很多人都有這樣的經歷，他們經常和壹個朋友或者客戶通電話，但是從來沒有見過面，壹旦見面，就會發現他(她)和妳預想的完全不壹樣。這是為什麽呢？因為每個人都有通過聲音想象別人長相的習慣。如果妳說話的時候不笑，聽筒那邊的客戶就算沒看到也能感覺到。所以妳需要全心全意的說話，不管妳是不是面對客戶。每個人都有通過壹個人的聲音描繪對方外在形象的習慣。這個習慣對於客服人員，尤其是在線電話服務人員非常重要。壹個人有幾張臉:第壹張臉是他的長相，第二張臉是他的筆跡，第三張臉是他的聲音。作為客服人員，妳的第壹張臉和第二張臉不重要，但妳的第三張臉很重要。妳壹定要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓妳感覺不到聲音真的很柔和很親切。通過妳的聲音感受到妳真的可以幫助他。這很難做到。其實很多時候妳需要在接收器上表現出妳的表情和肢體語言，然後用聲音通過接收器傳遞。有效運用提問技巧在客服的電話技巧中，第壹條就是有效運用提問技巧。很多人認為向客戶提問是為了得到答案，但有時並非如此。在客服中，很多問題的目的不是為了得到答案，而是為了洞察客戶當時的問題。提問的目的只是給客戶提供壹個出口。提問的好處:通過提問，可以盡快找到客戶想要的答案，了解客戶真正的需求和想法。通過提問來理清思路。這對客服人員來說非常重要。能描述壹下當時的具體情況嗎？“能談談妳的希望和要求嗎？這些問題都是為了理清思路，讓自己清楚客戶想要什麽，自己能給什麽。通過提問，憤怒的顧客可以逐漸變得理性。客戶非常生氣，忘記向您陳述事實。客服人員要有效運用提問技巧:“妳放心，我壹定為妳解決。請告訴我具體是什麽問題，先發生了什麽？“這個時候，客戶會重點回答妳的問題。在他陳述的過程中，他的情緒會逐漸變得不理性，這是提問的第三個好處。有效提問技巧1、針對性問題什麽是針對性問題？比如像中國移動或者中國聯通的800、1860服務熱線，客戶可能會投訴手機壹開機就壞了。或者“信號總是不好，收不到，或者屏幕上什麽都沒有。"這時候客服人員可能會問"妳今天早上開機的時候妳的屏幕是什麽樣子的？“這個問題是有針對性的。針對性提問的作用是什麽？它允許妳得到細節。當妳不知道客戶的回答是什麽時，使用它。問壹個有針對性的問題來理解這些問題。2.選擇性問題選擇性問題也是壹種封閉式問題，即客戶只能回答“是”或“不是”。這種提問是用來澄清事實和發現問題的，主要目的是澄清事實。比如“妳朋友打電話的時候，開機了嗎？“是或不是，可能我不知道，客戶只能回答‘是’或‘不是’。3.了解問題了解問題是指用於了解客戶信息的壹些問題。在了解信息人的時候，需要註意的是，有些客戶會比較反感問這個問題。比如什麽時候買的，什麽時候開的發票，當時發票的標題是什麽，當時是誰收的？顧客想檢查他們的賬戶。作為客服人員，問這些問題的目的是為了了解更多的信息，這對客服人員很有用。但有時候客戶不想回答，懶得回答。”我忘了”，這是客戶會告訴妳的。所以在問關於性的問題時，壹定要說明理由——“請出示身份證，因為需要註冊”“請輸入密碼，因為”。。。。. "，這叫理解性。4.澄清問題澄清問題是指正確理解客戶所說的內容。有時候很誇張——賣的是什麽破手機？通話質量特別差，根本聽不清楚。北京有壹家手機店，中復電信，經常接到這樣的電話。這時候客服人員首先要問清楚問題。因為這個時候，妳不知道客戶說質量差到什麽程度。這時候妳可以問:“妳說的通話效果差是什麽？能詳細描述壹下嗎？有什麽樣的區別？”。了解客戶投訴的真正原因，以及情況有多嚴重，這叫做澄清。5.咨詢問題咨詢問題是告知客戶問題的初始解決方案。“妳看？”像這樣的問題叫做咨詢性問題。當妳告訴客戶壹個初步的解決方案時，讓客戶做出決定，以顯示客戶是“上帝”。例如，客戶抱怨產品質量。聽完他的抱怨，妳需要告訴他壹個解決方案:“如果妳方便的話，妳可以把妳的機器帶到這裏，可能需要壹段時間。這是我的解決辦法”。