目前國內大部分旅行社都不規範。O9000提供了基本的質量保證體系，是旅行社現階段提高質量的壹個選擇，給獲證企業帶來了聲譽上的優勢，壹直是管理層的指導性參考！
壹、旅行社的現狀、發展趨勢和問題
隨著生活水平的提高，人們對健康和精神文化的需求日益增加，帶動了旅遊業的發展。同時，在國家產業政策的引導下，旅遊業作為服務業中的高資本回收行業，得到了政策的大力支持和推動。在這種形勢下，中國的旅行社近年來發展迅速，現在已經有5000多家旅行社。壹方面，以各行業、部委為背景，組建的旅行社逐漸形成網絡，另壹方面，大型旅行社內部承包普遍，形成事實上的企業分割。在管理上，我國旅行社仍處於以管理和銷售為主的混合發展期。從世界範圍來看，世界旅行社現狀的特殊證據是，從20世紀60年代開始，數量不斷增加，規模積累到兩極，大型旅行社通過集團化、跨國並購越來越大，中小型旅行社占絕大多數，而且數量還在不斷增加，形成了聯名並種的形式。
事物總是向前發展的，旅行社行業是在現有的基礎上發展壯大的。根據社會形勢的美化和旅遊行業的壹些內在規律，可以總結出旅遊行業的壹些發展趨勢:1，旅遊方式的小量化和常年時間。2.旅遊產品結構多元化，品種細分化；。3.競爭激烈，行業國際化發展。特別是中國加入WTO後，外國旅行社增加了競爭市場的壓力。4.旅行社的品牌管理。5.導遊是免費的，專業的。6.營銷網絡。7.旅遊服務社會化。8.旅行社企業整合，行業結構趨於合理。
旅行社行業是人才密集型行業，競爭激烈，資產較少。運營上實行基於人際關系的銷售服務模式。因為旅行社是高度無形和不穩定的服務行業，這個行業是最難管理的。目前我國旅行社的問題集中在以下幾個方面:壹是服務承諾無法兌現，顧客投訴較多；第二，旅行社經營的旅遊產品單壹，沒有深度和垂直的業務發展；三是旅行社之間競爭多，合作少，缺乏網絡運營。針對以上問題，解決的辦法是加強旅行社的外部和內部管理，而在加強內部管理中，積極推進規範化管理，實施ISO9000國際標準和質量認證是最簡單有效的辦法。在提供服務的過程中，旅行社的產品和服務質量通過標準來表達，並通過標準的實施來控制和保證，從而提高服務質量，樹立企業良好的市場形象。
二、旅行社申請ISO9000認證和註冊的意義
在當今的世界貿易中，產品和產品質量已經越來越國際化，因此也要求生產產品的企業的質量管理能夠在國際上得到壹定程度的統壹，以此來評價企業的技術、管理和人員能力，並且壹旦產品出現責任糾紛，也能夠明辨是非，找出問題所在。為質量保證提供通用的質量要求，ISO9001包含設計、開發、生產、安裝和服務多個階段的20個要素，最適合旅行社。
ISO的特點是:所有影響質量的活動都應進行策劃；必須加以控制，以確保所有級別滿足特定要求，並提前預見問題；所有影響質量的活動都必須形成文件，為質量實施體系提供客觀依據。
ISO9000系列的意義遠遠不是壹個提供質量保證的質量體系標準，而是壹套企業管理系統化、程序化、規範化的科學管理模式。旅行社申請ISO9000認證註冊的意義在於:
1，提高供應商的質量信譽，有利於開拓市場。
當企業獲得認證機構頒發的體系證書和發布的註冊目錄時，向公眾證明企業有能力按照規定的質量要求提供產品，具有壹定的質量保證能力。有了質量認證體系，市場上認證企業和非認證企業之間就會有壹個無形的邊界，所有認證企業都會在質量信譽上獲得優勢。
2.指導采購員選擇供應商。
對於買方來說，有了認證體系，就像多了壹份保險，很容易與認證企業建立長期合作關系，客戶也願意選擇有質量保證的旅行社。
3.促進企業建立和完善質量體系。
ISO9000系列標準的目的是讓每壹個申請認證的組織建立壹個文件化的、有效的管理體系，以提高自身的質量管理評價。在認證之前，企業應發布以ISO 9000-1和ISO 9000-4為指導的內部質量管理標準，以規範現有的質量體系。認證後要接受監督，不斷“診斷”內部產品、流程、體系的質量，及時發現存在的問題並整改。
