汽車營銷服務總是伴隨著客戶與汽車4S店或汽車經銷商之間的合作。售後服務作為營銷中不可或缺的中間環節，在各種產品市場中起著至關重要的作用。
汽車售後服務人員應該如何做好服務？汽車服務營銷專家魏先生經過多年的實踐經驗和培訓經驗，總結出以下幾點，供大家參考:
1，主動熱情的和客戶打招呼。
服務顧問給客戶的第壹印象很重要，直接關系到客戶是否願意在這裏修車，關系到業務的拓展。為此，要做到以下幾點:壹是熱情友好接待，如向新客戶介紹自己，遞上名片；二是平等對待客戶，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新客戶。千萬不要和老朋友聊天，讓新客戶獨處。三是回答所有問題。服務顧問要熟悉各種車輛，全面掌握工廠的情況。如有不清楚的地方，應盡量通過電腦或電話查詢。不要東奔西跑，把客戶放在壹邊，會讓客戶覺得妳業務生疏，管理混亂。第四，當生意忙到讓客戶等的時候，要禮貌的請客戶等，並安排人送飲料甚至送飯，提供代客同意先接待新客戶，因為新客戶正是我們要開發的資源。
2.與顧客交談時要真誠。
首先，認真聽客戶的介紹，不要隨便打斷對方的發言。如果涉及投訴或保修期，要認真做好記錄，不要輕易下結論。其次，在向客戶介紹情況時，盡可能使用通俗易懂的語言，避免使用難懂的專業術語。如果妳遇到壹個顧客，說:“妳說了算，壞了就修。”服務顧問不要自以為是，也不要太隨意，而是要把每壹項工作都向業主解釋清楚，比如為什麽，有什麽好處，需要多長時間，要花多少錢等等。這樣既避免了結算費用時不必要的麻煩，也體現了客戶花錢修車的信心。
3、車輛交接檢查應仔細。
交車時，服務顧問和客戶在檢查完發動機後要把車開到電梯平臺，和客戶壹起檢查底盤上壹些容易出問題的部件，比如油底殼，這樣會加深客戶對修理廠的信任。向客戶咨詢故障現象時，要全面，比如是冷還是熱，是高速還是低速，是空載還是滿載，是在公路上行駛還是在土路上行駛，車上安裝了什麽附加設備，什麽時候保養的，以前維修過什麽零件，故障是什麽時候出現的，是經常出現還是偶爾出現等等。如有必要，您應該與客戶壹起試駕汽車。試車過程中，不要突然加油、“剎車”、倒車、高速轉彎等。這會讓客戶對車感到很心疼，尤其是高級音響和車載電器維修。不要輕易碰它。
4.如實、詳細填寫托運單。
車輛經檢查診斷後，應如實、詳細填寫委托修理單，主要包括:壹是客戶姓名、地址、電話、進廠日期、車型、車牌號、底盤號、發動機號、配件數量、行駛距離、燃油量等信息；二、工廠維修的具體項目內容、要求完成日期和保修期；第三，壹些主要的說明以及服務顧問和客戶的簽名。托運單應至少壹式兩份，壹份由客戶保管，另壹份由修理廠存檔。但是也有很多管理比較好的維修店，有4~5份的托運單，電腦存儲。尤其是托運單上的措辭要嚴謹，可操作性強，同時要給自己留足回旋的余地。
5、估算維修費用和工期要準確。
估算維護成本和工期是壹個非常敏感的問題，稍有不慎就可能影響到客戶源。
在估算維修費用時，對於簡單或明顯的故障，維修費用很容易計算。但對於需要進壹步檢驗的零件，要把可能有問題的零件考慮進去，如實告訴客戶成本不能超過多少，並把預算寫在委托單上，作為以後核算的依據；同時，如果在維修過程中發現其他損壞的零件，請客戶咨詢是否可以隨時更換。
在估算維修周期，也就是預定的交付期限時，要考慮周全，留有余地，比如要預計到的材料，維修技術，或者由於其他緊急任務需要暫停部分車的維修。因為壹旦設定了期限，就必須盡壹切努力去完成，否則會給客戶和維修店帶來壹些不必要的損失。
6、竣工檢查應認真徹底。
車輛修理後，對修理項目的檢查是總檢查員工作的重要組成部分。必須對其進行仔細徹底的檢查，必要時應進行路試。檢查項目主要包括:對照委托修理單，檢查所有修理項目是否符合技術標準，工作是否正常；檢查車輛連接部位是否牢固、完好，特別是安全(轉向、制動)等部位是否存在隱患；檢查其他車輛配件是否在保養過程中損壞或丟失，如果有，及時補上。總之，壹切確認沒有問題後，才能通知客戶提車。
