1.工程師接受服務任務
1.接到上門服務任務
在接受客戶上門服務任務時，首先要確保用戶信息準確無誤，包括用戶的姓名、地址、聯系電話(或呼機、手機等。)、產品型號、購買日期、故障現象、用戶要求等。如果信息不詳細，如地址不明、電話號碼錯誤、無產品型號、無購買日期的不明故障現象，先向調度員或配送員核實，如果沒有，直接聯系用戶核實。
2.分析用戶信息
(1)根據用戶反映的故障現象，分析可能的故障原因、維修措施及所需備件。如果是誤報或用戶使用不當，可以不上門打電話咨詢，但要打電話咨詢並指導用戶正確使用，2小時後跟進用戶使用情況；如果有可能沒有這樣的備件，應立即收集或申請。
(2)根據用戶的地址、要求的上門時間和自己已經接到工作的情況，分析是否能按時上門服務。如果時間太短無法保證準時到達，或者與其他用戶上門時間沖突，向用戶道歉，說明原因，要求用戶同意與用戶更改預約時間；如果用戶不同意，請轉給其他人或反饋中心的信息員。
(3)這個故障能修嗎？如果這個故障從來沒有維修過或者類似的故障以前沒有處理好，妳應該馬上查閱資料咨詢其他工程師，或者聯系中心和總部。
(4)這個故障可以在用戶家裏維修嗎？它需要修理嗎？需要提供翻板機嗎？可能無法在用戶家中維修，如果需要維修，直接用翻鬥機送上門。
聯系用戶
確定問題並找到解決方案後，電話聯系用戶，確認上門時間、地址、產品型號、購買日期、故障現象等。
(1)如果距離用戶住所較遠，無法保證在約定時間上門拜訪，應向客戶道歉，說明原因，更改預約時間。
(2)如果客戶的地址、型號或故障現象不符，應重新確認，並根據確認的地址、型號或故障現象進行上門服務。如果客戶的產品超出保修期，需要準備好收據(發票)，按照公司規定的收費標準進行收費。
(3)如果問題屬於用戶誤傳或信息使用不當，服務工程師會打電話指導用戶使用。如果用戶不接受咨詢，服務工程師要上門服務；為防止咨詢錯誤或虛假咨詢，所有咨詢後的用戶必須在2小時後對用戶進行回訪，確保用戶沒有問題。
(4)如用戶電話無人接聽，服務工程師應更改時間來電，如稍後無法到達約定時間，將根據地址直接上門，並及時向中心反饋中間結果；如果用戶生氣拒絕拜訪服務工程師，要耐心傾聽用戶的發泄(註意中途回答讓用戶知道妳在聽)，本著承擔責任、解決問題的原則與用戶溝通，取得用戶同意上門接受服務；如果用戶壹直聯系不上，服務工程師要按照地址上門，或者用戶不在家，給用戶留言，留下電話號碼，希望用戶以後再聯系。
第二步:準備出發
1.準備各種維修工具。
服務工程師要準備好維修工具、備件(或周轉機)、五大道具、保修記錄、收據、收費標準、留言板、上崗證等。，其中襯墊是避免弄臟使用者物品的必備物品。為了防止物品錯誤或丟失，服務工程師在離開前應對照標準檢查他們的工具包。
2.服務工程師出發了
服務工程師出發時間應提前1小時，根據約定時間和旅途所需時間確定，以保證到達時間比約定時間提前5-10分鐘。服務工程師應根據約定時間和行程所需時間倒推出發時間，防止晚點出發不能準時到達。
3.服務工程師正在路上
如果路上沒有堵車或事故，服務工程師不要在其他用戶家裏耽擱，保證到達時間比約定時間提前5-10分鐘；如果服務工程師在路上遇到堵車或其他意外，應提前打電話向用戶道歉，更改上門時間或提前通知中心在用戶同意的情況下重新安排其他人員；如果服務工程師在最後壹個用戶家中耽誤了時間，他應該將信息反饋給信息員或相關人員，以便通知用戶。
三。正式服役前的工作
1.服務工程師進場前的準備工作
