嗎?