學生支持服務是遠程教育領域的壹個重要概念，也是遠程教育對教育學基礎理論和實踐發展的壹大貢獻。學生支持服務的思想和理念源於英國開放大學豐富的遠程教育實踐。根據英國遠程教育專家Robinson的研究，在1978之前，沒有正式的文獻記載對遠程教育學生支持這壹課題的分析和研究。1977英國開放大學出版的《英國開放大學簡介》中並沒有出現“支持服務”這個詞。1978年，英國開放大學的David Sewart教授在德國哈根遠程學習大學發表了《遠程學習系統對學生的持續關註》壹文，正式提出了“學生支持”的概念。這篇文章引起了學術界的巨大反響，可以看作是西方學者對學生支持服務的第壹次系統闡述。在這篇文章中，大衛·西沃特闡述了學生支持服務的重要作用，並積極倡導工業化遠程教育必須重視為人服務。他對學生支持的最初定義是:“遠程開放教育中的學生支持是壹個服務行業，它的普遍原則是滿足服務行業中大多數人的利益。”在後來的研究中，他將學生支持定義為學習者可以充分利用遠程教育機構提供的功能的壹種手段。學生支持作為中介，可以用學生的語言向學生解釋復雜的遠程教育系統的各種材料和程序。
65438-0983在大衛·蘇瓦特、吉梗和霍爾姆伯格合編的《遠程教育:國際展望》壹書中，首次將“學生支持服務”和“媒體選擇:新通信技術”以及“課程開發”列為遠程教學的核心內容。這是他的學生支持服務思想的又壹個裏程碑式的發展。在該書的“學生支持服務”壹章中，有David Sewart等人撰寫的關於英國開放大學遠程教學和學生學習支持服務的文章。
第二，理論的本質
作為“學生支持服務”概念的創始人，大衛·休厄特壹生致力於學生支持服務理論的研究。他擔任英國開放大學《開放學習》雜誌的編輯超過20年，並撰寫了大量關於學生支持服務的文章。大衛·西沃特學生支持服務的理論精髓主要集中在以下三個方面:
(壹)無限要素:學生支持服務的構成
1993年，David Sewart在Open Learning雜誌上撰文《遠程教育的學生支持服務系統》，對各國遠程教育中學生支持服務的發展進行了理論總結，認為學生支持服務系統的構成要素幾乎是無限的，任何遠程教育系統的學生支持服務系統都是獨壹無二的，提供什麽樣的學生支持服務取決於遠程教育的市場定位、遠程教育中使用的課程教學包等等。遠程教育機構提供的學生支持服務可能包括但不限於以下內容:
●學習中心的集體教學；●在學習中心或其他地方進行個別輔導；
●年度寄宿學校(義務或自願)；●學習或自助團體；
●社交活動；●在學習中心咨詢答疑；
●導師和咨詢師的溝通指導；●與導師、咨詢師電話溝通；
●團體電話咨詢；●廣播輔導；
●通過錄音帶進行“交流”;●通過計算機媒體進行交流；●學生報紙。
(二)持續關註:學生支持服務的本質
大衛·西沃特對遠程教育教學理論的探索可以概括為遠程教育學生的註意力應該是持續的這壹結論的提出和論證。這壹理論被稱為“持續關註”，是學生支持服務思想的精髓。David Sewart不同意遠程教育系統的教學包可以完成面對面教育中教師的所有功能。他指出，如果可以，它將成為壹個無限昂貴的包，它必須反映教師和每個學生之間復雜的交互過程。大衛·蘇瓦特(David Sewart)在討論了遠程教育系統的課程開發者為制作壹個“本應完美的教學包”所做的努力後，認為這是無法實現的，是教師使教學包變得完美。導師、顧問、學生顧問作為學習資料和學生個體之間的媒介，其作用是再完善的教學配套也無法替代的。
大衛·西沃特的持續關註理論基於兩個前提:
1.在最復雜的官僚機構中，必須有壹個調解人(社會工作者)。
大衛·西沃特認為需要壹名社會工作者作為政府機構和公民之間的調解人。調解員受雇於該機構，但在該系統中獨立工作。當政府官僚和公民之間出現問題時，他壹壹回答公民的問題。同樣，在醫院和病人之間，護士也扮演著類似的角色。這個中介充當了壹個交互媒介。
