OTC業務操作流程是怎樣的？

做好OTC市場終端，有利於樹立和提升企業形象，宣傳產品品牌和功效，收集市場信息，增強市場調控能力。產品價格的混亂往往是從終端開始的，商品的走私往往是從經銷商開始的，“打假”通常是從終端開始找源頭。因此，建立穩定的終端網絡不僅可以有序推進市場，還可以完善銷售和服務體系。而且可以穩定市場價格，抵制商品走私，打擊假貨，掌握市場主動權，減少對經銷商的依賴。\ x0d \ x0d \ 1。場外市場終端應該怎麽做？\x0d\\x0d\(壹)建立場外市場終端網絡\x0d\\x0d\建立良好的場外市場終端網絡，有利於有序推進市場，有效管控終端，完善各項服務體系。\ x0d \ \ x0d \ 1。建立場外市場終端檔案\ x0d \ \ x0d \ a .建立零售場所檔案和零售場所人員、電話、地址、員工對廠家的需求信息。\ x0d \ \ x0d \ B .終端分布。繪制終端分布圖，記錄每個終端的聯系電話和聯系人姓名，掌握這些情況，以便隨時與終端聯系和拜訪。\ x0d \ x0d \ C .終端所有權的性質。可分為國有、集體(包括合作入股)、民營連鎖店、個體藥店等。掌握權屬情況，有助於了解碼頭的管理機制，掌握處理碼頭時的方法和分寸。\ x0d \ \ x0d \ D .終端大小。根據終端銷售的產品數量，分為大、中、小(ABCD型)終端，便於終端工作安排重、輕，提倡抓大拿小。大型終端要經常訪問，保持優勢；在有潛力的小型終端上多下功夫，讓他們早日進入中大型終端的行列。\ x0d \ \ x0d \ e .購買渠道。了解終端進貨渠道，通過進貨渠道建立銷售網絡，是建立終端網絡的重要基礎之壹。\x0d\\x0d\ 2。鞏固場外市場終端網絡(加強櫃員教育)\x0d\\x0d\掌握了終端的基本情況，將終端組織成穩定的網絡。建立和鞏固終端網絡，需要通過相應的聚集形式，如社會活動介紹會、產品知識介紹會、病理知識介紹會、零售藥店業務推廣研討會等，聚集終端相關人員，尤其是櫃臺人員，加強聯系和溝通，達到鞏固終端網絡的目的。控制了終端網絡就控制了市場，穩定了終端網絡就穩定了市場。\ x0d \ x0d \(二)場外市場終端的信息采集與管理\ x0d \ x0d \場外市場終端不僅是產品的壹個出口，也是各種信息的壹個入口。醫藥企業要想獲得快速發展，必須從OTC市場終端收集大量有用的信息。\x0d\\x0d\1。信息收集\x0d\\x0d\(1)進貨渠道調查\x0d\\x0d\調查產品從哪裏進貨，進貨價格，零售價格，產品批號，產品包裝和質量是否有問題。了解這些情況，有助於企業更好地測算經銷商的實力、經銷能力和積極性，從而制定相應有效的經銷商管理措施，幫助企業完善相應的服務措施。\x0d\\x0d\(2)銷售調查\x0d\\x0d\了解產品在終端的銷量、銷售排名、銷售趨勢(上升或下降)，這是企業判斷市場發展是否良好的重要指標。通過對終端量的調查和統計，企業可以更準確地了解市場的銷售潛力和發展趨勢。\x0d\\x0d\(3)調查購買者及其相應習慣\x0d\\x0d\了解購買者的主要年齡特征、職業特征、地域特征和信息獲取習慣，以及他們了解企業產品的渠道、購買行為習慣和心理特征及其對產品的反饋信息，以便於企業策劃工作的開展、媒體的選擇和訴求點的確定。\x0d\\x0d\(4)同類產品競爭情況調查\x0d\\x0d\了解主要競爭對手的產品、促銷、公關、POP廣告信息，競爭對手的優勢和劣勢，目前正在采取哪些策略。