酒店工作總結:客房入住和管理總結。

上半年，公司在* * *黨委的正確領導下，圍繞年初提出的工作思路和目標，以發展業務、提升企業服務質量為中心，狠抓經營管理。在全體員工的共同努力下，6-6月份* *的營業額已達到*億元，同比增長*%;住房率*%,同比上升1 *%;平均房價為*元，同比上漲*%。並在同行中創造了壹定的知名度，取得了良好的經濟效益和社會效益。第壹，加強教育培訓，提高員工素質。經過壹年多的運營，* *大廈基本進入了成熟的發展道路。為了更好的努力打造服務品牌，進壹步樹立？壹切以客人為中心？的服務理念。上半年，公司以文明規範活動為突破口。永源酒店的主題是培訓？、?質量是酒店產品的生命？為了切斷入口。請進來出去？方法，狠抓建設工作人員的培訓教育，強化工作人員素質，不斷提高服務水平。1.通過采取集中培訓、專題培訓、個別指導培訓等方式，員工的酒店意識大幅提升，服務理念進壹步深化，用聲音微笑成為員工的自覺行動。什麽是個性化服務，從感性到理性，有了形象的認識，整個建築已經成型？壹切工作都是為了讓客人滿意？氣氛不錯。從而深化了員工崗前培訓、部門培訓、團隊培訓從理論到實踐的全面梳理和提升。半年來，大廈培訓的員工人數已達* *人。2.分批加大部門經理以上幹部培訓力度，進行10-20天封閉式培訓，學習現代酒店管理專業知識。通過系統的培訓教育，極大地拓展了管理人員的知識內涵，增強了業務技能和管理意識，進壹步提高了管理素質。3、為促進勞動力資源的合理節流，加強崗位間的配合與協作，重點培養通才，以有效應對和解決特定崗位可能出現的臨時人員不足而引發的緊急情況，做到有備無患。我們要求相關部門嘗試壹種多功能的交錯培訓，並建立相應的培訓記錄。到目前為止，我們已經從這項工作中有所收獲。比如上半年PA集團人員流動較大，但由於前方的培訓工作，我們順利度過了暫時的困難，沒有影響服務工作的正常開展。4.威爾。第壹個問題責任制？執行它。各部門根據自己的實際情況，自己整理了壹些？應該知道應該？了解信息，及時對員工進行培訓。盡量解決客人提出的所有問題，回答任何問題，杜絕推諉現象。同時通過每天各崗位的培訓晨會，告知當天酒店要召開的會議名稱、重要房間等信息，讓客人進店詢問任何員工都能得到回答。5.隨著越來越多的外國客人入住大樓，我們不得不具備出色的商務接待水平。為此，除了定期的國外註冊培訓，我們還積極鼓勵員工自學外語。並以前臺日常表情的接待和酒店簡介的收集來進行培訓，由口語能力強的員工負責？教，幫，領？定期組織相關部門員工進行英語學習交流結對，將外語培訓納入月度考核機制。通過員工之間的相互交流和相互幫助，不僅提高了自己的外語水平，還體現了？女性文明示範崗？團結互助精神。今年上半年，該樓共接待海外遊客* * *人次，同比增長* *%。其中，外賓* *人，同比增長* *%;* *港澳華僑，同比增長* *%;臺胞人數同比增長* *%,在同規模酒店中也處於前列。因此，在*月西博會期間，大廈將舉辦迎西博會英語口語知識競賽，以激發員工努力學習工作技能、熱愛工作的熱情。6.為了保證培訓的針對性，我們進行了日常不間斷的全面質量檢查。並建立實施部門、主管、工長三級檢查制度，規範檢查內容，促進各項服務到位。同時，值班經理每天監督公共* * *區的衛生和員工的舉止禮儀，總經理辦公室不定期帶領各部門經理進行抽查。通過質量檢查和及時恰當的教育，使培訓工作不局限於課堂，更具有實用性和針對性。