汽車服務前臺接待服務流程

汽車維修前臺接待員可以說是壹個維修企業職業形象的代言人。通過她的工作，她可以幫助企業平均分配每天的工作量，增加維修訂單的工時數和零件數，為企業增加利潤，減少返工量，提高勞動效率，進而優化客戶滿意度和忠誠度。那麽，汽車維修接待員的工作流程和註意事項是怎樣的呢？壹、接待員的職責要註意:1，及時問候。新用戶提交名片。(例:妳好！能為妳做什麽？2.驗收車輛時，要檢查車身外觀是否完好，內部功能是否正常工作，是否有貴重物品等。，並且都要和客戶壹壹確認後才能簽字。3.始終微笑服務(包括領導/同事)。4.值班人員要準時站在引導臺(午休時間除外)，做好引導臺和前臺的工作，以及工作的準備工作(電腦啟動/電話轉接/文件整理等)。).5.及時送水。時刻關註顧客，不要讓他覺得被冷落了。6.使用管理委員會。管理板的顯示應與被修車輛的真實情況壹致。7.應全程跟蹤收到的車輛，直到客戶離開。8.在提車的過程中，如果有什麽保養項目(或者需要與客戶溝通)，必須由接待人員完成。如果技術問題無法表達清楚，請客戶到接待處，讓師傅解釋。9.接待人員明確描述維修項目和維修費用後，客戶會在估價單和汽車日歷卡上簽字確認。10，接待人員要清楚維修中車輛的動態。我上班第壹件事就是查看今天有多少輛車在修，現在是什麽狀態，什麽時候交車。11.檢查結束後，接待人員必須再次檢查(尤其是噴漆、大修、事故車後)，才能通知客戶提車。12，所有來電都需要錄音。13.如果在結算時發現增加了維修項目，應通知客戶。如果客戶不同意增加，應在DMS“竣工檢查”備註欄中記錄故障和要做的維護項目，並打印出來供客戶簽字。14，訂單要執行。接待人員應在訂購前告知客戶所訂購零件的價格、更換零件的費用和到貨日期，並告知客戶到貨後及時更換。15.結算時告知客戶下次保養的裏程和時間，並在左前門貼保養提醒卡(標準胎壓貼處)。16.送客時，需要當著顧客的面脫下三件套，向顧客致謝、打招呼，目送他們離開(直到後視鏡看不見為止)。17.完成咨詢表和快速維修表。18，各種要填寫的報表要及時認真填寫。19.試運行應得到客戶的批準，並盡可能允許客戶壹起試運行。20.盡量不要讓顧客進入車間。如果顧客必須進入車間，他們必須掛壹張名片。21.關註客戶提出的每壹個問題，努力滿足他們。《出埃及記》:受過專門訓練。22.接待人員第二天要休息，需要將未付款的車輛交給其他接待人員。二、汽車維修前臺接待流程介紹第壹步:汽車維修前臺接待流程預約。這壹步最重要的是讓預約客戶享受預約待遇，並與直接進廠維修的客戶嚴格區分開來。這是決定這個客戶下次還會不會再約的關鍵因素。這壹步很難做到，因為公司處於開業初期。主要是初期業務量小，預約的客戶和從維修時間直接進廠的客戶差別不大。但是，客戶壹定是非常看重時間的！安排客戶預約有幾種方式:1。讓顧客知道預約服務的好處。2.在客戶接待區和客戶休息室放置廣告牌，提醒客戶預約。3.在跟蹤客戶回訪時，宣傳預約業務，讓更多的客戶了解預約的好處。4.SA經常向沒有預約就直接進廠的客戶宣傳預約的好處，增加定期維修量。第二步:汽車保養接待流程接待。客戶停好車後，導購員會按照公司的要求，把車帶到維修接待區，介紹給壹位SA。這壹步其實是SA和客戶溝通的過程，也是協商的過程。在這個過程中，SA要註意幾個問題:1，汽車維修前臺接待流程的咨詢時間至少要在7分鐘以上，這樣做的好處是:A可以更準確的了解客戶的需求。b可以為公司挖掘潛在利潤。c可以更多的了解客戶的性格，有利於後續的工作。d可以和客戶建立壹定的感情基礎，有利於後續工作。2.如果SA無法解決汽車維修前臺接待流程的技術問題，必須向車間技術支持求助，不得擅自決策。3.汽車維修前臺接待流程要仔細檢查車輛，但不要讓客戶覺得我們像防賊壹樣防著他。例如，要檢查車輛的外觀，妳可以說:“X先生，妳看這裏有壹道劃痕。等妳有時間了，咱們上保險，我給妳修。”或者，“看看這個傷。如果妳從這裏得到保險，它不會花費妳任何東西。我們將直接為妳修理它。手續很簡單。”這樣不僅可以解決客戶對SA檢查車輛外觀的抵觸情緒；也能間接幫助公司創造利潤。4.汽車維修前臺接待流程要驗車，在客戶面前鋪好三件套。即使客戶委婉的說不，我們也要堅持。汽車維修前臺接待流程5。向顧客提出明確的建議，拿走車內的貴重物品，並為顧客提供裝物品的袋子。如果，有些物品，比如導航儀；如果客戶不想帶走mp3和其他物品，SA可以在前臺的儲物櫃中接收這些物品，並將其記錄在汽車檢查表上。如果是大件物品，可以記錄在用車清單上，並向調度室說明情況。第三步:打印汽車維修前臺接待流程中的工單。工單是合同，需要註意的是，在客戶簽字之前，有幾個問題必須向客戶說明。1.工單中做了哪些服務？2.工單中服務項目和物料的總成本是多少(預估值和實際值不能超過10%)？3.工作單中服務項目所需的大致時間。對於雷克薩斯的客戶來說，時間可能比金錢更重要。4.是要保留更換下來的零件，放在後備箱還是什麽地方？5.是否洗車。這就是“五個確認”。還要註意:1。如果保養項目不是常見的保養項目，首先要問配件是否有貨，多久能到。2.將客戶車輛的車鑰匙綁在鑰匙卡上，記錄車牌號；工作訂單編號；SA名稱；模型；車輛顏色；車輛停放位置。3.如果客戶有鑰匙扣，應在工單中明確註明。第四步:汽車維修前臺接待流程實時監控。這壹步是監理工作的進度，主要體現在兩個方面:1和完成時間。對於完成時間，跨部門協作規定中應該有這樣的規定:維修技師根據工單的完成時間進行計算，如果不能按時完成，應及時提醒SA。當天提車至少提前半小時，第二天最好提前壹天說明。作為服務顧問，妳也要根據工單上註明的完成時間，及時向車間控制室詢問工作進度。如果不能按時交車，壹定要主動提前向客戶說明原因並道歉。2.估價單。對於車間檢測出來的各種問題，服務顧問首先要自己搞清楚幾個問題:a .隱形故障發生的原因，也就是這個配件為什麽會有問題，現在這個故障的實際損壞程度。b .這個隱藏的故障現在或將來可能對客戶或客戶的車輛造成什麽樣的損害？c .客戶修復此故障需要多長時間和費用？d .如果估價單中有很多隱藏的故障，SA需要確定現在必須為客戶修復哪些故障；哪些暫時不用修等等。最好跟客戶說清楚故障是什麽，損壞程度如何，讓客戶來決定。