比如妳承諾給客戶更換，因為屬於退貨承諾期，那麽這個時候客服人員怎麽回答客戶呢？當發現確實有質量問題時，客服人員往往會對客戶說:“好吧，我給妳換壹個。很少有人說:“我給妳退了。妳覺得可以嗎？”或者，“我給妳退了。妳覺得這樣可以嗎？" .他為什麽不說最後壹句，因為妳知道對方肯定會同意。有些客服人員這個時候還要表現出是在施舍客戶，所以忽略了實際問題來結束妳對客戶的服務。6.服務問題服務問題也是客服中非常專業的問題。這個問題應該什麽時候用？壹般來說，用在客服流程的最後。它的功能是什麽？這叫超越客戶滿意度。妳認為我還能為妳做些什麽嗎？去檔次比較高的五星級酒店經常聽到這句話。沒受過訓練的人壹般不會說這句話。服務的問題是反映壹個企業的客戶服務是否優質的標準。比如去壹些低檔次的三星級酒店，前臺服務人員要幫顧客開門。打開門，客服人員卻先進去了。在檔次高壹點的酒店，他會讓顧客先進去，除非是行李搬運工。這是壹種高標準的客戶服務，是妳在普通地方很難享受到的。7.開放式問題開放式問題用於引導客戶說出事實。比如“能說說當時的具體情況嗎？能回憶壹下當時的具體情況嗎？“妳問壹句話，客戶就會滔滔不絕。這是個懸而未決的問題。8.封閉式問題封閉式問題是對客戶問題的關鍵復述，用於結束問題。當客戶描述完問題後，妳說:“妳的意思是再次更換產品，是這樣嗎？”這是壹個封閉的問題。自省:請想壹想最近發生在妳身邊讓妳覺得很滿意或者很不滿意的客服案例。通過《孫子兵法》在古今戰場上的應用，可以發現其中蘊含的普遍規律，對中小企業的營銷策略可能有著非同壹般的借鑒意義。劉邦生活在漢中，但最終打敗了楚地霸主，統壹了全國；鐵木真起兵時只有九副鎧甲，但最終統壹蒙古，橫掃歐亞大陸。通過這些相似的歷史典故，可以發現其中蘊含的普遍規律，對於沒錢做終端的中小企業來說，或許有著非同壹般的借鑒意義。終端戰略決定了企業的成敗。和踢足球壹樣，終端銷售等於門可羅雀。如何采取有效的終端策略，針對各類消費者的需求和防線，從不同的角度進行強勢進攻，從而最終飛向門口，把球送入對手的球門，成為各企業關註的熱點問題。中國加入WTO後，市場競爭更加激烈，競爭的焦點越來越集中在市場終端。中國的家電行業，早在幾年前，很多企業為了稱霸江湖，就把銷售網絡直接建到了零售終端。此後，眾多家電巨頭開始爭奪終端。電視、報紙鋪天蓋地，海報、海報、貨架、展示櫃應接不暇，促銷、公關、文藝演出如火如荼。其他行業紛紛效仿，壹時間碼頭之間的競爭已經遍布馬奔騰，蔚為壯觀。在這個過程中，各大企業財大氣粗，紛紛大把花錢。但是，對於很多中小企業來說，有限的資金和實力讓他們在終端建設上憂心忡忡，進退兩難。如何在資金有限的終端競爭中立於不敗之地，成為中小企業面臨的重要問題。歷史上，在強雲的形勢下，弱力崛起的例子數不勝數。項羽分封18諸侯時，劉邦最弱，但最後打敗了楚地霸主，統壹了全國。鐵木真起兵時，真正的甲胄只有九副，但最後統壹了蒙古，然後橫掃歐亞大陸；* * *產黨領導的新民主主義革命從50多人起步，最終完成了推翻三座大山的歷史任務，這是中外歷史上的偉大奇跡。任何事情的背後都有深刻的原因，而通過這些相似的歷史典故，我們可以發現其中蘊含的普遍規律，對於沒錢做終端的中小企業來說，或許有著非同壹般的借鑒意義。從農村包圍城市——中小企業的終端接入策略元末政權被壹群英雄瓜分的時候，剛剛接手郭子興系的朱元璋還默默無聞。當時北方有驍勇善戰的軍人，西部有野心勃勃的陳友諒，東部有海賊方國珍，黨內有張士誠。在這種情況下，他接受了朱升“築高墻，積糧，緩稱王”的避樹策略。後來，偉人毛澤東發揚光大了這壹戰略。在新民主主義革命時期，毛澤東精辟地分析了當時的形勢。在城裏，國民黨的主力集中了，* * *生產黨的力量還很弱。如果強行進攻中心城市，必然失敗；在廣大的農村，敵人的力量相對較弱，同時可以在農村發展自己的力量。因此，采取農村包圍城市，最後奪取城市的策略，是中國革命的必由之路。“農村包圍城市”的策略同樣適用於中小企業。