7、根據大樓的實際情況，結合火災等情況，實施大樓、部門、班組三級安全生產培訓教育。參加培訓考核人數達到81，占大廈總人數的90%以上，使員工真正掌握了消防安全工作？三懂三會？以及應急預案的處置方法。對提高企業管理水平和隊伍整體素質起到了積極的作用。8.在做好業務培訓的同時，註重強化員工的職業意識，提高職業道德和素質。讓員工明白，為客人提供熱情、文明、細致、周到的服務不僅是職業道德要求，也是我們的義務；明白了嗎？壹切以客人為中心？服務理念；明白要用熱情和正直感動每壹位客人，才能贏得客人的充分理解和尊重。截至*天的統計:* *樓內售出*間，占* *%，其中:* *間為個人客戶，占* * *%;* *隊間，占*%;平均房價*元，* * *接待* *國內外客人，包括* *國內客人和* *國外客人。二是加強營銷，長期不斷調整客源結構，公司認真做好經濟增長和業務銷售可持續發展的平衡運動；做好平衡房價和調整客源結構的工作，致力於新客源的開發，保持客源的穩定和擴大。並做好以下幾個方面的工作:1，旺季合理預訂，銷售最大化。上半年，在春節和五壹假期到來之前，及時掌握了酒店旺季房價的調整幅度，並與歷年長假期間該樓盤的入住率進行對比，制定了今年該樓盤的旺季房價。在各部門的共同努力下，積極聯系客戶，采用每日預測的方法控制房間，既能讓預訂中心滿意，又能讓約定客人和散客以合理有效的比例及時入住。避免旺季遊客數量突然增加，影響服務質量。在長假和旺季期間，該樓壹直保持著較高的入住率，各大客戶對該樓的預訂工作也很滿意。2.整理協議單位的客戶歷史檔案，做好價格調整後的協議續簽工作。今年，該樓盤自開盤以來第三次調整了協議戶型的房價。此次調整雖然不會對旺季銷售業績帶來明顯影響，但對淡季入住率占*以上的約定戶型影響較大。如果不調整約定單位的價格，會增加大樓的運營負擔。為此，我們先通過客史檔案對* *年在該樓消費的約定單位進行整理歸類。經過協商確認，協議簽訂後，將從微機信息庫中刪除最後未入住的400多家單位，使微機信息庫中的信息更加準確有效。然後花大錢？與晚幾晚以上的協議單位聯系溝通，主動提供同類酒店價格和服務的對比信息。雖然壹開始有客人抱怨，但通過我們的努力，最終贏得了大客戶的理解，成功續簽了協議。為大廈打造長期精品客戶群。價格政策試運行壹段時間後，酒店入住率並未下降，但平均房價較原平均房價有明顯提升。特別是* *等老協議單位，比去年同期增長了*以上。同時也間接改變了部分酒店客人的結構，擴大酒店穩定客源，為下壹步酒店升級打下堅實基礎。3.調整思路，加大營銷力度。上半年，基於對客戶的調查分析，我們發現大廈壹直將重點客戶群鎖定在* *地區，但並沒有真正將大廈的營銷工作拓展到* *地區。為了加強營銷工作，我們調整了營銷客戶的思路，把觸角伸到了* *地區，還特意踩了* *壹下。通過多次在上述三個地區推廣自己，已簽約300多個新單位，使大廈始終保持較高的入住率。同時擴大了樓盤在異地的影響力，積累了異地銷售的經驗。4.做好會議銷售跟蹤服務。上半年，大廈* * *接待會務組*組會議，跟蹤*多場會議，其中包括開業以來最大的兩場會議？* *訂貨會和* *服裝訂貨會。為了協調接待工作，保證做好工作？全面安全？在兩個核心服務環節，大廈保安加強了巡邏和監控，訓練有素的前臺、客房和會議接待人員提供了無微不至的服務，使會議取得了圓滿成功，贏得了客戶的壹致好評，為大廈今後做好接待類似大型會議工作奠定了基礎。