7.對整車移交要有耐心。
客戶壹般會認真驗收維修後的車輛。對此，服務顧問要有充分的耐心，積極配合客戶的路試和驗車，隨時對註意事項進行解釋和說明，決不能讓客戶單獨驗車或驗車，以免因小失大。尤其是對於壹些難以對付的客戶(比如小氣、不講道理、多疑等。)，壹定要克服煩躁，耐心配合客戶驗收，讓他們來的開心，走的滿意，因為這直接關系到客戶以後會不會再來。
8.遇到維修質量(品質)問題要虛心。
維修後的車輛交付使用後，在客戶返廠咨詢或要求維修索賠損失時，服務顧問應態度誠懇，特別是對壹些關心或無理取鬧的客戶，應虛心傾聽並認真做好記錄，然後根據情況進行分析判斷，找出問題原因。如果是因為維修的原因，應該道歉並及時處理；如果是因為配件或者客戶操作的原因，要解釋清楚，給客戶壹個滿意的答復。千萬不要否認自己的錯，要麽找廠長，要麽找廠長，必然會把修理廠關了。
目前4s店的經銷商大多以銷售為主，但在售後服務的管理和從企業內部挖掘提高客戶滿意度、加強售後服務和技術方面的力度不夠。毫無疑問，隨著汽車銷售市場的進壹步成熟，各品牌產品的差異化越來越少。賣家的利潤將主要來自售後服務。因此，做好售後服務，不斷提升品牌客戶滿意度，培養客戶忠誠度，是很多4s店面臨的重要課題。
兩個。元彪售後現狀分析:
1，服務觀弱。目前，汽車4S店的售後服務觀念普遍薄弱。在壹些電視新聞中，我們經常看到壹些店鋪因為服務差而被顧客投訴，壹些服務人員素質不高。
2.提供劣質配件。現在壹些4S商店以各種理由提供壹些劣質配件，這使得服務質量再次下降。
3.忽略信息反饋。雖然現在的汽車4S店或汽車經銷商也知道如何收集客戶反饋，但客戶反饋信息最終都得到滿意的回應或解決。客戶回訪只是表面形式。回訪真的很及時，認真做好回訪記錄，建立客戶檔案不細致。客戶的信息不能得到及時的反饋，不能達到客戶滿意，不能為公司的競爭和戰略決策提供依據。這些方面只是汽車4S店或汽車經銷商售後服務中的嚴重問題。對售後服務在汽車營銷中的積極作用進行全面的思考，從而制定合理的管理制度和有效的工作方法來提高售後服務是非常重要的。
第三，售後服務的改善:
(壹)、建立健全規章制度並抓好落實。
良好的規章制度是各項流程執行的有力保障。流程就像水，系統就像水管。只有水順著水管的方向流，才能更好的利用。所以，建立健全各項規章制度，讓好的制度和服務流程的執行能夠保駕護航，是非常重要的。目前很多企業，尤其是近幾年剛進入汽車4S店銷售服務行業的企業，壹方面業務流程不完善，另壹方面現有的流程出現問題不能及時糾正是因為沒有好的制度來監督。從管理的角度來說，執行就是落實服務流程所要求的內容和任務，執行流程的目標是讓客戶滿意。執行力是影響企業成敗的重要力量，也是區別平庸與優秀的重要標誌。許多4S管理實踐證明，顧客服務滿意度與各種服務流程的執行密切相關，尤其是核心流程的執行。因此，建立健全各項規章制度並抓好落實是非常重要的。
(二)、抓好各項服務流程的建設，提高服務質量。
1.提供先進的服務設施，改善和提高維修服務質量。汽車4S店或汽車經銷商的售後服務行業，不僅僅是為客戶提供壹些表面的咨詢服務和簡單的故障處理，還包含高精尖的技術服務。隨著科技的發展，汽車的發展也在不斷進步，高科技也在不斷滲透到汽車產品領域。比如GPS衛星定位系統、ECU中央控制單元、ESP電子穩定程序等高科技的滲透，不僅要求維修人員具備過硬的維修技術，還要求汽車4S店或汽車經銷商引進高端硬件維修設施，幫助維修人員對這些高科技產品進行故障排除。為員工提供技術支持和指導，保證先進的維修工具和檢測儀器，將軟件技術與硬件設施更好地結合起來，可以保證維修作業的質量，提供完善的服務，提高客戶滿意度，樹立企業的品牌形象，為企業的生存和長遠發展奠定堅實的物質基礎和技術支持。
