壹、個案工作的基本功——人際溝通
1.傳播效果
人際交往的目的無非是分享感情、獲取信息、尋求幫助、說服他人等。鑒於此，良好的溝通效果應該是:
(1)對方已經收到信息。
(2)對方了解信息。
(3)對方接受信息。
(4)對方心理愉悅，好的溝通效果壹定是說服對方。
2.溝通的原則和技巧
(1)樹立尊重的觀念——重視對方，接納對方(接納不代表贊同)，關註和關心對方。
(2)培養共情(共情是指感受別人的感受)——培養自己的感受，提高自己表達共情的能力。
(3)訓練溝通技巧——運用語言符號(說話要甜、清楚、準確、恰當、巧妙)，運用身體符號(身體符號是能傳達信息的人的眼睛、面部表情、身體姿勢、動作和器具)，運用環境符號(環境符號是能傳達信息的時間和空間因素)。
二、案例工作的基本功——案例對話
1.輔助技能
(1)表達關心——面對當事人，身體前傾，姿勢開放，眼神交流良好。
(2)積極傾聽——警惕傾聽中常犯的錯誤，如選擇性傾聽、批判性傾聽、過濾性傾聽、同情性傾聽和急切反應或打斷性傾聽。
(3)共情(即工作者進入和理解案主內心世界並將這種理解傳達給案主的壹種技能和能力，包括情緒共情和角色共情)——意識、語言表達和溝通的及時性。工作者要註意三點:第壹，給自己思考的時間，不要急於表達。第二是適當的反應。三是把握好自己的情緒，協調好與案主的情緒。
(4)鼓勵支持。
2.領導技能
(1)澄清——即工作人員帶領案主對模糊的說法進行更詳細、更明確的解釋，使其成為清晰、具體的信息。
(2)聚焦——縮小自由的話題，討論範圍過大，或者同時出現的多個話題，找出重心，與之討論。聚焦技巧的應用不能生硬，要考慮偏離主題的程度和持續時間，以決定合適的聚焦時機。工作者自身要註意避免離題。
(3)總結——即工作者對長篇談話或案件不同部分所表達的內容進行整理、歸納、總結，並對重點進行簡要概括。
3.影響技能
(1)提供信息——即工作者基於專業知識和經驗，為案件所有人提供所需的知識、理念、技術等信息。關註案主的知識背景，分析他對信息的敏感度和接受度，選擇合適的方式提供信息。
(2)自我公開——即工作者有選擇地向案主公開自己的個人經驗、方法和態度，讓案主借鑒他人的經驗，作為處理自身問題的參考。工人的自我表露要足夠，不要占用更多的時間，不要經常表露。
(3)建議——即勞動者在了解和評價案件所有人的情況和問題後，提出客觀、中肯、有建設性、有幫助的意見。註意:工作人員要以征詢的語氣和征詢的態度清楚地陳述擬討論的內容；向案件所有人說明提出建議的理由或理由；與案主充分討論他的建議的適宜性和可行性，讓案主知道具體的做法；建議不要提得太早，以免影響案主新思路的發展；案主是自主決定的，不能把意見強加給案主。
(4)建議——即工作者向案主指出案主行為的危害性或案主必須采取的行動。忠告通常是針對壹些嚴重的事件或行為，但是否嚴重是壹個有價值的道德判斷，很主觀。
(5)對抗——即工作者發現案主的行為、經歷、情緒不壹致時，直接提問或提出疑問的技術。註意:對抗的前提是在職業關系中已經產生了接納、尊重、同理心、真誠和溫暖；工人最好采取試探性的對抗；工人們應該用愛來面對彼此。
擴展數據:
案例幹預是壹種有目的的幹預方法，針對當事人的需求，使其發生改變。作為社會工作者，我們應該秉持“相信人需要被愛、被接納和被理解，相信每個人都有能力”的價值觀。
個案工作的壹般流程:接收或轉介個案，收集資料，分析需求，制定計劃，* * *達成協議，開展服務，評估結案。
壹、如何挖掘案例？
(壹)服務中的挖掘案例
新手社工可以在活動、小組、家訪或走訪中挖掘案例。社工需要敏感，能夠捕捉到居民的潛在需求，找到潛在的個案對象。
(B)從各部門收集信息
社工可以從社區網格員、計生部門、殘聯、婦聯了解社區特殊群體的信息，篩選潛在的個案對象，或者轉介個案對象。
社區婦聯每年都有很多家庭暴力、婆媳矛盾的案例。社工可以主動和婦聯溝通，是否有社工可以介入的案例。
(3)通過宣傳招募案件對象
社區裏很多居民不知道什麽是個案，社工可以把自己擅長處理的個案列出來，然後通過宣傳招聘找到個案對象，讓服務對象根據招聘內容明確、有針對性地選擇接受社工的個案服務。
社會工作者新手不應該坐在辦公室裏等待案件，而應該在服務中主動接觸服務對象，並在社區中走動，以更好地挖掘服務對象。
二、如何受理案件？
