1.根據投訴的性質，有有效性投訴和溝通投訴。
(1)有效投訴:有效投訴有兩種:用戶對服務、收費、資金管理、維護等管理中失職、違法違紀行為的投訴。，並經相關行業主管部門驗證登記。用戶向服務管理單位投訴管理單位或管理人員故意、無意或過失造成用戶或公眾利益損害的。(這種投訴我們公司基本不涉及。)
(2)溝通型投訴:求助型:投訴人有困難或問題需要幫助解決。咨詢型:投訴人有問題或建議已聯系管理部門。發泄型:投訴人因不滿、不公或誤解而產生某種內心的不滿，要求解決問題。如果溝通投訴處理不當，就會變成有效投訴，所以壹定要認真處理。(我們面對的投訴大多來自這幾個方面。在我看來，由於我們這個行業的特點和面對的客戶，收到這樣的投訴不壹定是壞事，但是處理好了反而是有利的。)
2、根據投訴的內容分為:
(1)設備投訴:
(2)服務態度投訴:
(3)服務質量投訴:
(4)突發事件投訴。
二，顧客抱怨的心理分析
從客戶氣質特征分析，結合怪異心理，客戶氣質可分為膽汁質、多血質、黏液質、憂郁質四類(大部分數據分為以上四類)。根據調查，大多數反復抱怨的顧客屬於易怒和樂觀的顧客。這兩類氣質客戶，神經活動較高，屬於興奮活潑型。他們情緒興奮度高，抑制能力差，特別沖動。所以他們抱怨時的心理主要有三種(成都大使郝博士就是典型的壹種):
1，發泄心理。這類客戶在接受服務時通常會帶著怒氣進行抱怨和抱怨，讓自己憂郁或不開心的情緒得到釋放和緩解，以保持心理平衡。
2.尊重的心理學。富有血性的顧客是極其情緒化的，他們在接受服務的過程中產生。
當他們失意不開心的時候，總是希望自己的抱怨是正確的，合理的。他們最想要的是同情、尊重和關註，並向他們道歉，立即采取相應措施。(我們的客戶群體大部分是醫院的退休和返聘醫生，也有壹部分在之前的系統和領域取得了不錯的成績。這群人因為“高競爭低競爭”容易有這種心理)
3.治療心理學。顧客投訴的目的是救濟，包括財產救濟和精神救濟。當客戶權益受損時，希望得到及時補救。我們體檢中心客戶最大的補救心理來自於體檢客人的服務失誤，比如我們設備操作不當導致的波形紊亂。
三、有效解決投訴的原則
1，快速原理
如果投訴發生在服務提供過程中，那麽時間對於實現充分的補救是非常重要的；許多公司已經建立了服務完成後發生投訴時的24小時響應政策。即使徹底解決問題可能需要更長的時間，但快速響應客戶投訴仍然非常重要。顧客總是關心他們自己的問題。投訴反映得越快，越有助於縮小範圍和解決問題。當我們確定不能快速解決問題的時候，我們必須快速應對問題。
2.承認自己的錯誤，但不要找太多借口。
太多的借口可能說明公司想隱瞞什麽，或者不願意完全披露整個情況。生活中情侶之間有句俗話“解釋是掩飾，掩飾是事實”，充分說明了借口的無力。聰明的男人不會和感性的女人講道理，因為沒有理由可談。同樣，理性的客服也不應該和客戶做太多的借口，太多的借口只會放大客戶投訴低的“痛苦”。
3.表明妳從每個顧客的角度理解問題。
透過顧客的眼睛看問題，是知道他們認為問題是什麽，他們不滿意什麽的唯壹方法。接受者應避免用自己的解釋輕易得出洪水水利不利於治堵的結論。
4.不要和顧客爭論。
我們的目的應該是收集事實信息，以達成雙方都能接受的問題解決方案，而不是贏得辯論或證明客戶是傻瓜。爭論會阻礙和打斷傾聽客戶的觀點，不會平息客戶的憤怒，反而會適得其反。
5、認同顧客的感受
以默許或明示的方式承認客戶的感受(“我能理解妳為什麽這麽不開心”)。這種行動有助於建立和諧的關系，是重建受損關系的第壹步。
6.給顧客質疑的權利
不是所有的顧客都是誠實的，也不是所有的投訴都被證明是正確的。然而，在明確的負面證據出現之前，客戶應該被視為有充分的投訴理由。如果涉及大量資金(如索賠或法律訴訟)，則需要確保進行認真調查；如果涉及到
如果金額很小，可能不值得爭論退款或其他補償-但檢查記錄以查看客戶是否有可疑投訴的歷史仍是壹個好主意。
7.解釋解決問題所需的步驟。
當無法當場解決投訴時，告訴客戶公司將計劃如何行動，這可以表明公司正在采取糾正措施，並設定客戶對時間安排的預期(所以不要過度承諾)。
8.讓客戶知道進度。
沒有人喜歡在黑暗中被拋棄。不確定性導致焦慮和緊張。如果客戶知道當前的情況並收到定期的進度報告，他們將更有可能接受處理的延遲。
9.考慮賠償
當客戶沒有得到他們的服務結果，或遇到嚴重的不便，或因服務失誤而遭受時間和金錢的損失時，正確的做法是付錢或向他們提供類似的服務。這種方法也可能有助於降低憤怒的消費者提起法律訴訟的風險。服務保障通常會提前確定補償方式。在許多情況下，客戶最想要的是道歉和承諾避免類似的錯誤。
