如何處理與客戶的關系?
導購員建議顧客試穿衣服,但顧客就是不接受導購員的建議。
1正確回應(三贊引導動作):
妳真的很有眼光。這條裙子是我們最新最暢銷的款式。以妳的氣質,相信戴上後會有很好的效果。求妳了。試衣間這邊請。
●(如果顧客還是不行動)先生,買不買無所謂。我是真心想為妳做好,選衣服選衣服。只有妳這種氣質和品味的男人才能配得上這件衣服。
●這件衣服昨天到的。這是今天的新款式。妳是第壹個試穿的人。
導購員熱情接待來店的顧客,顧客卻冷淡地回答:我只是隨便看看。
2正確回應(從客戶的角度進行溝通)
是的,先生,買衣服壹定要多了解,多比較。適合自己的才是最好的。妳平時喜歡穿什麽樣的衣服(品類,款式,顏色等。)?
顧客很喜歡,但同伴說,我覺得去別的地方看看很正常。
3●正確應對(關註並尊重同伴,三贊,與客戶和同伴溝通好)。
(對同伴)這位先生(女士),妳對朋友真的很用心,對服裝也很有見解。有妳這樣的朋友真好。我相信妳非常了解妳的朋友。請妳和我壹起為妳的朋友挑選壹套服裝好嗎?
客戶擔心質量問題,無論怎麽回答都不是很放心。
4正確應對(對產品的不信任其實就是對導購的不信任)
先生,您放心,我們的產品是在我公司質檢部門的嚴格監督下,按照國家權威部門的生產要求生產的。
●先生,我負責任的告訴妳,如果妳在我們店裏發現了假冒偽劣商品,我們會按照10倍賠償妳。如果是因為非人為質量因素,我們會嚴格按照國家“三包法”對商品進行處理。
我回家和老婆商量壹下,好好考慮壹下。
5正確回答
哇,先生,妳真是個善良的人,這麽尊重妳妻子的意見,我相信妳妻子壹定很開心。
沒關系,先生。畢竟她是妳最信任的人。但是,如果我是妳,我會把我喜歡的拿回去給我最信任的人參考。如果不合適,我隨時可以拿回來換。
妳們賣衣服的都說老太太賣瓜。
6正確回應(從品牌和客戶形象的角度出發,以負責和真誠的方式進行溝通)
是的,我能理解妳的感受,如果我是妳,我也會有同樣的感受。但是,我剛才給大家介紹的是客戶朋友的親身經歷。前幾天壹個老客戶給自己買了壹個,又給朋友帶了壹個。我相信妳戴上它就不會懷疑了,先生。
是的,我能理解妳的感受,如果我是妳,我也會有同樣的感受。適合自己的才是最重要的。我接受過專業培訓,是妳的服裝顧問。我們會對妳的形象負責。
在營業高峰時段,顧客會因為導購員的招呼不好而抱怨甚至流失。
7正確的回應(銷售態度和服務)
●先生/女士:真的很抱歉問候不佳。請先看看。當妳需要服務的時候請打電話給我。就叫我小張吧。很抱歉讓妳久等了。
對於當面拆開的包裝,顧客試用後仍需換新,但僅此壹件。
8正確的回應(銷售態度和服務)
是的,我能理解妳的感受,如果我是妳,我也會有同樣的感受。真的很抱歉。我剛給妳開的這款不僅是全新的,也是最後壹款。妳是唯壹壹個試穿這件衣服的人。
顧客喜歡試穿的衣服很容易被徘徊的顧客拒絕。
9 .正確應對(三誇法)
是的,感覺很重要,感覺專業更重要。我們接受過專業的搭配培訓,我們會對妳的形象和我們的品牌形象負責。
顧客對他想給他朋友買的衣服很滿意,但他說在他朋友來之前他不能做決定。
10正確回應(三贊、情感銷售、服務)
先生,有妳這樣的朋友真好,做妳的朋友真幸福。但是妳想,朋友來了就是壹件衣服,妳拿了就是妳的情意。
我能想象妳的朋友收到這份好意,把幸福的感覺放在身後時的喜悅心情。如果實在不合適,隨時帶回來更換。
怎麽處理穿衣服的問題?
