在高技術制造業中，有效控制和跟蹤產品退貨具有重要意義。
對於壹個產品成本從幾元到幾十萬元的行業來說，對退貨流程的管理能力非常重要，缺乏跟蹤和控制可能會導致上百萬元的損失。
除了非保價產品免費維修和更換產品不退或錯放造成的直接經濟損失外，還存在產品質量和客戶滿意度的問題。
此外，設計和實施不當的退貨流程可能會對企業的績效甚至未來產生巨大的負面影響。
為了改善客戶關系，企業越來越重視退貨流程的管理。
供應鏈協會於2000年6月+2000年6月+2000年6月發布的新版SCOR模型(4)。
0版)增加了退貨流程，從而將供應鏈運營參考模型的範圍擴展到產品銷售後的客戶支持領域。
管理和控制退貨渠道的關鍵是退貨流程。
在高技術制造業中，產品的性能和可靠性是企業成功的關鍵。客戶需要壹個渠道來退回缺陷產品，並立即引起廠家的重視和解決。
本文討論了如何利用ERP軟件(SAPR/3)分析和設計高技術制造業中的RMA流程。
2
RMA流程RMA流程涉及退貨流程的物流以及與之相關的信息流。
退貨物流包括內部物流(客戶退貨)、維修周期(包括維修退貨所需的物料)、外部物流(維修後的產品)。
RMA流程的信息流由所有RMA狀態組成，包括客戶聯系日期、運輸信息、退貨接收、維護歷史、報廢零件、替換產品、質量數據等。
RMA流程始於客戶報告制造商關於產品的缺陷或故障。
通常在最初的接觸中，廠商會嘗試做壹些初步的故障診斷，看是否能幫助客戶立即解決問題。
在很多情況下，故障是由軟件問題引起的，這些故障通常可以通過電話或互聯網進行診斷和解決。
如果是硬件問題，廠家會指導客戶如何退貨。
制造商通常為每個客戶的請求分配壹個唯壹的編號，以跟蹤和控制RMA流程。
客戶在未來就同壹產品與廠商打交道時，會以這個RMA號作為參考，企業也會利用這個號碼來收集與這個產品相關的信息。
在退貨安排完成、維修完成或更換發出後，RMA流程就結束了。
圖1顯示了ram流程圖。
圖1RMA流程圖3
ERP和SAPR/3企業資源計劃(ERP)系統是壹個集成軟件包，包含壹套成熟的業務應用程序和工具，用於企業財務和成本核算、分銷、物料管理、人力資源管理、生產計劃和計算機集成制造。
通過組合這些基本的軟件模塊，企業可以構建和重組他們的業務流程。
為了實現企業信息化，更有效地管理整個組織，許多企業正在實施ERP系統。
ERP系統可以用來協調和控制訂單管理、生產流程、客戶服務、產品庫存、資金流、財務管理等。此外，通過企業與互聯網的ERP系統接口，企業可以形成合作夥伴關系，實現B2B電子商務。
顯然，這是壹個龐大而復雜的系統，實施者不僅要了解職能部門，還要了解整個企業的運作情況。
提供ERP系統的軟件公司主要有PeopleSoft、Oracle、Baan、JDE、SAP等。
本文主要介紹了目前ERP市場的領導者SAP及其產品R/3。
SAPR/3是壹個客戶端/服務器ERP系統，可以從整個企業的角度提供分布式應用能力，如計劃、調度、成本等功能可以應用於多級組織(如各種工作中心、分公司、事業部、公司)，還具有多語言、貨幣等全局應用能力。
根據美國著名ERP咨詢公司的報告，1997年ERP市場的軟件銷售和維護稅為1440億美元，並且每年以20%的速度遞增。
其中SAP占據了超過15%的市場份額，其市場地位使得SAPR/3成為非正式的工業標準。
四
RMA和SAPR/3對集中在壹個職能部門的軟件有效，只要決策在這個職能範圍內。
然而，許多決策具有跨職能的輸入和影響，這限制了傳統軟件系統的有效性。
當壹個企業試圖讓兩個或兩個以上的基於功能的軟件系統相互通信時，會引發更多的問題，其結果往往是低效的運行、混亂的數據和更多的軟件支持。
ERP軟件采取了完全不同的方法。它只有壹個數據庫，所有應用程序都使用同壹個數據庫。
ERP軟件的設計思想是保證功能模塊的集成。這種方法可能會降低原來獨立系統的功能級別，但這種功能上的降低與使所有應用程序模塊協同工作的能力相比是微不足道的。
ERP系統的主要優勢在於它可以自始至終以平衡的方式管理壹項業務。
讓軟件控制工作流程是強大的，但企業必須重組流程，消除不必要或多余的操作。
在ERP系統的實施中，人們可以重組流程以匹配軟件功能，或者定制軟件以匹配現有流程。
雖然前壹種方法被證明更合理和有效，但ERP系統的實施應首先解決改變企業流程或定制軟件的關鍵問題。
在過去，ERP系統實施失敗的壹個最常見的原因是，企業在實施過程中發現ERP系統沒有支持企業中的壹個重要業務流程。