摸清對手的情況，制定出相應的對策來操作市場。\ x0d \ x0d \ (5)場外市場終端對企業的建議和要求\ x0d \ x0d \消費者的建議和要求往往更符合市場，更有利於企業市場的推廣和鞏固，更有利於企業各方面的工作。\x0d\\x0d\(6)店內信息傳播與信息收集\x0d\\x0d\店內各種POP廣告活動。安排各種POP廣告，協助店主或店員設計布置零售場所。POP要爭取消費者進店第壹眼看到，貼紙有藝術性和美感，或者把印刷品和實際展示放在店鋪的頭發裏。在店前開展促銷信息傳播和實施活動，如義診、坐堂課、咨詢、導購、免費贈送等。\x0d\\x0d\(三)場外市場終端包裝\x0d\\x0d\根據包裝形式和內容，終端包裝可分為硬包裝和軟包裝。終端包裝壹定要從兩個方面來做:壹是店內外的宣傳資料富麗堂皇，構成終端的硬包裝，也就是實體包裝；第二，銷售人員壹開口就推薦公司的產品。產品介紹不僅全面詳細，而且誘導明顯，就像公司自己的專職推薦人壹樣。銷售人員的這種宣傳行為，很大程度上是通過與終端人員建立良好的人際關系來實現的。企業與終端銷售人員之間的相互信任與合作的關系，稱為軟包裝。\x0d\\x0d\ 1。硬包裝。硬包裝是實物包裝，基本原則是:更有氣勢，即宣傳材料的數量和種類；好——宣傳資料的包裝位置好，顯眼。根據人的視覺習慣，包裝的具體位置盡可能讓消費者看到，看起來美觀；監獄——長期保存，就是宣傳品要貼好，掛好，放好。硬包裝的形式有很多種，比如海報、旗幟、條幅、集裝箱貼紙、戶外展牌、櫃臺牌、商店牌、掛在商店裏的燈籠、燈箱等等。\x0d\\x0d\ 2。軟包裝。軟裝重在通過情感交流的方式獲得終端銷售人員對企業的認可，對產品的欣賞和終端員工的友誼。壹定要尊重，要有禮貌，要講信譽，要經常保持聯系，註意自己喜歡的東西，時不時帶點小禮物去拜訪，根據個人喜好帶香煙零食，幫助銷售人員做力所能及的事情，比如幫他們卸貨，搬東西，打掃衛生。總之，這種軟包裝看似隨意，實則有備而來，看似無形，實實在在。\x0d\\x0d\ 1)工作步驟\ x0d \ \ x0d \ 1。制定參觀計劃。清除任務數量。根據前期工作、終端檔案、網絡情況，明確當天要拜訪哪些終端，哪些是拜訪過程中的重點對象，當天要解決哪些重大問題等。，並制定了詳細的訪問計劃。\ x0d \ \ x0d \ 2。做好準備。如何帶宣傳資料(數量、種類)，是否帶膠水、膠帶、剪刀，是否整理好準備好的問卷和小禮物。\ x0d \ \ x0d \ 3。工作原理。先遠後近，即從離家(公司)最遠的終端開始，以消除死角，克服慣性。\ x0d \ \ x0d \ 4。為終端制定具體步驟。a .看看戶外。看看有沒有戶外廣告。如果沒有，及時補上，做硬包裝。b .打招呼。和店員打招呼，時不時帶些小禮物，方便感情交流，詢問壹下本企業產品的銷售情況和競爭對手的銷售情況，以及店員對本企業的意見和建議。c .檢查房間。檢查室內廣告的植入式廣告，及時調整，達到最佳狀態。快速記錄。如實記錄所有的詢問。如果和店員關系好，可以當面做記錄，否則可以離店後馬上做記錄。e .提出請求。針對實際問題，提出我們的要求，努力實現目標。f .禮貌地離開。\x0d\\x0d\ 5。OTC終端檢查。為了有計劃、有步驟地開展終端工作，企業必須有相應的檢查機制，定期對終端工作進行檢查，並建立相應的終端檢查記錄。\ x0d \ \ x0d \ 6。總結與分析。