蒂希
時光飛逝。轉眼間在聯通工作了壹段時間。感受很多，收獲也很多。新的環境，新的領導，新的崗位，對我來說是壹個很好的發展人，提高各方面能力的機會。剛到營業廳，就感受到了壹種朝氣蓬勃、積極進取、熱情洋溢的工作氛圍，感受到了同事們的熱情、堅持和奉獻。我開始認真學習業務知識，踏實練習服務技能。我的業務是壹點壹點研究出來的，腦子是壹點壹點整合的，工作是壹點壹點進步的。我壹直堅持我的信念和追求。在此，感謝各位領導和同事的大力支持、關心和幫助，讓我能夠快速適應公司的管理和行動程序，努力做好本職工作。進入公司以來，我認真了解了公司的發展和企業文化，了解了公司的規章制度，熟悉了公司的壹些相關業務知識，以求有壹個系統的基本操作。
幾個月來，我兢兢業業，勤勤懇懇，按時保質完成上級交給的任務。千裏之行始於足下。我從小事中學習，從小事中學習。在這段時間裏，我第壹次學會了作為服務營銷代表的基本要求和服務禮儀。說到體驗，感受最深的就是服務，優質的服務態度能給顧客帶來溫暖的感受。在營業廳，要盡可能讓每壹個客戶滿意。客戶滿意自然會增加收入。記得剛上班的時候不太喜歡笑。經理誇我說妳其實笑起來很可愛。多微笑，這樣人會顯得更有精神。她教會我服務態度很重要，永遠站在第壹位。服務態度首先是熱情，表達熱情的方式是微笑，面對客戶時保持甜美的微笑。為了讓自己的笑容更加親密自然，我壹有時間就對著鏡子練習微笑，直到自己滿意為止。是的，壹句親切的問候，壹個甜甜的微笑，壹件舉手之勞的小事，也能拉近客戶與我們的距離。在工作中，我遵循？溝通從心開始？我們的服務理念熱情真誠地接待每壹位客戶，讓他們真正享受到我們優質高效的服務。
我能認真對待每天顧客的詢問，記得嗎？用戶永遠是對的，用戶就是上帝？我們的服務口號，我們要用同樣真誠的微笑和同樣耐心的解釋來融化客戶的誤解和憤怒，讓委屈的淚水在心中流淌，把真誠的微笑獻給客戶。記得有壹次，壹個顧客怒氣沖沖地進門，壹進門就破口大罵。面對如此憤怒的客戶，我不得不保持微笑，請客戶坐下來，耐心聽客戶的抱怨。我壹邊耐心地給客戶解釋我的疑惑，壹邊幫他們查話費。疑惑終於打開了。原來客戶開通了彩鈴，但是因為沒有註銷，扣了5塊錢的月租費，恰好他的基本賬戶不夠扣5塊錢的月租，所以雖然禮品賬戶還有錢，但是打不了電話。當我向我的客戶解釋清楚並征求他們的意見後，我在取消CRBT前給它充值。我進來的時候顧客非但沒有無禮，反而很羞愧地對我說？真的很抱歉。剛才我有點苛刻，態度不好，但是妳很熱情的接待了我的誤會，很耐心的給我解釋。嗯，聯通的服務態度挺好的！？聽完這段話，我終於明白了？服務？這兩個字的概念，知道在以後的工作中如何面對客戶，如何做好服務工作。就這樣？以誠待人，務實求實！？
但是對於我現在的工作來說，我才剛剛踏入門檻，還有很多不足和需要學習的地方。所以，在今後的工作中，我會繼續發揮自己的優勢和良好的工作作風，從自己做起，不斷加強自己的服務意識和水平。我會繼續更加註重業務知識的學習，勤於實踐和積累，勤於練習服務技能，認真聽取各種意見和建議。不斷地把學到的東西運用到實踐中，只是機械地完成自己的工作，還要采用改變思維的方法。通過自己的奮鬥和努力，向客戶和同事展示自己開朗、熱情、自信、堅毅的壹面:在工作中找到自己的位置，在奮鬥中實現自己的價值，在進取中塑造自己的形象。我喜歡看到客戶期待和滿意的表情，我喜歡看到客戶在我們的建議下獲得意外收獲的成就感。但是，由於業務知識和經驗不足而無法解決的問題，在客戶沒有達到目的的時候，我們不得不接受客戶不滿的發泄？但用真誠的服務換來客戶的真情和信任，讓我覺得自己的工作豐富多彩，充實，也提升了自己的綜合素質。此外，在現代工作環境中，團隊意識非常重要。
