客戶服務工作計劃1現代企業越來越重視客戶服務，這是壹種趨勢，也是市場經濟發展的必然過程。8呼叫中心客服部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持和幫助下，取得了壹系列的成績，也發現了壹系列的問題。為更好地開展下壹階段工作，順利度過年後銷售斷層，根據部門相關規定，特制定如下方案:
第壹，明確指導思想
以提高服務質量為宗旨，以顧客滿意為標準。
顧名思義，作為客服部門，我們所做的壹切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們的壹切工作都要以客戶為中心。現代企業的競爭已經從產品競爭轉變為服務競爭，客戶更穩定，市場更有發展潛力。所以要樹立客戶服務意識，並以此帶動全體員工，讓我們的服務更加專業、有效、有針對性、有責任心，讓呼叫中心的服務意識得到充分體現。
第二，制定工作計劃目標
縱觀大客戶服務意識指導下的客服部工作，可以把我們的主要工作目標分為兩個階段:短期目標和長期目標。
首先是短期目標:
鞏固和維護現有客戶關系。
二。發現新客戶(潛在客戶和潛在需求)。
目標壹可以通過以下方式實現:
1.通過電話和信件與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息，了解客戶最新的旅遊動態。
2.定期選擇客戶群體，進行有針對性的家訪和促銷。
目標二可以通過以下方式實現:
1.接受客戶電話時記錄客戶的基本信息和咨詢內容，將其列為我們的潛在客戶，在適當的時候發展為現有客戶。
2.接待來訪客戶時，詳細記錄其基本信息和旅遊動態，提供新的客源。
要完成以上工作，必須有必要的條件。目前，客戶服務工作的條件包括:
1，專業知識豐富。要服務好客戶，必須精通業務知識。只有熟練的客服人員才能給客戶良好的第壹印象，讓客戶放心。
2.完整的客戶信息。擁有完整的客戶信息可以讓我們更清楚應該為誰服務。
3、對客戶服務有清晰的認識並充滿熱情。
在上述三個條件中，業務知識是可以通過長期的針對性培訓來不斷補充和更新的。在這壹點上，春秋兩季的常規業務培訓和區縣部門的周會為客服部創造了良好的條件。在客戶信息方面，6252和8的持續綁定也帶來了極大的便利。在理想模式下，未來每壹個客戶的來電都會被記錄下來，咨詢師會輸入客戶的相關信息，而這些信息壹旦匯總，就會形成壹個龐大的客戶數據庫。擁有這樣的客戶數據庫，對客戶服務工作的發展具有重要的戰略意義和推動作用，而遠期目標則涉及客戶服務職能的定位:
客服部是春秋時期的服務窗口，是直接接觸客戶的部門，但與普通門店或8條咨詢熱線不壹樣。客戶服務部承擔著為客戶服務的直接任務。服務標準是什麽？誰會成功？如何評價？(由於服務工作無法量化，很難借助第三方對客服工作進行評估。)責任也落在客服部門本身。這對客服部門提出了更高的要求，即需要制定服務標準、規範、流程和信息傳遞方式(這個標準是有針對性的、具體的、可量化的)，同時還要肩負監督檢查、考核實施、評估改進的責任。
然而，其中還有壹個矛盾。如何對不可量化的服務進行監督、檢查、評估和改進？這裏需要將它應用於ISO質量認證體系。“以客戶為導向”是第二版ISO9標準的精髓，這難道不符合我們的客戶服務工作嗎？因此，有必要將ISO標準運用到客戶服務中，通過壹系列嚴格的質量規定和約束，將服務標準和內容進行細分，才能提高服務水平，並參照相關規定對服務水平進行監督、檢查、評估和改進。這樣，前面出現的矛盾問題就解決了。
當然，對於ISO標準的應用和CRM理論的研究和學習，我也是剛剛開始了解。理論與實踐相結合的道路上必然會有很多問題和障礙，但問題總會隨著工作的開展壹個壹個被發現，然後壹個壹個被解決。
三、具體操作方法
1.基於呼叫中心環境的客戶數據庫的靈活使用。
首先，客服部是在呼叫中心體制改革，前後臺完全分離的背景下產生的。所以客服部門的工作也取決於呼叫中心的整體環境。這壹次6252和8電話的綁定，無疑是壹個很好的機會。