服務工程師應首先檢查他們的gfd，以確保:海爾的工作服是正式和幹凈的；讓儀器幹凈，充滿能量；眼神直，熱情；微笑。
為了防止服務工程師穿著非海爾的工作服或臟衣服，以及留長發、蓬頭垢面、長胡子，海爾嚴格要求服務工程師平時註重自身修養，每天上班前檢查gfd。在敲開用戶家的門之前，他們應該首先對他們的gfd進行自檢，直到符合服務標準。
敲門
雖然敲門只是壹個微不足道的普通動作，但海爾對服務工程師依然要求嚴格，壹絲不茍。海爾的標準動作是連續輕敲兩下，連續輕敲三下。如果有門鈴，先按壹下。海爾要求服務工程師平時多練習，形成習慣；敲門前稍微穩定壹下自己的情緒，防止連續敲門；敲得太狠了。
如果用戶聽不到，或者有其他事情脫不開身或者家裏沒人，服務工程師要每30秒重復1次；5分鐘後不開門就打電話；如果電話聯系不上，就去問問用戶的鄰居。確認用戶不在家後，在用戶門上或顯著位置張貼信息。用戶回訪時，主動電話聯系用戶:同時通知中心(呼叫中心)。為了防止用戶在樓下等待，服務工程師應該在樓下四處看看是否有用戶在這裏等待。
進門
服務工程師在約定時間或提前5分鐘到達用戶家中時，必須先介紹自己，確認用戶，並出示上崗證。
(1)如果服務工程師遲到，未能在約定時間到達，用戶不高興甚至拒絕進屋，海爾為服務工程師提供了多種解決方案:如果用戶有聯系電話，必須在與用戶約定時間前1~2分鐘與用戶取得聯系，並道歉，取得用戶諒解。
如果服務工程師遲到不到15分鐘，應該先向用戶道歉，可以以堵車為由向用戶解釋，以取得用戶的諒解(不是以服務用戶太多為由)；如果用戶有急事，可以主動更改預約，然後按照約定時間提前上門。
如果服務工程師遲到超過15分鐘(或更長)，首先要誠懇地向用戶道歉，可以解釋為他本來安排了其他師傅來家裏，但是在另壹個用戶家裏耽擱了，臨時改派了我，所以耽誤了時間，希望能得到用戶的諒解，送個小禮物；如果不接受道歉，售後經理會來道歉。
(2)如用戶不在家，服務工程師應道歉、請假並落實原因，及時找到用戶；如果用戶不在家(保姆在家等。)而拒絕進屋，服務工程師應出示自己的上崗證，向對方說明理由，並要求對方立即聯系用戶確認，特殊情況下可改期。
(3)如果用戶懷疑上門服務工程師的資質，甚至拒絕進門，服務工程師應先出示上崗證，向用戶表明自己接受過正規培訓；告訴用戶海爾的投訴和監督電話；通過規範的咨詢語言和熟練的維護技術贏得用戶的信任；如果用戶就是不肯進來，那就跟用戶改約，售後經理親自來。
(4)服務工程師可能會遇到這樣的情況，要維修的產品不在這裏，在別的地方。在這種情況下，服務工程師應該由用戶帶領到產品所在地或自己去那裏或在用戶同意的情況下預約再次訪問。
(5)用戶家中臨時停電或用戶有事臨時外出，經用戶同意後更改預約時間；如果用戶在吃飯，服務工程師應該等用戶吃完飯再上門，或者按照用戶的意見去做。
4.穿好鞋套，放好工具箱。
服務工程師穿鞋套時，先穿壹個鞋套進入用戶家中，再穿另壹個鞋套進入用戶家中。如果用戶拒絕佩戴，服務工程師應向用戶說明這是工作紀律，原則上必須佩戴；特殊情況下，可根據用戶意見處理。如果服務工程師穿著鞋子站在門外，請在進門前清潔鞋子。為了防止鞋套太臟、太破、太舊，工具包裏要帶壹個備用鞋套。
放置工具箱時，應找壹個靠近產品的合適位置，在保證工具箱不汙染地面的前提下將工具箱放下，取出墊布鋪在地上，再將工具箱放在墊布上。安裝時，用蓋布蓋住附近可能因安裝而變臟的物品。
海爾要求服務工程師在出發前進行自檢，防止工具箱和墊布太臟，工具箱內的工具不整潔，備件亂放，臟亂差，給用戶留下不好的印象，影響公司形象。
四。啟動服務
1.耐心聽取用戶意見。