顧客試穿了幾套衣服後,二話沒說就轉身走了。
11正確回答(態度、服務、站在客戶立場)
先生,妳是對我的服務不滿意還是我沒有給妳介紹清楚?這樣,我請我們的店長為您服務。她是非常專業的著裝顧問,相信妳會滿意的。
為什麽這件衣服這麽緊?
12正確回答(專業、負責、引導)
是的,我們的衣服設計得有點緊,這件衣服很好地修飾了妳的身材。再加上我們的面料都是進口的高檔面料,彈性很好,妳穿幾次就習慣了。
是的,女人要為自己的身材,美貌,氣質付出壹定的代價。也許這件衣服有點緊,但它對塑造妳的身材有多好。我相信為妳的身材和美貌付出壹點代價是值得的。
算了,我覺得這件衣服穿在我身上有點胖。
13正確回答(專業、負責、引導)
先生,妳很幸運。看看妳的笑臉和紅臉。妳的生活質量很高。很多人求之不得。而且這件衣服本身就很適合妳的氣質。妳看(衣服的優點)
我不喜歡這個,它太過時了
14正確回答(了解顧客的著裝時間、場合和品牌定位)
是的,我能理解妳的感受。如果我是妳,我也會有同感,可能和妳平時的穿衣風格不太壹樣。我們品牌的定位是專門為成熟成功人士設計的。
穿的不是人,是氣質。妳的氣質和形象正好符合我們品牌的定位,有助於妳在工作和商務談判中取得更大的成功。
我很喜歡這個,但是我同事也買了,我們在壹個辦公室。
15正確回應(品牌、形象、三贊)
是的,我能理解妳的感受。如果我是妳,我也會有同樣的感覺。就是因為好衣服,才有更多的人穿。但是每個人的感受和氣質不同,佩戴的效果也不壹樣。妳穿了,就會有更多的人穿,這恰恰說明妳引領了時尚潮流。
這件衣服不錯。下次我帶朋友來幫我看看後再決定。
16正確應對(情緒銷售、信任、壓力)
是的,我能理解妳的感受。如果我是妳,我也會有同樣的感覺。畢竟朋友是妳認識和信任的人,但是不用擔心,覺得加個專業更重要是很重要的。我們接受過專業培訓,會對妳的形象和品牌形象負責。另外,我擔心妳下次來就沒有這個了。上次有個客戶看中了壹個,兩天後就沒貨了。他再來就可惜了。
我們也很尷尬,所以我強烈建議妳如果喜歡就今天拿走,不要留下任何遺憾。
拜托,別糊弄我。這件衣服不適合我。
17正確應對(良性溝通、質疑、耐心)
是的,我能理解妳的感受。如果我是妳,我也會有同樣的感覺。畢竟朋友是妳認識和信任的人,但是不用擔心,感覺很重要,加專業更重要。我們接受過專業培訓,會對妳的形象和品牌形象負責。
經常在街上遇到很多人穿壹樣的衣服,所以不敢買妳的衣服。
18回答正確
是的,我能理解妳的感受。如果我是妳,我也會有同樣的感覺。就是因為好衣服,才有更多的人穿。但是每個人的感受和氣質不同,佩戴的效果也不壹樣。妳穿了,就會有更多的人穿,這恰恰說明妳引領了時尚潮流。
算了,我不想試穿這件衣服。和我去年買的差不多。
19正確回答(引導、態度)
是的,先生,我能看出妳仍然非常關心我們的品牌。謝謝妳。最近我們店收到了幾款款式相似但細節有所改進的新款。請允許我把他們介紹給妳。我相信妳會喜歡它的。
這件衣服的顏色不好。它不太適合我。
20正確回答(服裝顧問的作用、專業知識和指導)
先生,從我的專業角度來說,我認為這件衣服特別適合妳的膚色,身材和氣質。我甚至懷疑這是專門為妳做的。
我明白妳的意思,先生。請稍等,有壹些顏色合適的新產品。我去給妳拿來。感受壹下。
試穿衣服的時候,尺碼其實很合適,但是顧客還是覺得小。
21正確回應(良性溝通,獲得客戶的信任、專業和引導)
請問先生,平時喜歡穿寬松的衣服嗎?從我們的品牌定位和穿著場合來看,合適才是最好的。
其實從我們專業的角度來說,這件衣服不僅適合妳的氣質和形象,也適合妳的穿著時間和場合。
妳的衣服款式不錯,但是為什麽顏色這麽暗?