2.定期拜訪客戶，建立客戶檔案。客戶購車不是汽車4S店的壹次性交易，而是未來長期“合作”的開始。客戶買車後使用情況如何，是否滿意？所以我們需要定期給客戶打電話，或者發函進行簡短但熱情的回訪，征求客戶的意見或建議，為每個客戶建立客戶檔案。定期拜訪客戶，建立客戶檔案，可以為汽車4S店或汽車經銷商帶來新的商機。比如建立客戶會員制度或者VIP制度。
3、提供純配件，讓服務質量和成本得到雙重保障。汽車4S店為消費者提供純原廠配件，保證了產品的生產工藝和質量，從而保證汽車的維修質量，穩定其安全系數。同時也保證了服務質量和客戶的維護成本，增加了客戶對產品和服務的信任和滿意度，提升了企業自身的品牌形象。
(三)加強現場環境管理，註重每個服務環節的細節。
1，質量環境有以下功能:創造優美的環境，有序的管理，好的員工會給客戶留下好的印象，提升公司形象，創造團隊精神，創造良好的企業文化，減少浪費，保證質量，提高效率，充分利用5S管理工具，持續改進和實施環境質量，優化環境質量。良好的維修環境也是4S店區別於其他維修企業的主要方面。因此，加強現場環境管理是提高4S店服務管理的重要環節。
2.還要註意服務環節的細節。有人說，細節決定壹切。隨著汽車銷售服務行業的逐漸成熟，企業之間的差異化服務越來越少，尤其是同壹品牌的硬件設施，服務的差異性越來越少。因此，做好服務環節的細節，對提高服務質量至關重要。細節是最有個性的，不可復制的。如果妳仔細分析汽車銷售服務企業的要求，妳會發現很多事情都是有章可循的，大部分工作都是標準的，但還是不能讓客戶滿意。其實是因為作品中忽略了很多細節。我們在工作中經常面對的，都是看似瑣碎簡單的事情，同時，也是最容易被忽視，充滿錯誤的事情。如果每壹個細節都融入到日常的行為準則中，從而符合客戶的要求、行為準則和企業標準，客戶就能從對細節的無微不至的關懷中體驗到貼心的服務，感受到企業給予的誠意。
(四)註重企業文化建設和員工素質培訓。
在知識經濟時代，企業之間的競爭實際上是企業文化的競爭。企業文化是壹個企業綜合實力的體現，是企業文明程度的反映，是知識生產力轉化為物質生產力的源泉。在4S店成立初期，由於汽車市場的特殊性，經銷商的利潤增長遠大於管理成本。即使在經營不善的情況下，良好的利潤效益往往掩蓋了壹切。然而，近年來，許多4S商店開始重視自身品牌的建設，壹些大型多品牌營銷集團建立了企業品牌，並形成了壹定的企業文化。因此，打造百年品牌汽車銷售服務店，離不開企業文化的建設。隨著行業競爭的進壹步加劇，汽車的技術含量越來越高，汽車銷售服務行業越來越感受到高素質人才的缺乏。因此，經銷商要重視服務人員的建設，不僅要加強業務知識的培訓和學習，還要培養和提高綜合素質。另外，在人才培養上要有目標和計劃，按要求制定階段性的培養計劃，分步實施，最終達到企業需要的合格人才。
1.企業文化建設的原則主要包括以人為本、註重實效、領導導向、系統運作、突出特色、追求卓越。企業文化具有導向、凝聚、激勵、宣泄、協調和輻射功能，特別註重企業文化知識的培訓。企業主要領導是企業文化建設的第壹責任人。建立健全企業文化建設領導體系，完善體制機制，形成閉環管理。企業文化的實施步驟，首先要進行全方位的企業文化審計活動，總結提煉形成企業精神文化，做好企業文化內涵的宣傳，積極維護企業文化。
2.要提高汽車4S店或汽車經銷商售後服務人員的整體素質，需要對整個售後部門進行全面系統的培訓。首先，要對客戶界面的所有人員進行培訓，主要是服務工程師和銷售人員。他們的培訓可以形成改善售後服務的突破口。。其次，對汽車4S店或汽車經銷商的管理者進行提高客戶滿意度的培訓具有深遠的戰略意義，從提高售後服務理念和提高客戶服務管理能力入手，幫助他們明確提高客戶滿意度，對提升盈利能力和競爭力具有深遠的戰略意義。另外，工作人員的綜合素質也要提高，無論是工作服還是語言規範，都要經過專業培訓。這樣才能給客戶留下深刻的印象，就是我們的服務是專業的。要盡量做到統壹規範的服務標準，加深品牌在消費者心中的印象，建立顧客對品牌的信任。