服務工程師要耐心聽取用戶意見，消除用戶煩惱。服務工程師的服務語言要規範，海爾要求服務工程師的語言要文明、禮貌、得體。語氣溫和、愉悅、溫暖；口齒清晰，語速適中。
如果用戶生氣情緒激動，服務工程師要耐心傾聽用戶的發泄，眼睛盯著用戶，時不時回答，讓用戶知道妳在認真聽；如果用戶拒絕維修，要求退貨，找出用戶拒絕維修的原因，站在用戶的角度進行咨詢，打消用戶的顧慮，讓用戶接受維修服務；如果用戶強烈要求維修工休息、喝水、抽煙等違反海爾服務標準的行為，服務工程師應詳細解釋海爾的服務宗旨和服務紀律，以取得用戶的理解。
2.故障診斷
服務工程師應準確判斷故障原因和需要更換的零件。如果產品過保修期，向用戶說明產品過保修期並收費，征得用戶同意並出示收費標準。
(1)如果服務工程師不確定故障原因，會以已通過檢測儀全面檢測為由拉回來檢查；如果要更換的備件沒帶，備件壞了或錯了，服務工程師要向用戶道歉，僅憑電話描述的故障現象判斷。如果用戶有時間，可以馬上回去取備件，如果用戶沒有時間，可以和用戶重新約定合理的時間上門服務。如果機器正常但用戶確定有問題，服務工程師要以標準的咨詢口徑合理咨詢用戶。
(2)服務工程師應嚴格按照公司發布的相關技術資料及時排除產品故障。能在用戶家裏修的，就當場修。如果在用戶家裏修不了，委婉的跟用戶解釋需要拉回來修，並提供周轉機。檢查待修產品的外觀，出示欠條並簽字。如果安裝產品，安裝前應與用戶討論安裝位置，並尊重用戶的意見。但如果用戶意見違反安裝規範，要向用戶說明可能存在的隱患，用戶再考慮，但最終意見必須由用戶決定。
在用戶家中的言行必須規範:用於維修或從產品上取下的工具、工具箱、備件等物品必須放在墊布上；盡量不要借用用戶的東西，特殊情況需要借用的，壹定要征得用戶同意；如果要移動放置在用戶家中的物品，必須事先向用戶說明，並征得用戶同意；從用戶家中借用凳子或其他物品時，必須事先征得用戶同意，踩踏時必須用墊布保護；絕對禁止吸煙、飲酒、飲食和在用戶家中逗留；絕對禁止使用用戶家中的衛生間和毛巾；搬運產品或家具時，不允許在地板或地毯上推來推去。妳應該按照價格賠償用戶家裏的損失，並道歉。
(3)在實際維修中，如果用戶拒絕更換小修零件，服務工程師應向用戶咨詢解釋；如果在用戶家裏修不了，需要拉回來修，但是用戶不讓修，或者懷疑會更換好的零件或者產品有嚴重缺陷，服務工程師要說明拉修的好處，說服用戶拉。如果用戶只是不同意維修，可以在用戶同意的情況下，到用戶家裏維修，讓用戶記下備件號。同時為用戶提供周轉機，拉回其產品，提供收據，並與用戶約定退貨時間，按規定時間退貨。
(4)維修中如遇到新問題，服務工程師應暫時避開用戶，將新問題及時反饋給中心或總部技術部，爭取現場解決。如果不能保證當場解決，服務工程師會以檢測為由勸說用戶維修。用戶不同意維修，要求退換機，符合退換機條件的，服務工程師按照用戶要求退換機；不符合退換機條件的，認真向用戶解釋國家三包規定，通過真誠的服務感動用戶；特殊情況報中心請示。如果用戶要求賠償，服務工程師不要輕易回復用戶。請向中心舉報，處理不出示。
(5)如果服務工程師在用戶家中服務時收到另壹個上門消息，需要立即上門處理，向用戶說明需要打電話(用戶家中電話不允許)，向中心說明現在正在用戶家中服務，需要時間，中心將根據用戶的優先級重新分配其他服務工程師或更改與用戶的預約。
如果產品在維修期間不能在用戶家吃飯時維修，原則上應在用戶同意的情況下繼續維修。如有不便，應清理現場，並與用戶約定等用戶吃完飯再回來，並明確回來的時間(不在用戶家吃飯)；如果用戶強烈要求服務工程師吃飯，他禮貌地拒絕。