22正確回應(品牌定位、良性傳播、三贊)
是的,我能理解妳的感受。如果我是妳,我也會有同樣的感覺,可能和妳平時穿的款式不太壹樣。嗯,我們品牌的客戶定位是成熟成功的男性,所以我們的設計是深色的,體現了穩重和大氣。
感覺牛仔系列不上檔次,有點像牛仔。
23正確應對(專業、三誇法)
是的,我能理解妳的感受,如果我是妳,我也會有同樣的感受。牛仔系列確實有時候會讓人有這種感覺。但是,先生,除了繁忙的工作,享受生活是壹種品味的體現,我們品牌的牛仔系列可以讓妳充分享受生活,更有品味。
妳的衣服為什麽這麽貴?找不到適合自己的。
24正確回應(指導、信任、溝通)
是的,我能理解妳的感受,如果我是妳,我也會有同樣的感受。今年的設計確實很大膽,但從我的工作時間和專業角度來看,妳的氣質和形象,結合這個設計,活潑而嚴肅,在相對正式和休閑的場合可以收放自如。
為什麽妳們的風格越來越年輕化?妳找不到我穿什麽。
25正確應對(良性溝通,擴大利益)
先生,感謝您對我們品牌的關註和理解。雖然公司推出年輕款的目的是希望我們的客戶朋友穿上之後感覺越來越年輕,但是妳可以放心,我們的設計對象還是針對像妳這樣成熟成功的男性。
妳的衣服這麽醜,怎麽感覺怪怪的?
26正確回答(良性溝通、特征描述、服裝顧問)
是的,先生,我能理解妳的觀點。我們的衣服可能與妳通常的風格不同。但是我們穿衣服不僅是為了自己,也是為了自己。更多的時候,是別人在看。
所以正確的搭配和佩戴是非常重要的。我從專業角度給妳解釋壹下,比如這個。
服裝質量問題怎麽處理?
顧客很喜歡壹件棉質連衣裙,問會不會掉色、縮水、起球。
27正確應對(認可加表揚、弱化問題和轉移話題、專業知識和服務)
先生,我們的衣服縮水、定型、抗起球。我們已經賣出了成千上萬件純棉衣服。到目前為止,我們只需要以正確的方式佩戴和保養它們。
目前還沒找到,這個問題不用太擔心。(交易後告知客戶正確的穿衣、洗滌、保養知識)
妳的品牌是新的,不是嗎?為什麽我從來沒聽說過?
28正確答案
先生,我們的品牌有10年的歷史了。我們從來不打廣告,但是客戶穿了之後幫我們推廣。我們品牌的形象代言人和宣傳者是我們的客戶和朋友。所以希望妳也能成為我們的形象代言人。
過時的老型號得到客戶的認可。
29正確回答(識別+解釋)
是的,先生,去年賣得很好,很多顧客都沒買,所以今年是專門為他們準備的。當然,如果妳願意,妳可以把它拿走。
是的,先生,這個看起來和去年壹樣。其實是改良過的。它的改進包括......
這是壹款新機型,由於型號相似,被客戶認為是去年的老款。
30正確回答(認可加表揚,指導)
先生,感謝您對我們品牌的關註和理解。的確,去年這款賣的很好,顧客很喜歡。同時也提出了很多好的建議和意見。今年,我們根據客戶反饋做出了改變。
讓這件衣服比去年更有品味。妳可以試穿壹下。壹定比去年更適合妳。
妳有用這種布料做的其他樣式的衣服嗎?
31正確回答(專業性和指導性)
對不起,先生,這是我們今年的限量版,只有這種顏色,而且數量非常有限。
與其他品牌相比,妳的哪件衣服更好?