在汽車服務行業，誰能為消費者提供滿意的服務，誰就能加快銷售速度，占領市場份額。要想讓客戶滿意，就要提供競爭對手做不到、不想做或沒想到的優越服務，並及時留住，提高各方面的服務質量。
(五)定期拜訪客戶，建立客戶檔案。
客戶購車不是汽車4S店或汽車經銷商的壹次性交易，而是未來長期“合作”的開始。客戶買車後的使用情況如何？性能如何？他們滿意嗎？有沒有什麽不盡如人意的地方需要我們去改進或者為他們的新需求提供壹些幫助？所以我們有必要定期給客戶打電話，或者發函進行簡短但熱情的回訪，征求客戶的意見或建議，為每個客戶建立客戶檔案。
比如現在很多汽車4S店或者汽車經銷商在回訪的時候會征求客戶的意見，定期為客戶做壹些保養知識，建立客戶會員制度或者VIP制度，每個月或者壹定時間內給客戶郵寄企業期刊或者小卡片，組織壹些活動，通過這些活動了解客戶的心理，接受客戶的要求。向客戶通報企業的最新發展，增加客戶與企業之間的好感，讓客戶切實感受到企業體貼周到的服務。
定期拜訪客戶，了解他們的心理和需求，聽取他們的意見，認真記錄，建立客戶檔案，可以給汽車4S店或汽車經銷商帶來新的商機。同時為企業服務理念的提升指明了新的發展方向，也為企業整體發展方向和長期戰略目標的制定提供了有利依據。
(六)、多設服務網點，盡力做精。
在我國，大部分汽車4S店或汽車經銷商都位於大城市，而中小城市的專業網點並不多，這給壹些中小城市的消費者在保養維修服務方面帶來了諸多不便。所以，汽車4S店或者汽車經銷商不要僅僅著眼於壹些大城市的服務，還要考慮中小城市服務網點的發展，因為這也是壹個發展前景廣闊的市場。另外，高速公路上經常發生汽車問題。是否也應該考慮在高速公路上設立壹些服務站，方便客戶緊急救援服務？徹底消除客戶對汽車售後方面的後顧之憂。
汽車4S店或汽車經銷商的售後服務存在弊端並非不可避免。只要汽車4S店或汽車經銷商的售後服務細致，就要站在客戶的角度考慮問題，無論是服務態度還是服務質量都要細致，開通24小時服務熱線，做好客戶應急的準備。努力做到“壹切為了客戶，壹切為了客戶的利益”。使我們的服務優質而細致。
(7)加強行業間的溝通，提供完善的保險和信貸業務。
隨著中國經濟體制的發展，各行業的產業體系也在不斷調整，這也加速了汽車4S店或汽車經銷商與各行業的合作。隨著汽車行業的快速發展，保險公司和銀行的各項業務也逐漸涉足這壹領域。正所謂“每個行業都有自己的規章制度”，這使得保險公司的保險業務和銀行的信貸業務在某些方面與汽車行業的規定相沖突，所以我們應該盡量制定相應的措施來改善這些不足。比如提供咨詢服務，辦理各種手續等。，減少壹些不必要的業務流程。在這方面做得比較好的企業是壹汽財務公司解放出來直接給用戶提供貸款，大大方便了客戶的要求，減少了壹些不必要的手續。
此外，保險公司在理賠時也要做到“公平”，不損害客戶利益。壹般來說，汽車4S店或汽車經銷商要與保險公司、銀行溝通，為客戶提供“便捷、全面”的服務，同時在各合作行業實現* * *共贏，提升各行業服務，贏得客戶忠誠度和滿意度。
綜上所述，提高汽車4S店或汽車經銷商的售後服務將極大地促進汽車工業的發展。汽車4S店或汽車經銷商應著力建立標準服務體系。無論是規範行業制度提高員工的整體素質，還是規範汽車4S店或汽車經銷商的管理制度保證售後服務質量，都需要建立完善完整的業務流程和科學的管理體系。同時，汽車4S店或汽車經銷商也要與各行業及其消費者進行有效溝通，做到相互合作、相互理解，為汽車4S店或汽車經銷商建立良好健康的發展平臺，為繁榮汽車行業的市場經濟提供有利的發展平臺和提升空間。