(6)如果服務工程師遇到用戶以其提出的條件未滿足為由扣押服務工程師或服務工程師工具的情況，或者用戶態度蠻橫，責罵服務工程師，不要與用戶發生直接沖突，打電話給中心，中心會處理。
(7)調試和壹般檢查。服務工程師要保證產品正常維修，除了維修沒有其他隱患。如果產品沒有維修，就應該大修或重新維修；如有其他隱患，應排除所有其他隱患；如果服務工程師沒有時間測試機器，跟進並在兩小時後進行回訪，以確保機器正常運行。
(8)指導用戶使用和產品清潔及場地清理。調試結束後，服務工程師要對用戶進行產品使用和維護的基本常識培訓，並對用戶不能耐心使用等常見問題進行講解。
維修結束後，服務工程師應將產品恢復到原來的位置，用自己的幹凈抹布清潔產品的內部和外部，清潔地板並清潔維修工具。在讓用戶簽署意見前，要對產品和場地進行自檢，整理工具箱，並對工具箱進行自檢，防止產品未清洗或場地未清洗，工具遺留在用戶家中。如果在產品移動和重置時損壞了地板和產品，則應按照價格對用戶進行賠償。
動詞 （verb的縮寫）費用
1.升級費用
上門維修前，服務工程師應先向用戶說明收費標準和服務政策。如使用備件，應向用戶顯示備件成本，並根據用戶要求向用戶收取升級費並向用戶開具發票或收據；如果用戶要求對舊件打折，服務工程師應向用戶說明服務政策和公司規定，並按標準收費。
2.軟件費用
壹個月內上門安裝軟件，免費為用戶調試培訓；三個月後，給用戶調試，收費，給用戶開發票或收據。
3.超額保險費
出示收費標準，嚴格按照收費標準收費，並開具收據。如果用戶索要發票，必須給用戶開具發票。如果收費標準與用戶保修憑證標準不壹致，則以最低的收費標準為準。如果現場沒有發票，應與用戶商定重新寄送發票或寄送。
4.其他人
如果用戶不交費，或者要求減免進壹步維修的費用，服務工程師要向用戶詳細說明國家三包和保修期，以此來打動用戶的真心，讓用戶明白收費的合理性。如用戶反復堅持，將信息處理結果上報中心，按中心指示處理，特殊情況上報中心領導請示。
不及物動詞服務的終止
1.求用戶指點
維修工程師應在維修後詳細填寫保修記錄，以便用戶對產品的維修質量和服務態度進行評價並簽字(如需對用戶適當隱瞞故障原因和維修措施，這兩欄可留空，返回維修部後再填寫)。
如果用戶沒有填寫意見和簽名，不要強制用戶簽名；如果用戶不滿意，將跟蹤服務，直到用戶滿意為止。
2.贈送小禮物和服務名片
最後，服務工程師要向用戶贈送小禮物和名片，如果用戶有進壹步的要求，可以通過服務名片上的電話聯系。如果用戶要求服務工程師留下自己的電話號碼，服務工程師要向用戶說明名片上的電話號碼是公司的服務電話，有什麽要求我們會及時上門。
向用戶道歉
在與用戶告別時，服務工程師要脫下壹只鞋套踏出房門，然後脫下另壹只鞋套站在門外，最後再次向用戶問好。如果在用戶家裏脫掉鞋套，服務工程師要用抹布擦地板，並向用戶道歉。
七。回訪和信息反饋
1.復診
對於未完全修復的用戶信息，3小時後維修人員進行回訪(壹般情況下呼叫中心統壹回訪或中心對用戶進行回訪)。如果回訪用戶不滿意，他會重新訪問服務，直到用戶滿意為止。
2.信息反饋
服務工程師當天將服務任務監督卡反饋給分公司信息員，分公司信息員當天將用戶結果反饋給中心。如果服務任務主管對非用戶簽字“滿意”或保修記錄單未及時反饋，分公司信息員將每天與維修人員核對賬目，按規定處理欺詐行為，並及時對用戶進行回訪，采取補救措施；如果網信員的信息反饋不及時，中心信息員將在每天固定時間與網信員核對賬目，並按規定進行處理。