如何快速了解客戶業務流程？

編輯導語:了解客戶業務流程對於ToB私域的運營非常重要。本文作者分享了快速了解客戶業務流程的具體方法和思路，闡述了了解客戶業務流程的原因和步驟。我們壹起學習吧，希望能幫到妳。壹、為什麽要了解客戶的業務流程？上壹篇文章分享了如何快速了解客戶的行業特點，這只是了解客戶的第壹步，也是基礎。作為客戶的成功，核心是結合客戶的實際情況提供業務咨詢和解決方案。要提出解決方案，第壹步是要能夠分析當前客戶業務的問題和需求。試想壹下，如果不是很了解客戶的業務流程，很難分析出問題，更不用說解決方案了。所以，了解客戶的業務流程是客戶成功了解客戶過程中非常重要的壹步。在這個階段，客戶的成功要全面研究和了解客戶業務的現狀和規劃，挖掘和總結業務問題。如何快速了解客戶業務流程？接下來，我會給妳提供壹個完整的流程框架。二、了解客戶業務流程的步驟在妳真正開始梳理業務流程之前，妳需要弄清楚什麽是業務流程？這裏我引用百度百科的解釋:業務流程是不同的人為了實現特定的價值目標而完成的壹系列工作。工作之間不僅要有嚴格的順序，而且工作的內容、方式、職責都要有明確的安排和界定，這樣才有可能在不同的崗位和角色之間調動不同的工作。工作與工作在時間和空間上的轉移可以有更大的跨度。從狹義上講，業務流程只是與顧客價值滿足相關的壹系列工作。業務流程是由流程節點和執行方法依次組成的工作流程。從上面官方對業務流程的定義，我們可以初步知道，業務流程主要包括這些要素:業務目標、業務角色、業務工作和業務結果。其次，分析業務流程的方法很多，不同的人分析的目的也不壹樣。這裏也建議不要盲目分析，要有目的的分析。本文也是專門為成功的客戶經理編寫的業務流程分析步驟。至於客戶的成功，分析業務流程的目的是幫助客戶找到結合公司產品的解決方案。整體流程框架如下圖所示:接下來詳細講解大綱中的內容:1。了解的信息1)業務目標理解業務流程的第壹步是首先定義業務目標。因為後續業務角色和業務工作的設計和制定，其實都是為了實現業務目標。對於客戶本身來說，最終的經營目標也是最關心的。業務目標壹般分為三個層次:戰略層、戰術層和執行層。戰略層面壹般包括業務的戰略定位和戰略目標，是從整個公司的角度出發，決定公司的發展方向。比如某公司老板想拓展線上渠道推廣銷售產品，戰略目標是壹年盈利1億。戰術層壹般是將戰略層的目標進壹步具體化，比如針對戰略層的目標，采取總部集中運作，分公司實施的管控模式，壹個季度貫穿這個模式。執行層面比戰術層面更具體。針對戰術層的目標，明確定義業務角色和工作，並制定具體的績效目標。比如發貨部門，壹季度需要在線上引流50w流量。那麽我們需要分析到什麽程度呢？這取決於兩點。第壹，妳面對的客戶公司的業務發展處於什麽階段；第二是妳面對的客戶的身份。不是分析越多越好，而是分析越準確越好。鑒於第壹點，如果公司的業務還處於比較早期的階段，執行層的具體戰略和目標還沒有制定，那麽妳就需要對戰略戰術層的目標進行調研，並幫助客戶壹步步梳理執行層的戰略目標，結合公司的產品給出具體的解決方案。這就需要客戶的成功能力，因為不僅要提供產品解決方案，還要分析了解客戶所在行業的市場和競品，幫助客戶梳理業務運營方案。而如果公司業務處於相對成熟的階段，有完善的戰略和模式，那麽妳就需要對執行層的目標進行調研，即梳理現有流程的現狀和問題，提出優化點。對於第二點，如果妳溝通的客戶是老板級別的人，那麽妳就要從戰略層面入手；如果妳是高管，就要從戰術層面入手；如果妳是高管，妳需要從戰術層面入手。2)業務角色明確了業務目標後，接下來就是梳理業務角色，即實現業務目標需要配備的不同結構和具體的工作角色。業務角色的分析分為兩個層次:組織結構和工作角色。(1)的組織架構是針對公司戰略戰術層面的。不同的戰略目標對應不同的組織結構。壹般來說，有直線型結構、職能型結構、事業部型結構、模擬分權型結構等等。下圖展示了壹個線性架構的示例。(2)工作角色針對的是公司的高管層。當具體的公司架構確定後，會為不同的部門配置不同的工作角色。了解這些工作角色，有助於我們分析未來的角色分工。下圖說明了營銷部門下的工作角色。那麽我們需要分析到什麽程度呢？這個要看兩點:壹是妳公司產品的具體經營範圍；第二個是妳面對的客戶的角色和妳期望接觸的業務範圍。對於第壹點，妳需要梳理壹下妳公司的產品所能滿足的業務範圍，比如我公司的CRM產品。