OTC市場人員根據當天的走訪進行匯總分析，包括包裝到位、包裝數量、產品銷售匯總、競爭對手匯總、營銷形勢分析、建議(在例會上提出)；場外市場終端工作檢查人員應根據當日檢查情況，肯定工作成績，發現問題，及時總結分析，重大問題立即整改，壹般問題在例會上回顧。\x0d\\x0d\(二)場外終端工作總目錄\ x0d \ x0d \ 1。產品店長工作:貨品管理\x0d\\x0d\(1)貨品配送(所轄零售場所先鋪地毯。\ x0d \ \ x0d \ a .經銷方式:\x0d\\x0d\l拜訪直營店，直接拜訪終端零售場所，或跟隨經銷商沿預定路線進行拜訪，向其說明銷售政策，將上市產品放入零售點。\x0d\\x0d\l訂貨會(或產品推介會):通過邀請零售店店長、采購人員召開集中會議，達到讓他們認識產品、了解政策、接受商品配送的目的。\x0d\\x0d\B、商品配送的功能:\ x0d \ x0d \ l上海灘的功能，讓消費者通過展示看到商品，這是實現銷售的前提；\x0d\\x0d\l商品配送是廣告活動的前提；\x0d\\x0d\l商品的分銷可以掌握零售網絡，從而掌握經銷商。\x0d\\x0d\l分銷就是壓榨商品，使得零售場所利用有限的資金和商品空間購買和擺放我們的產品，同時減少競爭對手的購買。\ x0d \ x0d \ l商品可以統壹價格銷售到限定區域，由於OTC代表的管理和監督，價格可以控制。\x0d\\x0d\(2)，理貨\x0d\\x0d\A、產品是最好的廣告:產品進入銷售點不是工作的結束，要及時擺上櫃臺。同時要經常檢查商品是否擺放在最佳位置，是否面向消費者，表面是否幹凈，是否過期，庫存能賣多久。我們應該為我們的產品而奮鬥。\x0d\\x0d\B、顯示要求:集中顯示原則、最大顯示面積和優化原則。爭取陳列在最顯眼的地方，爭取陳列在人多的地方，陳列位置要讓顧客看得見、拿得著。可口可樂公司根據準確的消費者心理分析和多年的銷售經驗來確定陳列的貨架長度。對商品的層數、不同類型產品的順序、堆的形狀等都有明確的規定。目的是提高產品展示的規範性和生動性，激發消費者的購買欲望。\x0d\\x0d\(3)、發貨和補貨\x0d\\x0d\零售場所的發貨速度和庫存情況，什麽時候需要進貨和補貨，OTC代表應該知道，零售場所不應該缺貨。\x0d\\x0d\2。零售場所的有效管理與服務\ x0d \ \ (1)將零售終端分為A、B、c三類，每個城市都可以采取抓大放小的策略:即搶占三分之壹的A類門店(國有藥店、大型藥店、連鎖藥店)，保證其穩定性。三分之壹的B級藥店(商場、超市藥櫃、位置好、人流量大的藥店等小而好的業態)；其余的C級藥店都是方便市民前往的小藥店和診所。\x0d\\x0d\(2)為零售場所從業人員提供各種服務，如產品信息、市場動態、銷售技巧、銷售競賽、商業知識(庫存控制、店面有效利用)、商圈動態數據、產品知識咨詢與講解、問題解決、換貨等。\x0d\\x0d\(3)人性化的終端管理:關系營銷的關鍵是和員工(經理、櫃長、業務員、坐診醫生)搞好關系和溝通。\x0d\\x0d\l定期回訪:我們可以對員工進行走訪、同情、關心、聊天、交朋友，讓員工願意推薦我們的產品。參觀時註意自己的外表和談吐。不能居高臨下，馬虎隨意。為業主進行經營管理咨詢、信息提供、送貨退貨服務、資金、利潤和商品周轉率分析、店長安置、咨詢等服務活動。