2.遠程教育學生所處的環境與常規面授教育有很大不同，主要是缺乏快速的信息反饋，在集體環境中缺乏相互比較。
大衛·西沃特(David Sewart)認為他在英國開放大學所做的事情與他在傳統教育體系中的同事所做的事情並沒有本質上的不同。各種教育構成了壹個連續的譜系，這個譜系的壹端是完整的面授輔導，另壹端是全程教材學習過程中沒有人際交流，所以遠程教育在這個連續的教育譜系中處於壹定的地位。
接著，他將遠程教育與最復雜的官僚政治和傳統教學形式進行了正反對比，並以此類推得出結論:只有引入人的因素(教師)，遠程教育系統才能滿足學生的個性化學習需求，遠程教育系統才有必要在學生和教學包之間增加壹個中介。他認為，在遠程教育體系中，教育機構通過提供學習資料來指導學生，會產生各種層出不窮的問題，這就要求遠程教育機構除了提供教材和教學包之外，還要具備咨詢和教學指導的功能。這些功能的提供在任何時候都是理想的，也就是說，它必須是連續的，並且能夠及時滿足學生的需求。這些功能也應該是豐富多彩的系統的壹部分，能夠滿足遠程教育系統中學生自主學習的需要。
David Sewart進壹步認為，保證遠程教育系統教學質量的關鍵是註意力的持續性。這壹觀點有力地駁斥了那些認為遠程教育只是教材生產過程的人。他認為遠程學習的學生不是生來就能獨立學習的。學生的自學、自控、選擇信息資源和控制學習過程的能力需要在學校和教師的指導和幫助下逐步培養和發展。因此，與傳統教育相比，遠程教育學院和教師應該更加關註學生，提供更好的學生支持服務和其他服務。否則，遠程學生會遇到各種困難，影響學習效果和教學質量，導致學生流失。學生自主是對學生不斷關心和支持的結果，而不是起點。
(三)服務業:學生支持服務的歸屬
大衛·蘇瓦特(David Sewart)認為，雖然遠程教育是壹種工業化的教與學的形式，但在全世界越來越重視客戶的情況下，學生支持服務應該被視為壹種服務業而不是制造業。遠程教育的生產和消費是在壹個過程中同時進行的，學生和導師必須同時積極參與。整個過程符合服務行業的大多數壹般原則:
●服務業是壹種活動；
●服務業是無形的，不能運，不能存；
●服務業的生產和消費同步進行；
●消費者參與服務業的過程。
大衛·西沃特(David Sewart)基於服務行業的理念，特別關註學生的需求和處理人際關系的系統方法。他認為，在遠程教育中，時間和空間的獨立性進壹步促進了要素的分離，因此遠程教育的整體設計永遠是最重要的。如果從學生的角度來看，整個過程中分離的要素不能很好地相互配合，教育目標就無法實現。參與遠程教育各種要素分離的學科專家並不了解其他要素的特點以及它們之間的關系。因此，需要對整個過程的要素進行精心規劃和有效控制。
在2001國際遠程教育理事會第20屆世界大會上發表的論文《學生服務的未來》中，David Sewart闡述了英國開放大學在新時代的目標。這壹目標將整個教學組織轉變為壹個為遠程學生提供支持和指導的組織，以適應在線學習中新技術的應用，包括電子郵件和網頁瀏覽。但他毫無疑問地表示，有大量證據表明，在線學習在許多領域都像商品壹樣被開發，而不是作為壹種客戶服務。
第三，實踐創新
大衛·西沃特對學生支持服務的認識和理解是基於他30多年的遠程教育實踐。同時，他在英國開放大學的實際工作也從未偏離他所倡導的持續關註等學生支持服務理念。大衛·西沃特本人是持續關註理論最忠實的實踐者。他非常關註遠程教育的學習者，認為遠程教育的學習者通常是成年人，業余學習者，不壹定有高等教育背景。這就使得遠程教育機構有必要隨時向申請人和學習者提供個性化服務。“導師-輔導員”角色的塑造和研究體現了戴維·西沃特的實踐創新，可謂他在實踐領域的傑出創造。
(壹)“指導—咨詢教師”的職責