4.有利於保護消費者利益。
標準的目的是在從設計到服務的各個階段防止失敗，從而增強顧客對企業的信心。有人認為標準就像釘子，幫助企業擠進國際市場；標準如刀，拒絕不良企業；標準就像衡量質量的尺子。
三、ISO9000系列標準對旅行社產品設計、營銷和服務的要求
旅遊服務質量可以分為技術質量和功能質量兩個方面。前者是指顧客通過旅遊服務能獲得什麽，後者是指如何獲得。它不僅取決於服務效果和服務感受，還受到旅遊目的地和旅遊企業形象的調節。如何才能保證服務質量的完美？根據服務質量形成的過程和規律，質量保證可以從四個過程進行控制:設計過程、營銷過程和服務提供過程、績效分析和改進過程。這些過程體現在ISO9000標準中，貫穿於服務形成的各個階段。
1，服務提供。
在服務提供階段，應嚴格控制質量。作為國際標準，ISO 9004-2提供了壹些企業全面質量管理的新概念，為提高和深化旅行社服務接待質量提供了寶貴的空間。例如，標準在服務提供中提出了服務規範和服務提供規範的概念，前者規定了提供的服務，後者規定了用於提供服務的方法和手段。旅行社的特性決定了旅行社必須高度重視自身企業中服務提供特性的研究和確定。
在ISO 9004-2服務要求文件中，遊客對服務特性的要求包括:可信、方便、禮貌、舒適、環保、勝任、可信、誠信、技術水平、信用和有效溝通。將這些服務特點與導遊等直接在壹線為顧客提供服務的人員的考核聯系起來，會使服務質量再上壹個新臺階。
2.ISO9001在旅行社產品設計中的應用。
在產品設計階段，“把質量設計進產品”是保證產品質量的關鍵。質量的概念是在數量、技術、消耗和效益的約束下，提供合格和滿意的產品。ISO9001標準第4.4條規定了設計控制要素，從產品設計、開發、策劃、設計院技術接口到設計輸入、輸出、設計評審、檢驗、確認和變更，都壹壹規定了程序控制。
在ISO9001標準的第4.4.2欄中，要求為每項設計和開發活動制定壹個計劃。設計旅遊產品時，首先要確認產品設計師是否合格；其次，明確設計內容，廣泛調查客戶，收集相關數據，明確設計過程中各階段的任務和職責，做好時間安排；最後通過審查批準的方式確定產品設計，完成整個設計過程。在產品設計過程中，可以根據內外部條件的發展隨時修改。
在產品設計上，要特別註意旅行社內部和外部的接口。旅遊產品的流程主要包括交通、住宿和觀光，因此旅行社內部和外部部門或業務之間的連接構成了產品設計中的技術接口。這些技術接口單位匯總信息給產品設計團隊，總設計師負責各接口的下壹步工作，在獲得最終設計成果後組織設計評審。設計審核、驗證、確認是旅遊產品設計的最後壹個環節，由相關職能部門代表專家組織，確保滿足旅行社對生成交易要素的要求，即產品合適、價格合理、質量有保障。
3、旅行社營銷市場開發和銷售活動。
旅行社業務運營的核心是營銷和合作的後期工作。市場部的質量體系應覆蓋所有涉及質量體系的情況。營銷的關鍵流程和重要控制點主要在以下幾個方面:壹、制定全面的營銷計劃；第二，企業在營銷上有多種方式可供選擇，可以將銷售的過程記錄、合同做成合適的媒體形式；三是交易後期對客戶要求的承諾和修改；第四，培訓和控制營銷人員，以及在營銷運作階段，我們必須嚴格執行內部制度，防止“黑團夥”
總之，整個旅遊過程中出現的因素，即技術管理和人為因素，都必須嚴格控制。O9001對此有詳細的規定。
第四，正確理解旅行社的認證