上面提到的客戶數據庫，就是客服部門未來工作的中心。客服工作離不開數據。作為客服部門，應該對客戶數據庫了如指掌，熟悉每壹個大客戶和有潛力成為大客戶的對象，與之保持長期的接觸和溝通，充當買賣雙方信息交流的橋梁。具體來說，就是及時了解客戶近期的出行動態，為他們量身定制相關的行程和報價，在春秋有各種優惠活動的時候，及時將這些信息傳達給客戶。
2.“出去，請進來”
客戶數據庫對於客服部的重要性不言而喻，但是客服部的工作不僅可以依靠這個數據庫，還可以在適當的時候“走出去，請進來”。所謂走出去，有兩層意思:壹是在淡季積極進行網格推廣，提高春秋8呼叫中心的認知度；第二，當我們遇到感興趣的客戶時，我們應該積極提供上門服務。畢竟面對面的交談比無線電波傳遞的聲音更親密，更容易表現出我們的誠意，從而達到我們的最終目的:邀請客戶進來。
3.適當的激勵措施
客戶服務部的工作離不開眾多顧問的支持，而積極提供客戶信息的顧問無疑應該給予適當的獎勵。在這壹點上，我們可以參考春秋航空機票銷售目前采用的B2C獎勵方式，即首次成功訂購的客戶被記錄為向導的新客戶，以後該客戶每成功訂購壹次，向導就會得到獎勵。細化到我們的呼叫中心，可以這樣理解:壹個咨詢師提供壹個客戶信息，客戶通過客服人員的操作購買了壹次旅行的旅遊產品後，咨詢師獲得壹定的獎勵，幾個月後客戶再次購買我們的旅遊產品，咨詢師可以再次獲得獎勵。為了鼓勵咨詢師提供更多的客戶信息。
客戶服務工作計劃2 1。整理客戶信息，建立客戶檔案。
客戶送車到廠維修或來公司咨詢或洽談汽車美容事宜時，業務部門應在兩天內將客戶的相關資料整理、制表，建立檔案，放入檔案袋。客戶信息包括:客戶姓名、地址、電話、維修或拜訪日期、車型、車號、車型、保養項目、保養周期、下次保養周期、客戶想要的服務、在我公司的保養記錄。
第二，根據客戶檔案，研究客戶需求。
業務人員根據客戶檔案，研究客戶對汽車維修及相關服務的需求，找出“下壹步”服務的內容，如通知客戶按期維修、通知客戶參加公司聯誼活動、通知公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等。
三、電話和信函聯系客戶，開展跟蹤服務。
業務人員通過電話聯系，以便客戶可以得到以下服務:
1.詢問客戶用車情況和對我們服務的意見；
2.詢問客戶近期對我公司是否有新的服務需求；
3.告知相關汽車應用知識和註意事項；
4.介紹我公司最近向客戶提供的各種服務，特別是新的服務內容；
5.介紹我公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周、優惠服務月、汽車應用新知識晚會等。內容、日期、地址要寫清楚；
6.咨詢服務；
7.拜訪客戶。
四、售後服務規定
1.售後服務由業務部門負責人指定的專門業務人員——跟蹤業務員完成。
2.在客戶車輛送修後或客戶到公司咨詢後兩天內，跟蹤業務員建立相應的客戶檔案。客戶檔案的內容見本規定第二條第壹款。
3.跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時研究客戶的潛在需求，有針對性地設計“下壹次”服務的通話內容和溝通時間。
4.跟蹤業務員應在客戶提車出廠後三天至壹周內，或業務面談咨詢後，主動與客戶電話聯系，提供售後第壹跟蹤服務，就感興趣的話題與客戶溝通。在電話交談時，業務員要主動向來過我公司保養維修的客戶詢問車輛的使用情況，征求客戶對我們服務的意見，以此來表示我們對客戶的真誠關心和我們在服務中追求完美的態度。客戶的談話要點要記錄下來，尤其是客戶的要求、希望或投訴，壹定要記錄清楚，及時處理。如果能當面或當時回答，就盡量回答；如果不能當面或當時回答，打完電話後要盡快研究，想辦法；仍不能解決的，要在兩天內向業務主管匯報，要求解決。並在得到解決方案的當天告知客戶，壹定要給客戶壹個滿意的答復。
5.在“銷售”後的第壹次跟蹤服務後的7天內，業務跟蹤員應就第二次跟蹤服務與客戶進行電話聯系。電話內容還是要以客戶感興趣的話題為主，避免重復，有針對性，還是要體現公司對客戶的真誠關心。
6.公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動後，業務跟蹤員應提前兩周電話通知客戶，然後根據需要在兩天內將通知函發送給客戶。