在英國開放大學早期，學生支持服務主要由三類教師承擔，即函授教師、課程指導教師和咨詢教師。函授老師負責遠程批改和評價學生作業；課程導師負責在當地學習中心提供面授課程輔導；咨詢老師負責在當地的學習中心提供廣泛的教育指導，比如如何學習。但實踐證明，這三個角色是重疊的，學生分不清老師的分工。幾經改革，英國開放大學最終決定扮演“導師-顧問”的角色，以大衛·蘇瓦特的“持續關註”理論為哲學理念。
在英國開放大學，每個新生都被分配到壹個由當地學習中心指定的“指導-咨詢老師”，負責新生第壹年所有基礎課程的指導和其他咨詢支持工作。這些服務主要以面授形式進行，根據學生需求輔以信函、電話、網絡等形式。“輔導-咨詢老師”壹般都是兼職教師，但壹定要充分了解自己的學生，根據學生的優缺點，鼓勵學生充分利用開放大學提供的各種學習資源，觀察他們的表現，在遇到學習困難時及時給予幫助，使學生盡快成為合格的遠程學習者。
第壹年後，學生需要學習其他課程的指導委托給其他課程的專業老師。然而，作為當地的顧問，“指導-咨詢教師”在學生在英國開放大學的整個學習生涯中為他們提供穩定和持續的支持服務，並對他們的發展負責。這使得“導師-顧問教師”不再是簡單的顧問、輔助教師或評價者，而是英國開放大學教學和管理的重要資源。當學生提出問題，而“指導-咨詢老師”不能立即提供答案時，他們可以向區域中心尋求幫助。所以對於學生來說，“輔導-咨詢老師”成了無所不知的支持服務者。從這個意義上說，“指導-咨詢老師”是對學生“持續關註”的忠實踐行者。
(二)“指導咨詢教師”管理
英國開放大學有成千上萬的“導師-顧問”。鑒於這壹角色的重要地位和作用，英國開放大學將“導師-顧問”和專業課程導師的管理納入整個組織的人力資源管理規劃，嚴格把握招聘、選拔、入職、在職、離職等環節。
1.招聘。英國開放大學非常重視以學校的良好聲譽吸引高質量的考生。招聘通知通常以報紙廣告和小冊子的形式發布，其中詳細說明了候選人的責任和能力要求。
2.選擇。選拔以大學公平為原則。區域中心專職教學人員(導師主任)通過申請人提交的申請表確定面試人員名單，並組織面試。至少有兩名面試官是專職人員。
3.入口。新入職的“指導-咨詢老師”在工作的前兩年必須參加相應的培訓會，並安排壹名當地有經驗的老師進行壹年的指導。此外，新員工將獲得壹本手冊，其中包括詳細的工作介紹和對開放學生進行教學、指導和咨詢的關鍵概念的解釋。
4.在工作中。英國開放大學“指導-咨詢教師”的在職管理主要由區域中心的專職教師負責，包括對他們在職表現的管理和評估，比如評估他們對學生作業的批改情況。工作壹年後，新招聘的“指導-咨詢教師”將接受評估，表現不好的將被迫接受更多培訓。
5.離開妳的工作。因為英國開放大學在培訓包括“導師-顧問”在內的各類兼職教師方面投入了大量資本，當壹門課程被取消或註冊人數減少時，相應的教師會盡可能地被重新安置到其他崗位。但是，仍然會有營業額，但它的操作是公平的，不偏不倚的。
David Sewart在實踐中演繹出持續關註的命題，始終認為學生支持服務是遠程教育機構的根本優勢，使英國開放大學成功解決了遠程教育體系中的老問題，避免了可能出現的高輟學率。
第四，啟蒙
大衛·蘇瓦特是遠程教育領域“學生支持服務”概念的支持者。他壹直關註著這壹理論的創始人和忠實實踐者。他畢生致力於學生支持服務的研究和實踐，是學生支持服務理論和實踐的集大成者，也是遠程教育的實踐者。他的理論來源於實踐，服務於實踐，具有強大的生命力。其理論成果對於我們理解遠程教育現象，成功開展遠程教育實踐具有重要的指導價值。現將其理論和實踐對我們遠程教育研究和實踐的啟示概括如下:
(壹)遠程教育成功的關鍵思想
大衛·西沃特倡導“支持下的開放學習”，並始終認為遠程教育成功的關鍵在於持續關註學生。遠程教育組織在設計和組織遠程教育活動時，關註的重點也應該是學生的學習，而不是教師的教學。教師壹切行動的出發點必須是促進學生的有效學習。正是有效的服務造就了英國開放大學的成功。
