做客服工作計劃範文1時間過得真快，不知不覺來到公司已經半年了，這幾年的忙碌時光也結束了。回顧過去的工作，發現自己真的受益匪淺。作為公司的售後客服，我也知道自己的責任。售後服務是產品售出後的壹種服務，關系到公司產品的後續維護和改進，是增進與客戶溝通的重要平臺。售後服務的好壞直接關系到公司的形象和根本利益，也間接影響銷售業績。
我的工作涉及談旺旺售後，處理各種售後交接問題。在過去的壹年裏我學到了很多，也為旺旺積累了壹些接話和電話溝通的技巧，對於很多工作都能有效完成。10月份處理的交接數據在我們組，雙十壹當月處理的交接數據達到9800多。平時能盡職盡責的做好本職工作，也算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好地完成我的工作，為公司創造更多的效益，現將我這壹年的工作經驗總結如下:
1.塑造商店的良好形象
顧客進店，第壹個接觸的人就是客服。客服的壹言壹行都代表著公司的形象，客服是顧客評價這家店的第壹因素。作為售後客服，要本著為客戶排憂解難的精神去對待，不要把自己的情緒帶到工作中，容忍不講理的客戶，不要和客戶發生沖突。我們應該把客戶當成朋友，而不是工作對象。作為網店的客服，我們大部分時間都是用旺旺話和客戶交流，客戶面對電腦是看不到我們的表情的。在與客戶溝通時，壹定要保持良好的心態，使用委婉的說法，使用禮貌的表達方式和生動的句子，配上壹些動感幽默的圖片，可能會給客戶帶來另壹種體驗。
2.學會換位思考。
客戶聯系售後，可能是因為收到的商品不合適，商品有質量問題等因素需要退換貨。我們在為客戶處理問題的時候，要思考如何更好的為客戶解決問題，或者說照顧好自己，自己遇到類似客戶的情況，希望得到什麽樣的處理結果，然後有效的執行。售後工作也是鍛煉我們心理素質的好平臺。每天都會遇到各種各樣的客戶，很多都是不講道理的。和客戶打交道，要抱著壹顆平常心，認真回答他們的問題。當客戶不理解的時候，我們需要更多的耐心去服務。我們要耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感覺到我們很重視她的意見，我們在努力滿足她的要求，這樣顧客才能有好的購物體驗，帶來更多的潛在商機。
3、熟悉公司產品及產品相關知識。
作為服裝企業，公司產品更新換代非常快。作為客服公司，熟悉自己的產品是最基本的要求。當客戶詢問產品時，我們也可以及時回復。對產品的理解不能局限於產品本身，我們都需要了解產品的相關搭配。公司幾乎每周都有定期的新訓，我也熱衷於這個培訓。新的培訓通過結合實物產品和web產品的介紹，讓我們對產品有了更深入的了解，也可以在處理售後時熟悉自己產品的優缺點，從而更好的為客戶解決問題。
4、有效完成工作。
旺旺是我們與客戶溝通的工具之壹。在旺旺上和客戶溝通的時候，要註意回復的速度。只有及時回復，客戶才能第壹時間感受到我們的熱情。為此，我們設置了各種快捷短語。在保證回復速度的基礎上，還要註意溝通技巧。熱情的態度往往是成功的壹半。電話處理客戶退貨也是我們的責任之壹，電話聯系也要註意最基本的電話禮儀。通常我們處理的工作是主動聯系客戶。打電話的時候要註意時間不能太早也不能太晚，午休時間也不適合給客戶打電話。其次，要註意電話溝通技巧。打電話之前，要明白去電話的目的。通話過程中，要說話清楚，註意客戶的要求，不要隨意打斷客戶。同時要註意控制通話時長，避免占用過多工作時間。打電話時，壹定要友好、溫和、禮貌，有利於雙方溝通。通話結束時，妳應該禮貌地回復客戶，然後掛斷電話。
我們應該以專業的態度對待壹些客戶的問題。在保持專業水準的基礎上，也要讓客戶看到我們真誠的態度。如果用自己的專業產品知識還是解決不了問題，就要從客戶的回復中了解客戶的心理，想辦法快速解決客戶的問題，把售後成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的口碑評價會提高，這也是我們售後價值的體現。
