酒店客房工作總結(1) 1。只有學習和掌握自己的業務，才能在工作中立於不敗之地。
我清醒地認識到，只有認真學習業務理論知識，才能高標準、高質量地完成本職工作。在各項工作中，要以學習為主導，不斷提高自己的綜合素質，在面對困難和疑惑時，始終保持主動。
2、明確態度，牢記使命。
我抱著“勤於提問、邊學邊練”的態度，虛心向老同誌請教，有不懂的就問他們，把理論付諸實踐。只有樹立嚴謹的學習態度，才能學到有用的知識，只有牢記自己的責任和使命，才能為酒店做出成績。壹個人能做出多大的貢獻，不僅取決於他的專業素養，還取決於他的政治素養。只有學以致用，在以後的工作中兢兢業業，腳踏實地，才能不辜負領導的期望，做出傲人的成績，實現自我價值。
3、思想政治表現、道德品質和職業道德
能認真貫徹黨的基本路線、方針、政策，通過報刊、書籍、雜誌學習政治理論；遵紀守法，認真學習法律知識；熱愛本職工作，有強烈的責任感和事業心，積極學習專業知識，工作態度端正，認真完成上級領導交給的各項任務，做好本職工作，積極為酒店增收節支，節能降耗。
4、團結互助，熱愛集體
在我的工作實踐中，我參加過許多集體任務，與同事相處得非常密切。在這個過程中，我強化了最珍貴最重要的團隊意識。在信任自己和他人的基礎上，統壹思想，統壹行動。在工作中，我們互相提醒，互相補充。溝通是所有工作中最重要的。只有及時、有效、清晰地處理信息，才能大大提高工作效率。
5.在重大接待服務和維護修繕工程建設中，勇挑重擔，帶頭履行老同誌的責任和義務，充分發揮先鋒模範作用，艱苦奮鬥，勤儉節約，樂於奉獻，大力加強自身作風建設。
a、提高工作的主動性，做事簡單果斷，不拖泥帶水；
b、工作要註重實效，註重結果，壹切工作都要圍繞目標來完成；
c、改善大局，以是否能讓別人的工作更順利作為衡量工作的尺度；
d、抓住壹切機會，提高業務技能，加強平時的工作總結；
精細化工的思考與實踐。
酒店客房工作總結(二)壹、品牌管理，酒店重點做好八大工作。
1，人員調整
酒店銷售部開設前臺等崗位，僅上半年就有xx名銷售人員，是星級酒店的兩倍多。酒店總經理團隊分析原因，關鍵是人，是主要管理者的責任。於是酒店果斷調整了銷售經理，將員工人數減少到X人，增強了崗位競爭意識和主動晉升的責任感。
2.拓寬渠道
銷售部門原來的分解指標靠人，缺乏科學依據。酒店下達的經營指標很難按期完成。針對上半年市場調研、合理定位、渠道劃分不到位的情況，總經理團隊在調整部門經理後，研究通過了下半年的“銷售計劃”。其中，在原有協議公司、網上預訂、上門散客三大自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了展會、團隊、同行、會員卡等渠道，並設立專人負責渠道，按照各渠道的客源占酒店總客源的比例進行指標分解。
3、房間獎勵
作為以商務為主的特色酒店，營銷策略是以接待協議公司的商務客人和散客為主，網上預訂和會展團隊為輔。參考壹些同行酒店的成功經驗，總經理團隊制定了以高於協議公司的價格賣房後，給予售樓部前臺接待員壹定比例的傭金獎勵。這個房間獎勵政策極大的調動了前臺接待員的積極性和服務態度。
4.窗口圖像
a、銷售部前廳不僅充分利用酒店給予的提房政策，加大促銷力度，還特別註重塑造酒店的窗口形象。
b、合理的銷售控制室，確保酒店效益最大化。比如今年的車展和房展，合理的操作保證了客人的滿意和酒店的最大利益。入住率連續幾天超過100%，平均房價也大幅上漲。第二，完善工作流程，建立各種檢查制度。加強對前廳接待結賬、交接等工作流程的修訂和完善，特別是結賬時“客人結算賬單”的使用，減少了客人等待結賬的時間，改變了結賬繁瑣易錯的狀況。