7.每次跟蹤服務電話，包括客戶打進我司的咨詢電話或投訴電話，以及經辦業務員，都要做好電話記錄並登記在表中(附後)，電話記錄要存檔，電話登記表要存檔。
8.每壹封跟蹤服務函，包括通知、邀請信、回函，都要在表格(附後)中登記備案。
客戶服務工作計劃3 1。忠於妳的工作。
客服人員，我“不把簡單的事情變簡單”。對待工作中的壹切，遇到復雜的瑣事，努力去做；同事遇到需要接班的時候，可以毫無怨言的放棄休息和工作計劃，堅決安排公司，全身心投入工作。
第二，努力學習，與時俱進
理論是行動的先導。Xx基層客服人員，我體會到理論學習是壹項任務，是壹種責任，更是壹種境界。壹年來，我努力學習，在理論上下功夫，強化思維能力，註重運用理論，結合實踐鍛煉。
1，註重理論。在工作中，理論是用來解決實踐的，學習的目的比應用更重要。具有理論、理解和解決問題的能力，提高工作中的原則性、系統性、預見性和性。來公司三年，我註意把理論轉化為科學的思維方式，轉化為對工作的把握，轉化為對工作的思考方式，創新，解決新問題，走新路，克服守舊思維，戒“經驗主義”，拓展思路。
2.註意克服懶惰。按照系統和計劃理論學習。不把理論學習當成“軟指標”和額外負擔，自覺每季度參加黨課；就是按照學習計劃，個人自學，發揚“釘子”精神，擠壓學習、工作和學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。
在以後的工作中，我會發揚現在的工作，我會努力工作，在工作中和客戶搞好關系，用新的服務解決客戶的問題，讓我用新的服務解決客戶的問題。
工作，做壹行，愛壹行。我非常熱愛我的工作。我以後會努力工作，為公司的發展盡自己最大的努力！
(a)為好的活動選擇正確的代理人。
4.加強前臺服務，克服僵化，防止客戶流失。
5.加大重點考核領域的開發力度，有效開發用戶，提高設備利用率。
全體員工充分發揮團隊精神，以銷售為中心，壹切工作以提高銷售額為中心，全面啟動市場，全面完成銷售任務。
(二)齊心協力，力求優質高效的服務。
隨著xx運營部各項業務的不斷發展和市場競爭的日益激烈，服務水平成為爭奪客戶的重要條件。因此，在上半年，我們始終把提高服務水平放在重要位置。
加強客戶回訪維護，對重點客戶進行每周回訪，對五星級客戶每月進行1~3次回訪，對其他客戶每月保持電話回訪。需要再次上門回訪，已成功完成市分公司出具的回訪資料。根據實際情況，我們還在元宵期間給三星以上的用戶發放了元宵和小禮品。通過回訪，加強了與客戶的情感聯系，及時宣傳聯通新政策，了解客戶新需求，不斷改進服務。在平時的工作中耐心接受客戶的詢問和投訴，贏得客戶的好評。我們在持續改進服務中樹立了中國聯通的新形象。做好離網用戶的留存和維護工作；
1.前臺銷售人員會對前來辦理網絡註銷業務的用戶進行扣留。
2.對離網用戶進行及時的電話回訪，並根據實際情況保持針對性。
3.對留不住的用戶，經用戶認可並出具證明後，對卡號進行二次出售，降低脫網率；
1，普通用戶維度:
1)定期電話回訪或短信拜訪用戶；
2)節日祝福(短信)；
2、高端用戶、重點用戶的維護通過平時高端用戶、重點用戶的積累作為維護的重點1)每月做壹次電話回訪或短信回訪(根據用戶的要求)，有內容有落實的回訪，盡可能方便用戶。
2)話費監控。根據用戶需求，提醒用戶付款。
3)生日祝福，節日祝福(針對不同用戶要有實用的東西)。
4)挖掘高端用戶的消費潛力，做好存量市場的二次和多次開發。
5)家庭服務。(根據不同用戶的需求為用戶提供幫助)6)定期上門拜訪。
三。活動:
20xx年，我們將繼續認真貫徹局黨委指示精神，重點做好以下工作:
1.進壹步測試20xx年補測的移交結果。使結果報告率達到國家標準。
2、對市區和新擴建的基礎測繪區域開展定點、定位和修測工作，糾正坐標偏差，進行點位校正。
3、協助完成局交辦的各項任務和鄉鎮基礎測繪工作。
4、進壹步狠抓作風建設，結合上級廳局下發的作風文件，培訓教育班組人員具有務實、勤政、自律的工作作風。
5、強化服務理念，培養隊伍人員牢固樹立測繪是服務單位的觀念，做到熱情接待、周到服務。20xx服務工作要做到零投訴、零失誤。