在過去的壹年裏，我收獲了很多，但我知道我仍然有壹些缺點。印象比較深的是壹次團體模擬訓練演練，通過模擬客戶與客服溝通的場景，向客戶推銷產品。如果客服對自己的產品比較熟悉，了解壹些穿衣搭配的知識，分析客戶的購買心理，然後找出有效的銷售方法，那麽成交的幾率就大很多。公司的培訓也讓我看到了自己的不足。之後我也在努力提高。在業余時間，我會更加關註店面的新款式，以及店裏的各種活動。每次活動前，我都會花時間了解活動規則，做到心中有數。
公司也組織了各種培訓。在年中的業余時間，我申請去售前崗位學習。雖然學習時間不長，但我也收獲了很多，對他們的工作有了壹個大致的了解。雖然妳只需要在銷售前通過旺旺與客戶打交道，但是旺旺溝通也需要很多技巧。讓買家下單的關鍵是客服在交談過程中能否打動客戶，如何讓客戶買到自己想要的產品，而不只是壹味的推銷，而是讓客戶享受購物的過程。也讓我明白了金牌客服不是壹天練出來的。接觸到沒用過的崗位，發現自己還有很多需要學習和提高的地方。也期待在以後的工作中有更多的鍛煉機會，拓展自己的綜合實力。
在新的壹年裏，我會吸取過去的教訓，積極參加公司的培訓。
制定客服工作計劃範文2 (1)負責中心的客戶關系管理，分析客戶信息，如忠誠客戶、壹般客戶、流失客戶等，設計相應的活動，提高客戶留存率。
(二)負責中心的預約和跟蹤服務運行。
(三)負責預訂和跟蹤信息的收集和分析。
(四)負責處理預約和跟蹤中遇到的客戶投訴。
(五)負責所轄員工的半年培訓需求和計劃。
(六)負責預約和跟蹤工作流程的持續優化。
資格:
(壹)具有大專以上學歷。
(二)具有兩年以上汽車維修或相關工作經歷。
(3)服務質量跟蹤員的工作描述和工作職責
服務質量跟蹤員的工作描述:
3天後的回訪是發現售後服務中心不足的重要手段。服務質量跟蹤員是售後回訪跟蹤和信息匯總的主要負責人，及時完成跟蹤任務，獲得客戶的真實反饋信息，提高客戶滿意度。
服務質量跟蹤員的工作職責:
(壹)及時整理和完善客戶和車輛維修檔案。
(2)及時電話回訪:車輛交付維修後3個工作日內對客戶進行電話回訪，確認客戶對車輛維修的滿意程度，記錄並及時向站長反饋信息。
(3)定期跟進服務:提前兩周提醒客戶定期保養車輛並記錄，臨近日期時再次通知。
(4)提供定期上門拜訪的名單:選擇壹定比例的客戶名單進行上門拜訪。
(5)按時匯總跟蹤信息。
(6)及時與相關部門溝通協調質量跟蹤結果，消除客戶投訴。
(七)統計和整理客戶檔案，進行科學管理。
資格:
(壹)具有大專以上學歷。
(2)具有兩年以上汽車維修或相關領域工作經驗，具有較強的溝通能力。
較強的管理經驗、組織協調能力和指揮能力。
質量信息反饋人員的崗位描述和工作職責
質量信息反饋員崗位說明書:
質量信息反饋是售後服務中心的直接負責人對所有質量問題進行收集、整理和匯報。
質量信息反饋員的職責:
(壹)負責服務中心質量信息的收集和匯總。
(2)協助和配合技術經理和上汽集團及時反饋、溝通和實施產品質量信息。
資格:
(壹)具有大專以上學歷。
(二)具有三年以上汽車實際修理經歷或相關工作經歷。
(3)熟悉計算機操作。
制作客戶服務工作計劃範文3 1。本部門今年工作表現好的方面
(壹)規範內部管理，增強員工的責任感和工作效率。
自從加入X項目客服部後，發現部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強，工作主動性不夠，工作效率低，做事拖沓。針對以上問題，我進壹步完善了部門責任制，明確了部門員工的職責和工作標準；加強與員工的溝通，組織多項有針對性的培訓，定期對員工的工作進行點評，有效激發了員工的責任感。目前，該部門員工積極性很高，他們被動、有條件的工作態度轉變為主動、自願的工作態度，從而促進了該部門各項工作的開展。
(二)采取各種形式和措施，鞏固和提高物業費水平。
