自1997以來，全球CRM市場壹直處於爆發式的快速增長中。保險公司通過CRM對現有客戶進行分析，準確了解客戶的基本信息、家庭構成、經營情況、投保和賠付歷史、穩定性等信息，清晰了解每個客戶的需求，更好地了解客戶，服務客戶。
面對保險業務的多種需求，CRM建設必須從多個層面入手。壹是以整合客戶信息為切入點，自動識別生成優質客戶和劣質客戶名單，從而細分客戶和服務，實現運營和服務的差異化。第二，全面建立“黑名單”制度，防止“黑名單”客戶在制度中遊走。建立“多次理賠客戶”和“賠付率高客戶”的預警系統。第三，要能整合數據，及時分析業務發展，及時調整營銷策略；第四，通過分析數據、指標和數學模型，加強風險控制；第五，借助CRM系統，分析客戶需求開發新產品，提高保險公司的決策支持和商業智能水平。第六，在CRM系統的支持下，建立科學的風險管理和防災服務體系，把防災服務作為穩定和吸引客戶的重要舉措。
客戶關系管理系統分為兩部分:錄入、維護系統和使用管理系統。錄入和維護系統配備文檔構建員、系統管理員、操作員和收集員。客戶經理是客戶關系管理系統的檔案員，其職責是錄入和維護客戶的基本信息和附加信息，為縣(區)分行的操作員(後臺)提供客戶基本信息的變動情況。系統管理員是客戶服務中心的經理和操作員。操作員的職責是比較、審查、補充、更新和維護基本客戶信息和附加客戶信息；及時向公司領導和上級機構客戶服務中心匯報處理後的客戶信息。保險服務電話熱線人員是客戶信息的重要采集者，應當按照有關規定及時、準確地向同級機構客戶服務中心話務員提供客戶信息。使用管理系統是嚴格按照客戶信息保密規定進行分級使用權管理的系統。各級人員只能查詢和使用與其權限相應的客戶信息。CRM系統的建立將從根本上解決客戶信息控制在業務員或營銷人員個人頭上，客戶信息也會丟失的不正常現象和不規範管理問題，使客戶信息成為公司的寶貴資源。因此，建立客戶關系管理系統是建立客戶服務管理系統不可缺少的基礎工作。
第二，實施客戶經理制
客戶經理制是保險公司為適應業務發展和競爭的需要而建立的壹種新型保險管理制度。其內涵是在保險業務經營過程中，將多頭為客戶服務變為“壹攬子”為客戶服務，減少為客戶服務的環節。將由專門人員獨立負責為客戶提供全面、全方位、持續的保險服務，最大限度地滿足客戶的合法需求。同時，通過CRM系統的註冊和管理，消除和避免公司系統內部不規範的業務競爭行為，減少系統內耗，降低運營成本。
客戶經理是壹線展覽工作者。根據工作能力、專業工作經驗、工作業績、所負責客戶的類型，客戶經理分為五個級別:高級客戶經理、高級客戶經理、普通客戶經理、初級客戶經理、見習客戶經理。客戶經理的資格應當分級審批。高級客戶經理和高級客戶經理由省級分行審批，其他客戶經理由市級分行審批。客戶經理資格認證每年進行壹次。根據去年的考核結果，重新確認或調整客戶經理的級別。
客戶經理的基本職能包括客戶關系管理、營銷和內部協調。主要代表公司與客戶建立和發展業務關系，了解和激發客戶需求，推廣公司的各種產品，在業務發展中調動公司內部資源，為客戶提供高效的“壹攬子”服務。壹個客戶原則上只能有壹個客戶經理，主要負責辦理其所需的各類保險業務，為其提供咨詢、核保、防災防損、協助理賠等持續的配套服務。客戶經理要按月撰寫客戶拜訪分析報告，及時匯報客戶重大事件，提出對策和建議；提供各級業務部門或公司所需的客戶信息；及時收集、整理和反饋客戶的經營管理信息和同業競爭信息；建立和維護客戶檔案。
客戶經理崗位只設在基層單位。崗位數量根據業務實際需要確定。客戶經理由所在部門或分行的經理室管理。
第三，整合、升級、拓展現有客服中心的功能。
據了解，目前壹些大型保險公司都設立了客戶服務部，但在實際操作過程中，主要完成兩項工作:壹是服務熱線受理報案、咨詢、投訴、告知、派遣查勘人員。二是查勘人員進行現場查勘和定損，完成查勘報告。客服中心的其他專業客服功能，如多方面、多層次、客戶細分、保險細分等，基本沒有發揮作用。服務線沒有成為信息收集和處理的多功能平臺，許多有價值的信息資源沒有得到充分利用。比如沒有專門的機構對客戶投訴進行系統化分類，發現問題，堵塞漏洞，提高管理水平和服務質量。沒有專門的機構對壹段時間內客戶群體集中的咨詢事項進行分析，尋找市場熱點，挖掘潛在客戶和新的業務增長點；這些客戶信息和社會反饋是公共企業的寶貴資源。