解決這個問題的方法要麽是改變業務流程以匹配ERP系統流程，要麽是定制ERP軟件以適應企業流程。
這兩種方法都有各自的缺點。改變業務流程可能會導致企業組織的混亂，修改軟件可能會延遲項目，並增加將來升級軟件的難度。
解決這個問題最好的辦法就是兩者折中，既不完全重新設計企業流程，也不對軟件做大量改動。
然而，許多企業仍然傾向於接受其ERP軟件供應商的建議，並更加關註流程變化。
知名咨詢公司德勤咨詢的壹項研究顯示，在實施ERP系統的公司中，有四分之壹的公司指出，ERP系統實際運行後，公司的業績出現下滑。
研究還揭示，這種最初的績效下降問題是業務流程變化後最常見的結果，企業通常需要3至9個月才能從這種管理績效下降中恢復過來。
這也表明了在沒有充分理解後果的情況下改變業務流程可能產生的影響，這支持了並非所有業務流程都需要完全改變才能跟上ERP軟件的觀點。
ThomasDavenport在他的著作MissionCritical中總結了壹些成功的案例，在這些案例中，ERP軟件的實施被用作流程再造的激勵措施。
他在書中說:“公司開始意識到，基於活動的數據為公司重新設計基本業務流程帶來了機會，這可以產生壹組新的決策。
”本研究指出，通過實施ERP系統和相應的業務流程變革，企業可以實現管理改進。
例如，在過去的系統中，用戶報告他們想要退貨的產品的缺陷和故障，而這些信息通常只存在於客戶聯系的那些人使用的信息系統中。
如果這些人在客服部門，可能會有限的記錄壹些客戶信息，保證維修人員可以回復。
維修人員回復客戶時，通常只有有限的用戶信息，比如用戶產品的型號或者客服人員記錄的壹些原始記錄。
在這種情況下，客戶和制造商通常必須再次提供和輸入相同的信息。
解決這個問題的壹個方法是，公司允許壹個員工訪問多個數據庫系統，以便獲得幫助客戶所需的信息。
但這增加了工作人員的負擔，他們必須在不同的系統之間來回切換，以便找到這些數據。
另壹種方式是將數據的訪問和控制分開，這樣客戶的請求就只能由幾個人來完成。通常，這種解決方案會惹惱客戶。
參與解決問題的部分人員可能分散在銷售、產品工程、制造、物料管理、財務會計、質量管理、軟件開發等部門；由於RMA流程中有如此多的潛在步驟，壹些企業已經建立了專門的機構來處理退貨流程。
還有壹個問題，就是當客戶想知道自己的RMA狀態時，如何給他們提供這些狀態信息。
要解決這個問題，需要有人花大量時間跟蹤當前的RMA狀態。
使用像R/3這樣的數據集中存儲的ERP軟件後，客服人員可以回答客戶提出的很多問題，而不用關註工作的物理進度。
當然，這不是RMA流程問題的完美解決方案，因為人們不想自動化壹個低效的流程。
以下部分提出了壹個RMA流程，該流程使用SAPR/3來提供集中的信息資源，並為快速有效的流程建立必要的管理和控制結構。
五
RMA流程的分析和設計在開發信息系統的初始階段有幾項工作要做，包括了解流程，收集相關信息和需求，找出現有流程中存在的問題。
下面說說RMA流程的分析和設計。
物料跟蹤(批號或序列號)-為了控制退貨，需要序列號。
這個序列號使用策略也必須在整個企業中實施，它提供產品的閉環跟蹤。
沒有序列號的客戶退貨將影響確定材料來源和使用時間的能力。
計劃外退貨收據-如果未提供交貨收據中的RMA參考編號，客戶退回的產品將導致材料被作為計劃外退貨接收。
在過去，這些材料將被轉移到回收站，RMA流程將在材料未歸檔的情況下結束。
跟蹤無RMA的材料是壹項無附加值的活動，應被排除在外。
承保信息——如果沒有材料跟蹤(第壹個問題)，識別產品何時售出，根據銷售單決定保障是否有效，這是很費時間的。
缺乏物料跟蹤還會導致客戶提供的產品銷售單在保修期內，但退回的產品不保修的情況。
如果沒有材料跟蹤，很難識別這些情況。免費維修保養過了包銷期的產品，會給企業造成損失。
產品更換-根據客戶的優先級決定誰應該首先發送更換件。
這裏的問題是如何通過跟蹤退貨來結束RMA流程。
退貨的維修級別——這個問題和核保信息有關，客戶在保修期內可以根據產品訂單號退貨。
在維修過程中，退貨維修在當前級別是免費的。
支持軍事革命進程的信息系統必須處理上述問題；此外，系統還應具備以下能力:為質量管理數據庫收集檢驗和試驗結果；信息系統應能夠收集退貨的檢驗結果，然後將這些數據傳輸到質量管理數據庫。
退貨失敗及失敗原因是評價產品質量的關鍵信息。
可以確定重點客戶購買產品的信息庫:這些信息用於準確計算客戶產品的故障率；有了這些信息，企業就可以確定在什麽情況下顧客退回的產品的故障率高於該產品或產品系列的正常故障率。