有效的團隊合作可以提高工作效率。加入聯通這個大家庭，我深深感受到了同事們蓬勃向上的氛圍，也學會了如何與人相處，培養良好的人際關系。在學習上，主動出擊，學習，然後知道缺點，知道缺點然後能夠反應。不要羞於提問，虛心求教，取長補短。而領導和同事們的愛護、關心、指導和幫助，也盡可能地遷就了我的不足，讓我覺得很感恩。走進這樣的學習小組，讓我更有動力了。
在接下來的工作日裏，我會加強業務知識的學習，這樣在回答客戶的咨詢問題時就不會啞口無言。還要做好各項服務工作，做好月檢準備，做好本職工作，努力完成上級交給的任務。
偏激
今年以來，全省上下深入貫徹落實？信商業領袖項目？，主要領導負總責，分管領導抓好落實，切實做好信業務中重點客戶服務的管理工作。領導的重視為重點客戶的服務和管理提供了組織保障。
省局高度重視重點客戶的服務和管理，年初下發文件，要求各部門、市局領導高度重視重點客戶的服務和管理，成立重點客戶領導小組和服務組，明確服務組成員，加強重點客戶的服務和管理。信件專業成立了以省局分管局長為首的領導小組。服務組組長和副組長分別由市場運營部和信廣告局領導，信廣告局其他同誌為服務組成員，為大客戶提供優質服務。營銷管理處、省信訪局領導親自帶領相關人員深入大客戶，了解他們的用郵需求，做好大客戶營銷工作。壹年來，他們多次深入中國聯通、中國電信、中國地稅局、中國人民保險公司、東南汽車等大客戶，與大客戶就相關業務進行洽談，取得了良好的效果，為全省大客戶的服務和管理樹立了典範。
各地市局也成立了相應的大客戶服務領導小組，做好所屬大客戶的服務和管理工作。福州局領導親自帶領專業公司的同誌做好大客戶服務工作，深入大客戶，親自參與商務洽談和項目洽談，做好市場營銷，取得了良好的效果。
壹是全省上下高度重視建設學習型營銷隊伍，加強業務知識和營銷技能培訓，提高大客戶服務水平。
4月底，省局舉辦全省郵政商函廣告經理培訓班，對各市商函公司經理進行培訓，並由商函廣告局相關同事組成商函旅行團，在福州、泉州、漳州、莆田等地組織了8次數據庫營銷之旅。巡回培訓的對象是各城市從事商務信函的營銷、策劃、文案、設計等崗位的人員。旅遊的內容是什麽？201x省信事業發展有哪些思路？、?如何推廣數據庫營銷？、?如何做好商函中的大客戶管理？、?如何做好商函營銷策劃？、?如何加強姓名地址數據庫建設？等等。同時還組織營銷人員現場進行互動模擬營銷。為提升大客戶服務技能，讓商務人士成為星級大客戶經理，廈門博格管理咨詢有限公司分別於6月5438+10月和6月165438+10月受聘於省信訪局，舉辦兩期全省商務信函客戶經理培訓班，內容涵蓋商務信函客戶經理素質、信息收集與認知能力、客戶溝通拓展能力、客戶關系維護與維護能力等。通過上述集中培訓，省信訪局201x培訓了800多名商函從業人員，提高了全員客戶服務水平。
二、加強重點客戶檔案管理，為業務服務。