隨著終端作用的日益凸顯，各企業都加強了對終端的控制，並在終端上投入巨資。同時，商場、超市等直接面對消費者的終端店也趁機興風作浪，索要高額進場費。在兩方面的制約下，終端進入的門檻越來越高。對於資金實力差的中小企業來說，大規模的宣傳、促銷、降價、退貨會把他們逼上絕路。用傳統方法做終端無法立足於市場，必須另辟蹊徑。在這種情況下，很多業內有識之士提出了渠道倒立的策略。“反向做渠道”現在已經成為中小企業進入市場的重要營銷手段。中小企業面臨的最大問題不是終端消費者對產品的排斥，而是其競爭對手和經銷商形成的利益聯盟。他們極力排斥不知名的產品，以繼續獲取既得利益。在資金不足的情況下，中小企業不能像大品牌壹樣“打中心城”，從上遊渠道到下遊渠道深入市場，而應該先做終端市場。從“農村”到“城市”，先從三級市場入手，有壹定實力後再逐步進攻重點市場。其實國內有很多企業都是先從農村和小城鎮市場起步，再進入重點城市的。實踐證明，他們取得了空前的成功。“反向做渠道”最大的特點就是直接銷售給傳統上不被重視的終端消費者和終端經銷商。他們不是既得利益的贏家。他們更容易認同小品牌，分銷熱情高，“市場準入”條件很低，可以節省巨額開支。這樣就繞過了大經銷商，減少了中間環節。對於壹些覆蓋面廣、消費頻率高的產品，最終還得依靠大批發商的分銷網絡。他們的市場地位和作用不容忽視。做渠道倒推的目的是為了引起更高級別的經銷商的註意，獲得與經銷商的談判地位，獲得更低的“市場準入”條件，增強經銷商對小品牌的信心。從而最終占領更廣闊的終端市場。農村包圍城市的戰略，使中國* * *產黨不僅在敵我力量懸殊的形勢下得以生存，而且領導人民取得了革命的最後勝利。相信終端渠道倒排的策略也能讓中小企業在激烈的競爭中持續生存發展。銷售拜訪三要素1、妳的目標2、為實現目標而準備的“故事”3、拜訪所需的工具2、銷售拜訪的基本結構尋找客戶——拜訪前的準備——接觸階段——詢問階段——傾聽階段——陳述階段——處理異議——結束(結論)。2.檔案建設:商業考慮:(1)是否能達到GSP的要求；(2)商業信譽評估；(3)經營者的思維是否開放；(4)渠道覆蓋。3、篩選客戶:(1)牢牢把握80/20法則；(2)為企業選擇最合適的客戶。(二)拜訪前的準備A .客戶分析客戶檔案(基本情況、部門和職級)、購買/使用/拜訪記錄如拜訪醫生:了解他的處方習慣如拜訪銷售人員:了解他的推薦習慣、自己對這類知識的了解b、制定拜訪目標(SMART)S-具體(具體)m-可衡量(可衡量)A-成就(可實現)r-現實(時間段)c、拜訪策略(5W1H) D、信息準備和“推銷故事”E、著裝和心理 工作準備B、心理準備熟悉公司情況，準備充分熟悉產品情況，目標明確，制定計劃，了解客戶情況，培養高度的進取心，了解市場情況，培養毅力，培養高度的自信心，培養高度的紀律性。 墨菲定律有可能就會出錯。東西總是掉在夠不著的地方，蛋糕總是掉在地上，旁邊還有奶油，有些東西總是越來越差。在銷售拜訪中，明確妳拜訪了誰。醫生、藥劑師、商業和行政官員、零售藥店1、拜訪醫生的目的(1)介紹產品；(2)了解競爭產品；(3)建立友誼(4)擴大處方數量；(5)接觸藥學(6)臨床試驗；(7)售後服務2。就診要素(1)自信；(2)產品知識；(3)銷售技巧；(4)工具；(5)計劃和目的3。拜訪醫院藥房/零售藥店(1)老板介紹產品的目的；(2)購買商品；(3)檢查庫存；(4)消化庫存；(5)疏通關系/渠道；(六)競爭性品種4。拜訪業務目的(1)了解公司；(2)促成(3商品；)查庫存；(4)催款；(5)競爭產品；(6)售後服務(7)維護友誼(；8)協議五。拜訪零售藥店(1)營業員的目的是了解營銷情況；(2)了解競爭對手的推廣方式；(3)庫存；(4)處理異議(5)培訓產品知識和銷售技巧；(6)現金獎勵或傭金；(7)終端宣傳資料的投放(8)溝通感情，增進友誼。6.拜訪客戶(1)，制定拜訪計劃；(2)善用拜訪時間和地點，提高拜訪效率；(3)善用開場白，留下好印象。