32正確答案
事實上,先生,妳已經告訴了我妳想知道的答案。因為妳選擇我們為妳服務,妳只是信任我們。謝謝妳。很高興為您服務。我的名字叫XXX。
我發現妳們家的新款速度真的太慢了。
33正確回應(態度和誠意)
●先生,首先感謝您對我們品牌的關註。這次晚了幾天,我們急得不得了。幸運的是,它昨天到達。
妳今天也很開心。新的模型剛剛被展示。今年的新款很有特色。來,我給大家介紹幾款,也請大家給點建議。
我對這件衣服的款式和顏色很滿意,但我覺得這種面料不舒服。
34正確回答(識別加指導)
先生,我們穿的衣服款式和顏色只是反映視覺效果,面料還得穿上和背後才能感覺到是否舒適。請這邊走
妳還是高端品牌。做工這麽差,這裏還有線頭。
35正確回答(態度和身份)
對不起,先生,我們工作沒有做好,沒有發現這個細節,給您帶來了麻煩!我會立即向公司反映這個問題,並立即進行調整。謝謝妳告訴我這個情況。讓我給妳換壹個。
這件衣服只穿幾天,裏面的毛就掉光了。妳會怎麽做?
36正確應對(識別、售後服務)
是的,先生,這個問題確實需要註意。如果買的衣服質量不好或者售後服務不好。
壹旦出現類似問題,會很麻煩,但是妳放心,我們品牌采用的工藝是(),加工工藝是()。我們的質量有保證。如果妳所說的情況屬實,妳可以放心,我們會對此負責到底。
妳家這種面料為什麽不能機洗?XXX牌子可以。
37正確反應(態度、同理心)
先生,不是不能機洗,但只要是機洗,都會有壹些磨損。可能他們業務員沒有給妳介紹清楚,所以我建議妳不要機洗,這樣既能保持顏色持久,又不容易變形。
什麽國際品牌?妳剛掛了個牌子。
38正確答案
●先生,這個問題妳可以投入100的心。我們每個專賣店都有香港總公司、中國律師事務所、貴州分公司的投訴電話,還有產品免費咨詢的假電話。妳可以隨時監督我們的工作。
妳的衣服穿壹段時間就掉色,款式單調。最好穿XX牌子的。
39正確反應(識別、指導)
●先生,妳穿的時候有這種現象嗎,還是聽朋友說的?如果是妳,不管是不是從我們這裏買的,我都願意幫妳看看掉色的原因。至於其他品牌的售後,我不太了解,但是我負責任的告訴妳,我們售後服務後妳可以放心。
忘記這件不是純棉的衣服。我喜歡穿純棉的。
40正確反應(識別、指導、專業性)
●用全棉和非全棉FAB說服。
妳的衣服是用皮革裝飾的,幹洗店說不能幹洗。
41正確回應(良性溝通,誠意)
先生,很抱歉給妳添麻煩了。其實幹洗店是要對妳負責的,所以沒有收妳的衣服。妳可以告訴他們我們的皮飾已經處理過了,幹洗不會影響妳。這點請不要擔心,妳自己也可以放心。
這件衣服甚至不能洗。真的很麻煩。我不想要。
42正確回答(識別、指導、建議)
先生,妳花了幾百元買了這件妳喜歡的衣服。如果被水沖走了多可惜。為了保持妳的良好形象和衣服的壽命,我建議妳幹洗。
如何處理客戶的價格異議?
妳們的質量和XX品牌的差不多,但價格比他們的高得多。
43正確反應(識別、指導、建議)
是的,先生,我看得出妳對服裝有所了解。這兩個品牌看起來風格相似。其實我們在品牌價值、原材料選擇、生產工藝、服務質量等方面都有很大的不同。
我們去過妳的商店幾次。我是真誠的。如果妳便宜點,我會買的。
44正確答案
夫人,是的,我知道妳來過這裏很多次了。如果可以,我早就賣給妳了。我們希望為您提供更好的服務,所以希望您能理解。
我覺得衣服可以便宜點,沒有50塊我就要了。
45正確回應(態度、誠意)
事實上,先生,我真的很想幫妳買到妳喜歡的衣服。少的話不僅值50塊錢問,不過別擔心,有優惠活動我會告訴妳的。
這衣服不就是普通的化纖面料嗎?為什麽價格還這麽貴?