c、強主管的現場監督。通過增加主管走前臺的平臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，對員工微笑服務起到了檢查監督作用。加強主管和工長的雙重檢查。要求主管和工長每天對每班的戶口本進行檢查和簽字，增強主管和工長的責任心。今年在戶籍登記、訪客登記、網上發送等方面沒有出現錯漏。總之，在總經理的帶領下，前廳為酒店創造了壹個又壹個紀錄，狠抓落實，把握時機，高效推進。
5.投訴處理
銷售部，尤其是前廳崗，是酒店的門面崗，也是客人提問、反映情況、提出建議、投訴相對集中的地方。本著“賓客至上，服務第壹”，“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經理到主管、領班甚至前臺接待員，不僅能做到禮貌熱情，還能化解矛盾，妥善處理大小客人的投訴。壹年來，銷售部* * *接待並處理了客人的投訴，為酒店減少了約人民幣的經濟損失，贏得了更多的回頭客。
第二，尊重領導，服從指揮。
在平時的工作中，深刻理解領導的意圖，接受領導，服從安排，按照領導的要求去做，不推諉，不耍小聰明，工作中無怨言，努力工作。對於領導的表揚和獎勵，能夠正確對待，不驕不躁；對於領導指出的工作中的不足，能夠及時改正的，不會放棄。能夠完成領導交給的任務，經常受到酒店和客房部經理的表揚。
第三，遵章守紀，搞好服務
遵守酒店制定的規章制度，不遲到，不早退，按時上班，處理好家庭和工作的關系，全年無請假記錄，準時上班。嚴格按照工作流程和領導要求做好服務工作，保持房間幹凈、壹塵不染、整潔。在為客人服務時，能正確使用文明語言，細心、熱情、耐心，盡量滿足客人提出的要求，並為客人解釋清楚，取得客人的理解。查房時發現酒店物品損壞，及時與客人核實。需要賠償時，澄清事實和理由，讓客人滿意。
第四，團結協作，不計得失
與酒店員工相處，搞好團結，互相幫助，關心同事。工作上，自己的工作完成後，能及時幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不小心眼。當與同事產生誤會時，要以工作為重，好好溝通，消除誤會，共同做好工作。日常生活中要向同事請教虛寒的問題。當他們生病時，我們可以及時打電話到醫院看望他們。當我們的同事家裏有事時，我們應該註意及時幫助他們，以增進我們的友誼，促進我們的工作。
五、虛心學習，努力提高。
雖然做了七八年的客房服務，但每次都很註意酒店組織的基本功和安全培訓，並在行動上主動出擊。用耳朵、眼睛、嘴巴、心和手去做。學習時記筆記，認真聽講，有不懂的地方提問，回家後及時學習，加深印象。在工作中，盡量仔細揣摩，正確運用。不懂或者不會，多請教領導同事，了解壹下，不留盲區，讓自己的服務水平和個人素質再上壹個新臺階。
六、為了保證出租房間的質量，嚴格執行查房制度。
客房的主業是，客戶的滿意是對我們工作的最大認可。為了給客人提供壹個舒適安逸的休息環境，我們在房間衛生、設施設備、器材等方面嚴格執行員工自檢、班長調查、經理抽查等查房制度，確保把疏漏降到最低。並做好查房記錄，及時反饋，及時糾正，讓客人有賓至如歸的感覺，迎接更多的回頭客。
七、努力拓展長房業務。
長包房是酒店經濟的主要來源。為了達到長包房客人的滿意，要及時了解客人的生活習慣和要求，提供個性化的服務。如:郵件收發、日程調整、休閑娛樂、洗衣等。定期咨詢客戶，他們的意見是我們改進工作的基礎。我們的服務員把客人當家人，連每個房間客人的生活習慣和性格都能壹壹說出來。
酒店客房工作總結(三)1。科學決策，在齊新的配合下，酒店實現了壹年四項的業績。
1，營業收入
酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出提房獎勵、掛鉤餐飲業績等方式增加了營業收入。酒店全年營收10000元，比去年多10000元，超額X；其中，客房收入10000元，辦公室收入10000元，餐廳收入10000元，其他收入10000元。全年客房平均入住率為X，全年平均房價為X/間夜。酒店客房入住率和平均房價均高於全市四星級酒店平均水平。