今年以來，各局更加重視關鍵客戶信息的建立和完善。通過對大客戶的走訪，收集整理大客戶資料，對大客戶資料進行分類整理，完善大客戶檔案，加強管理。根據大客戶分類，省局重點完善省級大客戶信息。壹年來，省局信業務重點客戶服務團隊註重對省內重點客戶的拜訪和公關，加強與客戶的平時接觸和溝通，與客戶建立了良好的關系，建立和完善了福建電信集團公司、福建聯通通信有限公司、中國聯通有限公司福建省分公司、中國建設銀行福建省分行、中國銀行福建省分行、中國農業銀行福建省分行、東南(福建)汽車工業有限公司、福建省地方稅務局。各局在建立和完善重點客戶信息的基礎上，采取動態管理的方法，及時修改和完善重點客戶信息，確保重點客戶信息的準確性，並采取相應的營銷公關手段，提高重點客戶服務效果。
健全完整的大客戶信息，使得各局在開展業務工作時目標更加明確，營銷公關更有針對性，達到了事半功倍的效果。
第三，註重項目的營銷策劃。
今年以來，各局在提升服務水平的前提下，註重為大客戶做方案，做到先做方案，營銷方式由原來的人情營銷、關系營銷轉變為以方案營銷、交叉營銷為主的營銷方式。方案營銷的加強不僅為企業贏得了業務收入，也為省內重點客戶的管理積累了很多好的經驗。東南汽車數據庫營銷方案、集美學村90周年郵政整體服務方案、信達汽車銷售公司郵寄商業信函策劃案例、海爾商業信函策劃案例、5？18?海交會？項目策劃案例和其他營銷項目策劃案例都是針對大客戶開展的活動的營銷策劃方案，體現了客戶價值的實現，使大客戶的服務水平上了壹個新臺階。
福州局通過方案營銷，為東南(福建)汽車工業有限公司制作了26.25萬個郵政信封，利用名稱和地址信息發送促銷業務信函，宣傳東南汽車公司剛剛上市的新車。郵件業務創收34萬元。在此基礎上，我們與東南汽貿公司就數據庫營銷進行了進壹步的探討，* * *收集了汽車消費者的姓名地址信息，取得了良好的效果；為聯通推廣使用企業新年賀卡業務進行客戶維護，得到聯通認可，開發賀卡企業金卡7萬張，創收38.5萬元。
廈門局通過策劃營銷，實現了海爾工貿、福特汽車等商函客戶的突破。同時，廈門局還實施* * *共享客戶資源戰略，利用不同企業的數據庫進行交叉營銷，即通過客戶B的業務向客戶A的用戶推廣，客戶A向客戶B的用戶推廣，在客戶AB之間不存在行業競爭的前提下，實現雙向互動。當他們計劃將這壹卷《中國郵政季刊》為中國銀行郵寄給長城卡的用戶時，會攜帶聯通的全球通信業務宣傳，並將中國銀行的理財宣傳附在聯通的對賬單上。巴黎春天百貨？作為聯通的聯盟商戶，用聯通的金卡可以享受春季巴黎VIP優惠，所以在巴黎每個假期都會用聯通的數據來郵寄優惠信息。？
詳細的、可行的、雙贏的解決方案容易得到客戶的認可，有助於營銷活動的成功。壹年來，省局配合得怎麽樣？談單獨簽約？為省聯通公司、省電信公司、省地稅局、省人民財產保險公司、福建東南汽車公司等大客戶量身定制了“全球通”的理念，得到了客戶的認可，部分方案已經實施，產生了效益。廣東聯通公司升級客戶對賬單、福建東南汽車公司利用郵政數據庫信息推廣汽車產品等方案取得了良好的效果，不僅為客戶提供了優質的服務，也為郵政企業帶來了較好的經濟效益。
第四，加強對重點客戶整合營銷活動的開發。各局結合節假日、重要客戶節假日等節假日商機，根據大客戶郵政特點，充分了解大客戶郵政需求，註重大客戶深度開發。