5、實行協議單位回訪制度。根據每月銷售報告的排名，大樓設計了客戶回訪表，並選擇了協議單位進行回訪。通過回訪，拉近了與客戶的情感距離，有效促進了銷售業績的提升。據統計，上半年入住超過* *間？後期協議單位達到* *以上，部分老協議單位甚至超過去年累計入住？算晚了。比如* *等單位。6.做好個人客戶的銷售。春節期間，由於天氣因素異常，春運前三天並沒有想象中的好，出現了明顯的下滑。為此，我們及時組織了壹下？如何銷售個人客戶？研討會將認真總結經驗教訓，積極指導前臺工作人員在銷售房間時如何引導客人。由於提高了概念意識，重視促銷藝術，後期散客入住率大幅提升。僅上半年兩大節日(春節和五壹)營業收入就達* *元，比去年上漲* *%,平均房價* *元，比去年上漲* *%。可見，除了客觀因素，員工的主觀能動性也是壹個重要因素。實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店的余地更大了。酒店應該改進嗎？營銷競爭力？首先要創新理念，及時調整經營策略和政策，優化設計自己的產品，使策略創新多變，根據不同季節不斷靈活推陳出新，使客房出租率在嚴峻形勢下保持在較高水平。3.細化服務措施，提高客人滿意度。服務質量直接關系到大廈的聲譽和經濟效益。為此，我們提出服務工作要向精細化、最優化方向發展，不斷強化服務意識，進壹步提高客人的滿意度。1.為了不斷提高員工的業務技能和綜合服務水平，增進員工之間的業務交流，形成比、學、趕、幫的良好氛圍。今年上半年，我們推出了？練好內功，打造品牌？青年工人技術的主題？中式包床？所有參賽選手都利用業余時間進行訓練，互相交流思想。通過競賽，各部門形成了* * *認識，即良好的服務態度和過硬的業務技能是贏得客戶、提高大廈經濟效益和社會效益的根本保證。只有不斷提高全體員工的綜合素質，使每壹個員工的行為都能自覺地與酒店的利益相結合，才能保證酒店在激烈的市場競爭中永遠立於不敗之地。2.為了更好的指導服務人員，正確樹立酒店意識和服務理念，以客人的滿意為我們的工作標準。我們從樹立窗口形象入手，提高業務接待水平。比如前臺的工作人員用？工作在我手中，服務在我心中？為目的；用獨特的甜美微笑迎接和接待每壹位客人；用什麽？第壹個問題責任制？，解決客人提出的所有問題；用什麽？關心，愛護，放心，細心，真誠？優質服務，贏了？回頭客？。呈現出精益求精、愛崗敬業的行業新風尚，並充分發揮出來？杭州巾幗文明示範崗？主角。大門崗的保安在日常服務嗎？妳在堅持嗎？他們在崗位上從零開始，提供音頻服務和微笑服務。壹年四季，無論寒冬酷暑，我們忍受著風雨烈日，始終服務在最前線。每天要疏散堵車，義務指揮交通，指路，推車(為下班的同誌推助力車，自行車等。)，叫出租車，停車，蓋遮陽板，提行李箱，提供加油站，下雨時為客人撐傘，幫助客人和腿腳不便的老人，讓客人感動，讓客人溫暖。上半年門崗被推薦參加？杭州青年文明號示範崗？評選活動。特別是*月，我市創建全國文明城市工作進入關鍵時刻，就像百米賽跑的沖刺階段。為進壹步配合市政府的創先爭優活動，按照市文明委和* *公司的要求，在全體員工中積極開展建設？妳我聯手為* * *創意活動加分？活動，並利用班組會議和櫥窗廣告牌、海報等形式在大樓各部門廣泛宣傳，讓大家都知道。瞬間？從自己做起，從身邊的小事做起？