管理者最不希望的就是員工對“強制性”的應用系統無動於衷——甚至抵觸，因為這些系統不符合他們的需求，或者太復雜而無法使用。
事實上，客戶關系管理(CRM)解決方案的實施是為用戶提供全面的支持，幫助他們完成工作，而不是給他們增加額外的負擔。
當妳在盡力鼓勵員工使用和熟悉新制度的時候，妳最不希望的就是員工對新制度的抵制。
缺乏用戶支持是客戶關系管理(CRM)項目失敗的最常見原因之壹。
所以妳選擇的應用系統應該有助於提高效率。
除了效率，妳還想降低成本或增加利潤。
理想情況下，妳的投資還能獲得可觀的回報。
什麽是客戶關系管理？客戶關系管理(CRM)是壹種通過軟件應用系統來滿足業務流程需求和改善企業與其客戶之間關系的機制。
客戶關系管理(CRM)可以通過以下方式鞏固這些關系。
壹般來說，客戶關系管理(CRM)的應用系統必須滿足與客戶信息管理相關的三個重要功能中的至少壹個:營銷、銷售或服務。
壹般來說，該軟件包括四個功能模塊:銷售自動化、營銷自動化、客戶服務和支持以及報告和分析工具。
有些客戶關系管理(CRM)軟件包更全面，包括以上四種功能。
那麽，如何知道自己是否需要壹個全面的軟件包呢？這部分取決於妳的企業是中小型企業還是大型民族企業還是跨國企業。
這也取決於妳想改變客戶關系的哪些方面——或者“逐步改善”
最後，和妳的預算有關。
客戶關系管理(CRM)的功能有哪些？如果您希望客戶關系管理(CRM)的實施對您的業務產生積極影響，該解決方案必須具備與客戶互動相關的所有功能。
但是，不要局限於面對面的互動。
客戶關系管理(CRM)的功能應該涵蓋客戶接觸的各個方面——售前、售中、售後。
因此，廣告宣傳和顧客的抱怨和微笑對於看到顧客購物後走出商店同樣重要。
所有這些舉動都是為了向客戶表明公司有多重視客戶——或者說從為用戶提供個性化體驗的角度來看，公司有多了解客戶。
這樣，當妳感謝妳的顧客並邀請他們再次光臨時，他們可能真的會再次光顧妳的商店。
客戶關系管理(CRM)可以包括以下任何功能:-呼叫管理-客戶管理-服務事件管理-知識交流管理-銷售團隊活動-營銷活動管理-銷售線索跟蹤-營銷分析和預測-專用數據庫存儲。
例如，客戶服務和支持自動化模塊包括以下功能:呼叫路由、聯絡中心銷售支持和用於評估客戶滿意度的工具。
營銷模塊側重於銷售活動和時間管理，包括銷售機會分析和報告。
我們能從這些功能中得到什麽好處？簡而言之，客戶關系管理的好處在於培養更好的客戶關系。
軟件的名字清楚地揭示了這壹特征，盡管“管理”並不壹定意味著“改進”
妳需要知道的是，客戶關系管理(CRM)軟件有多少功能會幫助妳重組和改善妳的客戶關系。
這款軟件的主要優勢列舉如下:-數據管理和分析工具可以幫助您跟蹤隨時間和市場變化而變化的客戶偏好，並根據他們的購買習慣推斷需求。
營銷自動化可以幫助妳根據預測的需求規劃營銷活動。
-由於售後支持和服務效率更高，成本進壹步降低。
-既然已經建立了穩固的老客戶群，就可以投入更多的精力去拓展客戶群。
-與新老客戶關系的改善增加了利潤和收入。
-新軟件可以輕松地與現有平臺或先前安裝的軟件應用程序(如企業資源規劃(ERP)、銷售人員自動化(SFA)和電子郵件程序等)集成。)
——可以簡化流程，提高競爭優勢，降低成本。
將經營理念從產品導向轉變為顧客導向，可以提高顧客忠誠度。
-妳可以更好地了解客戶對公司服務或產品的看法。
實施客戶關系管理(CRM)解決方案的最大好處是什麽？列出所有的好處很容易，但最大的好處要由妳來決定。
也就是說，您希望通過客戶關系管理(CRM)軟件包實現哪些改進？為了找到最符合您需求的解決方案，徹底的比較分析非常重要。
哪些行業適合應用客戶關系管理(CRM)，能獲得哪些好處？客戶關系管理適用於許多行業和企業。
該應用系統還適用於特定領域，如航空航天業、汽車業、呼叫中心、房地產業、電信業、金融銀行業、能源業、政府機構、法律服務業、制造業、醫療和醫藥業、零售業、交通運輸業和旅遊業。