福州局牢牢把握群眾消費習慣，準備聯合中國建設銀行開展？刷龍卡，獻上溫馨年夜飯？在業務推廣的有利時機，制定了推廣計劃，為客戶制作了65438+萬份活動宣傳單，通過郵政數據庫營銷的方式發送給目標客戶，創收182萬元，成效顯著。抓住它？國慶？、?聖誕節？、?元旦？、?春節？麥德龍、好又多、海洋百貨、世紀聯華等假日商業。會增加促銷的商機，發廣告促銷信幫助客戶推銷產品，發展業務，從而增加郵政商函的收入。
廈門局註重大客戶的維護和發展，發展戴爾公司、好又多商場、麥德龍商場、海爾工貿、廈航、旅遊景點的大客戶。5月份以來，戴爾公司廣告業務信函月均投遞量達到50萬封以上，月均投遞業務量繼續位居我省第壹。廈門好又多商店每月遞送近30萬封商業信函；廈門地鐵商場月均投遞量9萬封商函；5月，為海爾工貿制作了8萬封商業信函。11 10月為廈航交付白鷺裏程卡賬單35200張；廈門杏子摩托車印制服務質量反饋卡明信片5萬張；景區門票明信片的市場拓展比較成功，5、7月份就出了？石灣植物園？旅遊門票明信片20萬張；8月，開發鼓浪嶼門票、明信片7萬張；5438年6月+10月，推出鼓浪嶼鋼琴博物館門票明信片4萬張。？
泉州局抓住聯通推出GSM十周年“藍色節日”的有利時機，為大客戶制作紀念封和門票，獲利44438+0438+00000元。安溪局用？5?17世界電信？分別為電信和聯通發送廣告商函，服務大客戶推廣，增加郵政商函收入；教師節來臨之際，做好聯通分公司大客戶整體營銷活動的策劃，開發集問候、優惠刮刮卡為壹體的問候明信片教師問候刮刮卡？明信片；泉州市分局、晉江局利用商函數據庫，向房地產公司、機械廠、會展公司、商會等行業客戶發送了近30萬封商函。
漳州局大力開拓學校教育市場，抓住高校招生機遇，積極拓展錄取通知書市場，由中國聯通出資制作了三所學校的錄取通知書，並將中國聯通的業務推廣納入錄取通知書，創收654.38+0.45萬元；抓住教師節契機，配合團委開展？10萬張賀卡贊施恩？活動，收入14？6萬元；65438+二月份抓的？飛向太空？中國載人航天展？在漳州農展館舉辦的契機，我參與了本次航展的策劃、制票、售票，* * *制作了7萬張明信片門票。詔安局抓住夏季高溫用電負荷劇增，政府大力倡導節約型社會的機遇，積極開展公關。成功為詔安縣電力公司策劃制作了8萬份系列宣傳廣告，電力公司提供逐地址投遞，不僅創收6萬元，還通過此項業務收集整理了近65438+萬通用用戶的姓名地址信息。壹舉兩得？效果。
莆田局在與中國電信、中國聯通簽訂賬單寄送協議的基礎上，積極宣傳使用賬單名稱和地址進行數據庫營銷的意義，得到客戶認可，定期向客戶發送業務信函進行個性化業務推廣，並已取得？雙贏？效果。？
各市局還根據信業務特點和各階段重點，及時推出活動策劃方案，為大客戶提供優質服務，挖掘潛在客戶。今年，省局根據業務特點，先後制定了數據庫營銷服務專家和？金秋鴻雁？數據庫營銷套餐、企業賀年卡業務推廣、吉祥如意新年紅利保險明信片、郵政國際專用郵資信封和明信片等業務推薦書。，針對大客戶和潛在客戶利用數據庫營銷手段投放到全省目標客戶，做好重點業務推廣，激發了客戶需求，收到了良好的效果。