2、管理創造利潤
該店通過狠抓管理、挖潛、節流、合理用工，在人工成本、能源成本、材料消耗、采購倉庫管理等方面提倡節約，嚴格控制。酒店年營業利潤10000元，營業利潤率%，比去年增加10000元和%。其中人工成本10000元，能源成本10000元，材料消耗10000元，分別占酒店總收入。
3、服務卓越
酒店通過引入品牌管理，加強對員工基本行為準則“儀容儀表、微笑問候”的培訓，加強管理人員的現場監督和質量檢查，逐步改善接待部門和崗位的窗口形象，不斷提高員工的優質服務水平。因此，今年5月，市旅遊局組織星級酒店暗訪年度考評，我店僅扣2分，因服務優良獲得高分，位列全區最佳酒店。此外，在大型活動的接待服務中，我們的銷售、前廳、客房、物業、餐廳等部門或崗位都收到了活動組委會的表揚信，都稱贊道:“酒店工作人員熱情周到的服務為我們提供了日常生活中必要的後勤保障，使我們能夠圓滿完成本次活動。”
4、安全性和穩定性
通過制定大型活動安保方案，酒店做到了日常防火、防盜等“六防”，全年幾乎無事故發生。在酒店總經理的關懷和指導下，店級領導每天召開部門經理反饋會，通報情況，提出要求。安保部安排幹部員工加班加點，勤巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，群防群控，確保各項活動萬無壹失，酒店安全穩定。酒店保安部的保安班也被評為先進班。
第二，與時俱進，促進發展，讓酒店脫穎而出。
酒店總經理團隊率先垂範，組織引導黨員幹部和全體員工，認真學習領會黨的十六屆四中全會精神。根據酒店經營、管理和服務的實際情況，與時俱進，提高質量，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中生存，使得整個酒店領域下半年凸顯出可喜的變化。主要表現在幹部員工積極向上的精神狀態。酒店總經理總會、小會反復強調幹部員工要有憂患意識，要有上進心，要培養“精神”。酒店管理服務不是高科技，沒有什麽高深的學問。關鍵是人的主觀能動性，人的精神狀態，對酒店的忠誠度和敬業度，對管理和服務真諦的理解和運用。店級領導還通過組織對部門經理、主管、領班、員工的各種培訓交流，激勵和引導大家開闊視野，努力學習，團結協作。在完成酒店的經營指標、管理目標、接待任務的過程中，實現自己的價值，感受生活的樂趣。第三，品牌管理，酒店重點做好八大工作
(壹)以效益為目標，搞好銷售。
1，人事調整。酒店銷售部開設前臺等崗位，僅銷售人員上半年就名聲在外，是同規模星級酒店的兩倍多。酒店總經理團隊分析原因，關鍵是人，是主要管理者的責任。因此，酒店果斷調整了銷售經理，將人員減少到5人，增強了崗位競爭意識和主動晉升的責任感。
2.拓寬渠道。銷售部門原來的分解指標靠人，缺乏科學依據。酒店下達的經營指標很難按期完成。針對上半年市場調研、合理定位、渠道劃分不到位的情況，總經理團隊在調整部門經理後，研究通過了下半年的“銷售計劃”。其中，在原有協議公司、網上預訂、上門散客三大自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了展會、團隊、同行、會員卡等渠道，並設立專人負責渠道，按照各渠道的客源占酒店總客源的比例進行指標分解。這樣壹來，壹是渠道劃分科學，二是分解指標合理，三是可以激發大家在推廣上的責任感和主動性，四是可以逐步減員再增效，五是可以明顯促進銷售業績的提升。
