在日常的學習和工作中，說到論文，大家肯定都不陌生。借助論文，可以有效地訓練我們運用理論和技能解決實際問題的能力。那麽問題來了，如何寫出壹篇優秀的論文？以下是我關於客戶關系管理理論的背景和動因的論文，僅供參考。讓我們來看看。
客戶關系管理理論的背景和動因
論文關鍵詞:客戶關系管理理論背景動機
摘要:客戶關系管理理論作為壹種吸引客戶、留住客戶和提高客戶滿意度的管理方法，已經成為在激烈的市場競爭中保持競爭力和獲得收益的關鍵。通過分析客戶關系管理理論產生的背景和動因，營銷從業者可以更加了解該理論產生的根源，從而進壹步增強該理論在實踐中的指導作用。
隨著全球化和互聯網技術的發展，客戶資源已經成為企業發展的生命線。隨著信息技術的發展，“以產品為中心”的經營理念向“以客戶為中心”轉變。新經濟的挑戰包括經濟環境的自由化，打破國家、行業和資源的壟斷，導致競爭更加激烈，產品生命周期更短，客戶需求更加個性化。如何保持競爭力和發展是企業必須面對的問題。激烈的市場競爭使得如何吸引客戶、留住客戶、提高客戶滿意度和忠誠度成為企業生存的關鍵。尤其是隨著商業時代的到來，信息技術革命極大地改變了我們的商業模式，尤其是企業與客戶之間的互動關系。在壹切觸手可及的信息社會，客戶可以非常方便地獲取信息，並更多地參與業務流程。這也說明我們已經進入了以客戶為導向的時代，深入了解客戶的需求，及時將客戶的意見反饋到產品和服務的設計中，為客戶提供更加個性化和深度的服務，將是企業成功的關鍵。1998年，羅伯特·韋蘭和保羅·科爾在《走進客戶的內心》中首次提出了“客戶關系價值”的概念，認為客戶關系是企業最有價值的資產，發展客戶關系是壹種投資行為，客戶關系的改善是這種投資的回報(彭爽，2005)。
壹、客戶關系管理的理論背景
1、客戶關系管理理論的出現是生產力發展的必然結果。在社會的進程中，客戶關系管理壹直存在，只是在不同的社會階段其重要性不同，具體表現形式也不同。企業理論經歷了幾個發展階段，從關註生產到關註產品質量，再到現在關註客戶。這些變化的主要推動力是社會生產力的不斷提高。
2.客戶關系管理理論是科技進步的產物。在以數字化知識和技術為基礎、以創新為核心、以全球化和信息化為特征的新經濟條件下，企業的管理進壹步打破了地域限制，競爭日益激烈。如何在全球貿易體系中占據壹席之地，如何贏得更大的市場份額和更廣闊的市場前景，如何開發客戶資源，保持相對穩定的客戶隊伍，成為影響企業生存和發展的關鍵問題。客戶關系管理理論為解決這些問題提供了思路，正成為企業經營戰略的核心(高，2007)。
二，客戶關系管理理論的動因
(壹)從企業外部競爭的角度
競爭對手的壓力。市場經濟的本質是競爭。現在是壹個變革創新的時代。領先競爭對手壹步，而且只有壹步可能意味著成功。業務流程的重新設計為企業管理創新提供了工具。在引入客戶關系管理的概念和技術時，不可避免地要改變企業原有的管理模式。創新的理念會幫助員工接受變化，而業務流程再造提供了具體的思路和方法。互聯網時代，傳統的管理思路已經不夠用了。企業要想在瞬息萬變的市場環境中立於不敗之地，就必須依靠現代化的管理思想和手段，有效地整合企業的內外部資源。如今，先進的計算機網絡和管理軟件已經能夠在企業內外部資源的整合中大顯身手，這不僅改變了企業的管理和運營模式，也直接影響了企業的競爭力。客戶關系管理理論使企業能夠比競爭對手更快、更好、更有效地滿足消費者的需求，從而變得更具競爭力。
(B)從內部角度來看
1，客戶關系管理理論已經成為維持企業生存的必要手段。我們這裏有壹個生動的例子:東北航空公司曾經是壹家大型航空企業，擁有很多航線和飛機的固定資產，但在80年代不得不宣布破產。它的關閉並不是因為服務質量或者其他原因，而是因為當其他航空公司都采用了飛機信息系統，讓全國各地的代理商可以實時查詢、訂票、改簽航班的時候，東北航空卻沒有這樣做。很快他們發現他們在價格和服務方面無法與其他航空公司競爭。其他航空公司及時向客戶提供折扣，或者在改簽航班時通知客戶，以維持每個航班的滿員率，而他們仍然要靠昂貴的長途電話人工操作。當他們決定投資預訂系統時，已經太晚了，最後他們不得不關閉。今天經營良好的企業，其實也面臨著這樣的戰略決策。現在的消費者通過無線通訊等渠道獲取信息，會對不提供網上訂餐的商家不屑壹顧。因此，為了在競爭中保持優勢，投資信息系統往往不是錦上添花，而是維持企業生存的必要手段(高，2007)。