五、走訪重點客戶形成制度，了解重點客戶對郵政服務的意見和建議。走訪客戶，及時了解客戶對郵政服務的意見和建議，及時了解客戶的需求，可以使我們的服務工作有的放矢，事半功倍。各地市局大客戶服務團隊領導親自帶領大客戶服務團隊成員，堅持定期不定期拜訪大客戶，註重平時的情感溝通，做好與大客戶的公關工作。廈門、漳州等局經常拜訪大客戶進行公關，加深與大客戶的感情。通過拜訪公關，可以獲取更多的客戶信息，有針對性地開展營銷活動，對大客戶進行深度業務拓展。在業務收集過程中，寧德局註重收集客戶信息。在得知聯通要開展系列宣傳活動時，主動拜訪客戶，幫助大客戶制定活動方案，為聯通動感地帶三人籃球賽、聯通創作大賽提供服務，增加了商函業務收入。龍巖局在走訪電信客戶的過程中了解到，電信客戶準備分階段推廣無繩電話，針對大客戶制定推廣方案，以廣告推廣函的方式發送，得到客戶的認可。三明局、南平局針對大客戶設立大客戶代表，加強與大客戶的溝通，及時了解大客戶信息，開展相應的營銷活動，取得了良好的營銷效果。
壹年來，雖然我們在大客戶服務管理方面取得了壹些成績，但也存在壹些問題，主要表現在以下幾個方面。對大客戶需求的研究不夠。今年以來，雖然對項目的發展給予了更多的關註，但對客戶需求的研究還不夠，尤其是市局忙於市場和客戶的維護，忙於日常業務工作，沒有花更多的時間對大客戶的郵政需求進行研究，對大客戶的服務缺乏針對性。？
拜訪公關的頻率不夠。因為平時忙於日常工作，很少去拜訪大客戶公關。有時候有業務的時候，或者對於壹些具體的項目，上門服務、管理、服務的力度更大，忽略了平時對大客戶的公關拜訪。
大客戶深度開發不夠。這是我們目前對大客戶服務管理的壹個薄弱環節。我們往往只針對某個項目或某項業務為重點客戶提供服務，缺乏對重點客戶的深入開發。？
策劃營銷的力度有待加強。各省局雖然對全省業務做營銷規劃，但只能對整體工作做統籌安排和部署，需要各局結合自身實際實施。在計劃實施過程中，還存在壹些不能根據自身實際制定營銷計劃，做好計劃營銷的現象。
大客戶營銷項目執行不足。對大客戶做好營銷計劃後，執行的力度不夠。尤其是營銷項目策劃方案發到各地市局後，壹些單位策劃能力較弱，執行的力度不夠，影響了項目開發的結果。
提索
(壹)持續完善集團客戶服務體系，提升服務質量和水平。
出臺《關於XX聯通集團客戶分級服務規範的指導意見》和《XX聯通集團客戶服務聯動機制管理辦法》兩大文件，建立和完善集團客戶全業務服務體系。
建立集團客戶分層服務體系，加強服務細分；強化集團客戶服務標準，提高服務水平；建立服務質量監控機制，促進服務改進；改善服務流程，提高服務響應能力。
二是深化集團客戶分級管理，推進特色標準化服務，實現服務帶發展，形成促進服務的良性循環。
強化集團客戶名單制營銷服務體系，落實《關於實施集團重點客戶名單制管理的通知》要求，確保每個集團客戶有壹名指定客戶經理負責其對72家省級集團客戶單位的營銷和服務，確保集團重點客戶的服務，梳理明確省市級集團重點客戶名單，實現集團客戶服務管理的系統化支撐。
根據客戶類別屬性(工業客戶或商業客戶)、業務屬性(純聯通業務組、純數字固定業務組、純工業應用組和綜合業務組)和規模屬性(按集團客戶收入和用戶量規模分類)，建立多維度的客戶分級管理體系。