金融和保險-該解決方案包括全面的客戶關系管理(CRM)軟件包功能，專為滿足特定客戶群的金融和保險需求而設計。
主要功能包括以擴大客戶群為目的的政策跟蹤和投資跟蹤。
壹些軟件供應商還可以支持客戶數據合並，這可以促進分支機構之間的溝通，減少員工培訓成本。
房地產行業-該行業的客戶關系管理(CRM)解決方案可以通過捕捉在線銷售線索、增加高質量銷售線索的數量、實施個性化的電子營銷活動以及自動化多個管理流程(預測、報價和融資)來改善客戶關系。
電信行業-為該行業定制的解決方案有助於減少客戶流失、創造新的銷售機會和提高客戶保持率。
在這個時代，競爭者的數量和服務的種類壹樣多種多樣。客戶關系管理(CRM)可以幫助用戶提供捆綁服務，從而降低成本，維護變化無常的客戶群。
旅遊交通行業——根據該行業需求定制的客戶關系管理(CRM)解決方案的功能中，事件管理自動化和銷售力量自動化(SFA)有助於整合客戶數據，為客戶帶來更舒適的體驗，從而提高生產力，增加客流，降低成本。
醫療保健行業和醫藥行業——對於醫藥行業來說，客戶關系管理(CRM)應用系統可以幫助提高銷售演示技巧，更好地宣傳產品信息，促進與醫生在產品市場統計方面的合作。
政府部門——即使對於客戶通常被稱為“公民”而非“客戶”的非營利組織來說，客戶關系管理(CRM)的應用系統也能給他們帶來收益。
總的來說，政府部門壹直在努力提高“客服”質量，提升整體用戶滿意度。
客戶關系管理(CRM)應用系統可以幫助政府部門合並服務，更快地做出響應。
逐步發展，而不是改變。當安裝了客戶關系管理(CRM)系統後，期望系統立即高速運行是不現實的。
壹些用戶急於求成，在沒有培訓或用戶參與的情況下，匆忙實施客戶關系管理(CRM)系統。
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據不完全統計，雖然有60%到80%的企業深陷這種困擾，但妳真的不必成為其中壹員。
以下是關於客戶關系管理(CRM)的選擇和實施的壹些提示:-不要忘記高層管理人員(如果妳不能得到他們的支持，妳將很難解決選擇過程中的瓶頸問題)
-不要花超過預算的錢-至少不要太多。
——慎重選擇客戶關系管理(CRM)應用系統。
在妳開始尋找應用系統之前，首先要明確自己的需求。
然後深入比較候選方案。
-確保員工知道如何正確使用新的客戶關系管理(CRM)解決方案，可以事半功倍。
——留出充足的時間，抓住機會。
也就是說，不要太早安排訓練。
否則，當解決方案實施時，員工已經忘記了他們所學的內容。
遺憾的是，客戶關系管理(CRM)失敗的案例很多:美國醫療保健行業的壹家巨頭企業，由於規劃和培訓不當，壹年內流失了6%的成員，股價下跌了40%；萬聖節前，某巧克力廠商延遲訂單，造成巨大經濟損失；由於超出預算，錯過了項目期限，美國中西部的壹個市政水利委員會不得不緊急停止其客戶關系管理(CRM)項目。類似的例子數不勝數。
通常問題不在於軟件本身，而在於實現方式和態度。
如果妳沒有為客戶關系管理(CRM)解決方案的采購和實施預留足夠的時間，妳很可能會因為無法滿足不斷變化的市場需求而成為改進失敗的犧牲品。
為了進壹步說明上述事件的可能性，我們來看看下面這個關於進化失敗的真實而悲傷的故事:在工業革命後的幾十年裏，倫敦的空氣汙染越來越嚴重。
彌漫的煤煙染黑了樹幹，生活在城市裏的兩只不同的飛蛾在這種環境中掙紮著生存。
白蛾(typica)因為不適應環境而逐漸消失，而暗蛾(carbonaria)頑強地存活了下來，因為暗蛾的顏色更接近樹幹的顏色，所以更容易躲避鳥類的捕食。
妳想成為哪個:瀕危的白蛾還是茁壯成長的黑蛾？客戶關系管理(CRM)應用系統可以幫助您的企業實現漸進式發展——前提是您知道系統實施的目標以及如何使用系統來實現這些目標。