2.客戶關系管理理論有助於改善企業與客戶的關系，提高客戶滿意度，有效降低企業運營成本。CRM實施於企業的營銷、銷售、服務、技術支持等與客戶相關的領域。營銷和客戶服務專業人員提供全面的、個性化的客戶信息，加強跟蹤服務和信息分析的能力，使他們能夠與客戶和業務夥伴建立和保持壹系列卓有成效的“壹對壹關系”，從而使企業能夠提供更快、更周到的優質服務，提高客戶滿意度，吸引和維護更多的客戶，進而提高營業額；另外，雖然建立客戶關系管理信息平臺需要巨額費用。但從長遠來看，通過共享信息和優化業務流程，可以有效降低企業的運營成本。同時，我們應該認識到，客戶關系管理不等同於簡單的信息技術或管理技術，而是企業的壹種經營戰略。目的是使企業根據客戶細分進行重組，強化滿足客戶的行為，連接客戶和供應商之間的過程，從而優化企業的盈利能力，提高利潤，提高客戶滿意度。
(三)從消費者的角度看
1，加強消費力和培養消費者忠誠度的需要。隨著消費者財富和知識的增長，特別是網絡知識的增長，消費者不僅購買力更強，而且對各種產品和企業的信息也更多，從而有更多的選擇，因此如何建立消費者對企業的忠誠度成為企業成敗的關鍵。客戶關系管理理論的實施不僅有助於客戶互動，即重視銷售信息的反饋和投訴，企業與客戶不斷互動，不斷分析和提煉信息，不斷提高服務水平；還有助於定制，即倡導個性化服務，從客戶需求、客戶喜怒哀樂、客戶壹舉壹動的角度分析客戶願意為商品買單的價值點，從而更好、更準確、更及時地滿足客戶需求，讓客戶更願意購買企業產品，從而建立品牌偏好，提高消費者對企業的忠誠度。
2.維護關鍵客戶的需求。營銷研究表明，企業80%的效益是由20%的大客戶產生的，所以營銷大戶的服務應該是重點。但是，這些大客戶對企業保障條款、數據交換、優先交付、提前信息溝通、定制產品以及有效的維護、維修和升級服務的要求比普通客戶更高。只有高效的客戶關系管理和集成系統的數據收集，才能使企業在當今這個個性化需求和信息爆炸的時代，為這些大客戶提供更高質量和更全面的服務，使這些客戶願意與企業建立長期的合作關系，從而保證企業的長期利潤。
【1】彭爽。企業用戶的客戶關系管理研究[D].大連:東北財經大學，2005。
[2]高·。企業管理中的客戶關系管理[J].知識，2007，(8)。
建築企業客戶關系管理與維護探討
摘要:隨著我國建築業的快速發展，建築企業之間的競爭越來越激烈，建築企業從傳統的房屋建築的視野更加註重服務質量，即給客戶帶來更好的用戶體驗。建築行業準入門檻低，也導致行業管理不規範。因此，為了提升建築企業在行業中的核心競爭力，提供優質服務，維護客戶關系就顯得尤為重要。因此，本文分析了建設過夜客戶管理維護的必要性，並提出了壹些意見和建議，供實際操作過程中參考。
[關鍵詞]客戶關系建設管理維護
壹.前言
隨著建築業幾十年的快速發展，建築企業的目的不僅僅是在市場上提供住宅產品，更重要的是在激烈的市場競爭過程中樹立企業的品牌和信譽。往往優質建築企業的產品溢價更高，升值空間更大。傳統行業也借鑒電子商務等新興行業的成功經驗，尤其是在客戶競爭方面。越來越多的企業關註客戶需求，把客戶需求放在首位，為客戶提供更好的產品和更好的服務。這個概念已經在建築行業廣泛傳播。因此，越來越多的建築企業把客戶關系的維護放在公司發展的戰略地位。客戶直接決定企業的發展。通過對客戶關系的管理和維護，實現客戶資源價值和企業利潤的最大化。對於傳統行業來說，客戶維護是壹個薄弱環節，急需改善。壹般來說，建築企業的營銷工作大多是外包的，會派壹些人員管理和組織專業的外包營銷團隊來進行房屋銷售過程。項目營銷前期，潛在客戶主要由營銷人員挖掘，營銷人員只針對固定樓盤。壹旦項目結束，營銷團隊解散，人員的流動性增加了客戶的流動性。
