關於進壹步優化政務服務便民熱線實施方案的通知
皖政辦秘[2021]65號
各市縣人民政府，省政府各部門、各直屬機構:
《安徽省進壹步優化政府服務熱線實施方案》已經省政府同意，現印發給妳們，請認真貫徹執行。
安徽省人民政府辦公廳
2021 6月21
安徽省進壹步優化
政府服務便民熱線實施方案
為加快我省政務服務便民熱線的歸並優化，根據《國務院辦公廳關於進壹步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》(國辦發〔2020〕53號)要求，結合我省實際，制定本方案。
1.工作目標
2021年底前，除110、119、120、122等應急熱線外，我省各級各部門設立的和國務院有關部門設立的在我省接聽的政務服務便民熱線將實現65438。構建熱線電話、政府網站、政府網站微信微信官方賬號、政務服務網、萬事通APP“五位壹體”受理通道，實現標準統壹、整體聯動、業務協同；優化流程和資源配置，促進熱線受理與後臺辦理服務的緊密銜接，確保企業和群眾反映的問題和合理訴求得到及時處理和處置，使熱線更快、更準、更實用地接通，打造便捷、高效、規範、智能的政務服務“全科客服”。
2.工作任務
(1)加快熱線合並。
1.統壹熱線名稱。全省合並熱線統壹為“12345政務服務便民熱線”，語音呼叫號碼為“12345”，統壹服務標準，提供“7×24小時”全天候人工服務。(責任單位:省政府辦公廳、各市政府和省有關部門；完成時限:8月底前2021)
2.合並各種熱線。嚴格落實國辦發〔2020〕53號文件要求，將全省各級各部門設立的政務服務便民熱線原有號碼全部取消，按照整體整合的方式，將交通席位統壹納入同級熱線12345。國務院有關部門設立、我省接聽的政務服務便民熱線采取整體整合、並聯號碼、分中心三種方式，合並為熱線12345。各級熱線可根據實際情況，設立政務服務咨詢專區，為企業和社會提供“壹號解答”和“壹站式”咨詢服務。合理設置專家席位，各級各有關部門要建立本行業專家遴選和管理的長效機制，派出專業人員定期派駐，負責業務指導、現場培訓和疑難問題解答。各級相關部門要主動銜接，逐步建立110、119、120、122等應急熱線與同級水、電、熱、12345等公用事業服務熱線的聯動機制。各級各部門不得新設政務服務便民熱線(包括新號碼和改變原號碼名稱及用途)，原則上不再新建縣級熱線平臺12345，已建立的縣級熱線平臺逐步並入市級熱線平臺12345。(責任單位:省政府辦公廳、省數據資源局、各市政府、省直有關部門；完成時限:2021 10年底前)
3.平穩過渡。要統籌考慮並購優化和運營。各相關部門要分類制定實施方案，做好電話值守人員的銜接安排，並做好場地、系統、經費保障，設置過渡期電話語音提示，做好部門業務系統與12345熱線平臺的有序銜接。根據不同合並方式的要求，積極做好專業知識庫開放、系統對接、數據采集、現場培訓、專家席位設置等工作。(責任單位:省政府辦公廳、各市政府和省有關部門；完成時限:2021 65438+2月底前)
(2)完善平臺建設。
4.加強平臺協同對接。省政府辦公廳制定了政務服務便民熱線平臺數據交換標準，結合實際加快省級熱線平臺升級改造。各市、省相關部門要積極配合，做好資金準備和技術支持，抓緊開發各自系統的數據接口，配合省市及相關部門數據通道的開通，實現互聯互通和數據共享。省有關部門要大力推動業務系統查詢權限向各級熱線平臺12345開放。各級熱線平臺要將受理信息、工單記錄、回訪評估等所需的全量數據實時推送至同級相關部門。各級各有關部門要積極利用熱線平臺，加強研判分析，為部門履職盡責、事後監管、解決普遍訴求、科學決策提供數據支撐。省政府辦公廳要加強與上海、江蘇、浙江的溝通對接，積極完善長三角地區12345熱線聯動機制。(責任單位:省政府辦公廳、各市政府和省有關部門；完成時限:2021 65438+2月底前)
5.加強知識庫建設。省政府辦公廳和各市熱線管理機構要按照“權威準確、標準統壹、實時更新、建* * *的原則”建立健全省市熱線知識庫和分中心專業知識庫，規範信息數據錄入標準，建立健全多方核對、查漏糾錯等管理維護機制，實現省市知識庫信息* * *共享。各級各部門要對政策法規、政策解讀、民生熱點等相關信息進行梳理，形成規範壹致的回答，並及時匯集到同級熱線知識庫中，實時動態更新。加強與政務服務平臺和政府網站知識庫的互聯互通，同步享受和更新，推動熱線知識庫向基層工作人員和社會開放，拓展自助查詢服務。(責任單位:省政府辦公廳、各市政府和省有關部門；完成時限:9月底前2021)
6.拓展熱線平臺功能。做好熱線接續能力建設，提供符合需求的人工服務，同時拓展政府網站、政府網站微信微信官方賬號、政務服務網、萬事通APP等渠道，豐富受理方式，滿足企業和群眾個性化、多樣化需求。加強自助點餐、智能文字客服、智能語音等智能應用，方便企業和群眾反映訴求和建議。(責任單位:省政府辦公廳、省數據資源局、各市政府、省直有關部門；完成時限:9月底前2021)