今年累計物業費65，438+0，000，000元，收繳率比去年提高7%(去年物業費收繳率為60%)，整體收費水平得到鞏固和進壹步提高。綜上所述，我們做好了三項收費的管理工作。壹是收費形式多樣化，重點加強節假日上門收費。之前客服部主要采用打電話和貼通知的方式。這兩種方式都存在充電效率低、車主積極性不高的問題。所以增加了魯豫和上門收費方式，保證每周六日所有客服人員上門收費。我們加強了與業主的溝通，談好了充電的時機，保證了充電的效率。第二，以服務為導向的收費措施通過提高滿意度來促進業主的付費意願。收費工作是物業服務水平的體現，是收費的基礎。因此，服務是提高物業收費水平的基礎。今年對項目成立以來未解決的糾紛和賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟地解決了大部分問題，利用項目現有資源幫助業主解決裝修、維修、家居等問題。相信業主會因為物業的無微不至的服務，逐漸提高自願交費的積極性。第三，充電工作以績效為導向，通過激勵員工充電來提高充電水平。充電壹直是客服部的壹項艱巨任務，員工充電熱情壹直很低，還會附加超時費。
(3)嚴格把握客服人員的服務質量和水平，塑造良好的服務形象。
客服部是管理處的橋梁和信息中心，起著連接內外的作用。客服人員的服務水平和素質直接影響到客服部門的整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎上，重點抓好員工服務管理。每天上班前，員工對著裝和禮儀進行自檢和互檢，使客服人員保持良好的服務形象，加強客服人員的語言、禮儀、溝通和解決問題的技能培訓，提高客服質量。該部門確立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務理念，並把這壹理念落實到為業主服務中，在服務中把業主的事當成自己的事。
(4)順利完成二期入住工作，為客服部整體工作奠定了基礎。
6月底，項目接到二期入住的任務，我部主要負責資料發放、合同簽訂、業主糾紛處理等工作。共辦理入住手續852戶，入住期間處理糾紛31件。各項手續辦理及時準確，各類糾紛業主基本滿意。在正式入住工作之前，我部加班加點準備入住資料、合同等文件，制定了周密詳細的統壹報表，組織了多次入住演練。在辦理手續過程中，客服人員通過與業主的接觸，了解和掌握了業主的家庭特征、客戶群體類型和基本經濟狀況，為以後的收費和服務工作奠定了基礎。在辦理手續和糾紛的過程中，客服人員耐心解釋和解答業主提出的問題，向業主展示了良好的客服形象。
(五)密切配合各部門做好管理處的內外聯系和協調工作。
客服部的重要職能是聯系內部管理處和業主的對外工作，通過反饋信息及時為業主提供服務。今年協調處理了92個工程問題、40個安全問題、23個清潔服務問題和56個開發商問題。客服協調的重點是問題的跟進和處理策略。在處理問題的過程中，我部做到了跟蹤、反饋、匯報，使各項協調工作得到了很好的解決。
二、部門工作中存在的問題
盡管該部門的總體工作取得了良好的成績，但仍存在壹些問題。為了進壹步做好明年的工作，現將我部存在的問題提出如下。
(壹)工作人員的業務水平和服務質量低下。
通過部門半年的工作和實踐，客戶服務水平低，服務質量不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，處理突發事件的經驗不足，服務中的專業素質不是很高。
(二)物業費業績增長水平不高。
從目前的收費水平來看，與本市75%的平均水平相比還有壹定差距。主要問題是催費方式方法不當，員工積極性不高，前期和日常服務遺留問題沒有及時解決，項目整體服務水平較低，其中員工積極性和催費方式方法是主要因素。
(3)部門管理制度和流程不夠完善。
在過去半年的工作中，該部門專註於收費和收樓工作，因此忽視了制度化。目前員工管理、服務規範、操作流程等制度不完善，壹定程度上影響了部門的工作效率、員工責任心和工作積極性。
(四)對問題的協調和處理不及時、不妥善的。投訴處理、業主意見、建議、業主幫助等信息反饋不及時、不全面，收到問題後沒有及時跟進和上報，處理問題的方式方法不當。
三。20xx工作計劃要點
20xx年，我部重點工作是進壹步提高物業費水平，比2009年提高4-7個百分點；部門管理基本制度化，員工的責任感和服務水平有了明顯提高；各項服務有序開展，業主滿意率較去年大幅提升。