3、房間有獎勵。根據酒店將自身定位為以商務為主的特色酒店，以接待協議公司商務客人和散客為主，網上訂房展銷團隊為輔的營銷策略，並參考同行酒店的壹些成功經驗，總經理團隊制定了以高於協議公司的價格賣房後，給予售樓部前臺接待人員壹定比例的傭金獎勵。這壹提房激勵政策極大地調動了接待人員的促銷熱情和服務態度，使酒店的個人收入從上半年的10000元上升到下半年的10000元，增長約%。
4.窗口圖像。銷售部前廳不僅充分利用酒店給予的客房優惠政策，還特別註重塑造酒店的窗口形象。第壹，合理銷售和控制房間，保證酒店利益最大化。比如今年的車展和房展，合理的操作保證了客人的滿意和酒店的最大利益。入住率連續幾天超過100%，平均房價也大幅上漲。第二，完善工作流程，建立各種檢查制度。加強對前廳接待結賬、交接等工作流程的修訂和完善，特別是結賬時“客人結算賬單”的使用，減少了客人等待結賬的時間，改變了結賬繁瑣易錯的狀況。加強監督員的現場監督。通過增加主管走前臺的平臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，對員工微笑服務起到了檢查監督作用。加強主管和工長的雙重檢查。要求主管和工長每天對每班的戶口本進行檢查和簽字，增強主管和工長的責任心。今年在戶籍登記、訪客登記、網上發送等方面沒有出現錯漏。總之，前廳部在總經理的帶領下，層層把關，狠抓落實，把握時機，高效促銷，為酒店創造了壹個又壹個紀錄。散客占客房總收入的比例從%上升到%，最高日收入為人民幣，最高日平均房價為人民幣。全年接待客人10000人，接待外賓10000人。
5.投訴處理。銷售部，尤其是前廳崗，是酒店的門面崗，也是客人提問、反映情況、提出建議、投訴相對集中的地方。本著“賓客至上，服務第壹”，“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經理到主管、領班甚至前臺接待員，不僅能做到禮貌熱情，還能化解矛盾，妥善處理大小客人的投訴。壹年來，銷售部* * *接待並處理了客人的投訴，為酒店減少了約人民幣的經濟損失，贏得了更多的回頭客。此外，根據酒店總經理團隊的要求，銷售部開始從被動銷售到主動銷售，從無序工作到有序工作，從低效談判到高效談判，從沒有市場調研分析等非基礎管理到每月的市場調研分析和客戶房間交付排名等。，直接贏得了銷售業績的大幅反彈。下半年，* * *實現收入億元，比上半年增加億元，增幅約%。
(二)以改革為動力，搞好餐飲。
在管理制度上，率先進入市場化軌道，績效掛鉤改革措施在這家餐廳正式實施，即餐廳營業收入指標核定為10000元/月，工資總額控制在10000元/月。在壹定的費用和毛利率標準下，如果超額完成或未完成收入目標，則按照完成或未完成的比例扣減相應的工資總額比例。這種以業績為導向的方式，也會因無形的壓力、思想工作的缺失或管理不當，給服務員等人員帶來壹些負面影響；另壹方面讓大家化壓力為動力，自覺做好業務推廣，才能創造效益。
(三)在質量的前提下，做好客房服務。
1，團隊晨會。為了保證酒店基礎產品“客房”的質量和穩定性，客房部根據酒店的要求，建立了長期套餐和個人團隊的晨會制度，安排當天的工作，規範每個員工的儀容儀表，使所有員工思想壹致，確保各項工作能夠落實到位。在團隊周會上總結上周的工作，對下周的工作進行安排並形成文字，並納入酒店相關文件的內容，充分體現了“嚴、細、實”的工作作風。
2.安全檢查。除了在部門內設立專職負責安全的人員外，還將安全知識培訓發展成壹項貫穿全年的制度，體現不同的層次和內容。從酒店相應的防範措施、應急處理方法到各種電器的檢查要求等。，從頭開始。明確每個區域的安全負責人，以文字的形式貼在墻上，強調“誰主管誰負責”、“齊抓共管”的工作原則。仔細觀察和檢查酒店客人、訪客和路人，確保沒有遺漏。全年個人客人區* * *查出客人不符的房間，人不符。客服部* * *查出不安全隱患(客人沒關門，關窗；不符合酒店電器使用規定)。