旅行社企業開展ISO9000質量認證需要相關外部環境和內部層面的支持和理解。需要認識的三個問題是:1，質量能否與經濟效益相統壹。2.翚O9000是全面質量管理的基礎和國際公認的最低質量保證體系標準，它為企業提高質量管理水平提出了基本目標。翚O9000證書只是質量管理的“證書”，不是“優秀證書”，但它是現階段中國旅行社提高質量，努力與國際慣例接軌的壹種方式。不排除企業有自己的秘密武器。即企業內部控制標準。事實上，發達國家企業壹些名牌產品的主要質量指標遠遠超過壹些國際標準的要求，這已成為企業管理的秘密武器。3、質量體系既要重視制定嚴格的質量規劃和詳細的質量目標，又不能忽視壹線服務人員因素在執行服務標準中的作用，否則就是關起門來執行，執行效果差。所以管理決策層在做規劃的時候，不僅要讓中上層管理人員通過，還要讓基層和壹線人員參與進來，獲得* * *知識。
五、加強旅遊服務質量管理的幾點建議
旅行社企業ISO9000質量認證的根本目的是加強質量管理，管理水平的提高需要從各個方面來推動。在此，我就加強旅遊服務質量管理補充幾點看法和建議，需要交流和指正。
1.樹立動態的服務質量觀。
有專家認為，“評價感知的服務質量不等於評價滿意度，滿意度是體驗的心理結果，服務質量涉及服務本身的屬性”。世界上所有旅遊服務聲譽良好的旅遊企業或目的地，在實施標準化服務的同時，都在積極推行“個性化服務”和“人性化服務”。前者是指在企業的經營戰略和標準框架內，企業授予員工壹定的靈活處置權，使旅遊者在接受服務的同時，產生愉悅的精神和心理效果，使其生理、心理和物質需求得到滿足。因此，服務質量的動態概念成為許多旅行社采用的概念。
2.建立行業監管機制。
旅遊行政管理在行業監管中起著關鍵作用，用行政和法律手段規範和約束旅遊市場，從戰略高度看待旅遊服務質量，樹立良好信譽，有利於當地旅遊業的可持續發展。
3.加強關鍵時刻管理。
翚O 9004-2將服務定義為“在供應商和客戶之間的界面上，由無形產品完成的至少壹項活動的結果”。服務生產過程中，有看不見的部分，顧客只能感受到結果；還有壹個看得見的部分。在可見部分，相互接觸的時空環境稱為臨界時刻。比如:客戶接待、交通服務、酒店住宿等等。這些關鍵時刻構成了影響顧客滿意程序的主要因素，因此應加強管理。
4.加強企業內部監督。
內部因素往往對事物起決定性作用，企業內部監督管理直接影響服務質量。旅行社可以從以下幾個方面開展工作，以建立有效的質量監督機制。壹是加強員工培訓，提高自身素質；二是尊重服務人員，壹線員工反饋的信息和意見往往是最有價值的，要及時聽取和采納，充分發揮員工的積極性和主觀能動性；三是采取開放式管理模式。企業運營透明度越高，越容易發現問題，改進工作，使管理更加科學，提高服務質量。
不及物動詞國家政策
最近，浙江省所有的旅遊行業都進行了星級評定。企業是否通過ISO9001質量管理體系認證是確定旅行社星級的重要標準。北安咨詢打造了壹支技術精湛、務實高效的專業精英團隊。從單壹的咨詢範圍，逐步發展成為集生產咨詢、網絡推廣咨詢、產品質量咨詢、體系認證咨詢為壹體的高度專業化的咨詢公司。公司的主要客戶已遍布浙江省(杭州|余姚|嘉興|寧波|金華|義烏|紹興|衢州|湖州|上饒|上海|深圳)及全國其他地區。公司提供國際iso認證標準咨詢，ISO 9001: 2008 (ISO 9000認證)國際質量管理體系認證咨詢，ISO 1438。Iso/ohsms18000，專業安全健康管理體系認證咨詢，haccp認證咨詢，iso/ts16949認證咨詢，iso13485認證咨詢，qc080000認證咨詢，有機食品，兩方審核等體系認證咨詢服務，還代理歐盟ce認證的全方位產品，e-。如:CQC、萬泰認證、中國方圓、北京泰瑞特認證、穆迪、SGS、CSI、AVT、TUV、BSI、BV、DNV…
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