因此，有必要在建築企業中更加重視客戶關系的管理和維護，建立專門的客戶關系維護架構，針對與企業相關的業主、供應商、分包商、設計院、施工單位、咨詢單位建立不同的客戶管理體系。並根據客戶的獨特性進行回訪，建立企業與客戶之間長期、穩定、互信的關系。
二、企業客戶關系管理
1.建築企業客戶關系管理的內容主要包括客戶基本信息的維護、客戶聯系人的指定、潛在客戶的管理和營銷人員的管理。通過對信息庫數據的管理和維護，營銷人員可以通過信息分析發掘潛在客戶，發掘企業更大的利益。並使客戶獲得更專業的服務和更好的服務體驗。
2.建立以客戶為中心的服務框架，使營銷、技術、服務都以客戶為中心，客戶是企業發展過程中需要考慮的重要因素。通過優質服務樹立企業品牌和信譽，鞏固企業無形資產。
3、對於每壹個有專門聯系人的客戶，由於房子是壹種具有特殊屬性的商品，壹般來說，房產的價值比較高，很多家庭能夠購買的房產數量有限，所以選擇購買要謹慎。建立壹對壹的專屬服務模式，可以讓客戶更加信任企業品牌。
4.建立固定客戶回訪制度，指定固定周期對客戶進行回訪，重大節日組織春遊等集體活動，密切客戶與企業的關系。通過活動的形式，讓客戶對企業文化有更好的了解和信任，在客戶中形成良好的口碑和品牌推廣。
5、完善與客戶的溝通機制，保證及時了解客戶的需求，從而掌握最新的市場動態，了解市場上最前言的需求，使企業產品能夠引領市場潮流。
第三，企業客戶關系維護
1，建立和完善企業客戶關系體系。
在建築行業，營銷人員通常與客戶直接接觸，因此很容易混淆營銷人員與公司的關系，將營銷人員的個人印象與企業形象掛鉤。營銷人員具有流動性大的特點，往往他們在流動的過程中帶走了大量的潛在客戶。所以要建立完善的客戶管理機制，淡化個人關系，轉化為公司關系。第壹，建立客戶管理維護部門，負責維護客戶關系；第二，明確客戶管理維護流程，讓客戶的事情永遠不推脫；第三，定期的客戶拜訪和交流；四、利用信息化軟件進行專業的客戶信息管理。
2.了解客戶特征。深入了解客戶需求，比如剛需房、改善房、投資型房、投資型商鋪，都是針對不同客戶的。只有真正了解客戶需求，才能為客戶提供更好的幫助。待人真誠，對客戶的承諾要認真、真實，保證對客戶承諾的條件得到滿足。妳不能為了多賣壹套房子而對客戶做出虛假承諾。
3.註意與客戶的溝通，保持溝通順暢。站在客戶的角度想問題，急客戶之所急，想客戶之所想，為客戶辦實事。
第四，建立良好客戶關系的策略
1，真誠待人
真誠待人是建立良好客戶關系的基礎。通過良好的溝通和真誠的服務態度，讓客戶有賓至如歸的感覺，只有真誠才能打動客戶。真誠待人是維系客戶關系的基礎，是建立互信的第壹步，也是未來合作和維系良好客戶關系的基石。
2.關註客戶
在客戶關系管理和維護過程中，解決客戶問題是第壹位的，真正為客戶著想，為客戶做，為客戶做，才能獲得客戶的信任。只有深入了解客戶的需求，才能真正為客戶服務。
3.重點維護老客戶。通常老客戶的潛力是不可預測的，壹個老客戶往往會帶來很多新客戶。開發新客戶的時間和成功率遠遠超過維護老客戶，所以在維護客戶關系的過程中需要註意老客戶關系的回訪和維護。
4.做出讓步以換取客戶的認可。買房不是強買強賣的過程。要註意和客戶接觸過程中的態度，切記不要強勢，給客戶欺負客戶的感覺。擺正自己的立場和態度，站在客戶的角度考慮問題。客服人員的主要職責是為客戶解決問題而不是制造問題，必要時可以做出讓步以獲得客戶的認可。
動詞 （verb的縮寫）結論
隨著我國建築行業的快速發展，建築企業之間的競爭越來越激烈，建築企業從傳統的房屋建築的視野更加註重服務質量，即給客戶帶來更好的用戶體驗。因此，本文對客戶關系管理和客戶關系維護進行了探討，闡述了建築企業在客戶關系管理和維護方面的建議，並提出了壹些建立客戶關系的策略供實際操作過程中參考，以期提供壹些指導和借鑒。
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