接案是社會工作實踐過程的第壹步，也是整個助人過程的基礎和前提。接案階段的主要工作和步驟是四個步驟:第壹，了解當事人求助的原因和過程；二是初步評價服務對象的問題；三是決定是否受理案件；第四，如果案件被受理，則達成初步協議。
在了解服務對象的問題和需求時，可以從四個需求類別來判斷:
1.表達需求:客戶明確表達想要什麽樣的服務；
2.感官需求:社工在走訪調查過程中的發現和感受，但服務對象沒有明確表達或不清楚，需要歸納整理，通過提問成為表達性需求；
3.對比需求:在調查過程中，社工需要通過對比其他領域的相同人群所擁有但服務對象所不具備或不夠優秀的東西來衡量他們之間的服務差距，從而關註* * *和人格差異；
4.規範性需求:根據政策要求必須滿足，但實際上無法滿足的需求。此外，我們還可以考慮客戶的壹般需求(身體健康、個人發展、情感和智力發展等。);不同層次的需求(基於馬斯洛需求層次理論)；整體需求(身體、心靈、社會、精神)；階段性需求(不同年齡段有不同需求，如兒童-安全、青少年-尊重與接納、老年人-社會參與)；社會需求(貧困家庭、貧困人群等的社會需求。)
新手社工了解服務對象的問題和需求，評估認為可以受理後，需要與服務對象簽訂個案知情同意書，才能開展後續個案服務。
3.開展個案服務前需要收集哪些信息？
在開展個案服務之前，需要收集信息，充分了解個案對象的信息。數據收集的內容和範圍是什麽？
1.客戶的個人資料，如籍貫、年齡、性別、教育程度、婚姻狀況和家庭關系、職業收入、生活環境等。
2.客戶的身體狀況，包括身體和心理、情緒行為；
3.客戶的特點和能力；
4.客戶的社會環境、支持網絡和人際交往。
新手社工可能會覺得要收集的信息太多，不知道如何下手。我們可以通過直接詢問服務對象，咨詢社區網格、計生等部門，或者通過觀察服務對象的生活環境來評估其經濟狀況，從而獲得相關信息。
四、如何進行需求分析？
新手社工在分析需求時，可以從身體、心理、社會精神等方面來做。壹般需求包括身體健康、生活照料、心理需求、家庭關系、經濟保障、社會參與、社會支持等需求；特殊問題和需求包括喪親、虐待和忽視、酗酒、網癮、自殺等等。
新手社工在分析需求時，可以分析當事人陳述的問題，探究其原因和發展過程，運用相關的心理學和社會學理論進行分析。
5.如何設定案例目標？
很多新手社工直接根據收集到的信息來設定個案服務的目標。事實上，個案服務的目標應該是與當事人協商而定，而需要社工協助的個案的目標，即當事人希望改變的。
目標如下:
1.身體保健，提高自理能力；
2.經濟安全支持；
3.心理需求:對生命意義的追求；
4.婚姻狀況和家庭關系咨詢；
5.社會支持網絡；
6.社會參與；
7.權益維護；
8.接受死亡，安排後事等。
案例目標的制定需要與需求分析相聯系，並能滿足客戶的需求。在目標制定過程中，新手社工需要引導服務對象了解問題/需求產生的原因，了解和增強服務對象改變的動機；與客戶壹起明確需要解決的問題，並按照緊急程度和實現程度進行排列，並與客戶討論解決方案，以及實現目標所需的行動和努力。
最後，要形成具體的計劃和行動，需要與服務對象協商，估算完成目標所需的時間，以及社工服務的頻率和每次服務的時間。
社工需要幫助服務對象學會利用現有資源(包括內部資源和外部資源)解決問題，註意避免成為“專家”社工，相信服務對象是面對和解決自身問題的“專家”。
不及物動詞開展案例服務的方法和技巧
個案服務的目標是與當事人談判，每次面談都需要跟進上壹次面談需要跟進的事項。在案例開發中，新手社工需要註意訪談技巧和服務過程記錄。
(壹)面試技巧
訪談是指社會工作者和客戶之間面對面的、有目的的專業交談。面試是個案工作。
最重要也是最常用的方法，個案工作，從某種意義上來說，是由壹系列與內容相關的訪談組成的。
案例面試不同於壹般的談話，因為面試需要技巧，比如支持性的技巧——專註、傾聽、共情、鼓勵；領導技能——闡明、聚焦、總結；有影響力的技能——提供信息、自我表露、建議、忠告和對抗。
1.輔助技能:社會工作者使用的壹系列技巧，通過身體和口頭語言表達，使客戶感到被尊重、被理解和被接受，從而建立信心。
(1)重點:社工面對當事人，身體前傾，眼神交流良好，認真傾聽，觀察解讀；
(2)共情包括壹般共情(回應、關心、復述、表示理解)和深層共情(說出對方的潛臺詞)。
(3)鼓勵支持。社工可以這樣做:微笑、點頭、眼神鼓勵、“請繼續”、“妳講得很好”。
2.領導技能:社會工作者通過指導當事人，以具體和深入的方式探索自己的經驗、情況、問題、概念和其他技能。