同時，大衛·西沃特(David Sewart)曾說過，英國開放大學的成功建設得益於那些學習動機強、學術背景好的學生，而學術背景差、動機不足、社會處境差的學習群體的成功率卻不能說是令人滿意的。英國公開大學最近決定致力於“開放”，即進壹步開拓其生源。這些新生將需要更多個性化的支持，以幫助他們掌握高等教育提供的大量知識。世界上其他國家也是如此，中國也不例外。在成人教育蓬勃發展的今天，遠程教育的生源在向下延伸，有整體素質下降的危險。因此，面對這種情況，如何進壹步提供有效的學生支持服務，激發各層次遠程教育學習者的學習動機，提高他們的自主學習能力和效果，將成為未來遠程教育機構成功發展的關鍵。
(二)對遠程教育組織特征的思考
大衛·西沃特認為，學生支持服務系統的要素幾乎是無限的，對學生的關心和服務是持續的。每個遠程教育系統都應該有其獨特性。這不僅強調了學生支持服務在遠程教育中的重要性，也揭示了辦特色遠程教育機構的理念和根源。
在我國，經教育部批準開展現代遠程教育試點的68所高校，經過幾年的發展，充分發揮了各自的優勢，初步展現了各自的特色。但仍存在專業設置趨同、教學服務模式雷同、市場競爭混亂等問題。究其原因，是試點高校忙於規模擴張，而忽視了從服務的內容項、服務的目標群體和服務機構的優勢入手，深度挖掘自身潛力，努力打造特色品牌。遠程教育的跨時空、開放性強、資源便捷等特點，使得遠程教育機構必須在服務上有自己的特色，以服務特色和品牌生存。服務是遠程教育機構成功的關鍵，在服務上下功夫是遠程教育機構辦出特色、形成特色的思路和源泉。
(三)對遠程教育產業屬性的思考
大衛·蘇瓦特(David Sewart)在提出學生支持服務概念之初也將遠程教育的學生支持服務與服務業進行了比較，認為遠程教育的學生支持服務具有服務業的性質，遠程教育機構除了提供教學套餐外，還應提供適當的學習支持服務以滿足學習者的需求。在現實生活中，商品和服務的區別並不總是很明顯。很多機構不僅在商品上下功夫，更註重服務。
遠程教育是壹個集職業、行業、專業於壹體，信息技術與教育交叉的新領域。工業是它的屬性之壹。遠程教育具有“產業化”的特征，伴隨著教材等有形產品的提供和使用，但其基本產出仍然是教育服務，具有無形性、過程性、差異性、脆弱性、不可分性、客戶參與生產過程等服務產品的特征。所以，總體來說，遠程教育屬於服務業，應該遵循服務業的基本規律。從服務產業的角度研究和指導遠程教育，為我們提供了壹個新的視角，有利於透過復雜的現象把握其產業的本質和規律，為我們重新審視“教”與“學”、教師與學生、課程資源開發和學生支持服務的關系，分析遠程教育的成本構成和質量內涵，特別是為科學構建遠程教育服務質量保障和管理體系，開辟了廣闊的前景。
(四)關於學生支持服務隊伍建設的思考
兼職教師是遠程教育學生支持服務的主要提供者，是遠程教育組織的代言人，是重要的人力資源。David Sewart和英國開放大學對此非常重視，並將其納入組織的整體人力資源管理規劃。在這方面，中國的遠程教育機構確實有相當大的差距。
我國遠程教育機構的壹般運行模式是將主辦機構(或機構)的職能集中在課程資源開發和教學管理上。具體課程學習過程中的教學、輔導、管理等支持服務由兼職教師(講師、導師等)提供。)的主辦機構(或院校)及其學習中心。這些兼職教師作為遠程教育的服務人員，與遠程教育機構的管理人員和少數專職教師壹起，構成了壹個完整的學生支持服務團隊，通常肩負著提供核心服務的重任。然而，在我國大多數遠程教育機構中，這些兼職教師往往被視為編外和臨時員工，他們的團隊缺乏相對穩定性。因此，有必要將其納入組織整體人力資源管理規劃，進行嚴格選拔、認真培訓、科學管理和定期評估，通過有效激勵提高其服務意識和服務能力。