客戶退貨評估:該信息用於評估潛在的退貨濫用，用於該評估的輸入數據需要從退貨渠道和最終用戶處收集。
六
RMA流程的SAPR/3方案圖2RMA生成流程圖SAPR/3系統通過分銷模塊中壹個叫做退貨處理的功能支持RMA流程。
此外，系統還支持客戶投訴記錄，由質量管理模塊和維修訂單處理服務管理模塊實現。
退貨處理功能是指質量管理模塊，服務管理模塊是指退貨處理功能。
SAPR/3的返回處理解決了上述許多分析和設計問題。
RMA的產生需要壹些信息，這些信息為有效的RMA流程提供必要的管理和控制，包括銷售訂單號、客戶號、批號(或序列號)和產品ID(型號標識)。
通過收集RMA流程中的必要信息，可以解決保修和更換中的許多問題。
RMA過程始於RMA的產生，RMA的產生始於接收和記錄用戶的問題。
當客服人員確定是產品問題，用戶所在地沒有維修點，必須退貨維修時，RAM就應運而生了。
圖3RMA物料接收流程圖圖4RMA物料發放流程圖圖2顯示了RMA生成流程圖。
此流程的關鍵要素是確定序列號(必需輸入)和確定產品是否在保修期內。
在該過程結束時，RMA被保存，SAPR/3系統給它分配壹個內部文件號。
此文件編號可用於內部和外部RMA狀態跟蹤以及未來的相關活動，也可傳遞給外部客戶關系管理(CRM)系統(如果有CRM)。
這樣SAPR/3系統之外的人也可以查看RMA狀態，通過這個系統(SAPR/3和CRM)的接口，相關信息也可以發布在網站上供用戶查詢。
生成RMA後，宏RMA流程的下壹步是退貨接收。
在RMA中處理退貨接收是通過配送模塊中的發貨功能和物料管理模塊中的貨物移動功能實現的。
這壹特殊過程也稱為“退回產品的接收和處理”
圖3顯示了RMA的物料接收流程圖。
在此流程中，RMA和維修訂單在收到物料後更新。
因為領料流程是壹種商品流，所以需要在內部設置壹個檔案號，附加到RMA檔案流中。這些信息可用於維護關鍵用戶購買的產品的數據庫。
分銷模塊和物料管理模塊集成中出現的另壹個流程是更換產品的發放(如果退貨在保修/更換期內，見圖2)。
該流程包括免費向客戶發送替換產品。圖4顯示了這個功能的流程圖，它還包括在distribution模塊中生成壹個免費的銷售單。
SAPR/3為此訂單類型生成歷史記錄(免費)。
處理銷售訂單時，每個步驟(提貨、包裝和裝運)的文件都附在該訂單上，該訂單附在RMA上。
SAPR/3的向下功能允許用戶以不同的詳細程度查看所有這些信息。
RMA的整個流程包括將上面提到的四個流程與維修單流程連接起來(圖5)。
維修流程包括對退回物料的檢驗和測試、訂購維修和退回所需的零件、進行維修(包括根據維修級別進行產品升級)、計算維修成本以及維修後的退貨入庫。
該流程涉及服務管理模塊和物料管理模塊，還集成了控制模塊(成本核算)。
圖5給出了修理過程的物流的壹般描述。如果企業采用外包維護，需要用外包工廠提供的數據更新RMA或者外包工廠有權限訪問這個SAPR/3系統。
七
結論本文提出的RMA流程解決方案可以排除多個(五個以上)沒有集成的部門管理系統，這些系統中的每壹個都需要壹個管理員來維護和更新。
將整個流程整合到壹個ERP系統中的解決方案只需要培訓壹到兩個分析師使用SAPR/3來支持這個流程，從而消除了不必要的人力資源，提高了運營效率。
該解決方案表明，需要使用集成的軟件系統來有效地處理客戶需求，SAPR/3中的功能模塊為高技術制造業提供了支持RMA流程的必要元素。
通過在SAPR/3中集成幾個不同的模塊(分銷、物料管理、服務管理、質量管理、會計和控制)，可以解決現有RMA流程中的問題。
圖5 SAPR/3的功能允許全面跟蹤RMA流程和所有相關文件。該方案還可以在許多方面節省成本，包括擔保費用、退貨損失、改進的數據質量和更好的客戶信息。
RMA流程的SAPR/3實現是壹種處理退貨流程的有效方法。
因為ERP系統價格昂貴，僅僅為了改進RMA流程而實施ERP是不值得的。
但對於已經實施或正在實施ERP系統的企業來說，軟件系統的功能應該為企業改善RMA流程提供機會。
本文提出了利用ERP系統改進RMA流程的方案。
進壹步的研究需要評估實施後的結果，包括成本節約、客戶服務改善和流程周期縮短。
此外，對其他ERP系統及其RMA功能的評價也值得研究。
參考文獻:p
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