客服工作計劃4時光飛逝，我已經在公司壹年多了。作為壹個新人，這裏的壹切對我來說都是新的。但是新鮮感過後，是更加嚴格的紀律和嚴格的要求，和之前的學生生活完全不同。
作為壹名客服人員，我漸漸覺得客服工作就是在平凡中不斷接受各種挑戰，不斷尋找工作的意義和價值。壹個優秀的客服人員，熟練的業務知識和高超的服務技巧是必須的，但我個人認為，同時也要在這兩點的基礎上，盡量讓枯燥單調的工作變得豐富多彩，學會把工作當成壹種享受。
首先，對用戶坦誠相待，把用戶當成親人或朋友，真心實意地為用戶提供切實有效的建議和幫助，是快樂工作的前提之壹。其次，在為用戶提供咨詢時，要認真傾聽用戶的問題，詳細分析和引導，防止客戶因為服務態度問題而不滿意。
壹直以來，公司以微笑服務為己任，以客戶滿意為宗旨，立足本職，愛崗敬業，努力做好客戶服務工作。作為壹個從事證券行業時間不長的新人，我確實有壹些不足。壹是工作經驗不足，實際工作中有漏洞。二是工作創新不夠。第三，在工作中，人有時會急躁，急於求成。因此，在下壹步，我需要克服和提高，努力做到以下幾點:
第壹，努力學習，與時俱進
理論是行動的先導。作為壹名客服人員，我深深明白學習不僅是壹項任務，更是壹種責任，是工作的實際需要。今後，我將努力提高自己的業務水平，註重理論聯系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。
第二，立足本職，愛崗敬業。
1.作為壹名客服人員，我壹直認為“把簡單的事情做好不容易”。工作中認真對待每壹件事，每當遇到復雜的瑣事，總是積極努力地去做；當同事遇到困難，需要代班時，可以毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司安排，全身心投入代班工作；每當公司要開發新業務時，總是對新業務有壹個全面細致的了解和掌握。只有這樣，才能更好地回答客戶的詢問，使公司的新業務全面深入發展。
2.在工作中，大家要嚴格按照“客戶至上，服務第壹”的工作思路，對客戶的詢問給予詳細解答；對於客戶反映的問題，積極穩妥解決，對於自己解決不了的問題，積極如實向上級反映，爭取盡快給客戶答復；對於客戶提出的問題，解決與否，都要詳細登記，每天咨詢，發現問題及時解決，有效杜絕錯漏。同時虛心請教老同事也是做好工作的重點。學習和借鑒他們的工作經驗和技能，不僅有利於自己的工作，也有助於與各部門的協調和溝通。
3.不要遲到，不要早退，不要偷懶。能認真積極地完成領導交給的任務。
第三，微笑服務——顧客服務的基本素質之壹
當今社會，所有的服務行業都在倡導微笑服務。微笑是企業對壹個員工的基本要求，但微笑不僅僅是壹種表達情感的方式，更是壹種工作技能。作為客服人員，應該要求我們把技術技能和完善的服務融為壹體。微笑是壹把劍，可以融化堅冰。可見，微笑是我們在工作中保護自己的必要手段。微笑是快樂心情的壹種表達。當客戶需要我們的幫助時，我們及時送去壹個微笑，收獲壹份希望。微笑服務是壹種力量，不僅能產生良好的經濟效益，還能創造無價的社會效益，使企業擁有良好的信譽和口碑。
微笑服務是人際交往的通行證。它既是拉近心理距離、實現情感溝通的階梯，也是實現主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主要路徑，是實現增值增效服務語言的有力添加劑。我們提倡的微笑服務，是健康的人格、樂觀的心情、良好的修養、堅定的信念等幾種心理基本素質的自然表現。只有熱愛生活、熱愛客戶、熱愛工作的人，才能保持並永久擁有那種優雅寧靜的微笑服務。
第壹，做好售後服務，不斷提高售後服務人員的素質。
客服是壹個綜合技能很高的工作，所以對客服人員的要求也很高。壹名優秀的客服人員應具備以下基本素質:
1，盡力了解客戶需求，積極幫助客戶解決問題。
2.有良好的個人素養和較高的知識水平，了解我們的產品，熟悉業務流程。
3、良好的個人溝通能力，良好的口頭表達能力，對人有禮貌，知道何時何地面對什麽樣的情況適合用什麽語言表達，知道如何處理某些關系，或者有豐富的處理經驗，有壹定的人格力量，良好的第壹印象能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現場適應能力強，能夠到現場利用現場條件立即解決問題。