(壹)繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到85%左右。
(二)進壹步提高物業收費水平，確保收費率達到80%左右。
(3)加強部門培訓，確保客服人員的專業水平得到顯著提升。
(4)完善客戶服務體系和流程，基本實現制度化管理。
(五)密切配合各部門的工作，及時妥善處理業主的糾紛和意見建議。
(六)加強保潔外包管理，做到有檢查有考核，不斷提高服務質量。
制定客戶服務工作計劃範文4為確保20xx年公司戰略規劃和公司總體目標的實現，加強公司及各部門的執行能力，明確年度重點工作方向，並據此形成年度績效考核的相關內容，特制定本文件。
壹、20xx年公司戰略規劃和主要戰略舉措。
二、部門使命
是公司的客戶服務和客戶資源開發中心，通過規範化、親情化、個性化的服務提升客戶滿意度和品牌忠誠度，提升公司的市場份額和競爭力。
三、部門年度工作計劃
部門級職能
20xx年重點工作內容
(工作內容、時間、預期工作結果、資源要求/協作要求)
20xx年度績效指標:客戶服務體系的建設和完善
在新的管理體系中實踐客服中心的工作流程、作業指導書及相關表格，不斷優化工作流程，達到提高部門工作效率的目的。(客戶投訴、工程維護)
每季度末編制《20xx年度產品缺陷及預防手冊》並發送給相關部門進行後續改進，以提升公司各部門的專業能力。
客戶關系管理
制定項目開盤前的銷售風險檢查計劃，並根據該計劃在項目開盤前十天完成項目的風險自查，形成風險檢查表上報公司高層及相關部門，並跟蹤執行情況，根據開盤情況編制反饋報告。時間根據公司開業計劃。
客戶服務中心和物業管理公司共同成立社區文化小組，開展社區文化活動，促進與客戶的溝通和聯系，提高客戶滿意度。
在線客戶咨詢和投訴處理；
(1)每天跟蹤查看長春搜房某樓盤的康靜、格林春天、弗蘭明歌的業主論壇。通過與長春搜房網論壇總監的合作，如發現有不當言論，及時處理。投訴涉及相關部門，需要合理解釋，以達到維護某樓盤品牌形象的目的。
(2)每周關註、回復、處理壹次互聯網上其他網站建立的房地產業主論壇，維護公司的品牌形象。
(3)每周關註某地產集團及其他相關公司網站客服留言板、論壇上的客戶投訴內容，及時處理相關投訴。
進行年度客戶滿意度調查，明確某地產集團在產品和服務方面的優勢，分析需要改進的關鍵因素，指出客戶滿意度提升的方向。20xx年第四季度
根據20xx客戶滿意度調查報告，2月底制定了20xx客戶滿意度改善計劃，負責跟進和監督客戶滿意度改善計劃的實施。
3月底，完成並實施“2009年老客戶關懷計劃”，為老客戶提供增值和增值服務，提高客戶滿意度和忠誠度。
客戶投訴處理
按照客戶投訴處理流程對客戶投訴進行分類，使投訴得到及時有效的解決，並對壹、二級投訴進行每日跟進；每天，確保不出現因處理不當導致的集體投訴或媒體曝光。
項目維修完成後，現場客服中心會進行電話回訪或上門拜訪，目的是跟進維修結果、客服效果以及業主的相關反饋，對普遍性、典型性問題形成季度回訪報告。(全年)
每個月，這樣因客服不到位造成的投訴都是0。
用圖表數據完成每月的客服工作報告，及時準確的向公司匯報車主的職業、質量維修、客服等情況。記錄、整理、分析客戶投訴的處理情況，提出相關改進建議，並反饋給相關部門，以月度客戶服務工作報告的形式進行通報。(在下個月的7號之前完成)
次月7日前完成上月報告，每月至少壹次，全季至少三份。
每月從計劃和市場部接收原始的客戶采購文件。為維護良好的售後客戶關系，建立售後客戶檔案，對客戶投訴進行分類歸檔，根據實際情況及時補充相關資料，按照《檔案管理辦法》對某樓盤康靜壹期、二期占用客戶檔案進行接收、整理、歸檔，每日壹次，每月25日集中整理紙質檔案壹次。
完成業主咨詢、投訴、報修的接待和處理，及時錄入客戶報修數據，投訴信息錄入率100%，每日錄入並更新電子版，每周整理壹次檔案。
配合策劃市場部組織康靜某樓盤弗蘭明歌壹期零星入駐，綠色春天集中入駐。
與重要客戶(涉及賠償客戶)協商溝通，兼顧客戶和公司利益，最大限度提高客戶滿意度，處理因施工質量問題引起的客戶索賠和賠償，督促施工單位承擔賠償責任，每月向公司高層領導發送壹次賠償客戶統計表。