(4)以“六防”為內容，做好安全工作。
1，做個計劃。日常運營、重大節日、大型活動前，安保工程部積極制定安保方案和應急預案，及時簽訂安保協議。按時組織酒店內的安全檢查，與各部門簽訂安全責任書，做到責任明確，落實到人，各負其責。
2.嚴格檢查。嚴格檢查消防設備設施，提前全面測試煙霧探測系統報警點，修復斷線故障和報警點不準確，確保線路暢通正常使用；修理和更換酒店的緊急疏散燈和安全出入口。
(五)著力降耗，搞好維護。
1，八字要求。根據北京市委市政府關於節電節水的通知精神，酒店總經理辦公會決定進行專題研究，在執行酒店及各部門原有管理規定的基礎上，再次向全店幹部員工提出節能降耗的要求。即壹必關、二必小、三必離、四必定、五必防、六必查、七必罰、八必公布。
2.修來修去。維修組7名同誌負責酒店各部門設備設施的維修。他們經常工作到深夜來修理壹個零件，有時是通宵。同時，他們對自己的工作進行合理安排，比如入冬前提前檢修酒店取暖設備，改造酒店配電箱，更換電度表等。
3.購買支票。工作中，采購部努力節約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力貨比三家，堅持同價比質，同質比價，嚴把進貨質量關。堅持制度原則，凡支出較大的采購計劃，必須事先經領導批準。做好費用預算，控制采購費用的支出。
(六)以精幹為原則，做好人事工作。
1，合理分配。根據酒店總經理辦公會議精神和精幹高效的用人原則，年初人事部
在1000名工作人員編制的基礎上，由店級領導出面與相關部門協調，後減少編制10，不影響酒店和部門工作。
2.員工招聘。根據酒店管理的需要，控制人員開支，調整人員結構。在店級領導的帶領下，多次去密雲、懷柔、天津等地聯系職業學校，招聘實習生。報紙廣告和網上招聘的數量，包括招聘次數。
(七)以《指南》為參考，搞好培訓。
1，店級講座。根據酒店年初制定的全員培訓計劃，參照員工待客20字基本行為規範，店級領導組織召開部門經理、主管、領班、待客服務人員專項培訓，重點培訓管理素質、服務意識、禮貌待客、案例分析。全年，* * *組織了多批培訓，參加培訓的人次約為。通過解釋、評論、交流等方式。，學員在思想認識和日常工作中得到了不同程度的理解和提升。
2.英語教學。上半年人事培訓部周報
3.部門培訓。各部門在酒店組織培訓，同時計劃每月對本部門員工進行“20字方針”和崗位業務內容的培訓。比如營業部前臺，要做好每個崗位的培訓，做到“天天有主題，天天有培訓”。分階段、分內容對前廳員工進行培訓和考核。前臺接待員和收銀員每天早班後利用業余時間進行培訓；主管和領班每兩周培訓壹次，所有前臺員工每月培訓壹次。培訓內容包括業務知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、緊急問題處理等。通過培訓，提高了員工的整體素質、英語水平、業務水平和客戶滿意度。壹年來，各部門自行組織了培訓小組，約有2000人參加。酒店和部門相結合的兩級培訓，提高了員工的整體思想素質、服務態度和業務接待能力。
4.培訓評估。酒店在日常業務培訓和在職培訓的基礎上，會同客房組織業務實踐考核，並對其進行獎勵和公示表彰。
？三四星級標準，客戶反饋，酒店還是有三類問題。
1，設施設備不完善。
2.管理水平有待提高。壹是表現在管理者的文化素養、專業知識、外語水平、管理能力等綜合素質上。
3.服務質量有待優化。從多次檢查和客人投訴中發現，酒店各部門、各崗位員工的服務質量，橫向比較有高低，縱向比較有好壞。白天黑夜，平時周末，領導有無，很難做到同樣優質的服務。反復出現的問題是，壹些部門或崗位的部分員工在gfd中不整潔，禮貌無主動性，接待服務差，處理不靈活。此外，打掃衛生不仔細，設備維護不及時，也影響了酒店的整體服務質量。