最好能把拜訪時間段固定下來，讓客戶記住妳的拜訪時間，有機會在拜訪前做壹些準備；\ x0d \ x0d \ l自信、熱情、禮貌、體貼、微笑地介紹產品；\x0d\\x0d\l為店員提供幾個當地的典型案例，隨口說出患者的姓名、住址、電話、癥狀、治療後的情況，教店員如何介紹我們的產品；\x0d\\x0d\l積極協助他們解決壹些力所能及的事情。\x0d\\x0d\l對藥房經理和營業員的情況做壹個登記卡，與他們加深情感交流，滿足壹些特殊要求，看望病人，搬家，讓孩子上學；\ x0d \ x0d \ l送禮物，包括生日禮物，加深感情；\x0d\\x0d\l調查他們的需求，根據他們的需求組織壹些娛樂活動和社交活動\x0d\\x0d\註:個體店主和國營藥店的管理者的需求是不壹樣的；a、個體店鋪有兩個需求:壹是單位產品價格差大，有利潤空間的產品賣得開心；第二，發貨快，周轉快的產品會賣的很開心。但車主可能不會允許他接受廠商的好處，主動推薦某個產品。所以沒必要為了夫妻店或者太小的藥店給他額外的好處，只要服務到位就好。個體店員的素質大多較低。b、國有藥店:他們只有兩個需求:收入高，工作穩定。但是不同人員的工作內容應該是不壹樣的:要看是連鎖店還是非連鎖店，經理或者店主的工作內容也是不壹樣的。壹般來說，除非國有藥店被承包，否則其員工對壹些小利益的興趣要大於個體藥店。國有藥店店員素質比較高，和企業利益有些矛盾。\x0d\\x0d\ (1)開門見山，直接陳述妳的目的\x0d\\x0d\壹旦進店，向對方說明這次來訪的目的；比如互相介紹妳是哪個藥品生產廠家(代理商)；是談貨配送，還是查銷量；需要藥店什麽樣的配合和支持？。並表現出合作的誠意。如果沒有這種簡單的介紹，藥店很可能會把我們當成壹個普通的消費者，盡力提供周到的服務。當他們不厭其煩的推薦藥品，介紹功效，提醒禁忌等等的時候，如果我們突然說“我是某廠家的，不是來買藥的？”而店員則有強烈的被騙感，會立刻感到厭惡。這個時候，下壹步肯定很難順利進行。\x0d\\x0d\ (2)突出自己，贏得關註\x0d\\x0d\有時候，當我們壹次又壹次踏入同壹個藥店，很少有人知道我們是哪家廠商，叫什麽名字，用它做什麽樣的生意。此時就要想辦法突出自己，引起藥店的註意。\x0d\\x0d\首先，不要吝嗇自己的名片。每次去藥店，給相關人員壹張名片。發名片的時候，可以出奇制勝。比如名片反面朝上，藥店工作人員首先會被業務的品種吸引，因為藥店真正關心的不是與它互動的人是誰，而是與它互動的人能給出什麽樣的盈利品種。壹次、兩次、三次分發名片，直到藥房工作人員記住妳的名字和妳正在制作的品種。\ x0d \ x0d \其次，在發放產品目錄或其他宣傳資料時，在顯眼的地方寫上自己的姓名和聯系電話，並用不同顏色的字跡標註出來，並向藥店工作人員強調，只要撥打這個號碼，“此人”隨時可以為您服務。\x0d\\x0d\三、經營成功的代理品種的名牌效應引人註目:xx為我公司獨家代理。\x0d\\x0d\第四，表現出和店長等關鍵人物非常好的關系，比如在店員面前和經理稱兄道弟，開玩笑。經理的好朋友，店員，當然不敢輕易得罪。\x0d\\x0d\ (3)做自己喜歡的事，按小組分類聚壹聚\x0d\\x0d\當我們踏入藥店營銷的時候，經常會遇到這樣的情況，店員不耐煩生硬的對我們說:“我現在忙著呢！下次再來。”店員說這些的時候，壹般有兩種情況:壹種是他在接待其他顧客，另壹種是他在和其他同事進行娛樂活動，比如打牌、打麻將、看壹場足球賽或者集體談論壹個熱門話題。當然，第壹種情況，壹定要耐心等待，找準時機幫店員做點什麽。