每月隨客服工作報告通報重大客戶投訴的處理情況。
制定客服工作計劃:五年模式即將結束。在邱總、劉總的領導下，紅日公司取得了新的突破。剛進公司的時候，連項目圍欄都沒有修，直到今天壹期項目交付才開發。可以說公司發生了質的變化。在過去的壹年裏，隨著公司的發展，在公司領導和各部門同事的支持和配合下，我學到了很多，能力和知識。現在我總結壹下我過去壹年的工作。
壹、今年個人工作
X年4月，在公司領導的支持和推動下，因為客戶量的增加和壹些復雜的客服解釋，我走上了客服部主管的崗位。當時我對自己的工作職責範圍還沒有壹個準確的定性方向。起初，由於個人能力有限，我最初的工作並不是特別順利。非常感謝劉總經理對我工作的大力支持和肯定，讓我盡快進入工作狀態。
X年3-4月，主要工作重點是壹期客戶合同備案前的更換工作，以及壹期戶型變更後對客戶的解釋確認工作。
X年5-6-7月，主要負責確定商鋪的區域價格，開發商鋪的銷售。
X年8月至9月，主要工作重點是二期合同的更換和附屬商鋪的銷售。
65438年6月+X年10月，我做了壹些交房前的準備工作和摸清房子內部工程的工作。
x年11-65438+2月主要是客戶壹期的交割。
以上是我參與過的階段性工作的壹部分。除了以上工作，主要負責日常工作:1。在銷售過程中，銷售部與工程部的協調溝通也得到了工程部石總工程師和趙部長的積極配合和支持，在此表示感謝。2.我負責的另壹項日常工作是退房客戶的接待和退款手續的辦理。到目前為止，已經處理了45個退房客戶。3.完成總經理劉臨時安排的壹些工作。
第二，工作中的問題。
回顧過去壹年的工作，我做了壹些工作，但是我並沒有那份工作的完整理想。還有很多地方需要我去提高，不斷學習。以下將是我工作中的不足之處。
1，作品普遍不夠細致。雖然領導經常強調要做好細節，但有些工作往往做得不到位、不夠細致，給以後帶來很多不便和重復性工作，嚴重影響工作效率。這個問題小到我自己，大到整個公司。以後壹定註意做好工作過程中的每壹個細節。
2、不要找工作的方法。我們做的是銷售。平時要靈活運用銷售技巧，在工作中也要多找方法。
3.工作不夠嚴謹。回顧過去的工作，很多事情本來壹個人就能解決，卻要幾個人壹起解決。有些問題本該壹次解決，卻不得不做壹些重復性的工作。在今後的工作中，我們必須思考問題，找到更多的方法來提高我們的工作能力。
4.提高工作效率。我們做客服工作，無論是從公司還是個人，都要講究效率，說到做到，追究到底。以前我們經常把壹些難度大的工作推掉，給後期的工作帶來了很大的難度和很大的工作量。所以作為明年的工作，要處理好壹個客戶，用壹個問題解決壹個問題，改變過去拖延的工作習慣。把每壹項工作落實到位。
三年或x年的工作計劃
X年的結束對我們來說並不意味著工作的結束，而是壹個新起點的開始。因為來年我們的工作面臨著更加嚴峻的考驗和充滿挑戰。公司在X年的銷售可以說是非常好的，基本完成了公司在X年制定的銷售任務。但是在最後的工作中，由於時間緊迫，項目滯後，第壹期的交付並不是很順利。同時對公司的形象和口碑造成了很大的影響，破壞了我們之前花了很大精力打造的品牌形象，對接下來三期的房子和商鋪的銷售都有壹定的影響。同時，由於全球金融危機，房地產市場持續低迷。目前大部分客戶持幣觀望，投資者也越來越謹慎。另外，大範圍的降價趨勢給我們X年的銷售工作帶來了很大的困難。所以這個時候要對自己狠壹點，提高思想認識，增強大局意識，強化服務理念，從我個人角度服從公司安排，嚴格要求自己，按照以下幾點去迎接X年的工作。
1，調整心態，樹立信心。我們應該相信困難應該是暫時的。如果有冬天，那麽春天就不會離我們太遠。
2.提高服務意識和服務能力，做好客戶維護工作，盡可能維護公司的品牌形象。
3.堅持，改變自己的適應能力，提升自己。我們不能改變環境，但我們可以讓自己適應它。
回首過去，成就輝煌；展望未來，任重道遠。我相信，隨著公司的改革和不斷進步，即使X年後我們面臨更加嚴峻的考驗，只要公司上下全體同仁能夠團結壹致，摒棄私心雜念，保持正確的態度，我相信在我們的共同努力下，X年後我們能夠取得更加輝煌的成績。