5、外表整潔大方，言行得體。
6.良好的工作態度，熱情主動，能夠及時為客戶服務，不計較個人得失。
二、處理客戶投訴和抱怨
1.建立客戶意見表或投訴登記表。
表格上應記錄有關投訴或從顧客處收到的投訴的信息，如公司名稱、地址、電話號碼和原因；及時將表格傳給售後服務人員，記錄的人要簽字確認，如辦公室文員、接待員或業務員。
2.立即通過電話、傳真或在客戶所在地進行面對面的溝通，詳細了解投訴或投訴情況後討論解決方案，並及時回復客戶。
3.跟蹤處理結果的執行情況，直到客戶的回復令人滿意。
三。處理顧客投訴和抱怨的註意事項
1，耐心點。
在實際處理中，要耐心傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不要批評客戶的缺點。
2.態度好壹點
態度誠懇、禮貌熱情是壹名合格客服人員的基本要求。謙虛友好的態度會促使客戶冷靜下來，理性地與服務人員協商解決問題。
3.迅速采取行動處理投訴和抱怨。第壹，可以讓客戶感到被尊重。第二，可以顯示企業解決問題的誠意。第三，可以及時防止客戶的負面汙染對企業造成更大的傷害。第四，可以把損失降到最低。
4、語言得體。
客戶對企業不滿，可能在口頭陳述中過於咄咄逼人，無法發泄不滿。如果服務人員針鋒相對，必然會惡化雙方關系。在解釋問題的過程中，他們要盡可能使用恰當大方的語言與客戶溝通。
5，水平更高。
投訴投訴之後，客戶都希望自己和自己的問題被重視。往往處理這些問題的人的水平會影響客戶期待解決問題的心情。如果高水平的客服人員能夠親自到客戶辦公室或者親自電話慰問，會化解很多客戶的怨氣和不滿，更容易配合服務人員處理問題。
6、多壹點方式
解決客戶投訴和抱怨的方法有很多，比如邀請客戶去拜訪沒有這個問題的客戶，或者邀請他們去參加知識講座等等。
第四，平息客戶不滿
1，認真聽客戶的每壹句話。
2.充分道歉，讓客戶知道妳已經理解了他的問題。
3.收集事故信息，找出最合適的解決方案。
4.提出有效的解決方案。
5.詢問客戶的意見。
6.跟蹤服務。
7.設身處地，站在客戶的立場上看問題。
以上只是我作為新人的粗淺看法。我會在我20xx年的工作中努力做得更好，向前輩學習，和所有同事壹起做好工作，共同面對新的挑戰。
客戶服務工作計劃5壹、工作目標
1，銷售目標要有好的業績，壹定要加強對產品知識和淘寶客服的學習，開闊視野，豐富知識，采用多樣化的形式，將產品知識和淘寶客服技能相結合。
2.有良好的心理導向，了解自我工作的性質，對客戶有良好的態度，有良好的溝通潛力，有必要的談判潛力。
3.熟悉我們的寶貝，以便與客戶溝通，解答他們的疑問。
4.勤快細心，養成記筆記的習慣。
5.清楚網店管理的各個方面(寶貝修改、下架、圖片美化、店鋪裝修、物流等。).
6、對於老客戶和熟客，要經常保護聯系，在時間和條件允許的情況下，節日可以送祝福。
7.在擁有老客戶的同時，要通過各種渠道不斷開發新客戶。
二、自我的目標
1.提前做人，踏踏實實做人，對工作負責，每天進步壹點點。
2.只有和同事有良好的溝通，有團隊合作意識，多溝通，多討論，才能不斷增加業務技能。
3、執行力，提升保質保量完成任務的潛力。
4.養成勤於學習，善於思考的好習慣。
5.自信也很重要。只有擁有健康、樂觀、上進的工作態度，才能更好地完成任務。
目標調整原則:堅持大方向，適當改變小方向。
最後，計劃是好的，但更重要的是在於它的具體實踐和成果。任何目標，光說不，都會落空。但現實未知多變，寫出來的目標計劃隨時可能遇到問題，需要頭腦清醒。其實每個人心中都有壹座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負；每個人心中都有壹片森林，承載著收獲，芬芳，挫折，磨煉。壹個人要想成功，就要拿出勇氣，努力，奮鬥，奮鬥。成功，不要相信眼淚；成功，不相信頹廢；成功不相信幻想，未來要靠自己去拼搏！
壹位智者說:“上帝關上了所有的門，他會給妳留壹扇窗。”
我們曾經失敗過，我們曾經痛苦過，我們曾經困惑過，我們曾經嫉妒過...最重要的是，我壹直在掙紮。