整合、升級、拓展現有客服中心的功能，必須從以下幾個方面入手:首先，客服中心必須設置專職客服部門和崗位，專門從事客戶信息的收集、錄入、分析和管理，每月提交客服信息分析報告。同時，指導和管理客戶經理的工作；負責下屬單位實施優質客戶和重點客戶服務細則、黑名單制度和內部競爭管理措施；管理客戶投訴管理系統的實施。二是全面實施服務線數字化管理，實現與客戶管理系統(CRM)的對接。各種有價值信息的統計和分析數據，必須由專職客服部門匯總處理，然後傳遞給各級業務決策層、管理層和客戶經理。第三，細分客戶，創新服務內容。比如為機動車輛保險的優質客戶提供快速的現場查勘服務；故障車輛緊急救援服務；核保護理續保提醒服務；免費提供洗車服務；傷害事故保障卡服務；小額索賠的簡單快速處理服務；綠色通道服務；為車友俱樂部會員提供便捷的調查服務等。為優質的公司財險、運費險客戶提供氣象信息服務；防災防損服務等。第四，積極征求客戶對業務流程各方面的意見，收集各界反饋。第五，增加對員工客戶服務意識的培訓功能。培訓內容包括:客戶服務的理念、客戶服務對企業的意義、客戶服務人員的素質要求、客戶服務技能、正確處理客戶投訴的原則、方法和步驟、客戶服務管理的監督與改進、客戶服務團隊的建設。
四、制定並實施優質客戶和重點客戶服務規則。
傑伊·庫裏是國際知名的客戶營銷策略專家。他的客戶金字塔十大實證理論令人難忘:(1)公司80%的收入來自前20%的客戶；(2)前20%客戶利潤率超過100%；(3)公司90%以上的收入來自現有客戶；(4)大部分營銷預算往往花在不存在的客戶身上；(5)客戶金字塔中有5%到30%的客戶具有升級潛力；(6)客戶滿意是客戶升級的根本；(7)勉強滿意的客戶往往會轉向妳的競爭對手；(8)營銷和服務的目的是影響顧客行為；(9)公司其他部門和人員也會影響客戶行為；(10)客戶金字塔中2%的客戶升級，意味著銷售收入增加10%，利潤增加50%。傑伊·庫裏的客戶金字塔理論深刻闡述了優質客戶和大客戶服務的極端重要性。
制定優質客戶和重點客戶的服務規則，首先要明確優質客戶和重點客戶的概念。壹般情況下，不同的保險公司對優質客戶和大客戶的定義是不同的，受自身經營成本、險種不同、不同時期平均賠付水平、經營指導思想的影響。壹般來說，優質客戶是指連續三年以上未發生理賠損失或賠付率商業信用極低的客戶(實踐中主要指優質個人客戶)。大客戶是指所交保費在保險公司總保費收入中占有顯著地位，品牌知名度高，社會形象好或在行業中具有顯著地位，對承保企業經濟效益的提高有較大貢獻的客戶(具體實踐中主要指大型工商企業、系統客戶和大型項目客戶)。二是要建立優質客戶和重點客戶服務標準的指導原則，確定服務的標準項目、延伸領域、實施步驟、機構和人員。第三，要明確優質客戶和大客戶服務的詳細內容。包括:核保服務、理賠服務、防災防損服務、技術服務、知識服務、咨詢服務，以及壹些個性化的延伸服務和增值服務。第四，要明確優質客戶和大客戶服務的管理制度。包括:大客戶定期回訪制度；大客戶分類聯系和分類管理制度；優質個人客戶定期電話回訪制度；優質客戶、大客戶投訴管理系統等。
五、建立嚴格、規範、高效的客戶投訴管理體系。
客戶服務是壹項復雜的系統工程，客戶投訴的處理是客戶服務的重要組成部分，體現了保險公司的服務理念和質量。積極、謹慎、客觀、公正、全面、及時地處理客戶投訴，是現代保險公司應遵循的基本經營原則之壹。
建立嚴格、規範、高效的客戶投訴管理體系，必須做到以下幾點:壹是明確客戶投訴的主管部門及其職責權限。目前，壹些保險公司雖然有客戶服務中心和客戶投訴管理系統，但並沒有建立嚴格、規範、高效的客戶投訴管理體系。大量服務態度和業務問題的投訴都是在服務條線或基層公司自行消化處理，沒有規範的管理渠道，導致投訴處理質量不高、信息丟失嚴重、不能及時發現管理漏洞等問題。為提高客戶服務水平，真正建立現代企業管理制度，應建立壹套客戶投訴管理體系，貫穿總行、省分行、市分行，由客服管理部統壹管理，協調相關部門的責、權、利。第二，規範投訴渠道。各經營單位必須在經營場所醒目位置公布投訴電話，告知顧客投訴渠道和投訴方式。三是嚴格遵循投訴的受理、核實、登記、移交、協調、處理、反饋等受理程序和相關規定，嚴格執行《客戶投訴登記表》、《客戶投訴核實表》、《客戶投訴移交表》、《客戶投訴處理表》的操作規範和時限要求。第四，完善投訴檔案的管理和分析。處理完投訴後，要及時整理歸檔所有關於處理投訴的資料，包括表格、記錄等。同時要將客戶投訴的相關信息錄入客戶關系管理系統(CRM)，做到每月填寫客戶投訴分析表，研究分析客戶投訴，並將客戶投訴分析表和分析報告上報公司經營決策層和相關部門。客戶服務中心應針對客戶投訴，與相關部門和所屬公司共同研究制定糾正措施，確保糾正措施的有效實施，以促進客戶服務的改進和服務質量的持續提高。
盡快建立和完善客戶服務管理體系是財產保險公司在激烈的市場競爭中必須做的壹項基礎工作，其作用直接體現在公司核心競爭力的構建上。但是，我們也應該清醒地認識到，建立客戶服務管理體系是壹項復雜的系統工程，需要投入大量的人力、物力和財力，面臨許多現實的困難和障礙。它必須通過艱苦、艱巨和長期的努力來實現。所以，只有早點下定決心，盡早啟動客服管理系統的建設項目，才能為以後更好的勝利打下堅實的基礎。