在此基礎上，對不同類型的集團客戶提出新的標準化服務要求，整合集團客戶俱樂部的服務平臺和客服熱線，加強俱樂部客戶星級服務規範、客戶經理服務規範、客戶故障響應綠色通道等相應流程的落實；要進壹步深化集團客戶的服務深度和廣度，提升客戶感知，體現服務差異化，提升集團客戶的滿意度和忠誠度，最終實現集團客戶和企業的共贏。
繼續利用好公司星級客戶俱樂部的平臺，加強對各類集團客戶關鍵人物的服務外宣，特別是開展有針對性的行業推介、重點客戶年會等客戶關懷活動，持續提升重點客戶滿意度；拓寬中小企業服務渠道，完善集團客戶積分體系，利用俱樂部資源支持客戶業務運營，構建以延伸服務為核心的商務客戶特色服務。
三是以服務促發展，突破行業客戶市場發展瓶頸
完善行業客戶服務體系，強化客戶經理服務標準，應對行業故障。
綠色通道等相應流程的實施；結合客戶需求，為客戶提供不同層次的服務，可以深化集團客戶的服務深度，體現不同類型客戶的服務差異化，提升客戶感知，提升集團客戶的滿意度和忠誠度，最終實現集團客戶和企業的共贏。
在此基礎上，深入開發行業客戶存量，通過行業解決方案的應用為客戶提供壹攬子解決方案，滿足黨政軍機關和企事業單位的信息通信需求。
四是堅持以客戶為中心，完善集團客戶服務支持響應體系，持續提升集團客戶服務支持能力和水平，努力提升客戶感知。
1.推進集團客戶服務支持響應系統建設。
根據省分行組織架構調整的要求，今年各地市分行均成立了集團客戶響應中心，響應人員按照服務的客戶數量進行配置，負責地市分行集團客戶的售前、售中、售後響應工作。進壹步完善集團客戶服務支持流程和體系，修訂售前技術支持、業務開通和故障處理流程。先後制定下發了《中國聯通XX分公司集團客戶售前技術支持細則(試行)》、《關於下發集團客戶故障報告處理方案的通知》、《XX聯通關於為集團客戶提供項目交付報告的通知》、《中國聯通XX分公司省級數字及數據產品級服務(sla)實施細則》、《關於XX聯通集團客戶重大項目及跨域業務營銷管理相關要求的通知》。通過建立省市客戶響應體系，集團在全省的客戶響應工作得到了很好的落實。
2.組織集團客戶網絡檢查。
按季度組織集團客戶光纜線路和客戶端接入設備檢查，* * *完成中國銀行、農業銀行、交通銀行、工商銀行、建設銀行、陽光保險等400多家客戶機房檢查，提升了客戶對XX聯通服務的滿意度。
3.做好黨政軍金融等重要客戶的通信保障。
繼續做好國家和省級電子政務網、四大國有銀行等重要黨政軍金融客戶的服務保障工作，細化大客戶重點通信保障方案，層層分解落實責任人，提高保障服務的可獲得性。全年完成國家質檢總局、國土資源部、中國農業銀行、蘇寧電器、中國建設銀行等重點客戶* * 78筆再保險需求，共完成再保險時數365，438+042。
4、實施重要客戶網絡服務經理制度。
網絡服務經理制度的目標是充分發揮網絡運維部門的技術、網絡和人才優勢，提高網絡運維部門對集團客戶的支持能力和服務水平，提高集團客戶服務滿意度。根據集團客戶部的需求，有針對性地調配了網絡服務經理，加強了與客戶在技術層面的溝通，得到了集團客戶的認可。
在接下來的工作日裏，我會加強業務知識的學習，這樣在回答客戶的咨詢問題時就不會啞口無言。還要做好各項服務工作，做好月檢準備，做好本職工作，努力完成上級交給的任務。
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