10，執著地重拾客戶的友善。
當客戶不滿意時，公司面臨的最大挑戰是恢復他們的信心，並為未來保持這種關系，這可能需要毅力和跟蹤，不僅要平息客戶的憤怒，還要讓他們相信公司正在采取行動，以避免問題的再次出現。出色的補救工作有助於建立客戶忠誠度，促進客戶向他人推薦公司的服務。
四、連接器的基本質量要求
1，道德品質——誠實嚴謹、兢兢業業的工作態度和誠實、公正、得體的道德品質；
2.文化素質——廣博的知識和人際交往的基礎知識；
3、心理素質——興趣廣泛；性格開朗善良；自信和開放的態度；坦蕩寬容；
4.生理素質——體型、外貌、儀容、風度等素質；精力旺盛，頭腦清晰，註意力和思維敏捷，記憶力好；
5.業務質量-我們產品的壹般技術業務知識和客戶投訴處理的精通業務流程知識。
五、積極服務原則
1.以上升趨勢結束服務。
服務項目的結束，會被客戶長久深刻的記住，所以比其他任何壹個環節都重要得多。小接觸對顧客的記憶有不成比例的影響。
2.盡快消除負面影響。
在壹系列有正面和負面結果的事件中，人們往往願意先接受負面結果，從而避免過度擔心，有更好的心理承受能力；他們希望最後能得到壹個肯定積極的回答，這讓他們覺得開心很多。需要在服務過程的最後弱化不愉快的記憶。
3.分快樂，綁痛苦。
人們對他得失的反應是不對稱的。
4.承諾選擇性
當人們相信他們可以控制壹個過程時，他們的心情往往會好得多，尤其是在他們感到不舒服的時候。
設身處地為客戶著想，感受他們的感受，想象他們與妳和妳的服務項目相處的每壹分鐘。他們應該經歷哪個過程更長？哪壹段應該縮短？流程的哪個部分最能有效分散客戶的註意力？什麽時候應該給顧客選擇的自由？有哪些程序和禮儀是不能忽視和破壞的？客戶拿走的最後壹個服務場景是什麽？妳是如何強化服務的正面效應和良性結局的？
電話交流中的六種解壓方法
1，言簡意賅。
客戶生氣了，註意力不在聽上。如果妳說話含糊不清，會加劇客戶和妳的對立。因此，電話接線員在與憤怒的顧客打交道時，應該保持言辭清晰。
2.盡量讓對方說完。
無論客戶的過錯是什麽，電話接線員都沒有理由說得更大聲、更快，用不常用的詞語回應客戶。正確的做法是盡量讓對方說完。
3.適當控制。
我們應該適當地控制那些沒完沒了、喋喋不休、怒氣沖沖的顧客。妳可以在對方喘口氣的時候說壹些積極的話，比如“妳對我們公司的關心真的讓我們很感動”或者“妳的時間壹定很寶貴，我想……”。另外，妳也可以找機會提出壹些輕松的話題來緩解對方的憤怒。
4.讓客戶知道妳重視它。
在傾聽客戶的時候，妳要主動、認真，不斷地向客戶表現出妳的關心。但是，最好不要用“好，好，好……”之類的詞語還有“對，對，對……”為了避免讓生氣的客戶接過去說“好什麽”或者“不對”。正確的表達方式可以是“我知道。”
道”、“我懂”還是“我懂”。
5.不要要求顧客道歉或承認錯誤。
不要要求顧客道歉或承認錯誤，即使他很粗魯。因為這樣做並不會幫妳控制對話過程，解決問題，反而會造成更大的麻煩。
6.為客戶解決實際問題。
在不違反公司規定的原則下，按照公司業務流程規範為客戶解決實際問題，並在過程中不斷向客戶表達“我很理解妳的感受”“我會盡力為妳解決這個問題”。
七、做情緒的主人
善於控制和管理自己情緒的人，能夠消除情緒的負面功效，最大化情緒的正面功效。這種能力對任何人都是必要的。我們不僅限於客服人員。善於管理情緒的人在職場上會更受歡迎，在事業上也更容易成功。
這裏有六種方法:
1，憤怒控制。遇到生氣的事情，先想想生氣有沒有意義，再想想生氣後的後果，再想想有沒有其他方法可以代替生氣。有了這個想法，妳就能變得冷靜，情緒穩定。
2.榮幸之至。增加積極情緒的具體方法有三種:壹是多交朋友，在群體交往中獲得樂趣；第二，多定壹些小目標，這些小目標很容易實現，每次實現都能帶來愉快的滿足感；第三，學會辯證思維可以使人從容應對挫折和失敗。
3.幫助他人。多做善事不僅能給別人帶來快樂，還能讓自己安心、平靜，有更好的安全感。
4.宣泄。當妳遇到不愉快的事情時，妳可以通過做運動、看小說、聽音樂、看電影、和朋友聊天來發泄妳不愉快的情緒，也可以哭。我壹般會選擇跑步，這個很有用，或者兩個小時的山地車。
5.轉移。當壹個需求受阻或受挫時，可以通過滿足另壹個需求來彌補。也可以通過分散註意力，改變環境來轉移情緒。(超市購物)
6.放松。心情不好時，可以循序漸進、自上而下地放松全身，也可以通過自我催眠、自我按摩等方式放松自己。，然後微笑著想象自己經歷過的愉快情境，從而消除不良情緒。