(1)澄清:引導客戶對模糊的陳述進行更詳細、更清晰的解釋，使其信息清晰、具體。
(2)聚焦:縮小遊離的話題，討論範圍過大，或者同時出現的多個話題，找出重心，與之討論。
(3)摘要:對客戶的長篇談話或不同部分所表達的內容進行整理、歸納、總結，並對重點進行簡要概括。
3.有影響力的技能:社會工作者從壹個新的角度或層面理解問題或通過影響當事人采取解決問題的方法的技能。
(1)提供信息:向客戶提供所需的知識、概念和技術。
(2)自我表露:有選擇地向當事人透露自己的個人經歷、方法和態度，讓當事人借鑒他人的經驗，作為處理自身問題的參考。
(3)建議:在了解和評估客戶的情況和問題後，提出客觀、中肯、有益的意見。
(4)建議:向委托人指出其行為的危害性或委托人必須采取的行動。
(5)對質:當發現當事人的行為、經歷和情緒不壹致時，直接提問或提出疑問的技巧。
新手社工面試前要做好充分的準備，可以提前準備好面試提綱。熟悉訪談技巧可以更好地幫助新手社工更好地開展個案服務。
(B)案件記錄的書寫
病歷書寫的質量與社會工作者的專業知識、素養和組織分析能力有關。如果社工不清楚服務對象的問題或需求，就寫不好個案記錄，所以社工要全面了解服務對象所面臨的問題或需求以及相關材料。
個案記錄提供的是客觀信息，社工應該根據自己的專業知識對收集到的信息和數據進行判斷。在錄音時，他們應盡量記錄服務對象的原話，客觀描述問題，明確列出信息，以確保準確性，減少爭議，確保社工的工作，從而有效地為服務對象提供服務。
病例記錄不僅要記錄服務對象的語言信息，還要記錄服務對象的非語言信息。比如非語言信息記錄:當事人坐姿僵硬，手指緊繃；當事人情緒記錄:當被問到當事人的教育方式時，當事人久久不能回答，想說卻不敢說。
最後，她說，我知道自己有問題，但是我不知道該怎麽辦，因為有時候我接受不了她老公的行為，但是她老公是壹個自大的人，不容易接受別人的看法。環境狀況記錄:家裏環境幹凈整潔，光線充足。
七。結案
結案是指社工為終止與當事人的職業關系所做的壹切準備工作。在結案之前，社會工作者應該評估案件是否可以結案。
(A)關閉的類型
1.目標達成後結案。社工和當事人設定的案件目標已經達到，當事人沒有新的需求，可以結案了。
2.關系必須終止，因為客戶不願意繼續接受服務。如果當事人在案件進行到壹半時不願意繼續接受服務，社會工作者可以結案。
3沒有達到目標有客觀和現實的原因。
4.當社工或客戶的身份改變時結案。
(二)結案的主要任務
1.總結工作。結案時，要對案件工作進行總結和梳理，總結好的經驗，反思不足，提出改正建議，為後續類似案件提供支持和指導。
2.回顧工作過程，加強客戶現有的變化。結案時，社工與當事人壹起回顧工作過程，讓當事人看到自己的改變，給予當事人積極的支持，強化當事人已有的改變。
3.解除專業工作關系。告知當事人結案的理由，告知當事人準備結案，社工與當事人的專業工作關系終止。留下聯系方式，有其他需要可以聯系社工。
4.寫結案記錄。
(3)社工在結案時的註意事項
(1)結案前，雙方都要有足夠的時間深入表達自己的感情。無論是社會工作者還是當事人要求結案，都應該這樣做。
(2)在最後的結案階段，社工應表明社工服務是對當事人開放的，無論當事人遇到什麽問題，社工都會盡力幫助他們。
(3)再次肯定當事人的成績和解決問題的能力，強化他的積極改變。
(4)最後壹次見面時，賦予其壹定的象征意義，可以在結案評估表上簽字。
(5)如果客戶的目標沒有全部實現，社會工作者應該幫助客戶確定如何在沒有幫助的情況下修改和完成他們的目標。
(6)確定未來與客戶的聯系方式和時間安排，為客戶的跟進和回訪做好準備。
(四)結案時委托人的反應和處理方法。
1.當事人的積極回應，是個案工作最理想的結案狀態。
2.客戶的負面反應:否認、倒退、依賴、抱怨、憤怒、討價還價和抑郁。
客戶拒絕結案。
當事人不服，裝作若無其事；恢復早期的行為模式或再次提出很久以前遇到的困難；
有急躁行為，特別是當社工認為當事人可以獨立解決問題時，當事人會指出社工有錯；當事人突然決定和社工斷絕關系，好像是為了表明社工在離開當事人之前應該主動離開社工。
3.關閉反應的處理方法:
新手社工在結案前與當事人壹起回顧社工介入過程，以確定時機是否成熟；要讓當事人提前知道結案時間，早做心理準備；在收尾階段，要逐漸減少與客戶的接觸，提醒他們要學會自立。