醫院客戶服務工作總結醫院客戶服務部的工作以兩個效益為中心，以三個滿意為基礎。咨詢預約成功率在七鑫有所提升。結合xx年工作實際，xx年工作總結如下:
壹、規範咨詢工作:
(壹)制定咨詢部門的各項規章制度。
包括咨詢服務標準、咨詢部考核細則、電話回訪服務標準、咨詢部工作範圍、咨詢部工作要求等。、細化各項具體工作的服務標準、咨詢部門的基本工作規範等。
(二)規範咨詢業務技能，提高咨詢成功率:
10月第壹周，咨詢成功率約18%，預約成功率43%。到目前為止，咨詢成功率在50%左右，預約成功率在60%以上。咨詢預約成功率大大提高，前期業務技能培訓和咨詢服務的規範化效果非常顯著。
1.專業知識學習:
a、每周壹次咨詢師授課，培養咨詢師的學習積極性和自主性，講師可以最大限度的掌握專業知識。
b、每期培訓結束時，進行壹次專業知識考核，考核結果由在科室授課的醫生進行評價。
c，每個月給其他醫院打電話總結，從他們的咨詢中揣摩、了解、學習其他醫院的咨詢技巧，在學習的基礎上進行比較，找出自己的優勢，充分發揮。
2.定期召開會診記錄評估會議。
A.定期查看每位咨詢者的咨詢記錄，重點進行評價和總結，及時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質量。
B.咨詢醫生的技巧和營銷的溝通，以及每個咨詢醫生對別人咨詢的評價。
C.個人分析自己的“咨詢記錄”
d每周統計壹次咨詢預約成功率，及時分析曲線變化的原因，找出關鍵點，分析每個小環節的問題。
3.完善會診病人回訪機制；
回訪機制主要用於已預約的患者和已就診的患者。申請後，預約成功率從43%提高到74%，大幅提升。
A.對於當時預約的患者，發送預約號；沒有看過醫生的患者，發電話咨詢。
B.第二天，分析患者第壹天的預約情況，對未就診患者進行電話回訪，了解未就診原因和就診趨勢，及時進行再營銷。
C.如果電話占線掉線，第二天發個道歉短信，重新開發追蹤。
D.每天發送兩次提醒醫生的信息(上午9: 00之前和下午4: 00)
(三)根據個人特點和崗位要求進行崗位調整。
網絡咨詢和電話咨詢有不同的特點。根據網絡咨詢和電話咨詢的比例，及時進行崗位調整。
2.做好各種信息的收集，並及時進行分析和反饋。
從10月份開始，就開始擬定各種報表，包括廣告信息統計、本科室各類數據統計、指導診斷各類數據統計、初診信息源碼統計、其他醫院營銷信息收集等。
1，根據醫院的要求收集各種信息:
A.我院廣告信息收集和廣告監測；
B.國外醫院營銷手段集錦；
C.咨詢電話信息收集
D.為初步診斷收集信息
E.特殊檔案管理，保密原則
2、對收集到的信息應及時準確統計，及時向醫院各部門提供各種有價值的信息並保證數據的準確性；
3、根據醫院管理的要求，分析各種媒體投放廣告的效果並提出建議；醫院客戶服務部工作總結
3.建立客戶服務檔案:
對患者進行分類管理，分為預約患者和新診斷患者。
1.輸入系統:
A.每天收集壹次，保證數據及時錄入；
b、治療後患者信息——患者姓名、性別、年齡、職業、聯系方式、疾病。
2、建立回訪制度:
回訪包括短信問候和電話回訪。
a、制定回訪標準，統壹回訪內容，對醫生進行專科和技能培訓，保證回訪質量；
B.有計劃有步驟地:
配合企劃部業務部門做患者滿意度調查，每天五個人，主要是預約患者。
及時分析總結回訪結果，並向相關領導匯報。特殊情況要在當時反饋。
四。網絡咨詢工作
10月中旬，網絡咨詢工作移交給網絡部。9月，約有25名患者通過該網絡接受了治療。10月份網上預約77人，成功救治55人，比9月份翻了壹番。11月份網上預約100人，成功救治69人，比10月份增長25%。
1.QQ咨詢數據庫和商務交流數據庫的建立，讓回答更加專業，可以直接復制，節省時間。
2.預約回訪