比如當消費者在猶豫、猶豫要不要購買的時候，我們可以幫助店員進行促銷。第二種情況，我們可以加入他們的談話，以獨特的見解，引起* * *聲，或者給我們帶來小禮物，比如撲克牌；給他們當娛樂工具。這時候就要有壹個姿態，能與之融為壹體，成為壹種姿態；妳要有無所不知，無所不知的知識。\x0d\\x0d\ (4)認清身份，找對人\x0d\\x0d\如果我們多次光顧同壹家藥店，但收效甚微，想買的商品總是不合適，就要反思自己是不是找對人了。這就是處理好我們平時強調的“握手”和“擁抱”的關系，搞清楚誰是藥房經理、櫃臺經理、財務主管、普通銷售人員、工廠促銷員。對不同的事情找不同的立場(立場)的人。比如藥店要接受新品種，必須找經理；要算賬，必須找財務主管；要加大產品的推廣力度，最好找壹線銷售人員。\ x0d \ x0d \ (5)宣傳優勢，引誘利益\ x0d \ x0d \商人強調“利”，我們可以簡單理解為“利”；只要能給藥店帶來壹些收益，我們肯定會被藥店接受。這就需要我們有很強的介紹技巧，能算出品種齊全、價格適中、服務周到、質量可靠、操作規範等能給藥店帶來暫時或長期收益的“好處”。讓他覺得和我們公司做生意既放心又舒服，優點也宣傳出來了。我們可以采用F(特色、賣點)B(利益)I(影響、誘導)的原則。\x0d\\x0d\ (6)由點及面分解\x0d\\x0d\藥店員工在業務流程上壹般是統壹的，我們很難打破這個“統壹戰線”。因此，我們必須找到壹個關鍵的突破目標。比如找壹個在藥店有威望的年長的人，根據他的喜好采取相應的行動，與他建立“私人關系”，比如給他正在上學的孩子送書包，送檢測資料的回顧，然後利用這個人在藥店的威望、口碑、推薦，感染藥店的其他人，達到拿藥、收錢、推銷的目的。\x0d\\x0d\ (7)四勤融合，及時跟進\x0d\\x0d\藥房就診是壹場機會之戰。難得壹次成功，不可能壹蹴而就。我們不需要害怕失敗。要發揚四千精神，走遍千山，吃很多苦，說很多話，想很多事。認真做好後續工作，這和“刀不磨會生銹”的道理是壹樣的。\x0d\\x0d\對企業產品的銷售起決定性作用的是企業的目標消費者，也就是消費終端。為了增強消費者的忠誠消費，提高企業的美譽度，贏得消費者的長期支持，企業必須做好消費終端。企業消費終端除了服務於產品售前、售中、售後，還要走進千家萬戶，直面消費者，做好產品推廣和口碑宣傳，與消費者壹對壹溝通。這樣企業才能更好的了解消費者，消費者才能更好的了解自己的產品。\x0d\\x0d\通過社區服務的開展，讓更多的家庭和患者對常見疾病有更詳細、更清晰的了解。可以讓每壹個家庭和患者更加了解韋恩公司每壹種產品的療效和正確使用方法，減輕患者的痛苦。每個家庭和患者都可以直接聯系公司，獲得公司的社區服務，可以大大節省時間和費用。\x0d\\x0d\對企業產品的銷售起決定性作用的是企業的目標消費者，也就是消費終端。為了增強消費者的忠誠消費，提高企業的美譽度，贏得消費者的長期支持，企業必須做好消費終端。企業消費終端除了服務於產品售前、售中、售後，還要走進千家萬戶，直面消費者，做好產品推廣和口碑宣傳，與消費者壹對壹溝通。這樣企業才能更好的了解消費者，消費者才能更好的了解自己的產品。\x0d\通過社區服務的開展，讓更多的家庭和患者對常見疾病有更詳細、更清晰的了解。可以讓每壹個家庭和患者更加了解韋恩公司每壹種產品的療效和正確使用方法，減輕患者的痛苦。每個家庭和患者都可以直接聯系公司，獲得公司的社區服務，可以大大節省時間和費用。