，成為員工的壹致行動；提升我們的服務，做好我們神聖的職責，成為員工統壹的目標；每個人都是我們的客戶？快樂而來，滿意而歸？每個人都努力創造美好的未來。3.為了推動個性化服務的發展，各部門利用晨會時間互相溝通？我為客人做了什麽，有什麽收獲和體驗？等業務技能，讓員工取長補短，共同提高，不斷拓展個性化服務的新途徑。同時要求各部門對身邊的質量案例進行解剖，從不同角度、不同側面對收集到的具有代表性的經典案例(投訴或表揚)進行分析和點評。通過經典案例分析，從客戶的角度審視我們的服務，找出為客戶提供服務有哪些不到位的地方，從而找出服務質量出現問題的根本原因。使其他部門在以後的服務中減少重復失誤，形成資源共享。4.為了提高酒店的服務和管理水平，我們特別註重規範化管理和標準化服務，進壹步體現服務的細微之處和細節。要求員工善於在客人開口前通過觀察把握最佳服務時機，了解客人的喜好，為客人提供先進卓越的個性化服務。比如，每當有客人到店，我們的服務員都會主動熱情地與客人溝通，掌握更詳細的信息，為客人提供有針對性的服務。當懷抱嬰兒的客人入住時，無論是前臺還是樓層服務員都會主動詢問是否需要加嬰兒床。入住客人生日時，服務員會主動送上壹份水果和壹份由衷的祝福。壹些長期住客會記住他們的生活習慣，在每次入住後及時為他們提供服務。正是因為這些無微不至、人性化、個性化的服務，讓客人覺得大廈提供的軟硬件服務自然、得體，其他地方的客人也感受到了？家？溫暖。很多客人通過攜程評論推薦我們的樓。保持入住率在92%以上。目前已有多家協議單位(占入住率的*%)和外賓入住我們酒店。第四，規範管理，促進企業健康有序發展。企業的發展離不開經濟的支撐。目前，經濟正處於快速發展時期，這為酒店業的發展提供了良好的外部環境。有了良好的外部環境，更需要加強內部管理，提高企業素質，以適應市場的需要。1，上半年根據大廈實際情況，制定了《大廈管理實務》；修改和完善財務管理制度，加強對財務的監督和控制；規定落實了公關接待的審批權限、接待標準和審批程序；總臺會計操作在原規定基礎上進壹步規範；同時，對嗎？四個真實註冊？、?前臺登記？、?國外註冊管理？該系統的實施也是為了確保住宿登記的全面性和徹底性。使大廈的管理更加規範，接待能力更加優秀，努力與現代企業管理制度接軌。2.充分利用內部信息管理系統，建立客人歷史檔案。通過客戶歷史檔案，加強對客戶特征和歷史消費情況的定量分析，挖掘客戶消費潛力，提高銷售量和銷售利潤，為管理層提供有利的決策依據。同時，通過客人歷史檔案了解客人的情況，有利於更好地為客人提供個性化服務，使其擁有？回家的感覺如何？。3.為弘揚企業文化，凝聚人心，上半年，大廈開展了壹系列豐富員工精神文化生活的活動，如:辭舊迎新登山活動、春節文藝晚會、春節外籍員工集體探訪、乒乓球比賽、三八婦女節茶話會、春節聯歡活動等。練好內功，打造品牌？青年工人技術的主題？中式包床？錦標賽，以色列？與企業的命運？演講比賽等主題活動。通過這些活動，鼓勵員工全身心投入工作，在競爭中提升自己，用努力和智慧實現自己的價值。此外，我們正在開展優秀員工和模範員工的評選活動。除了工資晉升和適當的獎勵，我們還組織他們到紅色革命根據地井岡山參觀學習。並利用員工食堂宣傳欄放我們員工的？人和事？以動態的方式進行宣傳，展現團結共建、奮發圖強、與時俱進的企業精神。推樓？樹立服務品牌，打造優質服務？建築的發展體現了建築的生機和活力。