46正確回答(專業、指導性)
先生,確實之前有老客戶問過類似的問題,但是後來才知道其實化纖的種類很多。我們品牌用的化纖有普通的,也有精細的,都是進口的,精挑細選的。
我對衣服、款式和做工都很滿意,但是我覺得價格太高了。
47正確回答(專業性、信任)
●先生,我們的許多老客戶過去也說過同樣的話。他們認為這件衣服的做工和圖案非常好。的確,如果我們只看價格標簽,人們會有這種感覺,但我們的設計、風格和面料選擇非常嚴格。
也很好,所以顧客都很喜歡,買了以後也會經常穿。如果壹件衣服只買壹兩次,從價格上來說會更不劃算,妳說呢?
顧客覺得衣服太貴,說不需要也沒必要買這麽好的衣服。
48正確回應(理解、尊重和引導)
是的,先生,妳很有眼光。這件衣服質量確實不錯,但是性價比更高,物有所值。少花錢換來不值錢的東西我想妳不會考慮吧?
每個月都來妳的店裏。我已經是老顧客了。沒有折扣嗎?
49正確回應(理解、尊重和引導)
●先生,非常感謝您這麽長時間以來對我們店的厚愛和支持。作為老客戶,我相信妳知道我們的價格壹直很穩定。
而且面料精細,做工精良,售後服務等方面也非常完善,其實這也是很多像hello這樣的老客戶愛不釋手的原因。我們更願意對我們的老客戶真正負責,這樣妳會對我們的服務更滿意,妳覺得呢?
為什麽妳的衣服比別人的貴這麽多?
50正確回答(理解、尊重和引導)
L先生,是的,不只是妳。有幾個客戶壹開始也提到了同樣的問題,後來他們不僅自己成為了我們的忠實客戶,還為我們介紹了很多新客戶。
因為他們覺得這裏的衣服做工精細,質量和售後服務也有保障,最重要的是這裏買衣服的價格真的很合理,不用擔心總價變化。
這種款式和面料在其他地方只賣200元。為什麽要賣300元?
51正確回答(良性溝通)
先生,這個問題妳提得很好。我們之前有壹些老客戶問過這個問題。的確,市面上有些服裝店在賣款式和面料都差不多的衣服。我也仔細研究過它們。相信妳可能已經發現,我們和別人還是有很多不同的地方,無論是質量、色彩工藝、做工還是售後服務。可見穿著就更不壹樣了。
我認識妳的老板。請給我更好的折扣,否則我會打電話給他。
52正確應對(良性溝通)
●先生,其實老板之前已經特別照顧過我們了,因為怕他忙到沒時間招呼朋友,所以特意告訴我們,只要是我們老板的朋友,就要用這個最優惠的折扣。我剛剛給妳的折扣真的是只有我們老板的朋友才能享受的折扣。
顧客對試穿很滿意,但壹看到價格就不再買了。
53正確答案
請稍等,先生。我發現妳對這種款式的衣服很有品味。其實我們這裏有幾款類似的款式和風格,都是我們性價比比較高的促銷款。讓我給妳看看。反正妳來了。讓我把他們介紹給妳。
壹件襯衫要800多元。妳在開玩笑嗎?太貴了。
54正確答案
是的,先生,這是我們的高價商務襯衫。如果妳穿上這種款式,妳會發現它物有所值。妳在面料和設計上都很用心。穿起來不僅舒適透氣,而且很有品味。
如何處理客戶的折扣和優惠
我只是先試試。我經常去購物,如果妳給我更低的折扣,我會買的。
55正確答案
先生,謝謝妳對我們品牌的關心。我們壹直不打折。這次是通過總行統壹規劃安排推出的。所以能有這樣的折扣是非常難得的。我建議妳喜歡就先拿走,我們的活動隨時會結束。
我不要任何禮物和積分。妳可以把它們換成折扣,然後給我。
56正確答案
對不起,先生,我們的贈品和積分是在商品正常銷售的基礎上額外贈送給客戶的,相當於您在這裏買東西公司額外贈送給您的贈品。所以禮物和積分跟價格無關。
目的是為了感謝妳,積分是為了長期更好的為妳服務。感謝您對我們工作的支持和理解。
不打折,別人XX牌子打折。為什麽不打折呢?