(4)善於把握再訪的機會。(3)接觸階段a .開場白通俗易懂，言簡意賅，有新意，少重復，少“我”，多“妳”。巧妙選擇問候語對妳的公司非常重要。b、開門見山的方式，贊美、好奇、熱情(打招呼)、請求。接觸階段註意點A、珍惜前6秒:壹般人第壹次見面6秒內就會有初步印象。b、眼神的應用:了解眼神的禮儀，註意眼神的焦點。c、開好頭，和諧積極，打造主題，進入需求，時間充足。d、可能面臨的困難。(4)什麽是探究階段的探究？向對方提問。習題1。第壹次和客戶見面，妳會怎麽解決？2.每人列出三種不同形式的開場白？3.每個人列出三種不同類型的問題？詢問的目的:a、收集信息b、發現需求c、控制訪問d、促進參與e、提高溝通。詢問問題的類型-是/否(是，對，好，好？)開放式問題——開放式問題(5W，2H)疑問句——假設性問題(妳是說——，如果——)開放式問題句型(5W，2H)世衛組織是多少，什麽是如何到哪裏，哪裏，什麽時候，為什麽，限制性疑問句句型假設性疑問句句型，對嗎？妳什麽意思？對嗎？如果-對嗎？我可以嗎？開放式問題開放式問題時機:當妳希望客戶暢所欲言的時候，當妳希望客戶為妳提供有用的信息的時候，當妳想改變話題的時候，妳已經有了足夠的信息。優勢:在客戶不知情的情況下主導談判。客戶認為他們是談判的主角。缺點:花費時間多，需要客戶多說話。有丟題目的可能。限定提問時間:當客戶不願意給妳提供有用的信息時，當妳想改變話題時，妳可以得到關鍵步驟。好處:快速獲得清晰的點，確定對方的想法。缺點:信息少，問題多，“消極”的氛圍，便於不合作的客戶提出假設性的問題:當妳想澄清客戶的真實想法，當妳想幫客戶解釋他們的意思的時候，優點是:可以澄清客戶的真實想法，準確解釋他們的意思。委婉是禮貌，缺點是:有個人主觀意識。(5)展示階段1，客戶需求明確；陳述參觀的目的。專業介紹FFAB，滿足客戶需求。FFAB實際上是:特性:產品或解決方案的特點；功能:特色帶來的功能；優勢:這些功能的優勢；好處:這些優點帶來的好處；在引入FFAB之前，我們要分析客戶需求的比例，對產品的銷售重點進行排序，然後拓展FFAB。在推出FFAB時，妳應該簡單陳述產品的特點和功能，避免使用難懂的術語，並通過引用其優點和客戶可以接受的壹般興趣來總結有利於客戶的優點。在這裏，營銷人員要記住，客戶總是因為妳提供的產品和服務能給他們帶來利益而購買，而不是因為他們對妳的產品和服務感興趣；(6)處理異議1。客戶的異議是什麽？2.反對的背後是什麽？3.及時處理異議？4.把客戶變成“人”:抓住人性，抓住需求處理異議:面對客戶提問，善用加減乘除。a .客戶提出異議時，用減法求同存異；b .在客戶面前總結時，要用加法把客戶沒有完全認可的內容加上去；c .顧客討價還價時，要用除法強調留給顧客的產品單位利潤；d .營銷人員自己做成本分析的時候，要用乘法來計算自己給自己留了多少余地；(7)成交(成交)階段1，趁熱打鐵2，使用限制性更強的問題3，及時將意向轉化為合同4，確認必要條款:要求承諾並密切業務關系1，重新審視客戶利益；2.提出下壹步計劃；3.詢問是否接受；當營銷人員完成上述三個程序後，接下來要描述他為顧客購買產品或服務時產生的願景，最終激發準顧客的購買欲望；壹旦妳無意間捕捉到客戶的如下信息:客戶的面部表情:1，頻頻點頭；2.冷靜凝視；3.異常變化；客戶肢體語言:1，身體前傾；2.從封閉的坐姿轉到開放的坐姿；3.做筆記；客戶的語氣和話語:這個想法還不錯，等等............................................................................................................................................................3溝通和友誼；4.福利現金；5.獲得下壹個訂單
附件:創建壹個新的Microsoft Word文檔。文件