目前可以滿足的業務範圍有:獲客引流(對應引流業務部門)、客戶營銷與管理(針對銷售業務部門)、客戶運營(針對總部運營業務部門)、客戶服務工具(針對服務業務部門)。那麽我研究的範圍也應該圍繞這些方向，調查客戶的公司目前是否有對應這些業務的部門，並進行梳理。我不知道和關註客戶的R&D或財務部門。對於第二點，即使客戶的公司有這些部門，來找妳的客戶也不壹定能接觸到所有這些服務。所以妳需要了解客戶想要接入的業務部門，使用產品有哪些工作角色，有多少工作角色。3)業務工作上壹步分析完公司的組織架構和工作角色後，自然就可以分析這些不同的角色是做什麽的了。業務工作的分析分為兩個層次:單個業務角色的工作和多個業務角色的工作。單個業務角色的工作分析比較簡單，直接就是壹個環節的工作流程。多個業務角色的工作分析比較復雜，需要了解業務在不同角色之間是如何交接和轉移的。在向客戶提出的解決方案中，還需要考慮業務轉移過程中涉及的權限問題。那麽我們需要分析到什麽程度呢？這個比較簡單。我們已經分析了客戶想要訪問的部門和角色，因此我們可以分析我們需要訪問的盡可能多的角色的業務工作。4)業務結果在分析了業務目標、業務角色、業務工作的全過程後，最後壹步是分析當前的業務結果。直觀地分析結果與目標的差距後，可以更好地了解業務運營和預期，定位哪些環節更需要改進，給客戶更合理的解決方案。對結果的分析需要精確到具體的數據指標。對業務結果的分析分為兩個層次:最終結果和過程結果。最終結果是指客戶預期購買產品後的最終效果，比如年收入增長30%。流程結果是業務流程為了在整體業務流程中達到結果的指標，如引流次數、電話接通率、好友添加率、轉化率等。那麽我們需要分析到什麽程度呢？這裏建議兩者都分析壹下。首先分析最終結果，告訴客戶目前最終結果還有優化的空間，同行業客戶能做多少。其次，客戶會對妳如何幫助他改善最終結果感興趣，這就需要妳提出具體的解決方案。這時候妳就可以拿出過程結果數據了。比如現在的加好友率是20%，但是壹個同行業的客戶平均做到50%。可以做重點優化，比如配合我們的朋友驗證語言設置，設計幾組驗證語言進行對比，最後采用通過率最高的驗證語言。5)整體業務流程圖當以上四點調查完成後，對於成功的客戶經理來說基本足夠了。但是，為了更直觀地呈現我們的研究成果，幫助我們更容易地分析和指出業務流程中的問題，這裏有壹個經典的可視化圖表:泳道流程圖。以某教育公司為例。橫軸代表相關業務部門，中間的方塊代表具體的工作流程。從流程中可以看出，在目前的銷售業務流程中，打電話、發短信、加好友都是人工完成的。壹個銷售平均每天只能處理10-15條線索，所以這裏有壹個機會。可以通過系統自動完成打電話-掛短信-加好友的重復性工作，銷售主要集中在加好友的客戶信息和轉化跟進，這樣平均壹個就好了。2.了解方式1)客戶面談客戶面談是了解客戶業務的最快方式，直接幫助客戶分析問題，通過壹對壹的溝通，可以很快得到答案。當然，這裏有兩點需要註意:第壹，妳要能夠快速獲得被訪談對象的信任和好感，讓客戶願意交談。第二，妳要提前想清楚妳想通過面試得到什麽，做好準備。如果不提前做好準備，談話就會發散、混亂，不能快速收集有效信息，導致效率低下。下面是對話大綱模板的典型案例:2)親身經歷是深入理解業務的最佳途徑。對於維護客戶，客戶成功經理可以定期到客戶的業務現場，直接體驗業務人員的具體工作，了解真實的流程和痛點。雖然這種方法看起來效率不高，但通過親身經歷和觀察，從真實業務的角度去發現潛在的機會更好。3)查閱資料是幫助妳了解業務的方法，或者建議直接通過客戶訪談和親身經歷進行業務調研。但在真正的面試或體驗之前，建議查閱資料，看看目前行業內的業務流程是怎樣的，心中先有壹個框架，這樣在進行真正的面試或體驗時，相對會更有針對性，也更容易理解。三、總結以上分享了作為壹個成功的客戶經理如何快速了解客戶的業務流程。我在這裏補充壹下，在實際了解的過程中，可能並沒有我們想象的那麽順利。可能妳在做客戶訪談的時候，直接問妳的業務流程是什麽樣的，客戶根本就不想花時間和妳聊太多，導致妳的了解不全面。建議結合上壹章先了解客戶所在的行業，然後根據行業整體情況對客戶的期望有個大概的了解，再通過和客戶談行業或者競品來介紹客戶的具體業務流程。這種情況下，客戶會覺得妳大致了解他的行業和整體預期，會更願意和妳談他們目前的業務流程和痛點。