57正確答案
先生,我們品牌目前沒有這方面的計劃。我們在貴州市場也是統壹價格。我們希望用實實在在的服務對每壹個消費者負責。我希望每壹位顧客在我們商店購物時都感到安全。
妳店裏的衣服什麽時候打折?
58正確答案
先生,公司目前沒有這個計劃,但是如果妳是我們的VIP客戶,有活動的時候我們會通知妳的。
其他品牌打六折,贈品比妳的豐富。妳太死板了。
59正確答案
非常感謝妳的寶貴意見,先生。為了保證顧客的消費價值和購物安全,我們想為您提供更好的服務。
為什麽妳的品牌在換季前就開始打折了?
60正確答案
●先生,昨天有個客戶問我這個問題。其實這主要是因為我們的衣服賣的很好,很多款式都已經過碼了。所以公司特意囑咐我們提前回饋客戶。這個時候可以多買壹些,不然過幾天可能又不喜歡了。
我每年從妳那裏買這麽多衣服,我應該得到特別的折扣。
61正確處理
先生,謝謝妳多年來的支持。其實妳也知道,每個品牌打折的原因都不壹樣,我們公司更看重的是給顧客提供更優質的衣服和服務。畢竟價格只是購買因素的壹部分。不喜歡的衣服,再便宜也不會買。
與對面的商店相比,妳提供的VIP卡折扣太低了。
62正確答案
是的,先生,我很清楚妳的消費。妳是我們的重要客戶。我們每年見幾次面。我們是老朋友了。
我會很快向公司反映妳的意見,相信公司也會重視此事,因為像妳這樣的好客戶真的不多,妳放心,公司政策壹下來,我壹定會第壹時間通知妳。非常感謝!
好吧,就算不打折,那就送我壹條領帶吧。
63正確答案
先生,妳讓我很尷尬。按照公司規定,消費四塊才能得到壹條領帶。不過,為了感謝妳對我們的信任,妳現在買了兩件。請選擇另壹個。我會盡力幫妳申請壹個屬於贈品範圍內的。
如何處理客戶投訴?
退貨期間,客戶因款式等非質量問題要求退貨。
64正確答案
別擔心,先生。這是我們的錯。都是我的錯,當時沒給妳關。妳來回跑這麽多趟,真的很麻煩。告訴妳吧,昨天我們店裏來了壹批新貨,我覺得有些特別適合妳。如果妳喜歡,我們給妳換吧。
按照規定,這種情況可以退衣服,但問題是衣服已經過期了。
65正確答案
先生,這件衣服確實超出了公司規定的退貨期限,但是考慮到您是出差,衣服狀況良好,我就聯系公司看看能不能幫您換壹件。
(電話與公司溝通)。先生,考慮到妳的情況,公司決定破例為妳調換。妳想換什麽款式?
不能證明是質量問題,但是客戶想退貨。如果妳不了解它,妳將永遠不會離開商店。
66正確答案
●在衣服不能換的情況下,公司可以根據事態的發展和顧客的影響來決定。如果對方是有影響力的客戶,堅持要換,公司也可以讓步。但是這個時候千萬不要責怪客戶,只是暗示對方的錯誤。
妳的衣服那麽貴,買回來怎麽洗或者掉色?
67正確答案
●褪色是否是國家標準範圍內的正常褪色。
●如果掉色嚴重,先詢問具體原因,責任在店家,盡量以換貨代替退貨。
衣服剛買,天氣就開始變冷,顧客要求退款。
68正確答案
●真心實意幫客戶解決問題,還是應該做到無過錯,用換貨代替退貨。
如何與每次都要換三次以上衣服的客戶溝通?
69正確答案
對不起,先生。也許我忘了提醒妳在妳把衣服拿回去之前仔細檢查壹下。這是我們服務不到位的地方。別擔心,這次我們會幫妳換的,不過還是壹起檢查壹下衣服,確定沒有問題再拿走吧,免得下次麻煩妳跑壹趟。我們有多尷尬。
收集VIP客戶信息時讓客戶登記,客戶轉身就走。
70正確答案
請問先生,是什麽原因讓您不願意辦理我們的貴賓卡?希望妳能告訴我。我們只是希望為老客戶提供更多更好的服務。謝謝妳。