最近我們組織了近80名工作壹年以上的員工分三批進行壹日遊，讓他們從繁忙的工作中走出來，享受大自然的樂趣。同時也促進了員工之間的團隊精神。因為大廈充分認識到穩定而豐富的人力資源是企業發展最重要的活力。為此，我們總是？以人為本？，進行人本管理，促進員工隊伍的基本穩定。開業至今，近八成員工工作時間超過壹年。為客人提供？有家的感覺？我們的優質服務和對美好明天的期待已經成為大廈員工的自覺行動和信念。同時，註重中層幹部和班組的學習，規定處級以上幹部每年讀兩本書，寫兩篇體會，年底做壹次考核。今年組織讀了兩本書，* * *和* *。並從營造班組學習氛圍入手，進壹步激發員工的學習意識和積極性，掌握紮實的技能和知識，樹立終身學習的理念。為了營造和諧的學習氛圍，五月，我們圍繞？創建學習型企業，爭做學習型員工？hold的工作目標是什麽？與企業的命運？主題演講比賽。各部門參會人員以生動的語言、豐富的情感、生動的案例對演講內容進行了全面解讀。通過這次演講比賽，既弘揚了正氣，又展示了風采；既是對全體員工的思想教育和服務理念培訓，也是對廣大員工學習成果的檢驗。從而真正把企業建設成為充滿生機和活力的學習型企業；壹個健康、進步和有凝聚力的團體。4.為了最大限度地創造經營利潤，我們把開源節流作為壹項重要任務。通過優質服務，倡導全體員工建立？節能降耗人人有責？意識到。並根據各部門的特點，做好成本控制:壹是充分利用信息化管理，建立內部局域網。大樓的相關事項、文件、通知，以及當天的質量檢查和整改要求，通過內部傳輸系統由各部門閱讀處理。不僅實現了無紙化辦公，提高了工作效率，還節省了大量辦公費用，減少打印費用13%。並每月在內部局域網上公布各部門電話費的使用情況，讓員工自覺提高節約意識，減少開支。二是水、電、柴油等能源消耗。通過對電、水、空調系統的局部改造，可有效節約，其中光、水公用工程可節約5萬元。其次，自助保養維修空調冷卻塔、變壓器等設備和電器，節約維修費用*萬元，故障率降至零。第三，在采購供應過程中，實行二級管理，對采購物品的價格和質量進行比較，有效降低采購原材料的價格。合理控制倉儲數量，尤其是倉儲中出現質量問題的數百種棉織物，及時聯系廠家退貨，避免造成的損失。第四，註意客房設置的維護，及時回收客房內可用的耗材，供內部二次使用。並逐個對比月結單，控制耗材和清潔劑的消耗，使這部分成本降低2%。通過壹系列有效的措施，大樓的費用大大降低了。5.安全是保證服務過程的重要措施。在年初的公司工作會議上，大樓與各部門簽訂了安全防範責任書，先後調整了防火委員會和義務消防隊的組織，成立了防火宣傳教育領導小組和防火宣傳隊，成立了？分級管理，分級負責，權責壹致，各負其責？治安、消防、安全生產責任制，使安全、檢查、宣傳教育工作更加明確，責任更加到位。同時嚴格執行？四個真實註冊？系統，做到實名、實時、實號、真相，多次受到公安局表彰。上半年，* *大廈被* *測評評為* *年度社會治安綜合治理先進單位。刑事案件、火災、工傷、死亡有哪些？零？目標。6.幹部素質是企業發展的關鍵。在抓員工素質的同時，高度重視幹部隊伍建設:壹是加強公司、大樓二級領導班子的素質。從學習、團結、誠信等方面增強團隊合力。嚴格遵循？集體領導，民主集中制，個人醞釀，會議決定？以企業事務公開和源頭管理為重點，充分發揮職工監督作用，促進集體領導規範化的原則。廉潔自律，行為規範，保證企業各項工作有序進行。我慎重推薦。