(3)優化運行機制。
7.明確熱線管理組織。省政府辦公廳負責管理省級12345熱線。各市要明確12345熱線管理機構，負責本級熱線平臺的規劃、建設和運行管理，建立健全相關制度和流程，對政府服務熱線工作進行指導和監督。省有關部門要加強政策支持和協調，責任落實到處室，明確到專人。(責任單位:省政府辦公廳、各市政府和省有關部門；完成時限:2021 10年底前)
8.明確熱線受理範圍。熱線主要受理企業和群眾各類非緊急需求，包括經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和建議。不受理必須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項，已經進入信訪渠道的事項，涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。熱線不代替部門的職能，部門按職責分工辦理相關業務，實施監督執法和應急處置。如果涉及行政執法案件和投訴，熱線將按照分級負責的原則，第壹時間轉接到當地政府和相關部門，形成高效的協調機制。(責任單位:省政府辦公廳、各市政府和省有關部門；完成時限:8月底前2021)
9.優化熱線工作流程。各級要依法依規完善12345熱線在受理、調度、辦理、回復、督辦、辦結、回訪、評價等方面的工作流程，實現企業與群眾訴求的閉環運行。各級12345熱線管理機構要建立分級分類處理訴求機制，形成以省級熱線為協調調度樞紐、市級熱線為接聽主力、熱線分中心為專業補充的全省12345熱線工作體系。明確規範受理、即時轉辦、限時辦理、滿意度測評等要求，完善按職能職責權限和多部門統籌的辦理事項規則，優化辦理進度自助查詢、退回文件爭議審核、不合理重復訴求、延期申請、事項解決等關鍵步驟的辦理規則。完善企業和群眾要求高效處理投訴的工作機制。(責任單位:省政府辦公廳、各市政府和省有關部門；完成時限:2021 65438+2月底前)
10.完善考核監督機制。加強對投訴處理單位及時反饋率、及時辦結率、問題解決率、企業和群眾滿意率的綜合評價，納入政府目標管理績效考核，不斷提升熱線合並後的服務質量和辦理效率。各級12345熱線管理機構要運用督辦清單、專項協調、約談提醒等多種方式壓實申訴處理單位責任，督促其履行職責。行政調解、執法辦案要依法辦理，不能片面追求滿意率。建立健全責任追究機制，對企業和群眾訴求辦理質量差、推諉扯皮或虛報、訂單退回不當的單位進行約談、調度和通報。對不作為、亂作為、慢作為，損害群眾合法權益和政府形象的，依法依規嚴肅問責。(責任單位:省政府辦公廳、各市政府和省有關部門；完成時限:2021 65438+2月底前)
11.加強信息安全。按照“誰管理、誰使用、誰負責”的原則，采取授權訪問、信息加密、數據脫敏等多種技術手段，加強業務系統訪問查詢和* * *信息使用的全流程安全管理。各級各部門要加強熱線辦理回復信息的安全審查，依法依規嚴格保護國家秘密、商業秘密和個人隱私。(責任單位:省政府辦公廳、各市政府和省有關部門；完成時限:2021 65438+2月底前)
三。保障措施
12.加強組織領導。省政府辦公廳負責全省12345熱線工作重大問題的統籌協調和決策，做好省級工作並指導督促各市歸並優化熱線。市縣政府要高度重視，建立健全工作推進機制，及時解決熱線工作中存在的問題。市政府辦公室牽頭優化本級政務服務便民熱線，熱線管理部門要充分發揮職能作用，根據合並後的熱線清單細化工作步驟，確保各項任務落到實處。各級各有關部門要加大對熱線工作的支持力度，做好熱線合並後的銜接和業務接續工作。
13.加強運行保障。各級相關部門要根據12345熱線運行實際，制定完善相關管理制度，確保高效運行、規範服務。建立經費保障機制，按照“數並號、經費隨號走”的原則整合各類熱線經費，將熱線工作所需經費納入同級財政預算，為熱線工作提供必要保障。
14.加強宣傳培訓。各級各有關部門要統籌安排，充分利用互聯網、報刊、廣播、電視等新聞媒體，廣泛宣傳12345熱線的功能和作用，積極引導企業和群眾通過12345熱線反映問題、表達合理訴求。熱線合並中號碼的註銷和變更應及時進行宣傳和引導。各級熱線管理機構要認真總結推廣好經驗、好做法，加強對承辦單位的工作指導，加強熱線工作人員的政策和業務培訓，提高熱線服務質量和水平。
15.加強監管，講求效率。各級各有關部門要建立熱線12345工作監督機制，主動接受NPC依法監督、CPPCC民主監督、新聞媒體監督。鼓勵社會各界和群眾參與監督，及時通過第三方、民意調查等方式對熱線服務進行評價，定期公開公布熱線辦理情況，完善熱線12345的社會監督機制，推進熱線12345服務效率“好差評”工作。