如何在後疫情時代為妳的客戶服務？
顧客至上，中國和千千有成千上萬的企業把它作為自己企業的標準，把顧客至上寫進企業文化和價值觀。
？然而，有多少公司能真正做到呢？
？說到這個問題，首先要了解每個企業對客戶的定義。對於制造企業來說，他們的客戶可以是經銷商、用戶、供應商，甚至是企業內部的員工。核心問題是，在妳的企業價值觀裏，妳到底是怎麽定義客戶，C端用戶的？中介渠道商？供應商？還是妳的員工？也許兩者都有？
？其實我們大部分企業對這個概念都很模糊。
？紮根家居建材行業8年，走過這個行業的八年抗戰，雖然大家都在說這個行業已經血流成河，但是相對於更傳統的家電行業和更不可預測的互聯網行業，我們最多是壹場黎明前的戰爭。
雖然大家都在說這個行業每年每天都在變，但是需求的本質沒有變。的確，這個行業的企業每年每天都在成長，但實際上，我們並沒有完全進化。
這個4萬億需求的巨型市場，經過30多年的奮鬥，依然處於壹個螞蟻士兵的時代。目前這個行業規模過百億的企業屈指可數(遠少於10)。這個行業可以用六個字來概括:“大行業，小企業”，但這只能說是現狀，因為這個行業從來沒有經歷過像家電和互聯網行業，建材這樣的大洗牌。
當今家居建材行業的商業模式壹般分為以下三種模式:工廠直營、加盟模式、層級代理制。家電行業主要以層級代理制為主。
壹個朋友經常問我:為什麽銷售業績壹直這麽優秀？大學畢業後，妳進入家電行業，後轉戰建材家居行業。妳在每個行業每個企業都有輝煌的業績？我的回答是:先了解客戶的本質，再去實踐。
顧客至上的本質是什麽？讓我們回到文章開始前談過的話題。妳對顧客的定義是什麽？誰是妳真正的客戶？如何踐行顧客至上的理念？
我個人的理解是，我的客戶是能給我帶來業績和產出的人，也可以理解為和我有直接業務關系的人。從這壹點來說，相信應該和大家的理解差不多。但我的核心是:後壹句，練吧，練什麽？這才是重點。我客戶的第壹個理念就是挖掘我客戶需求的痛點，然後幫助客戶解決他最痛點。給我壹個親身工作經歷:
那是大四前半年，我順利拿到了TCL的offer。然後我利用下半年寫論文的時間，拿著總部的offer來到南京分公司，直接找到南京分公司的老板，把總部的offer遞給我，然後要求實習機會。然後我被安排在南京新街口蘇寧電器站的櫃臺，每天陪導購閑逛。正是這段短暫的經歷讓我體會到離開大象是什麽感覺。當然，這段經歷並沒有教會我如何站在櫃臺前，而是帶給我大學四年來從未有過的思考，以及對未來職業生涯的三年規劃。當時發誓畢業後好好表現，三年內成為經理。
然後畢業後我去了TCL總部——廣東惠州，在那裏我接受了壹次對我們學生的全面封閉式培訓。然後我被分配到安徽分公司，然後我被派到安徽阜陽做業務代表。當時TCL的營銷模式是:總部-分公司-辦事處-代理商-經銷商。我當時的工作是以辦公室業務員的身份幫助代理商開發經銷商渠道，然後幫助代理商向經銷商賣貨。當時我負責的產品是TCL冰箱和洗衣機。與彩電相比，TCL白色家電市場發展艱難。當時我接手的市場大部分經銷商都虧損了，因為售後問題導致終端用戶普遍投訴。當時用經銷商的話來說，妳們TCL白色家電在產品、價格、售後方面都沒有優勢。我為什麽要賣妳？是啊！這個問題問我，經銷商為什麽要賣我們？TCL白色家電沒有小天鵝和美菱好，售後服務也沒有海爾好，價格似乎也沒有任何優勢。經銷商為什麽要賣我們？
作為營銷專業人士，我絞盡腦汁了好幾天。這時，我在南京蘇寧電器商場專櫃的經歷終於派上了用場。首先，我對我在商場裏了解到的所有競爭對手做了壹個360度的分析，大致反映了以下幾個問題:海爾的產品賣得很好，但是業務員太牛逼了，沒法溝通；小天鵝和美菱的價格太亂了，有時候賣，利潤都讓出去了...
對手的弱點就是我們的攻擊點。當時我想了三點:第壹，作為壹個工廠業務員，我可以自己解決售後問題。遇到任何問題我都會竭盡所能，直到用戶滿意為止，解決了經銷商“怕無聊”的痛點；第二，我們的價格保障好，不會亂價(其實沒人想賣，自然不會亂價)，解決了經銷商對產品利潤的需求痛點；第三，我想辦法把經銷商賣不出去的舊庫存處理掉，解決了經銷商怕壓貨和錢的痛點。
當然，經銷商絕對不會像我想的那麽簡單。幾個簡單的承諾就能搞定。最後還要上臺給經銷商賣貨，幫經銷商收錢，搬貨...
最後，心理戰產生了效果。漸漸地，越來越多的經銷商願意嘗試與我們建立合作關系。
當然，最後，我得到了我想要的。工作壹年後，我被公司提升為辦公室經理，然後阜陽辦公室在我們團隊的努力下沖到了安徽第壹。
然後像這樣，始終面對壹個陌生的市場，壹個陌生的行業，壹個陌生的企業，秉持客戶至上的理念，深挖客戶的本質需求，解決客戶的痛點，最終解決自己的問題。
時至今日，我們家居建材行業面臨的問題依舊！面對疫情、交通饑荒和增長壓力...作為制造商，我們真的做到了“顧客至上”嗎？如果我們的客戶首先對使用我們產品的用戶保持良好，只解決用戶的問題，而不顧加盟商的生死，總有壹天會感嘆“毛不存，皮不附”！
？當然，我們也有很多優秀的工廠企業，絞盡腦汁為加盟商賦能，幫助加盟商做數字化轉型，幫助加盟商做線上引流，帶貨直播，團隊培訓，盈虧分析...
也許有壹天，會有更多的工廠企業從壹個使能者走向壹線，成為壹個跑者，和前方的隊伍壹起生存！
到時候可能預示著家居建材行業真正的冬天要來了！
雖然我們從來沒有期待過這壹天的到來，但他總會到來！
是真愛陪伴了我壹路！
？